【正文】 0。確認核心企業(yè)流程(b)定義流程產(chǎn)出與關鍵顧客(c)制定高層核心步驟流程圖六標準差步驟 (一 )以及次步驟3/15/2023 158六標準差專題例 :鮮果物產(chǎn)綜觀全局?公司警覺到六十年中許多事情都已改變.?公司應該如何因應產(chǎn)業(yè)界變化 .?公司高層人事的停滯 .3/15/2023 159六標準差專題步驟一 A：確認核心流程? 「核心流程」 所指的是一連串可以提供價值（產(chǎn)品、服務、支援、資訊）給顧客的任務，通常涉及不同部門和功能單位。? 每個組織核心流程的兩旁都有數(shù)個 「支援」或「強化」的流程，提供必要資源或投入給生產(chǎn)價值的活動。3/15/2023 160六標準差專題核心流程背後的概念?以流程進行工作 現(xiàn)代製造初期企業(yè)核心以處理顧客商品為重 ,但當品質(zhì)運動的焦點回歸到「流程」，人們卻將其視為新的方式來看他們的工作或組織。 然而愈來愈多的組織漸漸開始領會「功能」與「流程」間的區(qū)別。事業(yè)成功仰賴對流程觀念的了解和改進，這個觀念也成了許多組織的基本原則 。?跨功能管理　 跨功能專案和管理小組曾被用來打破團體間隙 .團隊工作雖然有效，但組成團隊無法改變形成隔閡的態(tài)度和結構。當企業(yè)開始了解流程和部門間的區(qū)別，能繪出跨功能的流程圖，跨功能合作的關鍵才真的出現(xiàn)。3/15/2023 161六標準差專題核心流程背後的概念續(xù)價值鏈 (三個特點 )要關聯(lián)。，但有的是主角，有的是配角。?波特呈現(xiàn)的價值鏈與工作流程無關。?提供產(chǎn)品和服務給顧客的是主要流程，餘者為次要流程。3/15/2023 162六標準差專題「通用」的核心流程陳述核心流程 :以下各項可以確認是否已納入所有主要流程252。爭取顧客252。訂單行政252。交單252。顧客服務與支援252。開發(fā)新產(chǎn)品 /服務252。發(fā)票與收帳（選擇性的）3/15/2023 163六標準差專題支援流程 :可提供核心流程運作所需資源與能量的標準流程252。取得資金252。擴大資產(chǎn)252。預算252。徵人與聘用252。評估與所得252。人力支援與配置252。遵守規(guī)定252。工務設施252。資訊系統(tǒng)252。功能和流程管理「通用」的支援流程陳述3/15/2023 164六標準差專題例 :鮮果物產(chǎn)考慮他們的挑戰(zhàn)?高階主管接受董事刺耳批評的正當性?無法把工作交給部門同仁超過兩星期?幫同仁提供對公司的了解和高階主管一樣多?開始讓人們知道公司如何經(jīng)營?公司無法依賴品牌忠誠和傳統(tǒng)一輩子?開始試著繪出鮮果物產(chǎn)組織流程圖3/15/2023 165六標準差專題界定核心流並視狀況調(diào)整n試著列出組織主要流程時，第一件要認清的事情是，這裡沒有對或錯的問題 .n組織中的每個人都能找到自己對一個或數(shù)個核心流程的貢獻。3/15/2023 166六標準差專題核心流程的關鍵問題多數(shù)的作業(yè)單位有四到八個不等的高層級「主要」流程下列問題可以幫你做決定： v我們透過哪些主要活動提供價值－產(chǎn)品和服務－給顧客的？v我們該如何陳述或稱呼這些流程？v每個流程有什麼可以用來評估其表現(xiàn) /績效的關鍵產(chǎn)出？3/15/2023 167六標準差專題例 :鮮果物產(chǎn)進入核心事務產(chǎn)品供給產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)與經(jīng)銷顧客與零售市場配銷商 零售商 消費者核心流程人力 財務 基礎建設 策略顧客支援流程3/15/2023 168六標準差專題步驟一 B：界定你的關鍵流程產(chǎn)出和關鍵顧客v不要放進太多的項目或工作產(chǎn)品到「產(chǎn)出」的類別中。