【正文】 售績(jī)效的成功或失敗來(lái)量化 由效率問(wèn)題著手可能更加有效，因?yàn)樾蕟?wèn)題可以從上至下，直接地處理。在改進(jìn)的速度方面，它要快于效能問(wèn)題 宏觀效率來(lái)自于將銷售人員的有效工作時(shí)間用在具有最大潛力的客戶上， – “好鋼用在刀刃上” 宏觀效率也與銷售人員的編制有關(guān) – 保證有充足的資源覆蓋主要的目標(biāo)客戶，且訪問(wèn)頻率要達(dá)到起碼的水平。有時(shí)候銷售的效率低是因銷售人員少，覆蓋率低造成的。盡管他們接觸客戶，但時(shí)間不夠就達(dá)不到銷售目標(biāo)，就象銷售人員閑臵一樣浪費(fèi)了資源 微觀效率來(lái)自盡量增加銷售人員直接產(chǎn)生銷售收入的工作時(shí)間 (通常是同顧客接觸 )，同時(shí)盡量減少不產(chǎn)生銷售收入的工作時(shí)間，如：交通，交案工作等 95 效率的含義 微觀方面： 宏觀方面： 用于實(shí)際銷售的時(shí)間是否充足？ 我們是否有足夠的銷售人力？ 是否向適當(dāng)數(shù)量的客戶投入了適當(dāng)?shù)匿N售資源？客戶對(duì)象正確嗎？ 96 產(chǎn)生收入的活動(dòng) 面對(duì)面的銷售拜訪 客戶規(guī)劃 提議 普通的銷售隊(duì)伍 4050% 1525% 與產(chǎn)生收入無(wú)關(guān)的活動(dòng) 交通 行政 糾錯(cuò) 培訓(xùn) 人事 業(yè)績(jī)好的銷售隊(duì)伍 提高微觀效率，盡量增加產(chǎn)生收入的活動(dòng) 97 1 5 26 21 2 10 7 當(dāng)前的 項(xiàng)目規(guī)劃 后續(xù)拜訪 處理問(wèn)題 交通時(shí)間和等待 獨(dú)自吃午餐及個(gè)人的時(shí)間 撰寫報(bào)告 會(huì)議及其他 1 26 2 客戶計(jì)劃 面對(duì)面的銷售拜訪 報(bào)價(jià)準(zhǔn)備 /訂貨單 9 小時(shí) 銷售人員工作時(shí)間明細(xì)表 4 3 5 20 10 5 5 理想的 5. 排除不必要的報(bào)告 4. 減少處理問(wèn)題的時(shí)間 整頓訂單管理和發(fā)貨流程 增加行政方面的協(xié)助 5 40 3 1011 小時(shí) 3. 增加面對(duì)面銷售的時(shí)間 2. 增加規(guī)劃時(shí)間 1. 增加總時(shí)間 提高微觀效率的工具 – 銷售人員工作時(shí)間表 百分比 98 拜訪頻率 每次拜訪時(shí)間 目標(biāo)客戶數(shù) X X = 所需的資源 誰(shuí)應(yīng)該成為重點(diǎn)？ 大型跨地區(qū)的客戶 A B C 通過(guò)調(diào)整資源分配來(lái)提高宏觀效率 資源分配 中型獨(dú)立的客戶 小型夫妻店(通過(guò)分銷商 ) 每月 2次 每月 2次 每月 2次 2小時(shí) 1小時(shí) 80 520 2,000 目前 320 1,040 2,000 3,360 每月 4次 3小時(shí) 80 每月 2次 1小時(shí) 520 每 3個(gè)月 1次 20分鐘 2,000 調(diào)整分配以后 960 1,040 222 2,102 小時(shí)數(shù) /月 99 銷售人員效能 主要原則： 絕大多數(shù)銷售工作的成敗不是在其后期，而是在其初期 (需求的識(shí)別和開(kāi)發(fā)期 )決定的 要想提高效能，就必須使銷售程序和客戶的購(gòu)買程序保持一致 銷售方式主要取決于銷售的類型 – 交易型、關(guān)系型或合作型。每個(gè)類型所需的技能都不同 詢問(wèn)和傾聽(tīng)是優(yōu)秀推銷員的基本特征 了解客戶的主要需求 吸引買方 識(shí)別買方在購(gòu)買周期中的位臵 僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會(huì)有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來(lái)，反應(yīng)其為客戶帶來(lái)的真正價(jià)值 “銷售技能”不僅僅是面對(duì)面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識(shí)別、對(duì)需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶的利益和產(chǎn)品的價(jià)值、增加自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品間的差異、價(jià)格談判和建立客戶關(guān)系等等 100 購(gòu)買周期？ 2. 模范的銷售模式是什么樣子？ 3. 