【正文】 ； ? 如果要求沒有被滿足 ， 接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過程； ? 預(yù)防誤用不符合工作的機(jī)制已建立。 3/15/2023 面談的對象 選擇合適的人節(jié)省時間； l明確面談的目的找對象； l找相對較為新的員工面談培訓(xùn)程度； l找老員工面談適應(yīng)程度； l避免受部門的引導(dǎo)來確定面談對象 。 3/15/2023 面談的要點(diǎn) ? 解釋面談的目的； ? 用開放式提問獲取詢問主題的基本情況； ? 對回答用探索式提問作出進(jìn)一步的反應(yīng)； ? 尋找事實的客觀證據(jù)； ? 用標(biāo)準(zhǔn)及程序檢查審核的結(jié)果； ? 用封閉式提問確認(rèn)事實； ? 記錄審核發(fā)現(xiàn)； ? 感謝對方的幫助與合作 。 談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導(dǎo)性提問及復(fù)合型提問 3/15/2023 ? 聆聽的技巧： １、遵循２：８原則，少講多聽； ２、持平等、真誠的態(tài)度，專注、認(rèn)真地聽 ３、努力理解，不理解繼續(xù)問； ４、對聽到的信息要進(jìn)行確認(rèn)； ５、一定要聽懂，不能不懂裝懂； ６、要積極應(yīng)對，在符合要求時要表揚(yáng)對方； ７、多問敞開式問題，鼓勵講話者； ８、在聽的過程中注意引導(dǎo)受審方說內(nèi)審員所關(guān)心得問題； ９、耐心善意的態(tài)度和適當(dāng)?shù)乇硎痉e極地反饋； １０、在聽得同時記錄要點(diǎn)； １１、不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和幼稚的動作。 面談的要點(diǎn) 3/15/2023 審核員還應(yīng)注意 ? 展示正確的形態(tài)語言 ， 營造親切 、 放松的談話氣氛； ? 善于觀察和追根究底； ? 明確產(chǎn)品缺陷的根源； ? 要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)； ? 保持沉著 、 冷靜 、 客觀和禮貌友善的態(tài)度 。 3/15/2023 審核技巧之三 — 提問 ? 提問的類型及目的 ? 開放型提問 ? 封閉型提問 ? 情緒性提問 ? 引導(dǎo)型提問 ? 假想型提問 ? 系統(tǒng)型提問 ? 復(fù)合型提問 3/15/2023 提問的目的和注意事項 ? 目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方 ? 目的要明確 ， 表達(dá)要準(zhǔn)確 ? 講明提問的原因 ? 不要命令對方 ? 不采取投機(jī)取巧的方法獲得信息 ? 引導(dǎo)受審核方給你想要的信息 ? 應(yīng)考慮被問者的背景 ? 注意被問者的神態(tài)表情 ， 適時地表達(dá)好意 ，減輕對方的思想壓力 ? 努力理解被問者的回答 ， 不能講有情緒的話 3/15/2023 體會這三個句子 ? 您是怎樣處理不合格材料 ？ ? 對那些不能滿足要求的物料您是怎樣處理的 ？ ? 讓我們從您發(fā)現(xiàn)分供方提供的是不可接收的產(chǎn)品開始吧 。 3/15/2023 比較兩個句子 ? 我可以看幾份最近完成的設(shè)計評審記錄嗎 ？ ? “ 把設(shè)計評審的記錄給我看。 ” 3/15/2023 開放型提問 ? 得到廣泛的回答為目的 ? 單詞引導(dǎo)： 5W1H（ WHO WHAT WHERE WHY WHEN HOW） ? 例如： ? 為什么你僅做一次設(shè)計評審？ ? “這些評審都是什么時候進(jìn)行的？” ? “怎樣控制評審過程？” ? “誰參加設(shè)計評審？” ? 這些評審的記錄保存在哪里？ 3/15/2023 封閉型提問（ 1/2） ? 得到肯定或否定的回答為目的 ? 