【正文】 60。、 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息市場調(diào)查計(jì)劃的構(gòu)成資料來源調(diào)查方法調(diào)查手段抽樣方法聯(lián)系方法二手資料、一手資料觀察、專題討論、問卷調(diào)查、試驗(yàn)抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序問卷、儀器電話、郵寄、面訪市場調(diào)研方法方法 來源 執(zhí)行部門間接調(diào)研 已出版發(fā)行的資料、調(diào)研公司出售的數(shù)據(jù)、公布于眾的數(shù)據(jù)市場運(yùn)作部定性研究 小組座談法、焦點(diǎn)座談法、 動機(jī)研究、試驗(yàn)法市場運(yùn)作部主持；銷售部參與定量研究 利用抽樣技術(shù)達(dá)到量化結(jié)果的市場研究方法外聘專業(yè)調(diào)研公司 /專業(yè)分析人員抽樣方法方法 說明 操作建議A、概率抽樣簡單隨機(jī)抽樣總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機(jī)會委托專業(yè)公司進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽樣整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽取若干組進(jìn)行普查B、非概率抽樣隨意抽樣 調(diào)查員選擇總體中最易接觸的成員來獲取信息自己操作估計(jì)抽樣 調(diào)查員按自己的估計(jì)選擇總體中可能提供正確信息的成員定額抽樣 調(diào)查員按若干分類標(biāo)準(zhǔn)確定每類規(guī)模，然后按比例在每類中選擇特定數(shù)量的成員進(jìn)行調(diào)查聯(lián)系方法形式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 操作對象 操作部門 周期郵寄問卷 方便快捷、容易使人接受回收率低、回收慢經(jīng)銷商、二三級分銷商市場運(yùn)作部 1次 /季度電話訪問 容易解釋、回收率較高訪問時(shí)間短，不能涉及敏感問題對經(jīng)銷商使用市場運(yùn)作部 1次 /月面訪 容易溝通，可以提出較多的問題費(fèi)用高 對經(jīng)銷商、二三級分銷商、用戶使用銷售部 23次 /年市場調(diào)研、分析程序及模式 確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息收集方法 常見問題 解決方法人員訪問調(diào)查 對象拒絕合作或回答有不實(shí) 說服、重復(fù)發(fā)問電話訪問 某些調(diào)查樣本不在家 必須重訪或更換問卷調(diào)查拒絕合作 說服或更換回答有偏見或不誠實(shí) 樣本作廢某些人在某些問題上有偏見或不誠實(shí) 樣本作廢市場調(diào)研、分析程序及模式 確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息定性分析：利用專業(yè)人員檢覆調(diào)查資料正確性，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以免導(dǎo)致判斷錯(cuò)誤。定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過程中將涉及許多變量，市場調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會更公正精確。現(xiàn)在市場調(diào)查中使用統(tǒng)計(jì)軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息定性分析報(bào)告：分析人員應(yīng)該把經(jīng)理 /主管進(jìn)行關(guān)鍵的市場營銷決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果報(bào)告出來。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)。定量分析：可以把專業(yè)市場公司的分析建議作為決策的重要依據(jù)。 三、銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核銷售人員招聘（一）內(nèi) 容銷售人員招聘計(jì)劃的確定 銷售人員需求預(yù)測要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、可能獲得的財(cái)力資源、競爭對手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導(dǎo)致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動比率等因素造成的人力資源需求的變動。 人員供給預(yù)測要綜合考慮內(nèi)部和外部人才供給情況。人力資源部建立內(nèi)部人才庫，信息包括員工的績效記錄及評價(jià)、職業(yè)興趣、教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)課程、外語水平、具備的技能和證書等。內(nèi)部人才供給預(yù)測要調(diào)用內(nèi)部人才庫，在內(nèi)部供給無法滿足需求的情況下進(jìn)行外部供給預(yù)測，外部供給預(yù)測要根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)狀況、勞動力市場狀況和準(zhǔn)備招聘的職缺的市場狀況進(jìn)行判斷。 在人力資源需求和供給預(yù)測的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計(jì)劃。優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售員具備的性格：誠實(shí)可靠、產(chǎn)品知識豐富、樂于助人。 成功銷售員的共同特征：有冒險(xiǎn)精神、有使命感、有解決問題的能力、關(guān)心 顧客、對訪問進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃。 進(jìn)行銷售人員招聘時(shí)應(yīng)考察其兩個(gè)基本品質(zhì)：（ 1）感受力：能從消費(fèi)者角度 去感受的能力 。（ 2）自我驅(qū)動力：對達(dá)成交易具有強(qiáng)烈的欲望。