v從策略或核心流程角度來考量，現(xiàn)在只有終端產(chǎn)品或主要產(chǎn)出才是最重要的。 3/15/2023 169六標準差專題例 :鮮果物產(chǎn)流程的產(chǎn)出產(chǎn)品開發(fā) :產(chǎn)出一 .產(chǎn)品配方 。顧客 :工廠支援 。蔬果農(nóng)關係產(chǎn)出二 .流程規(guī)格 。顧客 :工廠工程產(chǎn)出三 .顧客測試資料 。顧客 :促銷規(guī)劃 。經(jīng)紀 /經(jīng)銷商產(chǎn)品供給 :產(chǎn)出一 .生產(chǎn) (原料 )。顧客 :工廠技術支援或製品3/15/2023 170六標準差專題步驟一 C：繪製高層級核心流程圖供給－投入－流程－產(chǎn)出－顧客 SIPOC流模型SIPOC圖形是流程管理和改進最常用也是最有用的技術；它主要是用來讓工作流動「一目了然」；其五個主要項目是：252。供給－提供關鍵資訊、原料或其他資源給流程的人或團體252。投入－提供的「東西」252。流程－轉(zhuǎn)換－理想上能增值－投入的一套步驟252。產(chǎn)出－流程最後的產(chǎn)品252。顧客－接受產(chǎn)出的人、團體或流程3/15/2023 171六標準差專題繪製高層級核心流程圖續(xù)SIPOC的優(yōu)點 :v以單一簡易的圖形顥示跨功能的整套活動 .v使用適用所有大小流程的架構－甚至是整個組織 .v幫助維持 「全景」的角度，可以加入新增細節(jié) .?將整個組織以 SIPOC銜接至一個流程的產(chǎn)出 ,成為另個流程的投入 ,你可畫出整個公司旳高層級流程圖。3/15/2023 172六標準差專題SIPOC與完成核心流程v供給和投入 要確認流程的供給和投入，首先要知道流程的起始點何處、何時、以什麼行動開始。以下是你可以提出的問題，以助確認供給和投入：252。有哪些關鍵物料、資訊、產(chǎn)品提供給流程？252。流程進行時哪些是絕對重要的？252。它們在流程是否被消耗或使用 ,或成為交給顧客的產(chǎn)出 ?252。誰提供這些投入？繪製高層級核心流程圖續(xù)3/15/2023 173六標準差專題v流程繪圖? SIPOC中的 P最好是以 「區(qū)塊圖」 （block diagram） 來顯示，每塊區(qū)塊代表主要活動或「次級流程」? 就企業(yè)的高層級流程而言，即使是這些流程方塊，也要在多數(shù)時候維持它們的寬廣和跨功能性質(zhì)。繪製高層級核心流程圖續(xù)3/15/2023 174六標準差專題例 :鮮果物產(chǎn)採用 SIP生產(chǎn)與要求預估 與果菜農(nóng)商定合約 豐收與交貨 計畫農(nóng)產(chǎn)品運送與運儲工作鮮果物產(chǎn)產(chǎn)品供給核心流程投入產(chǎn)品配方銷售預估產(chǎn)出農(nóng)田上的農(nóng)產(chǎn)品果菜農(nóng)的合約3/15/2023 175六標準差專題使用核心流程圖n核心流程的界定成為六標準差行動步驟二的起點，從那兒我們開始確認流程需求 .n當你以全觀組織的眼光把企業(yè)看成是由關鍵流程組成的網(wǎng)路，便可以重新認識企業(yè)和互賴關係。繪製高層級核心流程圖續(xù)3/15/2023 176六標準差專題終場 :鮮果物產(chǎn)的後續(xù)工作? 鮮果物產(chǎn)經(jīng)營團隊成了較開放的工作空間? 高階主管可安心退休? 接任者宣誓要持續(xù)鮮果物產(chǎn) 3000的工作? 鮮果物產(chǎn)繼續(xù)整頓落伍的流程?鮮果物產(chǎn)獲得客戶的認同? 媒體報導鮮果物產(chǎn)重新出發(fā)新總裁新做法3/15/2023 177六標準差專題n確認核心流程和關鍵顧客 「可」與「勿」做的事252?？桑呀裹c放在能直接替顧客加值的活動252?？桑粼诟呶挥^看252?？桑尭鞣N人參與252。勿－讓流程付擔過多的投入和產(chǎn)出252。