【正文】 觀的利潤(rùn)、收入和客戶滿意。? 是一個(gè)管理理念；? 是一種管理軟件和技術(shù)。本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 234總目錄? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、信息技術(shù)發(fā)展的沖擊和管理思想的變革促成的產(chǎn)生。? 客戶關(guān)系管理的作用? 客戶關(guān)系管理的功能? 銷售管理? 客戶管理? 營(yíng)銷分析? 客戶服務(wù)? 網(wǎng)站支持本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 235總目錄? ? ? 本章目錄2023/1/24 236總目錄? 增加顧客的感性認(rèn)識(shí)? 突破時(shí)空不可分離性? 提供更高層次的服務(wù)? 顧客尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)? 服務(wù)成本降低效益提高? 個(gè)性化服務(wù)成為服務(wù)的主要特色? 服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化；服務(wù)方式的個(gè)性化；服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 237總目錄? 企業(yè)與客戶關(guān)系的類型? 基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；主動(dòng)型；伙伴型? 企業(yè)與客戶關(guān)系互動(dòng)模型? 識(shí)別高價(jià)值的客戶本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 238總目錄企業(yè)與客戶關(guān)系互動(dòng)模型過去經(jīng)驗(yàn) 其他個(gè)人需要口碑交換＋ ＋市場(chǎng)規(guī)模 企業(yè)關(guān)系戰(zhàn)略邊際利潤(rùn)＋ ＋客戶預(yù)期的關(guān)系水平客戶感知的關(guān)系水平企業(yè)實(shí)施的關(guān)系水平企業(yè)設(shè)計(jì)的關(guān)系水平客戶企業(yè)本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 239總目錄識(shí)別高價(jià)值的客戶識(shí)別高價(jià)值的客戶? 知道企業(yè)的現(xiàn)有顧客與潛在顧客是誰? 找出讓企業(yè)賺錢的客戶? 決定要吸引哪些新客戶和留住哪些老客戶? 了解誰是購(gòu)買決策的影響者? 鎖定網(wǎng)絡(luò)推薦人本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 240總目錄? 設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)? 個(gè)人接觸計(jì)劃? 頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃? 俱樂部營(yíng)銷規(guī)劃? 客戶化營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷? 退出管理本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 241總目錄? ? ? ? 本章目錄2023/1/24 242總目錄? 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)? 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)? 分析管理分系統(tǒng)? 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 243總目錄? 營(yíng)銷管理子系統(tǒng)? 市場(chǎng)分析；營(yíng)銷方案管理；營(yíng)銷活動(dòng)管理；營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估? 銷售管理子系統(tǒng)? 銷售活動(dòng)管理；銷售機(jī)會(huì)管理；銷售預(yù)測(cè)；產(chǎn)品管理（產(chǎn)品類別、產(chǎn)品信息管理、產(chǎn)品查詢、個(gè)性化產(chǎn)品模型設(shè)計(jì)）；銷售費(fèi)用管理；銷售分析? 服務(wù)管理子系統(tǒng)? 客戶自助服務(wù)；服務(wù)流程管理；客戶關(guān)懷管理；客戶反饋管理；客戶資料管理；與呼叫中心的接口 本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 244總目錄客戶端 網(wǎng)頁腳本表現(xiàn)層應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)訪問 數(shù)據(jù)庫(kù)客 戶 層Database ServerApplication ServerWeb ServerBrowser數(shù)據(jù)庫(kù)層應(yīng) 用 層表 現(xiàn) 層本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 245總目錄? 業(yè)務(wù)目標(biāo)確定和業(yè)務(wù)需求分析? 合理的實(shí)施規(guī)劃? 方案及軟件供應(yīng)商的選擇? 系統(tǒng)的具體實(shí)施和安裝? 系統(tǒng)的有效維護(hù)、評(píng)估和監(jiān)督本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 246總目錄? ? ? ? 本章目錄2023/1/24 247總目錄? 第一階段：人工坐席? 第二階段：人工坐席的基礎(chǔ)上增加了自動(dòng)語音應(yīng)答功能? 第三階段：在第二代的基礎(chǔ)上增加了技術(shù)? 第是階段：在第三代的基礎(chǔ)，充分利用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 248總目錄? 呼叫中心在中的集成? 呼叫中心是的信息交互平臺(tái)? 呼叫中心實(shí)現(xiàn)了客戶互動(dòng)和業(yè)務(wù)營(yíng)銷本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 249總目錄? 銀行? 證券業(yè)本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 250總目錄? “外包型 ”呼叫中心本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 251總目錄第十二章 網(wǎng)絡(luò)信用管理策略? ? ? ? ? ? 2023/1/24 252總目錄? ——信用結(jié)構(gòu)分析? ——從羅馬到現(xiàn)代? ——希克斯的遺憾抑或是高尚的帕累托佳境? 本章目錄2023/1/24 253總目錄 —— 信用結(jié)構(gòu)分析? 在中國(guó)儒家思想和法家思想中的信用結(jié)構(gòu)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了巨大的影響? 以孔子為代表的儒家構(gòu)架了以 “道德 ”為核心的對(duì)稱信用結(jié)構(gòu)，主要分為人倫和政事兩極? 韓非子以 “殺戮之謂刑，慶賞之謂德 ”德 “刑德 ”為中心構(gòu)架了一種非對(duì)稱的信用結(jié)構(gòu)，他主張 “法不阿貴，繩不撓曲。法之所知，智者弗能辭，勇者弗敢爭(zhēng)。刑過不避大臣，善賞不遺匹夫。 ”? 