【正文】 事項進行明確。項目經(jīng)理部應有效利用價格機制和競爭機制與材料供應人建立可靠的供求關(guān)系，確保材料質(zhì)量和使用服務。 項目溝通管理 102 項目經(jīng)理部與分包人關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào) 項目經(jīng)理部與分包人關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)應按分包合同執(zhí)行，正確處理技術(shù)關(guān)系、經(jīng)濟關(guān)系，正確處理項目進度控制、質(zhì)量控制、安全控制、成本控制、生產(chǎn)要素管理和現(xiàn)場管理中的協(xié)作關(guān)系。項目經(jīng)理部還應對分包單位的工作進行監(jiān)督和支持。項目經(jīng)理部應加強與分包人的溝通，及時了解分包人的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并以平等的合同雙方的關(guān)系支持承包人的活動，同時加強監(jiān)管力度，避免問題的復雜化和擴大化。 項目溝通管理 103 項目經(jīng)理部與其他單位關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào) 項目經(jīng)理部與其他公用部門有關(guān)單位的溝通與協(xié)調(diào)應通過加強計劃性和通過發(fā)包人或監(jiān)理工程師進行。 （ 1） 項目經(jīng)理部要求作業(yè)隊伍到建設(shè)行政主管部門辦理分包隊伍施工許可證，到勞動管理部門辦理勞務人員就業(yè)證。 （ 2） 隸屬于項目經(jīng)理部的安全監(jiān)察部門應辦理企業(yè)安全資格認可證、安全施工許可證、項目經(jīng)理安全生產(chǎn)資格證等手續(xù)。 （ 3） 隸屬于項目經(jīng)理部的安全保衛(wèi)部門應辦理施工現(xiàn)場消防安全資格認可證，到交通管理部門辦理通行證。 項目溝通管理 104 （ 4） 項目經(jīng)理部應到當?shù)貞艏块T辦理勞務人員暫住手續(xù)。 （ 5） 項目經(jīng)理部應到當?shù)爻鞘泄芾聿块T辦理街道臨建審批手續(xù)。 （ 6） 項目經(jīng)理部應到當?shù)卣|(zhì)量監(jiān)督管理部門辦理建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督通知單等手續(xù)。 （ 7） 項目經(jīng)理部應到市容監(jiān)察部門審批運輸不遺灑、污水不外流、垃圾清運、場容與場貌等的保證措施方案和通行路線圖。 （ 8） 項目經(jīng)理部應配合環(huán)保部門做好施工現(xiàn)場的噪音檢測工作，及時報送廁所、化糞池、道路等有關(guān)環(huán)節(jié)的現(xiàn)場平面布置圖、管理措施及方案。 項目溝通管理 105 （ 9） 項目經(jīng)理部因建設(shè)需要砍伐樹木時，必須提出申請，報市園林主管部門審批。 （ 10） 現(xiàn)有城市公共綠地和城市總體規(guī)劃中確定的城市綠地及道路兩側(cè)的綠化帶，如有特殊原因確需臨時占用時，需經(jīng)城市園林部門、城市規(guī)劃管理部門及公安部門同意并報當?shù)卣鷾省? （ 11） 大型項目施工或者在文物較密集地區(qū)進行施工，項目經(jīng)理部應事先與市文物部門聯(lián)系，在施工范圍內(nèi)有可能埋藏文物的地方進行文物調(diào)查或者勘探工作，若發(fā)現(xiàn)文物，應共同商定處理辦法。在開挖基坑、管溝或其他挖掘中，如果發(fā)現(xiàn)古墓葬、古遺址或其他文物，應立即停止作業(yè)，保護好現(xiàn)場，并立即報告當?shù)卣奈锕芾頇C關(guān)。 項目溝通管理 106 （ 12） 項目經(jīng)理部持建設(shè)項目批準文件、地形圖、建筑總平面圖、用電量資料等到城市供電管理部門辦理施工用電報裝手續(xù)。委托供電部門進行方案設(shè)計的應辦理書面委托手續(xù)。 （ 13） 供電方案經(jīng)城市規(guī)劃管理部門批準后即可進行供電施工設(shè)計。