單詞引導(dǎo)：是或不是 ? 例如： ? “ 你們有一個不合格品控制程序嗎 ？ ” “ 是的 。 ” ? “ 這個程序是經(jīng)過批準(zhǔn)的嗎 ？ ” “ 是的 。 ” ? “ 這個程序包括軟件嗎 ？ ” “ 不包括 。 ” 3/15/2023 封閉型提問（ 2/2） ? 一般情況下不用 ，確認(rèn)理解時有用 ? 例如： ? “ 那個唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來的 ，對嗎 ？ ”“ 是 。 ” ? “ 那件服務(wù)工程師直接受理的顧客口頭投訴尚未根據(jù)顧客投訴程序進(jìn)行處理 ， 對嗎 ？ ”“ 對 ” 。 ? “ 你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開 ， 對嗎 ？ ”“ 是的 ， 我也認(rèn)為它規(guī)定得不清楚 。 ” 3/15/2023 情緒性提問 ? 對某一方法正在表現(xiàn)一種偏見 ? 不建議使用 ? 例如： ? “ 你不使用紅色返工標(biāo)簽嗎 ？ ” ? “ 你必須使用一個記錄索引表嗎 ？ ” ? “ 為什么不在這份文件上蓋 ‘ 非受控 ’ 章呢 ？ ” 3/15/2023 欺騙性提問 ? 讓人鉆入給定答案的提問 ， 如果進(jìn)一步闡明則不會答錯 ? 不建議使用 ? 例如： ? “ 你們什么時候才不再放行不合格品 ？ ” 不正確地暗示他們有放行不合格品的習(xí)慣 。 ? “ 你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字 ， 那么為什么這些國際標(biāo)準(zhǔn)上沒有經(jīng)理的簽字呢 ？ ”不正確暗示程序適用于外來文件 。 ? “ 我注意到在試驗室墻上你們掛有一個時鐘 ， 它的校正標(biāo)簽在哪里 。 ” 不正確暗示時鐘是用于測試產(chǎn)品的測量設(shè)備 。 3/15/2023 引導(dǎo)性提問 ? 包含假設(shè)的引導(dǎo)性提問 ? 不建議使用 ? 例如： ? “ 我想你在這些文件被發(fā)放前審查過它們 ？ ” ? “ 我猜想你在管理評審會議之前發(fā)出過一份管理評審的日程表 ？ ” ? “ 我想所有的采購訂單中都包含了要增加預(yù)選資格的內(nèi)容 。 ” 3/15/2023 假設(shè)性問題 ? 包含假設(shè)的提問 ? 在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動處于受控狀態(tài)時使用 ? 例如： ? “ 如果設(shè)計評審的結(jié)果表明設(shè)計必須更改 ， 那么這種更改是怎樣進(jìn)的 ？ ” ? “ 如果客戶打電話來修改合同并要求你立即執(zhí)行 ，怎么辦 ？ ” ? “ 如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來裝箱文件 ， 怎么辦 ？ ” 3/15/2023 系統(tǒng)性提問 ? 問很多共同的提問 ? 跟蹤審核線索時用 ? 例如： ? “ 下一步怎么做啦 ？ ” ? “ 好的 ， 你發(fā)出了設(shè)計評審計劃 ， 哪么下一步怎么做呢 ？ ” 3/15/2023 復(fù)合型提問 ? 很多問題集中在一起的提問 ? 避免使用 ? 例如： ? “ 哪些產(chǎn)品是返工的 ， 檢查的記錄在哪里 ，對于哪些通過檢驗的產(chǎn)品又怎么辦呢 ？ ” ? “ 請解釋一下這種資格的意義 ， 并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄 ， 他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么 。 ” 3/15/2023 哪些不該問， 例如： ? “ 你有什么資格做這項工作 ？ ” 應(yīng)說： 做這一項工作的人需要什么樣的資格 ？ ? “ 做這個工作之前你進(jìn)行了哪些培訓(xùn) ？ 應(yīng)說： 你怎樣學(xué)做這項工作的 ? “ 什么是質(zhì)量方針 ？ ” 應(yīng)說： “ 質(zhì)量方針怎樣影響你的工作 ” ? “ 為什么這臺設(shè)備沒有校正呢 ？ ” 應(yīng)說： “ 這臺設(shè)備用來做什么的 ？ ” 3/15/2023 審核技巧之四 — 記筆記 ? 要求 準(zhǔn)確 、 清楚 、 全面 、 易懂 、 便于查詢 ? 內(nèi)容： l 表明符合的事實或可能是不符合的事實 l 有效運(yùn)作或無效運(yùn)作的觀察 l印象深刻的現(xiàn)象 、 產(chǎn)品 、 文件 、 運(yùn)作 、 條件 、 態(tài)度等案例 ? 細(xì)節(jié)的記錄 l產(chǎn)品標(biāo)識 l文件 設(shè)備 l區(qū)域及位置 3/15/2023 審核技巧之五 — 觀察 ? 觀察什么： 文件、產(chǎn)品、工具和設(shè)備、區(qū)域、數(shù)據(jù)資料、材料 3/15/2023 文件（ 1/2） ? 所用文件的狀態(tài) －－ 現(xiàn)行的還是過期的； －－ 整潔的還是骯臟的； －－ 完整的還是缺章少頁的； －－ 合法更改的還是非法更改的 。 ? 圖表 、 表格或者是貼在辦公室墻上機(jī)器上的體系文件摘錄的有效性 －－ 現(xiàn)行的還是過期的 ， －－ 整潔的還是骯臟的等。 3/15/2023 文件（ 2/2） ? 操作人員是否可以拿到有關(guān)文件 －－ 文件是否離使用地點(diǎn)最近； －－ 工作時間是否可以拿到； －－ 是否被鎖起來等 。 ? 他們對需要使用的文件是否理解 。 ? 有無證據(jù)說明文件正在使用的 ， 而不是工人天天清理文件封面上的灰塵 。 ? 有無證據(jù)文明文件正確地描述了具體的操作。 3/15/2023 產(chǎn)品（ 1/5） ? 產(chǎn)品狀況 （ 清潔的還是骯臟的 ， 有無損壞 ，泄漏等 ） －－ 不干凈的產(chǎn)品未必意味著控制不良 ，它取決于控制過程的特性 。 －－ 例如：生銹的鑄件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，鐵銹會在噴涂工序中被除去。 3/15/2023 產(chǎn)品（ 2/5） ? 產(chǎn)品標(biāo)識 （ 零件標(biāo)記 ， 修理狀態(tài) ， 檢驗狀態(tài) ， 生產(chǎn)工序號等 ） －－ 產(chǎn)品沒有自帶標(biāo)識時，也可用他們的位置或者形態(tài)來識別，所以不能立即得出結(jié)論說這是不合格。 3/15/2023 產(chǎn)品（ 3/5） ? 產(chǎn)品的搬運(yùn)和隔離 、 容器 、 保護(hù)措施 、起重設(shè)施等 。 －－ 生產(chǎn)車間的產(chǎn)品是如何貯存的 ？ －－ 操作人員是怎樣搬運(yùn)的 ？ －－ 觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對質(zhì)量是否有承諾？ 3/15/2023 產(chǎn)品（ 4/5） ? 產(chǎn)品包裝 （ 組件 、 半成品和最終產(chǎn)品 ） －－ 結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識； －－ 例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。 3/15/2023 產(chǎn)品（ 5/5） ? 對產(chǎn)品和人類產(chǎn)品危害的警示 －－ 易碎產(chǎn)品有無保護(hù)措施 ？ －－ 包裝窗口擺放正確嗎？ 3/15/2023 工具和設(shè)備 ? 用途 先弄清這些工具 /設(shè)備的用途 ， 因為它們可能會影響如產(chǎn)品或服務(wù)的交付質(zhì)量； ? 