應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)什么技能？ 高 中 低 低 中 高 績(jī)效 23年內(nèi)的重要性 5 7 4 6 3 2 1 評(píng)估方案 決策 價(jià)值定位 需求 方案 問(wèn)題 實(shí)施 ? – ? – ? – ? – ? – ? – ? ? – ? – 模范的表現(xiàn) 認(rèn)識(shí)需求 實(shí)施 解決問(wèn)題 理解高效能的銷售技能 價(jià)值定位 101 ? 重點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品如何能幫助醫(yī)生而不是產(chǎn)品自身特點(diǎn) ? 只說(shuō)明產(chǎn)品技術(shù)信息 ? 詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)問(wèn)題 ? 一味推銷 ? 主動(dòng)詢問(wèn)醫(yī)生的顧慮 ? 安排醫(yī)生向現(xiàn)有滿意用戶了解情況 ? 對(duì)于顧慮故意回避 ? 向醫(yī)生簡(jiǎn)單打保票 ? 提供技術(shù)培訓(xùn) ? 幫助醫(yī)生建立產(chǎn)品信心 ? 搬出產(chǎn)品介紹來(lái)解釋價(jià)格 ? 展示產(chǎn)品的獨(dú)特面 ? 說(shuō)不出與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別 ? 演示重點(diǎn)突出產(chǎn)品如何達(dá)到或超出期望值 ? 推銷演示形同背書(shū) 實(shí)施 識(shí)別需求 評(píng)估可選擇方案 消除顧慮 優(yōu)秀表現(xiàn) 一般表現(xiàn) 優(yōu)秀銷售員舉例 健康科學(xué) 價(jià)值 102 探求合作的可能性 通過(guò)彼此間緊密的合作，我們能夠創(chuàng)造一個(gè)巨大的市場(chǎng)并使雙方的銷售額都大幅度增加 明確表達(dá)建立伙伴關(guān)系的意愿 確保第一次嘗試的成功 促成更多合作 ? 對(duì)目標(biāo)按優(yōu)先等級(jí)排序能力 ? 建立和諧的工作模式能力 ? 解決沖突能力 ? 鑒別機(jī)遇的能力 ? 利用資源能力 ? 跟進(jìn)能力和項(xiàng)目管理能力 ? 簡(jiǎn)化問(wèn)題能力 ? 聆聽(tīng)能力 ? 創(chuàng)新的激情 ? 想象力 ? 表達(dá)能力 ? 內(nèi)部溝通能力 關(guān)鍵技能 定義技能 – 實(shí)例 軟件公司和渠道銷售商間的合作伙伴關(guān)系 實(shí)例 103 技能 1. 全面地發(fā)展客戶需求，象采礦一樣去發(fā)掘要求 2. 說(shuō)明效益并加以量化 3. 接觸關(guān)鍵的決策者和其他有影響力的人，對(duì)他們施加影響 4. 贏得接觸高級(jí)主管的機(jī)會(huì) 5. 保持內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 6. 高效地磋商價(jià)格 7. 建立鞏固的商業(yè)關(guān)系 8. 客戶規(guī)劃 9. 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行銷售 4 9 6 5 7 3 8 1 2 長(zhǎng)度 = 優(yōu)先權(quán)的大小 應(yīng)當(dāng)首先培養(yǎng)那些“缺口”最大的技能 當(dāng) 前 績(jī) 效 水 平 高 中 低 低 高 23年內(nèi)的重要性 中 技能圖 實(shí)例 104 關(guān)鍵客戶戰(zhàn)略 關(guān)鍵客戶規(guī)劃 招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)也是重要環(huán)節(jié) 有效率的客戶覆蓋面 有效能的銷售技能 人員招聘和培訓(xùn) 銷售主管的指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 招聘和培訓(xùn)的關(guān)鍵原則 素質(zhì) 知識(shí) 造成業(yè)績(jī)不佳 的基本問(wèn)題 招聘 培訓(xùn) 招聘及培訓(xùn)是人力資源總體戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，須和其他杠桿一起使用才能充分發(fā)揮效力 –招聘本身并不能解決所有問(wèn)題 ——沒(méi)有人一招聘進(jìn)來(lái)就擁有所有所需技能；每個(gè)人都需要培訓(xùn)。但是，在招聘時(shí)清楚了解所需的能力是非常重要的，事先必須定出明確標(biāo)準(zhǔn) –培訓(xùn)非常重要，然而卻不能完全彌補(bǔ)內(nèi)在能力的缺乏。