外部供電圖一般由供電部門設(shè)計，內(nèi)部供電設(shè)計主要指變配電室和控制室的設(shè)計，可由供電部門設(shè)計，也可由具備資格的設(shè)計人設(shè)計，并報供電管理部門審批。 （ 14） 項目經(jīng)理部在建設(shè)地點確定并對項目的用水量進行計算后，即應委托自來水管理部門進行供水方案設(shè)計，同時應提供項目批準文件、標明建筑紅線和建筑物位置的地形圖、建設(shè)地點周圍自來水管網(wǎng)情況、建設(shè)項目的用水量等資料。 項目溝通管理 107 （ 15） 自來水供水方案經(jīng)城市規(guī)劃管理部門審查通過后，應在自來水管理部門辦理報裝手續(xù)，并委托其進行相關(guān)的施工圖設(shè)計。同時，應準備建設(shè)用地許可證、地形圖、總平面圖、基礎(chǔ)平面圖、施工許可證、供水方案批準文件等資料。 項目經(jīng)理部與遠外層關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)應在嚴格守法、遵守公共道德的前提下，充分利用中介組織和社會管理機構(gòu)的力量。遠外層關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)主要應以公共原則為主，在確保自己工作合法性的基礎(chǔ)上，公平、公正地處理工作關(guān)系，提高工作效率。如果有些環(huán)節(jié)不好溝通與協(xié)調(diào)，項目經(jīng)理部應充分利用中介機構(gòu)和社會管理機構(gòu)，及時疏通關(guān)系，加強溝通。 項目溝通管理 108 項目溝通中的問題 在項目實施過程中，由于溝通與協(xié)調(diào)不力或溝通與協(xié)調(diào)工作不到位，常常使得組織工作出現(xiàn)混亂，影響整個項目的實施效果，具體列舉如下： （ 1） 項目組織或項目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，總體目標不明，不同部門和單位的興趣與目標不同，各人有各人的打算和做法，甚至尖銳對立，而項目經(jīng)理無法調(diào)解爭執(zhí)或無法解釋。 （ 2） 項目經(jīng)理部經(jīng)常討論不重要的事務性問題，溝通與協(xié)調(diào)會議經(jīng)常被一些言非正傳的職能部門領(lǐng)導打斷、干擾或偏離了議題。 項目溝通中的問題及原因 項目溝通管理 109 （ 3） 信息未能在正確的時間內(nèi)以正確的內(nèi)容和詳細程度傳達到正確位置，人們抱怨信息不夠，或太多，或不及時，或不著要領(lǐng)。 （ 4） 項目經(jīng)理部中沒有應有的爭執(zhí)，但它在潛意識中存在，人們不敢或不習慣將爭執(zhí)提出來公開討論。 （ 5） 項目經(jīng)理部中存在或散布著不安全、絕望等氣氛，特別是在項目遇到危機、上層系統(tǒng)準備對項目作重大變更、對項目組織作調(diào)整或項目即將結(jié)束時更顯突出。 項目溝通管理 110 （ 6） 項目實施中出現(xiàn)混亂，人們對合同、指令、責任書理解不一致或不能理解，特別在國際工程以及國際合作項目中，由于不同語言的翻譯造成理解的混亂。 （ 7） 項目得不到職能部門的支持，無法獲得資源和管理服務，項目經(jīng)理花大量的時間和精力周旋于職能部門之間，與外界不能進行正常的信息交流。 項目溝通管理 111 通病產(chǎn)生的原因 （ 1） 項目開始時或當某些參加者介入項目組織時，缺少對目標、責任、組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認識和理解。在項目制訂計劃方案、做決策時未聽取基層實施者的意見，項目經(jīng)理自認為經(jīng)驗豐富，武斷決策，不了解實施者的具體能力和情況等，致使計劃不符合實際。在制訂計劃時及制訂計劃后，項目經(jīng)理沒有與相關(guān)職能部門協(xié)商，就指令技術(shù)人員執(zhí)行。此外，項目經(jīng)理與發(fā)包人之間缺乏了解，對目標和項目任務有不完整的甚至無效的理解。項目前期溝通太少，如在招標階段給承包商編制投標文件的時間太短。 項目溝通管理 112 （ 2） 目標之間存在矛盾或表達上有矛盾，而各參加者又從自己的利益出發(fā)加以解釋，由此導致混亂。項目管理者沒能及時做出統(tǒng)一解釋，使目標透明。 項目存在許多投資者進行非程序干預，形成實質(zhì)上的多業(yè)主狀況。