在國(guó)外，信用結(jié)構(gòu)大多是源于神學(xué)的單一結(jié)構(gòu)，以伊斯蘭教流行的地區(qū)尤甚。本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 254總目錄 —— 從羅馬到現(xiàn)代? ：，，? ：，? 信用以及從民事人格權(quán)的范疇向商事人格權(quán)的范疇轉(zhuǎn)化? 信用從道義上的范疇上升為法律上的范疇，是道德規(guī)范法制化的典型代表? 信用從人格利益向財(cái)產(chǎn)利益的轉(zhuǎn)化? 信用從封閉走向公開本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 255總目錄 —— ?？怂沟倪z憾抑或是高尚的帕累托佳境? ?？怂沟?“單中心模式 ”與 “多中心模式 ”的思想直到他死后才出版，留下遺憾。? 帕累托佳境成為了經(jīng)濟(jì)學(xué)的理想境界的代名詞：完全競(jìng)爭(zhēng)、無外部性、完善信息、交易費(fèi)用為零等本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 256總目錄（ 1/2）? 我國(guó)社會(huì)信用體系的制約：? 社會(huì)普遍缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的信用意識(shí)和信用道德規(guī)范? 企業(yè)內(nèi)部普遍缺乏基本的信用管理制度? 作為 “非征信國(guó)家 ”，我國(guó)信用中介服務(wù)的市場(chǎng)化程度很低? 信用數(shù)據(jù)的市場(chǎng)開放程度低，缺乏企業(yè)和個(gè)人信息的正常獲取和檢索途徑? 國(guó)家信用管理體系不健全，缺乏有效的失信懲罰機(jī)制本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 257總目錄（ 2/2）? 加快我國(guó)信用體系建設(shè)的建議：? 通過多種方式強(qiáng)化市場(chǎng)主體的信用觀念和信用意識(shí)? 盡快制定信用管理的法律制度，加強(qiáng)信用方面的立法和執(zhí)法? 促進(jìn)信用中介服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展? 建立并逐步完善政府的信用監(jiān)督和管理體系? 加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)等民間機(jī)構(gòu)的自律管理? 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的信用管理本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 258總目錄? ? ? 本章目錄2023/1/24 259總目錄? 網(wǎng)絡(luò)交易雙方的信用? 網(wǎng)絡(luò)中介機(jī)構(gòu)的信用? 政府信用? 司法信用本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 260總目錄? 網(wǎng)絡(luò)的信用既是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的必要條件，也是相關(guān)利益者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)的相互需求，它能融入網(wǎng)絡(luò)的處理過程中。? 在網(wǎng)絡(luò)交易中，一種未來可預(yù)知的信用需求也需要考慮，即數(shù)字化資產(chǎn)。本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 261總目錄? 信用問題遏制著電子商務(wù)發(fā)展的咽喉，處理的好網(wǎng)絡(luò)能夠給我們帶來另外一次得革命，處理的不好它就會(huì)胎死腹中。? 規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序的客觀要求? 解決網(wǎng)絡(luò)中的信用問題時(shí)強(qiáng)烈的市場(chǎng)需求本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 262總目錄? ? 本章目錄2023/1/24 263總目錄本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 264總目錄? 傳統(tǒng)商務(wù)信用機(jī)制? 社會(huì)機(jī)制? 法律機(jī)制? 技術(shù)機(jī)制? 對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)機(jī)制的挑戰(zhàn)? 對(duì)社會(huì)機(jī)制的挑戰(zhàn)? 對(duì)法律機(jī)制的挑戰(zhàn)? 對(duì)技術(shù)機(jī)制的挑戰(zhàn)本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 265總目錄? ? 本章目錄2023/1/24 266總目錄? 互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放性的網(wǎng)絡(luò)，它的安全問題是人們最關(guān)心的。? 安全問題的產(chǎn)生很大程度上是由于網(wǎng)絡(luò)在安全技術(shù)處理上的漏洞。本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 267總目錄? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的信用意識(shí)和信用道德規(guī)范? 信用控制的市場(chǎng)化程序? 國(guó)家信用管理體系? 政府對(duì)信用的監(jiān)督、教育、管理? 健全的網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 268總目錄? ? ? ? 本章目錄2023/1/24 269總目錄? 將電子商務(wù)網(wǎng)站作為交易中介人，以中立的身份參與到交易的全過程。? 試圖通過網(wǎng)站的管理機(jī)制控制交易的全過程，以確保交易雙方能按合同的規(guī)定履行義務(wù)。本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 270總目錄? 以網(wǎng)站或網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為交易各方提供擔(dān)保為特征。? 試圖通過擔(dān)保來解決風(fēng)險(xiǎn)問題。本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 271總目錄? 通過建立網(wǎng)上商店的方式進(jìn)行交易活動(dòng)。? 單邊信用模式，需要交易的一方（購(gòu)買者）絕對(duì)信任另一方（網(wǎng)站）。本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 272總目錄? 電子商務(wù)網(wǎng)站通過建立交易規(guī)則，要求參與交易的當(dāng)事人按預(yù)設(shè)條件在協(xié)議銀行建立交易公共賬戶，網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)按預(yù)設(shè)的程序?qū)灰踪Y金進(jìn)行管理，以確保交易在安全的狀態(tài)下進(jìn)行。? 交易雙方的信用保證是以銀行的公平監(jiān)督為基礎(chǔ)的。本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 273總目錄? ，切實(shí)解決網(wǎng)絡(luò)安全問題? ? 