【正文】 同商品推銷的競爭條件下，售后服務也常是客戶取舍的重要因素。因此，商品的售后服務也就代表了商品的信譽。 ? 收集情報 ? 許多聰明的推銷員利用各種售后服務增加與客戶接觸的機會，以實現(xiàn)收集情報的目的。因此，推銷人員應該把握任何一次售后服務的時機，盡量去發(fā)掘有價值的客戶，收集任何有益于商品推銷的情報。推銷人員在售后服務中，要想有效地收集有關情報，必須注意以下幾點 : 1/21/2023 61 市場營銷學 ? （ 1）了解客戶背景 ? 在與客戶聯(lián)系感情時，無論何種場合，不論是在拜訪之中、電話洽談之中、顧客的辦公室里，還是在其他場合，推銷人員都該巧妙地通過詢問和觀察客戶的背景情況，這包括客戶的家庭狀況、職業(yè)、受教育的程度、經(jīng)濟狀況、宗教信仰等。對客戶的背景資料，推銷員應該花工夫去整理、研究。如果接觸對象多了以后，很可能獲得有益于推銷的線索，因此，對客戶的背景了解愈多，就愈能把握住客戶。 ? （ 2）連鎖推銷 ? 老客戶可以成為推銷員的義務“通風報信員”，一位以真誠、熱情打動客戶的推銷員，碰見一些熱心助人的客戶，許多事情的溝通都會很順利地進行。推銷員請客戶連鎖介紹，由客戶口中說出的“情報”，一定具有某種程度的價值。因此，在推銷員進行售后服務工作的每一種場合，除了以售后服務的熱忱讓客戶感覺有所便利外，還應該向客戶探詢一些有利于連鎖推銷的情報。或者，請客戶在其一路線、某一范圍，代為打聽有價值的消息。依靠連鎖推銷以獲取情報，在做法上必須極度謹慎，以免引起客戶的反感。 1/21/2023 62 市場營銷學 (二 )售后服務的內容 ? l、技術服務 ? 推銷員在出售商品之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益”，他必須常常做些售后服務，這不只是對客戶道義上的責任，也是維護本身信譽的必要行動。例如電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應有的功能，就應該定期上門檢查保養(yǎng)，并提供技術咨詢。 ? 履行服務承諾 ? 任何推銷員在說服客戶購買時，必須強調與商品有關，甚至沒有直接關聯(lián)的服務，這些服務的承諾，對商品能否成交是極重要的因素，而如何確實地履行推銷員所做的承諾則更重要。有些推銷員往往在推銷洽談中，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務，結果后來卻忽略了，自此很容易引起客戶發(fā)生誤會或不愉快，長此以往，客戶豈會再度光臨 ? 1/21/2023 63 市場營銷學 ? 質量保證服務 ? 商品在銷售過程中，不僅要發(fā)生“商流”，而且要發(fā)生“物流”，即商品的位移。因此，發(fā)生商品損壞是難以避免的。由于生產(chǎn)與消費之間的矛盾以及生產(chǎn)方面的原因，必然會產(chǎn)生售后退貨現(xiàn)象，對此，推銷人員要妥善處理退貨與不良品，幫助企業(yè)建立賠償制度。 ? 提供商品的資料 ? 使客戶了解商品的變動情況，是推銷員的一種義務。在說服一位客戶以前，推銷員通常須將有關商品的簡介，使用說明及各項文件資料遞交給客戶參考；而在客戶購買之后，也應經(jīng)常提供最新資料。 ? 推銷員必須認識到 :發(fā)展一位新客戶遠不如維持一位老客戶重要，前者的投入成本遠遠大于后者，后者帶來的收益也遠遠大于前者。維持客戶的方法，除了使客戶對推銷人員以及推銷的商品產(chǎn)生信賴之外，還可繼續(xù)供給客戶有關商品的最新資料，它也是一項有力的售后服務。商品的資料，包括商品商情報道資料和商品本身的動態(tài)資料。 1/21/2023 64 市場營銷學 ? 第一種是商品商情報道資料。有許多商品，其銷售資料常以報道性的文件來記錄，推銷員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡感情的工具，是最好不過的。例如，銷售鋼琴的，每個月將一份音樂及樂器簡訊按時寄給客戶，一方面可以給客戶參考，一方面可以報道商情。這樣的做法，可以使客戶對商品產(chǎn)生持續(xù)的好感，在連續(xù)商品資料的影響下，由于間接宣傳效果，往往又可以導引出更多的客戶。 ? 第二種是商品本身的動態(tài)資料。當商品銷售出去以后，客戶基于某些需要，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。例如，藥品的推銷，當推銷員將本企業(yè)生產(chǎn)的抗生素送交至西藥房后，如果在成份、規(guī)格、等級上有任何變動時，這些資料都應該立刻提供給西藥房。 ? 正確處理顧客抱怨 ? 抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г梗鋵嵾@種人正是你永久的買主。松下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受。”正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式： ? 正確處理顧客抱怨 = 提高顧客的滿意程度 + 增加顧客品牌購買傾向 + 獲得豐厚利潤。 1/21/2023 65 市場營銷學 對于顧客抱怨，要正確處理： ? （ 1）感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，并設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。 ? （ 2）仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。 ? （ 3）收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。 ? （ 4）征求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分發(fā)泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。 ? （ 5）迅速采取補償行動。拖延處理會導致顧客產(chǎn)生新的抱怨。 1/21/2023 66 市場營銷學 維系客戶 ? 客戶的維系是售后服務的主體。售后服務是否圓滿，取決于是否充分地做到了與優(yōu)良客戶間的維系工作。推銷人員的售后服務工作，本質上就是為了維系客戶。優(yōu)良的售后服務，無論是對推銷員個人還是商品生產(chǎn)企業(yè)都是極為有益的。售后服務的大部分工作，實際上就是聯(lián)絡客戶的感情。由交易而產(chǎn)生的人際關系，是一種很自然而融洽的關系，人常常因為買東西而與賣方交上朋友，推銷員及推銷機構同樣因為與客戶的交易促成了深厚的友誼，于是客戶不但成為商品的購買者、使用者，而且變成了銷售機構的擁護者和推銷員的好朋友。 （ 1）維系客戶的重要性 ? 銷售，是一個連續(xù)的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客，可以說，真正的銷售始于售后。 1/21/2023 67 市場營銷學 ? 推銷的首要目標是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 ? 