【正文】 同商品推銷的競爭條件下，售后服務(wù)也常是客戶取舍的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商品的信譽(yù)。 ? 收集情報(bào) ? 許多聰明的推銷員利用各種售后服務(wù)增加與客戶接觸的機(jī)會，以實(shí)現(xiàn)收集情報(bào)的目的。因此，推銷人員應(yīng)該把握任何一次售后服務(wù)的時(shí)機(jī)，盡量去發(fā)掘有價(jià)值的客戶，收集任何有益于商品推銷的情報(bào)。推銷人員在售后服務(wù)中，要想有效地收集有關(guān)情報(bào)，必須注意以下幾點(diǎn) : 1/21/2023 61 市場營銷學(xué) ? （ 1）了解客戶背景 ? 在與客戶聯(lián)系感情時(shí)，無論何種場合，不論是在拜訪之中、電話洽談之中、顧客的辦公室里，還是在其他場合，推銷人員都該巧妙地通過詢問和觀察客戶的背景情況，這包括客戶的家庭狀況、職業(yè)、受教育的程度、經(jīng)濟(jì)狀況、宗教信仰等。對客戶的背景資料，推銷員應(yīng)該花工夫去整理、研究。如果接觸對象多了以后，很可能獲得有益于推銷的線索，因此，對客戶的背景了解愈多，就愈能把握住客戶。 ? （ 2）連鎖推銷 ? 老客戶可以成為推銷員的義務(wù)“通風(fēng)報(bào)信員”，一位以真誠、熱情打動客戶的推銷員，碰見一些熱心助人的客戶，許多事情的溝通都會很順利地進(jìn)行。推銷員請客戶連鎖介紹，由客戶口中說出的“情報(bào)”，一定具有某種程度的價(jià)值。因此，在推銷員進(jìn)行售后服務(wù)工作的每一種場合，除了以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺有所便利外，還應(yīng)該向客戶探詢一些有利于連鎖推銷的情報(bào)?；蛘?，請客戶在其一路線、某一范圍，代為打聽有價(jià)值的消息。依靠連鎖推銷以獲取情報(bào)，在做法上必須極度謹(jǐn)慎，以免引起客戶的反感。 1/21/2023 62 市場營銷學(xué) (二 )售后服務(wù)的內(nèi)容 ? l、技術(shù)服務(wù) ? 推銷員在出售商品之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益”，他必須常常做些售后服務(wù)，這不只是對客戶道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身信譽(yù)的必要行動。例如電信器材商出售了一部電話交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揮應(yīng)有的功能，就應(yīng)該定期上門檢查保養(yǎng)，并提供技術(shù)咨詢。 ? 履行服務(wù)承諾 ? 任何推銷員在說服客戶購買時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)，甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)，這些服務(wù)的承諾，對商品能否成交是極重要的因素，而如何確實(shí)地履行推銷員所做的承諾則更重要。有些推銷員往往在推銷洽談中，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出售后的某種服務(wù)，結(jié)果后來卻忽略了，自此很容易引起客戶發(fā)生誤會或不愉快，長此以往，客戶豈會再度光臨 ? 1/21/2023 63 市場營銷學(xué) ? 質(zhì)量保證服務(wù) ? 商品在銷售過程中，不僅要發(fā)生“商流”，而且要發(fā)生“物流”，即商品的位移。因此，發(fā)生商品損壞是難以避免的。由于生產(chǎn)與消費(fèi)之間的矛盾以及生產(chǎn)方面的原因，必然會產(chǎn)生售后退貨現(xiàn)象，對此，推銷人員要妥善處理退貨與不良品，幫助企業(yè)建立賠償制度。 ? 提供商品的資料 ? 使客戶了解商品的變動情況，是推銷員的一種義務(wù)。在說服一位客戶以前，推銷員通常須將有關(guān)商品的簡介，使用說明及各項(xiàng)文件資料遞交給客戶參考；而在客戶購買之后，也應(yīng)經(jīng)常提供最新資料。 ? 推銷員必須認(rèn)識到 :發(fā)展一位新客戶遠(yuǎn)不如維持一位老客戶重要，前者的投入成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于后者，后者帶來的收益也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者。維持客戶的方法，除了使客戶對推銷人員以及推銷的商品產(chǎn)生信賴之外，還可繼續(xù)供給客戶有關(guān)商品的最新資料，它也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。商品的資料，包括商品商情報(bào)道資料和商品本身的動態(tài)資料。 1/21/2023 64 市場營銷學(xué) ? 第一種是商品商情報(bào)道資料。有許多商品，其銷售資料常以報(bào)道性的文件來記錄，推銷員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具，是最好不過的。例如，銷售鋼琴的，每個(gè)月將一份音樂及樂器簡訊按時(shí)寄給客戶，一方面可以給客戶參考，一方面可以報(bào)道商情。這樣的做法，可以使客戶對商品產(chǎn)生持續(xù)的好感，在連續(xù)商品資料的影響下，由于間接宣傳效果，往往又可以導(dǎo)引出更多的客戶。 ? 第二種是商品本身的動態(tài)資料。當(dāng)商品銷售出去以后，客戶基于某些需要，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。