銷售人員招聘（二）銷售人員外部招聘流程發(fā)布招聘信息，應(yīng)聘者前來應(yīng)聘合格者主管領(lǐng)導(dǎo)審批面試甄選小組復(fù)試按崗位要求評估辦理入公司手續(xù)試用期考察合格 辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)不合格者勉強(qiáng)合格者人力資源部初試必要測試合格者不合格者勉強(qiáng)合格者是否接受錄用合格者不合格者決定錄用輸入外部人才儲備庫否是 否是人力資源部進(jìn)行初步篩選 /背景調(diào)查不錄用體檢是否通過否是銷售人員招聘 面試評定表評定項(xiàng)目 評 定 標(biāo) 準(zhǔn) 評定等級優(yōu)（ 5）良（ 4）中（ 3）差（ 2）1 儀表 外表很好、體格正常、干凈整潔、身體健康2 口才 吐字清晰、用詞恰當(dāng)、表達(dá)透徹、邏輯性強(qiáng)3 知識 常識豐富、學(xué)歷較高（大專及以上學(xué)歷）4 經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)充足5 智慧 思路敏捷、考慮細(xì)致、分析合理、理解力強(qiáng)6 說服 能引人注意、激發(fā)興趣、使人領(lǐng)悟、辯論能力強(qiáng)7 毅力 不屈不撓、不輕易變更工作8 成熟 目標(biāo)明確、責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)識現(xiàn)實(shí)、自律力強(qiáng)9 誠意 態(tài)度明朗、不易動搖、毫無做作10 抱負(fù) 謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭取最大工作成績綜 合 評 估銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核銷售人員培訓(xùn)人員類型 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式新進(jìn)員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等。競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任；銷售技能內(nèi)部培訓(xùn)模擬銷售訓(xùn)練資深員工 消費(fèi)者類型及購買習(xí)慣競爭對手政策及策略；銷售工作的程序與責(zé)任營銷技能；調(diào)研技能；銷售技能等。內(nèi)部培訓(xùn)模擬銷售訓(xùn)練專題培訓(xùn)主管 調(diào)研技能營銷技能銷售技能專題培訓(xùn)知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修經(jīng)理營銷技能銷售技能管理技能專題培訓(xùn)知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核激勵(lì)和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（ CRM， CustomerRelationshipManagement），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的 ,互動的交流管理系統(tǒng)。 針對華能的實(shí)際需要，此處我們主要指在營銷實(shí)際操作中客戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)的應(yīng)用。客戶關(guān)系管理的基本步驟 客戶概況分析客戶忠誠度分析客戶利潤分析客戶性能分析客戶未來分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等廣告、宣傳等促銷活動的管理客戶關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)用層次基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 應(yīng)用形式 數(shù)據(jù)分析 執(zhí)行部門客戶行為分析 訂單數(shù)量、訂購時(shí)間、銷售額、應(yīng)收款公司專業(yè)人員分析?掌握客戶消費(fèi)趨勢和客戶的行為規(guī)律，為制定市場活動和策略提供依據(jù)。?發(fā)現(xiàn)對企業(yè)有價(jià)值的客戶、經(jīng)銷商分級等市場運(yùn)作部（電子）服務(wù)系統(tǒng) 產(chǎn)品故障率、服務(wù)投訴次數(shù)、服務(wù)電話記錄、經(jīng)銷商 /顧客對華能 產(chǎn)品的改進(jìn)建議、經(jīng)銷商 /華能服務(wù)電話網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)?將有關(guān)客戶服務(wù)的信息和知識積累和整理起來為客戶提供服務(wù)。?將在市場活動中企業(yè)所積累起來的知識保存起來，同時(shí)提供方便的查詢與管理。?會根據(jù)客戶資料、市場活動、反饋情況等，對客戶訪問實(shí)施地進(jìn)行個(gè)性化，從而實(shí)現(xiàn)一對一的市場開拓工作。市場運(yùn)作部（電子）營銷系統(tǒng) 銷售額、應(yīng)收款、盈利率、交貨周期華能銷售電話網(wǎng)站銷售系統(tǒng)?迅速完成對客戶的銷售工作?對應(yīng)收款的催收?經(jīng)銷商銷售潛力的綜合分析銷售部市場運(yùn)作部客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（一）名稱 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行部門 客戶基本信息：與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單、建議書、銷售合同跟蹤同客戶的聯(lián)系，客戶信用管理銷售部 主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會、活動計(jì)劃，進(jìn)行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真預(yù)先進(jìn)行事件安排，以免發(fā)生事務(wù)沖突；銷售部理業(yè)務(wù)線索的記錄、銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 尋找潛在經(jīng)銷商 /客戶，提升銷售銷售部 在華能內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個(gè)性化信息；客戶、事件概況、文檔管理；公司信息共享 辦公室個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展客戶自助服務(wù)；總體運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 銷售部客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二）名稱 內(nèi) 容 應(yīng)用 執(zhí)行部門 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報(bào)告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在華能網(wǎng)站系統(tǒng)上，銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。 