對(duì)不具備素質(zhì)的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費(fèi) –培訓(xùn)必須合合實(shí)際需要“量體裁衣”，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 –日常的傳教是強(qiáng)化培訓(xùn)成果培養(yǎng)長(zhǎng)期能力的唯一有效方法 –其他手段（如薪酬激勵(lì)、業(yè)績(jī)管理等）都必須使用才能達(dá)到期望的效果 我們現(xiàn)有銷售隊(duì)伍狀況如何？ 不愿意 愿意 態(tài)度 5 15 45 10 5 20 大力加強(qiáng)培訓(xùn) 徹底改變現(xiàn)行招聘標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)目前銷售人員的摸底 能力 具備能力 尚不具備但能學(xué)會(huì) 不具備也學(xué)不會(huì) 能力 /態(tài)度矩陣分析 百分比 實(shí)例 引導(dǎo)、傳教、培訓(xùn) 鼓勵(lì)并積極培訓(xùn) 招聘替換 獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)化、培訓(xùn) 積極培訓(xùn) 更換崗位 （無(wú)需培訓(xùn)） （招聘補(bǔ)缺） 不愿意 愿意 態(tài)度 通過(guò)何種舉措來(lái)改進(jìn)業(yè)績(jī)？ 舉例 能力 具備能力 尚不具備但能學(xué)會(huì) 不具備也學(xué)不會(huì) 能力 /態(tài)度矩陣分析 對(duì)目前銷售人員的摸底 108 1. 在職業(yè)生涯中不斷培訓(xùn)和發(fā)展 2. 有針對(duì)性地彌補(bǔ)技能上的缺陷 3. 及時(shí)培訓(xùn) 4. 根據(jù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和新聘人員的特點(diǎn)量體裁衣式地進(jìn)行培訓(xùn) 5. 有的放矢地進(jìn)行教學(xué) 6. 強(qiáng)調(diào)自身的學(xué)習(xí)動(dòng)力而不是從外部加壓 7. 擔(dān)任 ―教員 ‖是人才上進(jìn)的重要途徑 培訓(xùn)方面的最佳典范 109 中國(guó)一家領(lǐng)先包裝消費(fèi)品公司的培訓(xùn)計(jì)劃舉例 培訓(xùn)內(nèi)容 熟悉情況 銷售技能培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 大學(xué)一級(jí) 工齡 第 1周 前 3個(gè)月 第 2年 第 3年 產(chǎn)品推出會(huì) 大學(xué)二級(jí) 方式 集中課堂培訓(xùn) 分區(qū)域課堂培訓(xùn) 手把手培訓(xùn) 集中課堂培訓(xùn) 集中課堂培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 所需能力 ?公司文化 ?外語(yǔ)能力 ?基本銷售技能 ?銷售說(shuō)明力 ?處理投訴能力 ?銷售計(jì)劃能力 ?自我展示能力 ?客戶管理能力 ?全面質(zhì)量管理 ?時(shí)間長(zhǎng)度 ?處理客戶投訴 ?接單、發(fā)貨 ?店面管理 ?分銷商管理 ?領(lǐng)導(dǎo)能力 ?分銷商管理 ?財(cái)務(wù) ?市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ?溝通 ?產(chǎn)品知識(shí) ?促銷活動(dòng)組織 ?柜當(dāng)面積管理 ?高級(jí)商業(yè)知識(shí) ?財(cái)務(wù) ?市場(chǎng)開(kāi)發(fā) ?電腦 ?領(lǐng)導(dǎo) ?言傳身教 時(shí)間 1周 每個(gè)課題半天 每周 2~3次 1周 每次 1天 1周 110 為什么需要培訓(xùn)后的強(qiáng)化？ 時(shí)間 改進(jìn) 新技能 一個(gè)月內(nèi)喪失 87% 培訓(xùn) 資料來(lái)源：美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì) 111 激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵原則 ?薪酬本身無(wú)法彌補(bǔ)銷售戰(zhàn)略和銷售戰(zhàn)略上的欠缺，然而一旦戰(zhàn)略和技能到位，薪酬與激勵(lì)是最能調(diào)動(dòng)積極性的杠桿 ?薪酬體系的三大任務(wù)（ 1）吸引有用之才；（ 2）留住業(yè)績(jī)優(yōu)秀人員；（ 3）激勵(lì)引導(dǎo)正確行為 ?