例如，藥品的推銷，當(dāng)推銷員將本企業(yè)生產(chǎn)的抗生素送交至西藥房后，如果在成份、規(guī)格、等級上有任何變動時(shí)，這些資料都應(yīng)該立刻提供給西藥房。 ? 正確處理顧客抱怨 ? 抱怨是每個(gè)推銷員都會遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г?，其?shí)這種人正是你永久的買主。松下幸之助說：“顧客的批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受。”正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。美國一位銷售專家提出了一個(gè)公式： ? 正確處理顧客抱怨 = 提高顧客的滿意程度 + 增加顧客品牌購買傾向 + 獲得豐厚利潤。 1/21/2023 65 市場營銷學(xué) 對于顧客抱怨，要正確處理： ? （ 1）感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機(jī)會知道他的不滿，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。 ? （ 2）仔細(xì)傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。 ? （ 3）收集資料，找出事實(shí)。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實(shí)的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。 ? （ 4）征求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分發(fā)泄，怒氣消失。這時(shí)顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手的抱怨就可圓滿解決。 ? （ 5）迅速采取補(bǔ)償行動。拖延處理會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。 1/21/2023 66 市場營銷學(xué) 維系客戶 ? 客戶的維系是售后服務(wù)的主體。售后服務(wù)是否圓滿，取決于是否充分地做到了與優(yōu)良客戶間的維系工作。推銷人員的售后服務(wù)工作，本質(zhì)上就是為了維系客戶。優(yōu)良的售后服務(wù)，無論是對推銷員個(gè)人還是商品生產(chǎn)企業(yè)都是極為有益的。售后服務(wù)的大部分工作，實(shí)際上就是聯(lián)絡(luò)客戶的感情。由交易而產(chǎn)生的人際關(guān)系，是一種很自然而融洽的關(guān)系，人常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，推銷員及推銷機(jī)構(gòu)同樣因?yàn)榕c客戶的交易促成了深厚的友誼，于是客戶不但成為商品的購買者、使用者，而且變成了銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者和推銷員的好朋友。 （ 1）維系客戶的重要性 ? 銷售，是一個(gè)連續(xù)的活動過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動的結(jié)束，而是下次推銷活動的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客，可以說，真正的銷售始于售后。 1/21/2023 67 市場營銷學(xué) ? 推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因?yàn)橛蓄櫩?，才會有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財(cái)富。 ? 推銷員要創(chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系。一些推銷員信奉的準(zhǔn)則是：“進(jìn)來，推銷；出去，走向一位顧客?！彼麄冊诋a(chǎn)品推銷出去后便認(rèn)為完事大吉，就像斷了線的風(fēng)箏一樣，不知去向；待到要再次推銷產(chǎn)品時(shí)，也不厭其煩地去敲顧客的大門，這是一錘子買賣的生意經(jīng)。 ? 這些推銷員只顧尋找新顧客而丟掉了自己最重要的顧客，其結(jié)果找到的新顧客為丟掉的老顧客所取代，得不償失。一位推銷專家深刻指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的，成功的推銷員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題的。對新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的補(bǔ)償，總的銷售量不會增加。 1/21/2023 68 市場營銷學(xué) ? 與失敗的推銷員相反，成功的推銷員把成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系視為推銷的關(guān)鍵。他們信奉的準(zhǔn)則就是：“真正的銷售始于售后”，他們的生意經(jīng)就是：“推銷的最好機(jī)會是在顧客購買之后?！彼麄兙褪强吭阡N售之后繼續(xù)關(guān)心顧客獲得極大成功的。 ? “真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會再次光臨，并且會給你推薦新的顧客。 ? “你忘記顧客，顧客也會忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對手。 1/21/2023 69 市場營銷學(xué) （ 2）維系客戶的方法 ? 一般與客戶進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)的方法主要有 : ①拜訪 ? 