【正文】 商場(chǎng)促銷(xiāo)員 培訓(xùn) 2023/3/17 1 目錄 第一章 優(yōu)秀促銷(xiāo)員的基本要求 第二章 促銷(xiāo)員服務(wù)規(guī)范 第三章 促銷(xiāo)員與顧客交往的技能 第四章 促銷(xiāo) 員成交技能 第五章 處理顧客異議和抱怨的技能 2023/3/17 2 第二節(jié) 促銷(xiāo)員的個(gè)人修養(yǎng) 促銷(xiāo)員的儀表 極具親和力 — 可親可信 善解人意 — 揣摩顧客心理 頭腦靈活 — 機(jī)智應(yīng)變 2023/3/17 3 “三秒鐘”印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 促銷(xiāo)員的儀表 喬 吉拉德 說(shuō)過(guò)： 推銷(xiāo)前先推銷(xiāo)自己 一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容 ， 著裝及舉止言行 （ 1） 儀容： 主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷(xiāo)員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，人的儀容 既不 同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。 （ 2） 發(fā)型 ： 無(wú)論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短 發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型的發(fā)式。 （ 3） 化妝： 化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。 化妝的最佳效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿(mǎn)朝氣，有自信。 2023/3/17 5 促銷(xiāo)員的儀表 （ 4） 服裝： 促銷(xiāo)員的服裝選擇是： A 整潔 ， B 得體 ， C 易于工作 。 促銷(xiāo)員統(tǒng)一著裝的好處 、 氣派的氛圍 ,顧客產(chǎn)生信賴(lài)感 . ， 提高自信心 。 ， 易于交流 。 （ 5） 表情舉止： 表情的第一要素：眼神。 ①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。 ②要學(xué)會(huì)眼睛“說(shuō)話”，用眼神打招呼。 ③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過(guò)，并無(wú)停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問(wèn)訊， 讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂(lè)于幫助您，無(wú)聲勝有聲?！? 表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心與心溝通。善意、會(huì)心、真誠(chéng)的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作為一名促銷(xiāo)員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來(lái)練習(xí)之，掌握之。 2023/3/17 6 公司儀容儀表要求 記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著 ， 容光煥發(fā) ， 能讓自己和周?chē)拿總€(gè)人心情愉快 ， 同時(shí)也能提升您的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 。 以下是我公司的儀容儀表要求 ， 請(qǐng)各位促銷(xiāo)員遵照?qǐng)?zhí)行 。 ● 發(fā)型： A、 女促銷(xiāo)員留長(zhǎng)發(fā)者 ， 不得披肩散發(fā) ， 應(yīng)以發(fā)夾或發(fā)帶固定 ， 統(tǒng)一盤(pán)發(fā) 。 B、 頭發(fā)常修剪 、 梳理整齊 、 保持干凈 ， 禁止染發(fā) 、 梳奇異發(fā)型 。 ● 飾物：女促銷(xiāo)員不允許戴夸張飾物 ， 食品 、 生鮮區(qū)促銷(xiāo)員不得佩戴任何飾物 。 ● 面容：保持面部清潔 ， 不得有耳垢 、 眼垢；女促銷(xiāo)員應(yīng)化淡妝 ， 不得濃妝艷抹 。 ● 口腔：保持口腔衛(wèi)生 ， 上班前不得吃蔥 、 蒜等有異味食物 ， 不喝酒 。 ● 手：保持手的清潔 ， 員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)涂有色指甲油 ， 食品 、 生鮮區(qū)員工不得涂指甲油 。 腳：女促銷(xiāo)員不得穿高跟鞋 ， 涂指甲油 。 促銷(xiāo)員上班時(shí)必須穿襪子 。 ● 著裝：服裝穿著應(yīng)該整齊 、 干凈 、 端莊 、 大方 ， 全部紐扣都應(yīng)扣好 ， 不得挽袖 、卷褲腿 。 促銷(xiāo)員應(yīng)按家家樂(lè)公司規(guī)定著裝 。 女促銷(xiāo)員上班時(shí)間不得穿短褲 、 短裙 （ 膝上10cm） 及露肩 、 背 、 胸裝 ， 應(yīng)穿絲襪 、 皮鞋 ， 絲襪不應(yīng)有脫線 ， 上端不要露出裙擺 。 禁止穿拖鞋 、 雨鞋上班 。 熟食區(qū)促銷(xiāo)員上班時(shí)必須戴口罩 （ 將鼻子 、 口罩進(jìn)口罩內(nèi) ） 、 帽 （ 應(yīng)將頭發(fā)束入帽內(nèi) ） 。 其它崗位促銷(xiāo)員非因工作需要 ， 上班時(shí)禁止戴帽 。 