激勵(lì)與銷售戰(zhàn)略一致，以便促進(jìn)相應(yīng)的價(jià)值定位 ?非金錢的激勵(lì)可以和金錢激勵(lì)一樣有效（有時(shí)更為有效） 112 客戶戰(zhàn)略 客戶規(guī)劃 通過(guò)關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的有效管理 有效率的客戶覆蓋面 有效能的銷售技能 人員招聘和培訓(xùn) 銷售主管的指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 113 必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項(xiàng) ? 以有序的方式就客戶需求、高級(jí)管理層和關(guān)鍵職能部門進(jìn)行溝通 ? 協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點(diǎn) ? 通過(guò)提供反饋機(jī)制提高客戶項(xiàng)目小組的業(yè)績(jī) ? 量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確定對(duì)組織的啟示 ? 增加對(duì)新興市場(chǎng)趨勢(shì)的了解 ? 確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略 ? 培養(yǎng)客戶小組的技能 ? 確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并制定出具體的行動(dòng)計(jì)劃 ? 指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動(dòng) ? 提供與優(yōu)先客戶共同參與的規(guī)劃會(huì)議大綱 客戶需求和優(yōu)先事項(xiàng) 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 客戶計(jì)劃 客戶計(jì)劃 將客戶需求與戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái) 將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與客戶小組的工作及目標(biāo)聯(lián)系起來(lái) 114 成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則 只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資 將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長(zhǎng)期價(jià)值的最大化 根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計(jì)劃 保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程 逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)績(jī) 根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源 重點(diǎn) 目標(biāo) 價(jià)值定位 員工參與程度 高級(jí)管理人員的角色 客戶角色 資源分配 115 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 1. 總摘要 2. 戰(zhàn)略選擇 3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 備注 ? 總結(jié)戰(zhàn)略、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn) ? 利用市場(chǎng)趨勢(shì) (全行業(yè)、特定客戶和技術(shù) ) ? 為客戶增值的機(jī)會(huì) (使客戶更成功 ) ? 對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序 (使我們更成功 ) ? 利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和行動(dòng) ? 技術(shù)和其它趨勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的影響 ? 強(qiáng)化我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域 大約的頁(yè)數(shù) 1 12 23 客戶規(guī)劃的內(nèi)容 116 4. 客戶目標(biāo)