經(jīng)常去拜訪客戶是很重要的事，拜訪不一定非要銷售商品，主要是讓客戶覺得推銷員關(guān)心他，也表明對所推銷的商品負(fù)責(zé)。推銷員的拜訪不一定有任何目的，也許只是問好，也許是順道而訪。推銷人員在拜訪客戶時(shí)，要遵循一個(gè)原則，即盡可能地把拜訪做得自然些，不要使客戶覺得推銷員的出現(xiàn)只是有意討好自己，更不要因?yàn)榘菰L，而給顧客的生活帶來不方便。 ②書信、電話聯(lián)絡(luò) ? 書信、電話都是推銷人員用來聯(lián)絡(luò)客戶感情的工具。當(dāng)推銷員需要將某些新資料送給客戶時(shí)，可以用書信方式附上便箋 ?？蛻魝€(gè)人、家庭及工作上有喜憂變故時(shí)，致函示意，賀年、賀節(jié)、賀生日等等，通常客戶對推銷員的函件會感到意外和喜悅。以電話與客戶聯(lián)絡(luò)所發(fā)揮的效果是不可忽視的，偶爾簡短幾句問候的電話，會使客戶覺得很高興。電話用詞要適當(dāng)，問話要得體，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太熱情。 ? ③贈送紀(jì)念品 ? 贈送紀(jì)念品，是一種常見的留住客戶的手法。紀(jì)念品的價(jià)值不一定很珍貴。贈送紀(jì)念品主要有兩個(gè)作用 :一是滿足普通顧客喜歡貪小便宜的心理 。二是可以使紀(jì)念品成為推銷人員再次訪問顧客或者探知有關(guān)情報(bào)的手段或借口，這是成功推銷的捷徑。 1/21/2023 70 市場營銷學(xué) （ 3）與顧客保持聯(lián)系的計(jì)劃性 ? 推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認(rèn)識到：得到顧客重復(fù)購買的最好辦法是與顧客保持接觸。他把每個(gè)客戶所訂購的商品名稱、交貨日期，以及何時(shí)會缺貨等項(xiàng)目，都作了詳細(xì)的記錄。然后據(jù)此記錄去追查訂貨的結(jié)果。例如，是否在約定期限之前，將貨物交給顧客；顧客對產(chǎn)品的意見如何 ?顧客使用產(chǎn)品后是否滿意 ?有何需要調(diào)整的 ?顧客對你的服務(wù)是否表示滿意等。 ? 推銷員與顧客保持聯(lián)系要有計(jì)劃性。如成交之后要及時(shí)給顧客發(fā)出一封感謝信，向顧客確認(rèn)你答應(yīng)的發(fā)貨日期并感謝他的訂貨；貨物發(fā)出后，要詢問顧客是否收到貨物以及產(chǎn)品的是否正常使用。在顧客生日，寄出一張生日賀卡；建立一份顧客和他們所購買的產(chǎn)品的清單，當(dāng)產(chǎn)品的用途或價(jià)格出現(xiàn)變化時(shí)，要及時(shí)通知顧客。在產(chǎn)品包修期滿之前通知顧客帶著產(chǎn)品做最后一次檢查。外出推銷時(shí)前去拜訪買過產(chǎn)品的顧客等。 1/21/2023 71 市場營銷學(xué) 謝 謝 :19:0102:1902::19 02:1902:19::19:01 2023年 3月 16日星期四 2時(shí) 19分 1秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 16, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 02:19:0102:19:0102:193/16/2023 2:19:01 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :19:0102:19Mar2316Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 02:19:0102:19:0102:19Thursday, March 16, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :19:0102:19:01March 16, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 16日星期四 上午 2時(shí) 19分 1秒 02:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 19分 :19March 16, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 16日星期四 2時(shí) 19分 1秒 02:19:0116 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 2時(shí) 19分 1秒 上午 2時(shí) 19分 02:19: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 16, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 02:19:0102:19:0102:193/16/2023 2:19:01 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :19:0102:19Mar2316Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 02:19:0102:19:0102:19Thursday, March 16, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :19:0102:19:01March 16, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 16日星期四 上午 2時(shí) 19分 1秒 02:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 19分 :19March 1