工作時(shí)間一律佩帶工牌 ， 工牌應(yīng)端正佩帶在適當(dāng)位置 ， 非工作需要不得在商場(chǎng) 、 辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌 。 ● 身體：促銷(xiāo)員應(yīng)保持身體的清潔 、 衛(wèi)生 ， 要求身體無(wú)異味 。 食品 、 生鮮區(qū)促銷(xiāo)員必須勤洗澡 。 ● 整體： 保持整體自然 、 大方得體 ， 充滿(mǎn)活力 ， 整體清潔 。 極具親和力 — 可親可信 親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力 分為三大類(lèi)： 一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說(shuō)的 智力 。 二是包括體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的 運(yùn)動(dòng)能力 。 三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于 社會(huì)交往能力 。 作為一名促銷(xiāo)員，如果你擁有一份親和力，無(wú)疑這將有助于你事業(yè)的開(kāi)創(chuàng)，使你更具 競(jìng)爭(zhēng)力 。 2023/3/17 8 善解人意 — 揣摩顧客心理 據(jù)調(diào)查 ， 走進(jìn)商店的顧客 ， 有 20%的人是有購(gòu)買(mǎi)意圖 ， 如何發(fā)現(xiàn)這 20%呢 ？ 對(duì)于那些無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客 ， 也不能置之不理 ， 要有問(wèn)必答 ， 做到買(mǎi)不買(mǎi)一樣熱情 。 因?yàn)?，他今天不買(mǎi) ， 可能明天買(mǎi) 。 他不買(mǎi) ， 他可能宣傳你如何 。 這會(huì)直接影響著別人 ， 及日后企業(yè)形象 。 馬太效應(yīng) 越是人多的商店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的 商品，你買(mǎi)了，他買(mǎi)了，我也一定買(mǎi)一件。 （ 1）方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客。 （ 2）在同類(lèi)商品前停留時(shí)間長(zhǎng)，并仔細(xì)詢(xún)問(wèn)有關(guān)商品。 （ 3）有人參謀幫助選購(gòu)的顧客。如妻子幫丈夫選購(gòu)，女友幫同事選購(gòu)。 （ 4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購(gòu)買(mǎi)雨具的顧客；紅白喜事，購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品的顧客。 （ 5）銷(xiāo)售旺季，顧客購(gòu)季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購(gòu)買(mǎi)空調(diào)、電扇的顧客。 2023/3/17 9 頭腦靈活 — 機(jī)智應(yīng)變 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng) ， 商機(jī)瞬息萬(wàn)變 ， 稍縱即逝 。 因此 ， 優(yōu)秀的促銷(xiāo)員必須眼觀六路 ， 耳聽(tīng)八方 ， 頭腦靈活 ， 機(jī)智應(yīng)變 。 推銷(xiāo)者在推銷(xiāo)過(guò)程中 ， 會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況 。 一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)者應(yīng)具有遇事不驚 ， 沉著冷靜 ， 化險(xiǎn)為夷 ， 機(jī)智靈活地逐一處理問(wèn)題的素質(zhì) ，能夠把不利的突發(fā)因素化解 ， 并轉(zhuǎn)化為有利因素 。 同時(shí) ， 又決不放過(guò)任何一個(gè)有利因素 。 只有頭腦靈活 、 思維敏捷 ， 才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變 。 這一點(diǎn) ， 尤其表現(xiàn)在對(duì)突發(fā)的意外事件的處理上 。 2023/3/17 10 第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) 以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 促銷(xiāo)手段 2023/3/17 11 以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念 現(xiàn)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念基本內(nèi)容： 消費(fèi)者需要什么商品 ， 企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn) 、 銷(xiāo)售什么商品 。 企業(yè)考慮問(wèn)題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā) ， 不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?， 而是正好相反：從消費(fèi)市場(chǎng)需求出發(fā) ，按照 目標(biāo)顧客 的需要與欲望 ， 比競(jìng)爭(zhēng)者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷(xiāo)售 。 企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷(xiāo)量的短期增長(zhǎng) ， 而是著眼于長(zhǎng)久