【正文】 解 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 價(jià)格異議 —— 你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算 —— 能不能打折，能給多大的折扣 —— 在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們?cè)趺礇]有 —— 郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 化解 原則： ? 客觀分析、耐心解釋 ? 增進(jìn)服務(wù)、發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 服務(wù)異議 —— 報(bào)刊不能投遞到戶 —— 郵政 EMS沒有投遞上門 —— 物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢 主要是時(shí)限、投遞質(zhì)量方面的異議。 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 化解 原則： ? 提前防范 ? 事后控制 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 模塊二 異議處理 化解 異議的步驟 采取積極的態(tài)度 認(rèn)同客戶的感受 使客戶的反對(duì)意見具體化 ? 利用提問的技巧。采取開放式的或者封閉式的方式提問。 ? 從客戶周圍的人中打聽、了解。 給予補(bǔ)償 ? 用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償。 ? 將異議變成賣點(diǎn) 授 課 提 綱 模塊一：接近方法 模塊二： 異議處理 模塊三：關(guān)系維護(hù) 模塊 四： 深度開發(fā) 模塊三 關(guān)系維護(hù) 關(guān)系維護(hù)內(nèi)涵 關(guān)系維護(hù) 是指客戶經(jīng)理成功接近客戶或者成交后，通過與客戶建立良好的人際關(guān)系、發(fā)展共同的興趣愛好、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的長期合作關(guān)系，提高客戶滿意的過程。關(guān)系維護(hù)有助于客戶經(jīng)理銷售額的增加。 關(guān)系維護(hù) 是客戶經(jīng)理樹立企業(yè)和產(chǎn)品競爭優(yōu)勢(shì)的最重要的法寶 。 模塊三 關(guān)系維護(hù) 經(jīng)驗(yàn)共享 您有好的經(jīng)驗(yàn)嗎 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 案例中關(guān)系維護(hù)的主要方法 出謀劃策維護(hù) 服務(wù)維護(hù) 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 主要方法 服務(wù)維護(hù) 興趣維護(hù) 禮品維護(hù) 細(xì)節(jié)維護(hù) 經(jīng)常聯(lián)絡(luò)維護(hù) 出謀劃策維護(hù) 群眾路線維護(hù) ?? 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 客戶服務(wù)原則 ? 盡量隨叫隨到 ? 熱情主動(dòng)提供多方面服務(wù) ? 不錯(cuò)過幫助客戶的機(jī)會(huì) ? 讓客戶感覺良好 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 群眾路線 （ 1）守門人 （ 2）決策者 （ 3）影響者 （ 4）執(zhí)行者 （ 5）使用者 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 游戲 —— 為客戶服務(wù) 每組至少提供一項(xiàng)服務(wù) 演示 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 游戲提升 為客戶服務(wù)必須站在客戶角度，設(shè)身處地地考慮其需求，這樣才能使客戶的滿意程度不斷提高。 為客戶服務(wù)是沒有止境的，客戶經(jīng)理只有認(rèn)真觀察，用心體會(huì)才能不斷的改善服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢(shì)。 服務(wù)沒有最好只有更好！ 授 課 提 綱 模塊一：接近方法 模塊二： 異議處理 模塊三：關(guān)系維護(hù) 模塊 四： 深度開發(fā) 模塊四 深度開發(fā) 深度開發(fā)內(nèi)涵 深度開發(fā) 是指客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)上，隨著對(duì)客戶了解的不斷深入，適時(shí)向客戶推薦合適的郵政業(yè)務(wù)，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上逐漸提高郵政企業(yè)收入的過程。 模塊四 深度開發(fā) 二八理論 耕地與圈地 ? 對(duì)于許多行業(yè)來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本。 ? 公司吸引一個(gè)新客戶的成本往往比留住一個(gè)老客戶成本高出 4到 6倍。 必須提高老客戶對(duì)公司的價(jià)值。 模塊四 深度開發(fā) 對(duì)客戶深度開發(fā)，就是要求對(duì)老客戶進(jìn)行精耕細(xì)作不能只是一味地開發(fā)新客戶，不斷圈地。 要針對(duì)不同的客戶特點(diǎn)，設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的產(chǎn)品和營銷，同時(shí)還應(yīng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的變化，快速反應(yīng)和創(chuàng)新，讓客戶能透過特別的權(quán)利、有效的通路、及時(shí)的資訊與我們的郵政業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起。 模塊四 深度開發(fā) 案例分析： 設(shè)計(jì)深度開發(fā)方案（ 10分鐘） 要求： 認(rèn)真填寫； 每組講解一個(gè)擬開發(fā)業(yè)務(wù) （每組 5分鐘） 模塊四 深度開發(fā) 案例中深度開發(fā)的業(yè)務(wù) 快包和 EMS業(yè)務(wù) 商函業(yè)務(wù) 模塊四 深度開發(fā) 經(jīng)驗(yàn)共享 好的經(jīng)驗(yàn)一塊共享吧 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 ? 