參加者來自不同的國度、不同的專業(yè)領(lǐng)域、不同的部門，有不同的習慣、不同的概念和理解，甚至不同的法律參照系，而在項目初期沒有統(tǒng)一解釋文本。 （ 3） 缺乏對項目組織成員工作進行明確的結(jié)構(gòu)劃分和定義，人們不清楚他們的職責范圍。項目經(jīng)理部內(nèi)工作含混不清，職責沖突，缺乏授權(quán)。在企業(yè)中，同期的項目之間優(yōu)先等級不明確，導致項目之間資源爭執(zhí)。 項目溝通管理 113 （ 4） 管理信息系統(tǒng)設(shè)計功能不全，信息渠道、信息處理有故障，沒有按層次、分級、分專業(yè)進行信息優(yōu)化和濃縮。 （ 5） 項目經(jīng)理的領(lǐng)導風格和項目組織的運行風氣不正，發(fā)包人或項目經(jīng)理獨裁，不允許提出不同意見和批評，內(nèi)部言路堵塞；由于信息封鎖，信息不暢，上層或職能部門人員故弄玄虛或存在幕后問題；項目經(jīng)理部中有強烈的人際關(guān)系沖突，項目經(jīng)理和職能經(jīng)理之間互不信任，互不接受；不愿意向上司匯報壞消息，不愿意聽那些與自己事先形成的觀點不同的意見，采用封鎖的辦法處理爭執(zhí)和問題，相信問題會自行解決；項目成員興趣轉(zhuǎn)移，不愿承擔義務；將項目管理看做是辦公室的工作，作計劃和決策僅依靠報表和數(shù)據(jù)，不注重與實施者直 項目溝通管理 114 接面對面地溝通；經(jīng)常以領(lǐng)導者的居高臨下的姿態(tài)出現(xiàn)在成員面前，不愿多作說明和解釋，喜歡強迫命令，對承包商經(jīng)常動用合同處罰或以合同處罰相威脅。 （ 6） 溝通與協(xié)調(diào)會議主題不明，項目經(jīng)理權(quán)威性不強，或不能正確引導；與會者不守紀律，使溝通與協(xié)調(diào)會議成為聊天會；有些職能部門領(lǐng)導過強（年齡過大、工齡長、經(jīng)驗豐富、資格老）或個性放縱，存在不守紀律、沒有組織觀念的現(xiàn)象，甚至拒絕任何批評和干預，而項目經(jīng)理無力指責和干預。 項目溝通管理 115 （ 7） 有人濫用分權(quán)和計劃的靈活性原則，下層單位或子項目隨便擴大它的自由處置權(quán)，過于注重發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，這些均違背或不符合總體目標，并容易與其他同級部門造成摩擦，與上級領(lǐng)導產(chǎn)生權(quán)力爭執(zhí)。 （ 8） 使用矩陣式組織，但人們并沒有從直線式組織的運作方式上轉(zhuǎn)變過來。由于組織運作規(guī)則設(shè)計得不好，項目經(jīng)理與企業(yè)職能經(jīng)理的權(quán)力、責任界限不明確。一個新的項目經(jīng)理要很長時間才能被企業(yè)、管理部門和項目組織接受和認可。 項目溝通管理 116 （ 9） 項目經(jīng)理缺乏管理技能、技術(shù)判斷力或缺少與項目相應的經(jīng)驗，沒有威信。 （ 10） 發(fā)包人或企業(yè)經(jīng)理不斷改變項目的范圍、目標、資源條件和項目的優(yōu)先等級（即順序）。 項目溝通管理 117 組織爭執(zhí) 溝通不順利或溝通與協(xié)調(diào)工作不成功常常會導致組織爭執(zhí)。項目組織是多爭執(zhí)的組織，這是由項目和項目組織的特殊性決定的。爭執(zhí)在項目中普遍存在，常見的爭執(zhí)有： （ 1）目標爭執(zhí)。 項目組織成員各有自己的目標和打算，對項目的總目標缺乏了解或共識；項目的目標系統(tǒng)存在矛盾，如同時過度要求壓縮工期、降低成本、提高質(zhì)量標準等。 （ 2）專業(yè)爭執(zhí)。 如對工藝方案、設(shè)備方案、施工方案存在不一致看法，建筑造型與結(jié)構(gòu)之間的矛盾等。 項目溝通管理 118 （ 3）角色爭執(zhí)。 如企業(yè)任命總工程師作為項目經(jīng)理，他既有項目工作，又有原部門的工作，常常以總工程師的立場和觀點看待項目、解決問題。 （ 4）過程的爭執(zhí)。 如決策、計劃、控制之間對問題處理的方式和方法之間的矛盾。 （ 5）項目組織間的爭執(zhí)。 如組織間的利益爭執(zhí)、行為的不協(xié)調(diào)、合同中存在矛盾和漏洞，以及權(quán)力的爭執(zhí)和互相推卸責任，項目經(jīng)理部與職能部門之間的界面爭執(zhí)等。 