勿－以為流程不可更改結論3/15/2023 178六標準差專題The End3/15/2023 179六標準差專題六標準差 TheSixSigmaWay第十三章 界定顧客需求（行動步驟二）王德榮 90423023/15/2023 180六標準差專題六標準差活動的「終端」產(chǎn)品? 一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對手活動、市場變動的策略和系統(tǒng)－如「顧客心聲」系統(tǒng)。? 對於每個關鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績效標準說明，且由顧客界定。? 可觀察和可衡量的服務標準，以作為與顧客進行重要互動的依據(jù)。? 績效和服務標準的分析－對顧客或企業(yè)策略的重要性為分析基礎。? 如何履行這些承諾？3/15/2023 181六標準差專題六標準差行動步驟二與次級步驟216。收集顧客資料；研商顧客心聲策略216。研商績效標準和要求聲明（清單）216。分析並設定要求的優(yōu)先順序；評估每個商業(yè)策略3/15/2023 182六標準差專題二 A、收集顧客資料；研商顧客心聲策略? ASIS（現(xiàn)況）我們大概都認為多數(shù)的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機制加以追蹤，其實是製造了假的安全感。? 實際上－某大保險公司承認，「 我們已經(jīng)開始了解，我們沒有想像中那麼樣地了解我們的客戶。 」? 間接證據(jù)－ POS技術使用已 20年了，但其資料整合運用才開始。1999年對 50大企業(yè)資料倉儲運用調(diào)查 ＝＞3/15/2023 183六標準差專題顧客資料的使用? 如何使用從客戶端收集來的資料1999 2023行銷 18% 52%顧客服務 16% 48%銷售 16% 34%流程改進 2% 22%詐騙調(diào)查 10% 14%產(chǎn)品開發(fā) 4% 10%不使用 72% 0%不知道 0% 18%3/15/2023 184六標準差專題顧客資料的使用? 預期從顧客資料中獲得的利益1999 2023增加營收 20% 74%降低成本 16% 34%沒有影響 72% 0%不知道 0% 20%3/15/2023 185六標準差專題顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項216。持續(xù)進行－持續(xù)成為優(yōu)先事項和關注焦點216。清楚界定你的顧客－區(qū)隔客戶群，讓公司善於根據(jù)客戶群，提供不同的產(chǎn)品、服務和功能。216。嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對市場或顧客所做的結論便可能是錯誤的。216。使用更多的方法－市場或顧客調(diào)查方法（口水評估，顧客經(jīng)常言行不一）、間接的方法（顧客的行為）。3/15/2023 186六標準差專題嚘吱作響併發(fā)癥? 讓你疲於奔命時，它就是嚴重的問題。? 傾向用對既有顧客有意義的方式來解釋「顧客心聲」? 只尋求未來顧客的意見，反而忽略了現(xiàn)在提供你主要收入來源的人（常發(fā)生在銷售導向的組織）。? 絆倒組織最大塊的石頭－聽取錯誤顧客的意見。如何避免？3/15/2023 187六標準差專題避免嚘吱作響併發(fā)癥? 了解不同群體的想法，包括：既有、滿意的客戶既有、不滿意的客戶（抱怨和未抱怨者）變心的顧客對手的顧客潛在的顧客－未向你也未向?qū)κ仲徺I的人3/15/2023 188六標準差專題顧客心聲收集方法的升級傳統(tǒng) 新世代調(diào)查 特定目標與多層次的訪問與調(diào)查聽取 顧客計分卡訪問 資料倉儲與資料採礦正式的申訴制度 顧客 /供應者「審計」市場研究 品質(zhì)功能的配置促銷方案3/15/2023 189六標準差專題找尋特定的資料：留意趨勢o 確認客戶需求，同時還能掌握趨勢，能讓你在市場偏好的變化上保持優(yōu)勢，對新挑戰(zhàn)保持警覺。