工具 /設(shè)備的狀況 （ 是否清潔 、 是否完好等 ） 骯臟的設(shè)備可能表明被頻繁的使用或者管理差； 留意廢物可能遮蔽了作業(yè)指導(dǎo)書或者是工裝夾具 ； ? 標(biāo)識 （ 型號 、 生產(chǎn)序列號 、 版號等 ） ? 狀態(tài) （ 校準(zhǔn)狀態(tài) 、 驗收狀態(tài)和修理狀態(tài)等 ） 并非所有的測量設(shè)備都需要被校準(zhǔn)確無誤 ， 這取決于它們的用途 3/15/2023 區(qū)域（ 1/2） ? 通常情況下的后勤管理水平 ? 差勁的后勤管理可能給產(chǎn)品帶來危害或者導(dǎo)致文件的丟失或變質(zhì) 。 ? 但也要記住一個不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控 ， 正如一個整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控 。 ? 車間布局和生產(chǎn)流程及信息傳遞的關(guān)系 ? 優(yōu)化的工藝可以減少停頓 、 縮短工人移動距離 。 ? 而活動越多，搬運(yùn)也就越多，從而會產(chǎn)品潛在的危害。 3/15/2023 ? 產(chǎn)品或者信息流通中處于等侯狀態(tài)的 瓶頸 ? 這可能表明資源配置不當(dāng) ， 過程能力不足等 。 ? “ 瓶頸 ” 可能對那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力 ， 甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品 。 ? 貼出的告示 ? 它們和操作人員有關(guān)嗎 ？ 員工們遵守它嗎 ？ ? 安放在設(shè)備機(jī)動器上或在其附近放置的設(shè)備操作批示書 。 ? 是否被批準(zhǔn) ？ 是否是現(xiàn)行版本 ？ 是否處于受控狀態(tài) ？ ? 若可能對產(chǎn)品或人員產(chǎn)生危害，有無相應(yīng)的警示 區(qū)域（ 1/2） 3/15/2023 數(shù)據(jù)資料 ? 用途 先確認(rèn)數(shù)據(jù)資料的用途 ， 明確它是否會影響最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量； 有效性 （ 有無批準(zhǔn) ？ 狀態(tài)如何 ？ ） ； ? 完整性 應(yīng)注意是否限止數(shù)據(jù)的修改； ? 準(zhǔn)確性 應(yīng)確認(rèn)最近一次批準(zhǔn)有關(guān)數(shù)據(jù)的精度 ， 留意數(shù)據(jù)和結(jié)論是否準(zhǔn)確 。 3/15/2023 材料 ? 用途 ? 先確認(rèn)材料的用途 ， 明確它是否會影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 。 ? 狀況 （ 是否清潔 、 有無損壞等 ） ? 具有有效期的材料有無過期 ， ? 有無材料暴露于陽光之下從而引致脫色和老化； ? 標(biāo)識 （ 型號 、 批號等 ） ? 注意如果只有一種類型的鋼材 ， 那么就沒必要對每一件鋼板進(jìn)行標(biāo)識； ? 警示若對產(chǎn)品和人有危害 ， 則應(yīng)有警示 。 3/15/2023 審核技巧之六 — 驗證方法 ? 尋找客觀證據(jù) ? 驗證 ? 跟蹤審核線索 ? 追根求源 ? 分組協(xié)作 3/15/2023 客觀證據(jù) ? 建立在通過觀察 、 測量 、 試驗或其他手段所獲事實的基礎(chǔ)上 ， 證明是起初的信息 。 3/15/2023 客觀證據(jù)的形式 ? 存在的客觀事實； ? 被訪問人員 （ 當(dāng)事人 ） 的口述； ? 現(xiàn)存的文件記錄等。 3/15/2023 非客觀證據(jù)的形式 主觀 、 推測 、 臆斷要發(fā)生的事 、 傳聞； 陪同及無關(guān)人員談話； 作廢文