項目溝通管理 119 組織爭執(zhí)的解決措施 在實際工程中，組織爭執(zhí)普遍存在，不可避免。在項目實施的整個過程中，項目經(jīng)理要花大量的時間處理爭執(zhí)并進一步解決，這已成為項目經(jīng)理的日常工作。 組織爭執(zhí)是一個復雜的問題，它會導致關(guān)系緊張和意見分歧。通常，爭吵是爭執(zhí)的表現(xiàn)形式。若產(chǎn)生激烈的爭執(zhí)，以致形成尖銳的對立，就會造成組織摩擦、能量的損耗和低效率。 項目溝通管理 120 正確的處理方法不是宣布不許爭執(zhí)或讓爭執(zhí)自己消亡，而是通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，暴露矛盾，從而獲得新的信息，然后通過積極的引導和溝通達成一致，化解矛盾。 對爭執(zhí)的處理首先取決于項目管理者的性格及對爭執(zhí)的認識程度。領(lǐng)導者要有效地管理爭執(zhí)，有意識地引起爭執(zhí)，通過爭執(zhí)引起討論和溝通；通過詳細的協(xié)商，以求平衡和滿足各方面的利益，達到項目目標的最優(yōu)解決。 項目溝通管理 121 通常情況下，對于不影響項目整體大局的爭執(zhí)，領(lǐng)導者應采取策略引導雙方回避爭執(zhí)，或者說服雙方向?qū)Ψ竭m當妥協(xié)或作非原則性讓步。對于涉及雙方共同利益的爭執(zhí)，可采取互謙互讓、加大合作面，形成利益互補或利益共同體，從而化解爭執(zhí)。有的爭執(zhí)屬于非原則性爭執(zhí)，雙方應通過協(xié)商進一步達成共識，消除爭執(zhí)。對于利益沖突性爭執(zhí)，如果不能通過雙方溝通與協(xié)調(diào)解決，則應交由上級領(lǐng)導出面裁決，使得爭執(zhí)雙方都獨立于利益體之外，從而盡快解決爭執(zhí)，保證組織工作的順利進行。如果爭執(zhí)問題比較突出，而且雙方對待爭執(zhí)都比較敏感，在采用協(xié)商、調(diào)解的方式都無法解決的情況下，則應當機立斷采用行政裁決甚至采用法律手段來解決。 項目溝通管理 122 溝通的方式 （ 1）正式溝通與非正式溝通 正式溝通是組織內(nèi)部的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方法，主要包括組織系統(tǒng)正式發(fā)布的命令、指示、文件，組織召開的正式會議，組織正式頒布的法令規(guī)章、手冊、簡報、通知、公告，組織內(nèi)部上下級之間和同事之間因工作需要而進行的正式接觸。正式溝通的優(yōu)點是溝通效果好，比較嚴肅而且約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。缺點是溝通速度慢。 項目溝通方式與渠道 項目溝通管理 123 非正式溝通指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流，是一類以社會關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。它的溝通對象、時間及內(nèi)容等都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。因為非正式溝通是組織成員的感情和動機上的需要而形成的，所以其溝通渠道是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系超越了部門、單位及層次。非正式溝通的優(yōu)點是溝通方便，溝通速度快，且能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。缺點是容易失真。 在很多情況下，來自非正式溝通的信息反而易于獲得接收者的重視，因為這種溝通一般是采取口頭方式，有許多在正式溝通中不便于傳遞的信息卻可以在非正式溝通中透露。 項目溝通管理 124 （ 2）上行溝通、下行溝通和平行溝通 上行溝通是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。項目經(jīng)理應采取某些措施鼓勵向上溝通，如調(diào)查情況、開征求意見座談會、設(shè)意見箱等。只有上行溝通渠道暢通，項目經(jīng)理才能掌握全面情況，做出符合實際的決策。上行溝通有兩種形式