o 取得特定資料是開發(fā)客觀、準確的標準和績效衡量的關鍵。o 取得一個全景的觀點，不讓對手搶得先機。o 要花大量的時間和資源做足夠的分析，才能清楚分辨顧客的所想和所要。3/15/2023 190六標準差專題使用資料o 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採取行動後才有價值。o 開發(fā)新流程處理這些資訊，讓資訊加強決策的改進，並能有效地回應變化與機會。o 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進行的變革打好基礎了。o 回應顧客，增加客戶的滿意度。3/15/2023 191六標準差專題從實際的目標著手? 創(chuàng)造並維持一個能收集和使用顧客意見與市場資料的大型顧客心聲系統(tǒng)，不是一蹴可及。? 無論如何，設定目標去收集投入並了解客戶需求都是個 睿智的作法。? 可基於核心流程，選定一個或數(shù)個領域逐步建構。3/15/2023 192六標準差專題二 B、研商績效標準和要求清單 ? 顧客需求：產(chǎn)出要求－限定只與主要交易和交付最後產(chǎn)品和服務的事服務要求－與顧客戶的互動，對待或服務顧客。? 其分類端視流程的界定，不是永遠的涇渭分明。? 使用「真相時刻」（ MomentofTruth）概念－顧客對公司表示正面或負面看法的那個情況。3/15/2023 193六標準差專題為何要分辨產(chǎn)出要求和服務要求216。每個人都有這些要求216。顧客經(jīng)常要求同等的服務，甚至要求更多。216。建構六標準差績效就要監(jiān)控和改進產(chǎn)品和服務的層面－許多的實例的結果都是偏重一個－－這表示你只管理一部份的顧客關係。 216。＊組織結構形成的各個「圓筒」（ silos）也傾向惡化這個問題。216。服務無誤差與製造時符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。3/15/2023 194六標準差專題要求清單及準則? 要求清單就是為產(chǎn)出和進行服務所設的績效標準，做出簡明而完整的陳述。? 要與某特定產(chǎn)品或「 真相時刻 」有關。? 陳述單一績效標準或要素。? 在表達上使用可觀察或可衡量的要素。? 要能讓你決定績效是否達接受水平。? 詳細簡 明。? 符合或是經(jīng)過顧客心聲證實。3/15/2023 195六標準差專題要求清單的範例? 不好的寫法－迅速交貨? 好的寫法－收到採購單 3個工作天內(nèi)交貨? 如何測試要求清單 ：這項要求確實反映我們顧客要求的東西嗎？檢查看出是否做到或如何做到這項要求？要求清單一目了然嗎？3/15/2023 196六標準差專題界定要求的步驟? 確認產(chǎn)出和服務狀況。? 確認顧客或顧客 群－能分辨經(jīng)銷商、供應鏈夥伴、終端使用戶或顧客。? 檢視已有的顧客需求、預期、意見資料。? 草擬一分求清單－這是大挑戰(zhàn)，清單列出後，找一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看 /可衡量及易懂等。? 驗證這些要求－提供客戶一個示範，再測量他們的反應。 ? 精準後敲定要求清單－確定每個人都知曉績效的預期和衡量為何。3/15/2023 197六標準差專題要求範例? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時用眼接觸，在不到一 .五公尺時問候，服務由一個人完成。? 如果你覺得初期的要求清單猜測的成份大於堅固的事實，請勿氣餒。? 了解和強化績效標準需要時間去累積。3/15/2023 198六標準差專題二 C、分析並設定要求的優(yōu)先順