【正文】 致性 。 （ 12） 對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠 。 2023/3/17 52 3 有效溝通十個訣竅 （ 1） 開口說話之前 ， 先用頭腦想一想 。 （ 2） 說話之前 ， 先知道要說什么 ， 以及為什么要說 。 （ 3） 說話的內(nèi)容要適合當時的聽眾與狀況 。 （ 4） 注意說話的方式包括音調(diào)的變化 、 用詞的選擇等 ， 這些與說話內(nèi)容同樣重要 。 （ 5） 除了說話之外 ， 還有很能夠多溝通方式 ， 配合臉上的表情與手勢 ， 身體也會 傳達某些信息 。 （ 6） 配合聽者內(nèi)心需要的說法 ， 這種信息最容易被對方牢記在心 。 （ 7） 聽取聽者的反應(yīng) ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 （ 8） 考慮信息對聽者與組織的影響 。 （ 9） 不要說沒有意義的話 ， 以行動支持你所說的話 。 （ 10）學(xué)習做一名善于傾聽的人。 2023/3/17 53 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 3 留住每一位用戶的策略 3 與盛氣凌人型顧客打交道 3 與少言寡語型顧客打交道 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 4 與猶豫不決型顧客打交道 2023/3/17 54 3 留住每一位用戶的策略 一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響 8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響 8個 、 10個或更多的人使他們不再購買你的產(chǎn)品 。 2023/3/17 55 3 與盛氣凌人型顧客打交道 （ 1） 顧客的表現(xiàn) （ 2） 心理分析 ： ① 自信型 ② 攻擊型 ③ 固執(zhí)己見 （ 3）打交道的方法 ： 面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上一種強烈的攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待自己，絕不可感情用情。 2023/3/17 56 3 與少言寡語型顧客打交道 （ 1） 不善于表達自己的意見 （ 2） 認為多說無用 （ 3）他的神情已表示了自己的意見 2023/3/17 57 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （ 1） 消費心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2023/3/17 58 4 與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2023/3/17 59 4 顧客對商品的心理需要 （ 1） 顧客對便利的要求：反映在顧客購買商品時 ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時 。 （ 2） 顧客對商品質(zhì)量 、 安全和保健的心理需要 。 （ 3） 顧客對商品新 、 奇 、 怪 、 美的心理需要 。 （ 4）顧客對商品價格選擇的心理需要。 2023/3/17 60 4 顧客購買動機 （ 1） 生理性購買動機 ① 生存購買動機 ② 享受購買動機 ③ 發(fā)展購買動機 （ 2） 心理性購買動機 ① 理智購買動機 ② 感情購買動機 ③ 仿效心理 （ 3） 求實購買動機 ① 價格求實：顧客購物都要經(jīng)過挑選 ， 一是對商品的質(zhì)量 、 功能與價格進行選 擇；二是對商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇 。 但如果面對外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全 相同的商品進 ， 顧客最重要的選擇依據(jù)就是價格 ② 商品功能求實：顧客購物的最終目的是要取得商品的有用 ③ 商品服務(wù)功能求實：顧客購買商品 ， 除了要求貨真價實 ， 還希望花錢買方便 。 （ 4） 求利購買動機 顧客以追求價格低謙 ， 從而獲得較多的利益為主要目標 。 （ 5）求新奇購買動機 這是以追求商品的新穎、奇特、時髦為主要目標的購買動機。 2023/3/17 61 5 利用逆反心理創(chuàng)造成交機會 逆反心理是人們違背常理的一種活動 ， 大部分人都具有這種心理 ， 即越是難以得到的東西 ， 越希望得到它；越是不讓知道的事情 ， 就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生 。 推銷活動中 ， 有時推銷員越是拼命脈地推銷其產(chǎn)品 ， 顧客越是小心謹慎；推銷員越是熱情 、 認真 、 顧客越感到不慣 、 不自然 。 而一些看起來不合章法的方法 ， 有時倒能取得意想不到的成功 。 （ 1） 賣瓜者說瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷一種新牌號的手表 ， 貼出一張 “ 揚短 ” 廣告 ， 聲稱該表時不太準確 ， 一天慢 24秒 ， 請顧客買時考慮 。 這一著使本來無人問津的手表 ， 生意一下子興隆起來 。 （ 2） 拜師學(xué)藝法運用：例如：推銷員在費盡心機以后 ， 仍無進展 ， 則可說：“ 我不再您推銷了 。 在告辭之前 ， 請您指出來我在什么地方出了差錯 ， 以便我今后能改正過來 。 ” 2023/3/17 62 5 促銷員如何把握成交時機 （ 1） 由動作表情上觀察購買訊號： 當客戶陷于深思時；突然很關(guān)心很注意某些重點；再次翻閱或詢問商品細節(jié) 、 目錄；身體前傾表示關(guān)注；開始看合約條件或注視商品；征求第三者意見；顯示猶豫不決時；停止習慣性動作；開始招呼您時；深呼吸；變換坐姿 。 （ 2） 由語辭上研判購買訊號： 要求其他更有利條件時；詢問其他細節(jié)進；拿計算機時；談?wù)搩r格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問題；與您更友善交談時；話題非常投機 、 一直詢問問題 。 （ 3）明示或暗示其應(yīng)締約購買之時機地點： 說明完畢后，立即遞出契約書，主勸為其填寫；更加重復(fù)強調(diào)某重點后；引用實便提出證據(jù)后；回答其反對意見后；強調(diào)現(xiàn)在購買的好處后；簽約時勿過于興奮緊張，并再次訴說重點項目，對買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅持到最后之決心，并審慎核對印章、簽約資料內(nèi)容，簽約后立即感謝、稱贊他并握手，并請其推薦客戶。 2023/3/17 63 5 通過證明來說服您的客戶 證明的方法有很多 ， 下面的九種方法可供參考： （ 1） 實物展示： 實物展示是最好的一種證明方式 ， 商品本身的銷售重點 ， 都可通過關(guān)物展示得到證明 。 （ 2） 專家的證言： 您可收集專家發(fā)表的言論 ， 證明自己的說詞 。 （ 3） 視覺的證明： 照片 、 圖片 、 產(chǎn)品目錄等都具有視覺證明的效果 。 （ 4） 推薦信函： 其他知名客戶的推薦信函也是極具說服務(wù)的 。 （ 5） 保證書： 保證書可分為二類 ， 一是公司提供給客戶的保證 ， 如一年免費保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)的保證 ， 如獲得 ISO9000品質(zhì)認證 。 （ 6） 客戶的感謝信： 有些客戶由于對您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問題而深表感謝 ， 而致函表達謝意 ， 這些感謝信都是一種有效的證明方式 。 （ 7） 統(tǒng)計及比較資料： 一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計資料及做出與競爭者的狀況比較資料 ， 能有 效地證明您的說詞 。 （ 8） 成功案例： 您可提供準客戶一些成功銷售案例 ， 證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎 ， 同時也提供了準客戶求證的情報 。 （ 9）公開報導(dǎo)： 出示見諸于報端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開報導(dǎo)。 2023/3/17 64 演講完畢，謝謝觀看！