推銷員要創(chuàng)造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩(wěn)固的基礎。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。一些推銷員信奉的準則是：“進來，推銷；出去，走向一位顧客?！彼麄冊诋a(chǎn)品推銷出去后便認為完事大吉，就像斷了線的風箏一樣，不知去向；待到要再次推銷產(chǎn)品時，也不厭其煩地去敲顧客的大門，這是一錘子買賣的生意經(jīng)。 ? 這些推銷員只顧尋找新顧客而丟掉了自己最重要的顧客，其結果找到的新顧客為丟掉的老顧客所取代，得不償失。一位推銷專家深刻指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴充新顧客，使顧客越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。對新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的補償，總的銷售量不會增加。 1/21/2023 68 市場營銷學 ? 與失敗的推銷員相反，成功的推銷員把成交之后繼續(xù)與顧客維持關系視為推銷的關鍵。他們信奉的準則就是：“真正的銷售始于售后”，他們的生意經(jīng)就是：“推銷的最好機會是在顧客購買之后?！彼麄兙褪强吭阡N售之后繼續(xù)關心顧客獲得極大成功的。 ? “真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，并且會給你推薦新的顧客。 ? “你忘記顧客，顧客也會忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。 1/21/2023 69 市場營銷學 （ 2）維系客戶的方法 ? 一般與客戶進行感情聯(lián)絡的方法主要有 : ①拜訪 ? 經(jīng)常去拜訪客戶是很重要的事，拜訪不一定非要銷售商品，主要是讓客戶覺得推銷員關心他，也表明對所推銷的商品負責。推銷員的拜訪不一定有任何目的，也許只是問好，也許是順道而訪。推銷人員在拜訪客戶時，要遵循一個原則，即盡可能地把拜訪做得自然些，不要使客戶覺得推銷員的出現(xiàn)只是有意討好自己，更不要因為拜訪，而給顧客的生活帶來不方便。 ②書信、電話聯(lián)絡 ? 書信、電話都是推銷人員用來聯(lián)絡客戶感情的工具。當推銷員需要將某些新資料送給客戶時，可以用書信方式附上便箋 ?？蛻魝€人、家庭及工作上有喜憂變故時，致函示意，賀年、賀節(jié)、賀生日等等，通常客戶對推銷員的函件會感到意外和喜悅。以電話與客戶聯(lián)絡所發(fā)揮的效果是不可忽視的，偶爾簡短幾句問候的電話，會使客戶覺得很高興。電話用詞要適當，問話要得體，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太熱情。 ? ③贈送紀念品 ? 贈送紀念品，是一種常見的留住客戶的手法。紀念品的價值不一定很珍貴。贈送紀念品主要有兩個作用 :一是滿足普通顧客喜歡貪小便宜的心理 。二是可以使紀念品成為推銷人員再次訪問顧客或者探知有關情報的手段或借口，這是成功推銷的捷徑。 1/21/2023 70 市場營銷學 （ 3）與顧客保持聯(lián)系的計劃性 ? 推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認識到：得到顧客重復購買的最好辦法是與顧客保持接觸。他把每個客戶所訂購的商品名稱、交貨日期，以及何時會缺貨等項目，都作了詳細的記錄。然后據(jù)此記錄去追查訂貨的結果。例如，是否在約定期限之前，將貨物交給顧客；顧客對產(chǎn)品的意見如何 ?顧客使用產(chǎn)品后是否滿意 ?有何需要調整的 ?顧客對你的服務是否表示滿意等。 ? 推銷員與顧客保持聯(lián)系要有計劃性。如成交之后要及時給顧客發(fā)出一封感謝信，向顧客確認你答應的發(fā)貨日期并感謝他的訂貨；貨物發(fā)出后，要詢問顧客是否收到貨物以及產(chǎn)品的是否正常使用。在顧客生日，寄出一張生日賀卡；建立一份顧客和他們所購買的產(chǎn)品的清單，當產(chǎn)品的用途或價格出現(xiàn)變化時，要及時通知顧客。在產(chǎn)品包修期滿之前通知顧客帶著產(chǎn)品做最后一次檢查。外出推銷時前去拜訪買過產(chǎn)品的顧客等。 1/21/2023 71 市場營銷學 謝 謝 :19:0102:1902::19 02:1902:19::19:01 2023年 3月 16日星期四 2時 19分 1秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:19:0102:19:0102:193/16/2023 2:19:01 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :19:0102:19Mar2316Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 02:19:0102:19:0102:19Thursday, March 16, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :19:0102:19:01March 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 16日星期四 上午 2時 19分 1秒 02:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 2時 19分 :19March 16, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 16日星期四 2時 19分 1秒 02:19:0116 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 2時 19分 1秒 上午 2時 19分 02:19: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:19:0102:19:0102:193/16/2023 2:19:01 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :19:0102:19Mar2316Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 02:19:0102:19:0102:19Thursday, March 16, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :19:0102:19:01March 16, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 16日星期四 上午 2時 19分 1秒 02:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 2時 19分 :19March 1