【正文】 一個(gè)建立口碑的好時(shí)機(jī) 這未嘗不是一件好事 投訴的顧客 不是我們的 敵人 2/16/2023 103 2/16/2023 104 顧客投訴原因分析 商品質(zhì)量 售后服務(wù) 服務(wù)欠缺 顧客不合理要求 同行競(jìng)爭(zhēng) 促銷價(jià)格 2/16/2023 104 2/16/2023 105 商品質(zhì)量： 商品本身出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，影響正常 使用或佩戴 售后服務(wù)： 對(duì)售后流程，標(biāo)準(zhǔn)不熟悉；具體問(wèn) 題處理不夠靈活，缺乏應(yīng)變能力 促銷價(jià)格： 因促銷活動(dòng)變更，引起的顧客投訴 2/16/2023 105 2/16/2023 106 服務(wù)欠缺： 在銷售過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)速 度，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)缺失 同行競(jìng)爭(zhēng)： 根據(jù)顧客的不同需求 ,來(lái)提供服務(wù) , 甚至還需為顧客提供個(gè)性化服務(wù) 不合理要求： 為達(dá)目的，不擇手段 2/16/2023 106 2/16/2023 107 顧客期望方程式 2/16/2023 107 2/16/2023 108 我們要做到 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意 2/16/2023 108 2/16/2023 109 顧客投拆應(yīng)對(duì)與處理技巧 顧客投訴想得到什么 ？ 要什么 2/16/2023 109 2/16/2023 110 得到賠償或補(bǔ)償 想得到重視或細(xì)心聆聽(tīng) 希望受理人了解他們遇到的問(wèn)題或不滿意的原因 希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最終期限 得到解決問(wèn)題的明確保證 不想再有額外的麻煩及問(wèn)題 2/16/2023 110 2/16/2023 111 正確處理顧客投訴的原則 2/16/2023 111 2/16/2023 112 處理顧客投訴總原則 2/16/2023 112 2/16/2023 113 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨 最差的 傾聽(tīng) 者 千萬(wàn)別象我一樣 2/16/2023 113 2/16/2023 114 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 2/16/2023 114 2/16/2023 115 要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 2/16/2023 115 2/16/2023 116 迅速采取行動(dòng) 2/16/2023 116 2/16/2023 117 虛心接受抱怨，了解顧客需求 追究原因，掌握顧客心理 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策 糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作 加強(qiáng)對(duì)顧客的后續(xù)服務(wù) 1 2 3 4 5 6 顧客投拆處理程序 2/16/2023 117 2/16/2023 118 幾種難于應(yīng)付的投訴顧客 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者，固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者 2/16/2023 118 2/16/2023 119 平息顧客憤怒技巧 充分傾聽(tīng)，讓顧客一吐為快 恰當(dāng)表達(dá)同情和理解 就問(wèn)題本身達(dá)成一致 立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任） 讓顧客看到解決問(wèn)題的希望 2/16/2023 119 2/16/2023 120 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 處理投訴七句禁語(yǔ) 2/16/2023 120 2/16/2023 121 投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié) 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 2/16/2023 121 2/16/2023 122 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生？ 出售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以杜絕投訴（ 質(zhì)量保證 ） 提供良好完善的服務(wù)（ 服務(wù)保障 ） 防止服務(wù)提供過(guò)程不當(dāng)（ 精細(xì)化服務(wù) ） 注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小過(guò)失（ 集中精力 ） 不要過(guò)度自我評(píng)價(jià)過(guò)高（ 實(shí)事求是 ） 不斷提供新服務(wù)滿足用戶需求（ 售后跟蹤 ） 2/16/2023 122 2/16/2023 123 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 我們應(yīng)以 “ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上 減少投訴。 2/16/2023 123 2/16/2023 124 總 結(jié) 一起分享了課程的全部?jī)?nèi)容， 您的感受是什么？ 2/16/2023 124 2/16/2023 125 一． 銷售成功的 80%來(lái)自心態(tài) 二． 蛀蝕業(yè)績(jī)的 7大不良心態(tài) 三． 積極心態(tài)打造超凡業(yè)績(jī) 四． 自信是銷售成功的第一秘訣 五． 轉(zhuǎn)變心態(tài)、激活自我 六． 培養(yǎng)屬于自己的信念 七． 勇于行動(dòng) 銷售業(yè)績(jī)倍增的技巧 八． 擁有不斷成長(zhǎng)的熱情 九． 如何對(duì)待顧客投訴 —— 客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧 課程總結(jié) 2/16/2023 125 銷售成功的秘訣 —— 心態(tài)決定成敗 你不能左右天氣， 但你可以改變 心情 你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn) 笑容 你不能控制他人，但你可以掌握 自己 你不能預(yù)知明天，但你要利用好 今天 你不能每戰(zhàn)必勝， 但你可以 盡心盡力 送給你！ 2/16/2023 126 凡事主動(dòng)出擊 你就是冠軍 2/16/2023 127 測(cè) 試 題 ? 你如何看待銷售成功 80%來(lái)自于心態(tài)？ ? 在 7大不良心態(tài)中，符合你的有幾個(gè)，如何克服？ ? 你如何理解用售后創(chuàng)造業(yè)績(jī)？ ? 通過(guò)今天的課程，你將如何提升自信，創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)？ 2/16/2023 128 2/16/2023 129 2/16/2023 129 2/16/2023 130 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 12, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 09:04:5709:04:5709:043/12/2023 9:04:57 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :04:5709:04Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 09:04:5709:04:5709:04Sunday, March 12, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :04:5709:04:57March 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 12日星期日 上午 9時(shí) 4分 57秒 09:04: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 4分 :04March 12, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 12日星期日 9時(shí) 4分 57秒 09:04:5712 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 4分 57秒 上午 9時(shí) 4分 09:04: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 09:04:5709:04:5709:043/12/2023 9:04:57 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :04:5709:04Mar2312Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 09:04:5709:04:5709:04Sunday, March 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :04:5709:04:57March 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 上午 9時(shí) 4分 57秒 09:04: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 4分 :04March 12, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 12日星期日 9時(shí) 4分 57秒 09:04:5712 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 9時(shí) 4分 57秒 上午 9時(shí) 4分 09:04: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 12, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 09:04:5709:04:5709:043/12/2023 9:04:57 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :04:5709:04Mar2312Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:04:5709:04:5709:04Sunday, March 12, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :04:5709:04:57March 12, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 12日星期日 上午 9時(shí) 4分 57秒 09:04: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 9時(shí) 4分 :04March 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 12日星期日 9時(shí) 4分 57秒 09:04:5712 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 4分 57秒 上午 9時(shí) 4分 09:04: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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