本章目錄2023/1/24 274總目錄，切實(shí)解決網(wǎng)絡(luò)安全問題? 主體安全? 數(shù)據(jù)的安全本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 275總目錄? 加大宣傳誠(chéng)實(shí)守信觀念的力度? 建立專業(yè)的信用評(píng)估機(jī)構(gòu)? 培育和負(fù)責(zé)信用管理類中介機(jī)構(gòu)，促進(jìn)信息溝通? 建立完善的個(gè)人征信體系? 建立完善的企業(yè)征信體系? 開展多種交易方式? 開展網(wǎng)絡(luò)公證提存服務(wù)? 網(wǎng)絡(luò)信用擔(dān)保? 建立國(guó)家信用管理體系? 確立政府在信用管理體系中的中心地位? 網(wǎng)絡(luò)信用監(jiān)督主體是政府部門和網(wǎng)絡(luò)征信機(jī)構(gòu)? 開展網(wǎng)絡(luò)公證? 完善網(wǎng)絡(luò)法律、制度、規(guī)范 本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 276總目錄? 易趣網(wǎng)相關(guān)對(duì)策：? 建立了一個(gè)信用評(píng)價(jià)體系? 設(shè)立了安全交易基金? 推出了實(shí)名制認(rèn)證? 組建了專職的信用工作小組本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 277總目錄第十三章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理與控制? ? ? 2023/1/24 278總目錄? ? ? 本章目錄2023/1/24 279總目錄? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目標(biāo)類型? 銷售型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)? 服務(wù)型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)? 品牌型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)? 提升型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的成本管理? 供應(yīng)者成本? 使用者成本? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效益評(píng)估? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)管理? 計(jì)算機(jī)病毒? 網(wǎng)絡(luò)犯罪本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 280總目錄? 確立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷總體目標(biāo)? 確立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)? 選擇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作的基準(zhǔn)點(diǎn)? 比較網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)的達(dá)成度? 制定控制方案本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 281總目錄? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)定位合理性的判斷? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷評(píng)估步驟中的問題? 關(guān)于網(wǎng)站設(shè)計(jì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)? 關(guān)于網(wǎng)站推廣的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)? 關(guān)于網(wǎng)站流量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整問題? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的法律問題本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 282總目錄? ? 本章目錄2023/1/24 283總目錄? 網(wǎng)站設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)? 主頁下載時(shí)間；有無死鏈接；有無拼寫錯(cuò)誤；不同瀏覽器的適應(yīng)性等。? 網(wǎng)站推廣評(píng)價(jià)? 登記搜索引擎的數(shù)量和排名；在其他網(wǎng)站鏈接的數(shù)量；注冊(cè)用戶的數(shù)量? 網(wǎng)站流量評(píng)價(jià)? 獨(dú)立訪問者數(shù)量；頁面瀏覽數(shù)；每個(gè)訪問者的頁面瀏覽數(shù)；用戶在網(wǎng)站的停留時(shí)間；用戶在每個(gè)頁面的平均時(shí)間本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 284總目錄? 美國(guó)評(píng)估網(wǎng)站常用的評(píng)估方法? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷評(píng)估法? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷評(píng)估法（ ）? 強(qiáng)力評(píng)估法（ ）? 直接回復(fù)網(wǎng)址的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷評(píng)估方法? 優(yōu)選目標(biāo)市場(chǎng)? 給出優(yōu)惠條件，誘使瀏覽者樂于回復(fù)? 瀏覽者信息分流? 測(cè)試、評(píng)論并采取優(yōu)化措施本章目錄 本節(jié)目錄2023/1/24 285總目錄? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷績(jī)效測(cè)試? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃控制? 年度計(jì)劃控制? 網(wǎng)上銷售分析? 網(wǎng)上市場(chǎng)占有率分析? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷費(fèi)用率分析? 財(cái)務(wù)分析? 顧客態(tài)度追蹤? 盈利能力控制? 戰(zhàn)略控制本章目錄2023/1/24 286謝謝！2023/1/24謝 謝一月 2111:25:4311:2511:25一月 21一月 2111:25 11:2511:25:43一月 21一月2111:25:432023/1/24 11:25:43? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 11:25:4311:25:4311:251/24/2023 11:25:43 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 一月 2111:25:4311:25Jan2124Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 11:25:4311:25:4311:25Sunday, January 24,