銷售部和電話銷售電話本；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) 銷售部 產(chǎn)品和價(jià)格、更新營銷資料，安排研討會、會議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人在進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； 把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；市場運(yùn)作部客戶銷售預(yù)定及成績進(jìn)度表客戶等級客戶名稱銷售金額 銷售數(shù)量備注上月實(shí)績本月份 水泵產(chǎn)品 工具產(chǎn)品預(yù)定 實(shí)績 完成預(yù)定 %預(yù)定 實(shí)績 預(yù)定 實(shí)績地區(qū)： 月份： 制表： 年 月 日客戶平均銷售額分析表序號 客戶代碼 日 /月平均銷售額 備注1 由大到小排列2345678910n客戶等級分類表級別 內(nèi)容 分級標(biāo)準(zhǔn) 管理建議A級 客戶概況 根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)，銷售額排序前四名公司總經(jīng)理保持接觸，總監(jiān)為主管理，享受公司提供給經(jīng)銷商的所有優(yōu)惠措施綜合分析B級 客戶概況 銷售額排序 510名 營銷總監(jiān)保持接觸，銷售部經(jīng)理為主管理，享受部分優(yōu)惠措施綜合分析C級 客戶概況 銷售額排序 10名以后銷售部經(jīng)理保持接觸，業(yè)務(wù)員為主管理，享受少部分的優(yōu)惠措施綜合分析客戶分布現(xiàn)狀表摘 年 要 度地區(qū)別 戶數(shù)銷售量 備注金額 （美元）比率（ %）客戶信用管理：根據(jù)資信調(diào)查進(jìn)行客戶評級管理客戶資信調(diào)查內(nèi)容?企業(yè)概況：年度營業(yè)額、資產(chǎn)凈值、公司歷史、人員、銷售渠道?付款習(xí)慣：總交易次數(shù)、額度，最高信用額度、延遲付款比例等?財(cái)務(wù)狀況：客戶的財(cái)務(wù)狀況。各類財(cái)務(wù)指標(biāo)。?公共紀(jì)錄：企業(yè)發(fā)展史、經(jīng)營狀況、相關(guān)企業(yè)、商帳追討紀(jì)錄等?？蛻粼u級：甲級：經(jīng)營穩(wěn)定，自身財(cái)務(wù)狀況佳，誠信度高，有較長交易歷史，且歷史記錄佳乙級：經(jīng)營穩(wěn)定，誠信度高，有一定交易歷史，歷史記錄佳。丙級：其它客戶信用管理根據(jù)客戶資信狀況進(jìn)行放帳管理216。放賬最高限額：上一年度該代理商各批次平均定貨量的 。216。安全放賬限額：上一年度該代理商贏利的 216。甲級資質(zhì)客戶可放賬超過安全限額，乙級資質(zhì)客戶不得超過安全限額，丙級資質(zhì)客戶不予放賬放賬額度?根據(jù)銷售季節(jié)核算，放賬周期最多不超過一個(gè)銷售周期放賬周期?乙級以上資質(zhì)客戶可采用 T/T方式?丙級資質(zhì)客戶只能采用信用證方式結(jié)算方式應(yīng)收賬款管理程序 內(nèi)容及舉措 實(shí)施收帳管理 用 DSO（平均收款期）和帳齡分析來動態(tài)跟蹤客戶的信用狀況，及時(shí)收取貨款?銷售部負(fù)責(zé)中央數(shù)據(jù)庫輸入合同信息、客戶信息?市場運(yùn)作部輸入交貨信息?財(cái)務(wù)部輸入收款信息，分析確定客戶信用水平，統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督、組織清收應(yīng)收帳款催帳 企業(yè)自己的電話催款、傳真證據(jù)、登門催收等?對到期或過期帳款，財(cái)務(wù)部通知銷售部催收?銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施追帳 長期超期應(yīng)收賬款委托國外的專業(yè)公司對國外的經(jīng)銷商進(jìn)行追帳和法律訴訟?財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬齡分析，確定應(yīng)收賬款狀況?銷售部門負(fù)責(zé)追收壞帳注銷 注銷呆帳壞帳，財(cái)務(wù)部門做壞帳準(zhǔn)備金的預(yù)算?對確定已無法追收的，財(cái)務(wù)部門確定后核銷五、銷售（過程）控制程序銷售過程控制是對實(shí)現(xiàn)銷售收入的控制過程。公司的經(jīng)營方針、組織結(jié)構(gòu)、計(jì)劃等管理工作的成效，都要通過對過程的控制體現(xiàn)出來。營銷 /銷售經(jīng)理不僅要了解銷售過程的內(nèi)容和銷售過程的技巧，具備銷售人員的管理及產(chǎn)品、顧客方面的知識。還必須隨時(shí)保持高度的責(zé)任心和洞察力，發(fā)現(xiàn)和處理銷售過程的問題。通過計(jì)劃有效控制銷售過程根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)，由公司管理委員會確定不同品牌投入的市場費(fèi)用比例，市場部品牌運(yùn)作做出品牌全年的營銷計(jì)劃，上報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。超出營銷總監(jiān)審批權(quán)限的上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。在每年的 12月 1日做出下一年的營銷計(jì)劃。品牌運(yùn)作可以根據(jù)市場的實(shí)際情況分析調(diào)整市場投入費(fèi)用計(jì)劃。2023年各部門總體 銷售目標(biāo)水泵 工具 合計(jì)東南亞區(qū) 430 70 500中東區(qū) 450 0 450南美區(qū) 80 100 180合計(jì) 960 170 1130單位：萬美元時(shí)間： 年 月 日備注：此表由品牌運(yùn)作員綜合歷史銷售數(shù)據(jù)及公司