【正文】 一個建立口碑的好時機(jī) 這未嘗不是一件好事 投訴的顧客 不是我們的 敵人 2/16/2023 103 2/16/2023 104 顧客投訴原因分析 商品質(zhì)量 售后服務(wù) 服務(wù)欠缺 顧客不合理要求 同行競爭 促銷價格 2/16/2023 104 2/16/2023 105 商品質(zhì)量： 商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，影響正常 使用或佩戴 售后服務(wù)： 對售后流程，標(biāo)準(zhǔn)不熟悉；具體問 題處理不夠靈活，缺乏應(yīng)變能力 促銷價格： 因促銷活動變更，引起的顧客投訴 2/16/2023 105 2/16/2023 106 服務(wù)欠缺： 在銷售過程中，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)速 度，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)缺失 同行競爭： 根據(jù)顧客的不同需求 ,來提供服務(wù) , 甚至還需為顧客提供個性化服務(wù) 不合理要求： 為達(dá)目的，不擇手段 2/16/2023 106 2/16/2023 107 顧客期望方程式 2/16/2023 107 2/16/2023 108 我們要做到 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意 2/16/2023 108 2/16/2023 109 顧客投拆應(yīng)對與處理技巧 顧客投訴想得到什么 ？ 要什么 2/16/2023 109 2/16/2023 110 得到賠償或補(bǔ)償 想得到重視或細(xì)心聆聽 希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因 希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限 得到解決問題的明確保證 不想再有額外的麻煩及問題 2/16/2023 110 2/16/2023 111 正確處理顧客投訴的原則 2/16/2023 111 2/16/2023 112 處理顧客投訴總原則 2/16/2023 112 2/16/2023 113 耐心地傾聽顧客的抱怨 最差的 傾聽 者 千萬別象我一樣 2/16/2023 113 2/16/2023 114 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 2/16/2023 114 2/16/2023 115 要站在顧客的立場上來將心比心 2/16/2023 115 2/16/2023 116 迅速采取行動 2/16/2023 116 2/16/2023 117 虛心接受抱怨，了解顧客需求 追究原因，掌握顧客心理 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 化解不滿，找出適當(dāng)解決對策 糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作 加強(qiáng)對顧客的后續(xù)服務(wù) 1 2 3 4 5 6 顧客投拆處理程序 2/16/2023 117 2/16/2023 118 幾種難于應(yīng)付的投訴顧客 以感情用事訴說者 濫用正義感者，固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者 2/16/2023 118 2/16/2023 119 平息顧客憤怒技巧 充分傾聽，讓顧客一吐為快 恰當(dāng)表達(dá)同情和理解 就問題本身達(dá)成一致 立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任） 讓顧客看到解決問題的希望 2/16/2023 119 2/16/2023 120 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了 處理投訴七句禁語 2/16/2023 120 2/16/2023 121 投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié) 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會傾訴 2/16/2023 121 2/16/2023 122 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生？ 出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴（ 質(zhì)量保證 ） 提供良好完善的服務(wù)（ 服務(wù)保障 ） 防止服務(wù)提供過程不當(dāng)（ 精細(xì)化服務(wù) ） 注意精神松懈時產(chǎn)生的小過失（ 集中精力 ） 不要過度自我評價過高（ 實(shí)事求是 ） 不斷提供新服務(wù)滿足用戶需求（ 售后跟蹤 ） 2/16/2023 122 2/16/2023 123 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 我們應(yīng)以 “ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上 減少投訴。 2/16/2023 123 2/16/2023 124 總 結(jié) 一起分享了課程的全部內(nèi)容， 您的感受是什么？ 2/16/2023 124 2/16/2023 125 一． 銷售成功的 80%來自心態(tài) 二． 蛀蝕業(yè)績的 7大不良心態(tài) 三． 積極心態(tài)打造超凡業(yè)績 四． 自信是銷售成功的第一秘訣 五． 轉(zhuǎn)變心態(tài)、激活自我 六． 培養(yǎng)屬于自己的信念 七． 勇于行動 銷售業(yè)績倍增的技巧 八． 擁有不斷成長的熱情 九． 如何對待顧客投訴 —— 客訴處理與應(yīng)對技巧 課程總結(jié) 2/16/2023 125 銷售成功的秘訣 —— 心態(tài)決定成敗 你不能左右天氣， 但你可以改變 心情 你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn) 笑容 你不能控制他人，但你可以掌握 自己 你不能預(yù)知明天，但你要利用好 今天 你不能每戰(zhàn)必勝， 但你可以 盡心盡力 送給你！ 2/16/2023 126 凡事主動出擊 你就是冠軍 2/16/2023 127 測 試 題 ? 你如何看待銷售成功 80%來自于心態(tài)？ ? 在 7大不良心態(tài)中，符合你的有幾個，如何克服？ ? 你如何理解用售后創(chuàng)造業(yè)績？ ? 通過今天的課程，你將如何提升自信，創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績？ 2/16/2023 128 2/16/2023 129 2/16/2023 129 2/16/2023 130 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:04:5709:04:5709:043/12/2023 9:04:57 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :04:5709:04Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 09:04:5709:04:5709:04Sunday, March 12, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :04:5709:04:57March 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 12日星期日 上午 9時 4分 57秒 09:04: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時 4分 :04March 12, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 12日星期日 9時 4分 57秒 09:04:5712 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時 4分 57秒 上午 9時 4分 09:04: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:04:5709:04:5709:043/12/2023 9:04:57 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :04:5709:04Mar2312Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:04:5709:04:5709:04Sunday, March 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :04:5709:04:57March 12, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 上午 9時 4分 57秒 09:04: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時 4分 :04March 12, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 12日星期日 9時 4分 57秒 09:04:5712 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時 4分 57秒 上午 9時 4分 09:04: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:04:5709:04:5709:043/12/2023 9:04:57 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :04:5709:04Mar2312Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:04:5709:04:5709:04Sunday, March 12, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :04:5709:04:57March 12, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 上午 9時 4分 57秒 09:04: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 9時 4分 :04March 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 12日星期日 9時 4分 57秒 09:04:5712 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時 4分 57秒 上午 9時 4分 09:04: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