利用競爭對(duì)手失誤深度開發(fā) ? 通過業(yè)務(wù)連帶關(guān)系深度開發(fā) ? 根據(jù)客戶需求進(jìn)行深度開發(fā) ? 服務(wù)延伸開發(fā) 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 利用競爭對(duì)手失誤深度開發(fā) ? 客戶經(jīng)理要抓住時(shí)機(jī)、“乘虛而入”。 ? 站在客戶的立場上陳述問題。 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 通過業(yè)務(wù)連帶關(guān)系深度開發(fā) ? 關(guān)鍵是與客戶建立起良好的關(guān)系，贏得客戶的信任。 ? 無條件提供最誠懇的服務(wù)： ①簡化作業(yè)流程 ②增加便利性 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 根據(jù)客戶需求深度開發(fā) （ 1）利用客戶主動(dòng)詢問業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì) ? 客戶經(jīng)理一定要有職業(yè)的敏銳性 ? 要抓住機(jī)會(huì)，詳細(xì)了解客戶的需求 ? 盡量滿足客戶提出的業(yè)務(wù)要求 （ 2）挖掘客戶潛在需求 ? 對(duì)客戶需求的了解要清晰 ? 對(duì)客戶需求的了解要完整 ? 與客戶達(dá)成共識(shí) 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 服務(wù)延伸開發(fā) ? 對(duì)客戶的整個(gè)用郵方案進(jìn)行合理的設(shè)計(jì) ? 實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值最大化 友情提示 ?服務(wù)過程管理 ?關(guān)于銷售小組 ?正確對(duì)待競爭對(duì)手 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:51:1607:51:1607:513/8/2023 7:51:16 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :51:1607:51Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 07:51:1607:51:1607:51Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :51:1607:51:16March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 8日星期三 上午 7時(shí) 51分 16秒 07:51: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 7時(shí) 51分 :51March 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 8日星期三 7時(shí) 51分 16秒 07:51:168 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 51分 16秒 上午 7時(shí) 51分 07:51: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:51:1607:51:1607:513/8/2023 7:51:16 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :51:1607:51Mar238Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 07:51:1607:51:1607:51Wednesday, March 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :51:1607:51:16March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 上午 7時(shí) 51分 16秒 07:51: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 7時(shí) 51分 :51March 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 8日星期三 7時(shí) 51分 16秒 07:51:168 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 7時(shí) 51分 16秒 上午 7時(shí) 51分 07:51: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:51:1607:51:1607:513/8/2023 7:51:16 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :51:1607:51Mar238Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:51:1607:51:1607:51Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :51:1607:51:16March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 上午 7時(shí) 51分 16秒 07:51: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 7時(shí) 51分 :51March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 8日星期三 7時(shí) 51分 16秒 07:51:168 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 51分 16秒 上午 7時(shí) 51分 07:51: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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