煙草在線營銷專業(yè)培訓(xùn)-資料下載頁
2025-02-18 04:38本頁面
【正文】 務(wù)分別設(shè)立 63 客戶服務(wù)分析 客 戶 服 務(wù) 質(zhì) 量 分 析 客 戶 滿 意 度 分 析 客 戶 忠 誠 度 分 析 客 戶 信 用 度 分 析 客戶服務(wù)分析 64 客戶服務(wù)分析 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量分析：依據(jù)系統(tǒng)中與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，分析企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量如咨詢、查詢、投訴等，從而制定出合理的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系和營銷策略；找到客戶關(guān)心和感興趣的方面，并據(jù)此開展業(yè)務(wù)，推廣產(chǎn)品。 ? 咨詢、查詢焦點(diǎn)分析：將客服中心、營業(yè)廳、大客戶服務(wù)部等所有部門的受理咨詢和查詢的數(shù)據(jù)匯總，按不同時(shí)間單元、內(nèi)容、次數(shù)和密度等進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)咨詢和查詢最為集中的業(yè)務(wù)和問題，最為集中的客戶種類等 ? 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的完成情況分析：用以判斷指標(biāo)設(shè)定是否合理，是否重要，不同的客戶類型分別分析，通過自查、統(tǒng)計(jì)調(diào)查和抽樣調(diào)查等方式進(jìn)行客服質(zhì)量分析 65 客戶服務(wù)分析 ? 客戶滿意度分析： ? 客戶對(duì)于企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)懷等方面會(huì)感知企業(yè)的服務(wù)；會(huì)通過通信可靠性、及時(shí)性和安全性方面來感知；也會(huì)通過對(duì)價(jià)格和價(jià)值等方面來感知 ? 對(duì)上述方面進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行打分 ? 影響滿意度的因素包括客戶申請(qǐng)等待時(shí)間、手續(xù)簡便程度、交費(fèi)方便等各個(gè)方面，分別找出對(duì)上述方面滿意度的影響 ? 客戶忠誠度分析 ? 使用本企業(yè)業(yè)務(wù)種類數(shù)量 ? 在各項(xiàng)服務(wù)上是否使用競爭對(duì)手服務(wù)等 66 銷售信息管理 銷售信息管理 商 機(jī) 訂 單 信 息 管 理 銷 售 方 式 信 息 管 理 銷 售 活 動(dòng) 信 息 管 理 代 理 商 信 息 管 理 銷 售 代 表 信 息 管 理 銷 售 經(jīng) 理 信 息 管 理 銷 售 合 同 信 息 管 理 67 銷售分析 ? 銷售狀況分析 ? 按不同業(yè)務(wù)種類、不同地區(qū)、不同銷售代表和營業(yè)廳進(jìn)行銷售狀況分析 ? 按不同客戶群體、不同地區(qū)和不同渠道、不同業(yè)務(wù)來分析各種渠道的優(yōu)缺點(diǎn) ? 分析現(xiàn)有何潛在的銷售機(jī)會(huì)；成功和失敗銷售的原因 ? 分析銷售成本并分析不同銷售流程的效率 ? 銷售代表和業(yè)績分析 ? 分析每個(gè)銷售代表的銷售行為，制定相應(yīng)的銷售方案，分配合適的銷售任務(wù)，也以此考量激勵(lì) ? 代理商分析 ? 分析代理商的工作表現(xiàn)，預(yù)測(cè)其未來表現(xiàn)以及業(yè)務(wù)需求，據(jù)此制定相應(yīng)的代理計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃 68 功能之間的關(guān)系 ? 客戶信息管理部分是各分析功能共同的信息來源 ? 經(jīng)營信息管理只為經(jīng)營分析提供信息基礎(chǔ)，營銷信息管理為營銷分析、服務(wù)信息管理為服務(wù)分析、銷售信息管理為銷售分析提供信息基礎(chǔ) ? 各部門分析的結(jié)果根據(jù)需要提供給相關(guān)部門和系統(tǒng)使用 69 經(jīng)營信息管理 銷售信息管理 服務(wù)信息管理 客戶信息管理 高層主管 經(jīng)營分析 營銷信息管理 銷售人員 服務(wù)人員 營銷人員 經(jīng)營經(jīng)理 銷售分析 服務(wù)分析 營銷分析 宏觀信息 政策信息 競爭對(duì)手 信息 地區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展信息 市場(chǎng)活動(dòng)信息 市場(chǎng)調(diào)查信息 代理商信息 計(jì)費(fèi)信息 人員信息 客戶信息 合同信息 市場(chǎng)活動(dòng)信息 計(jì)劃和任務(wù) 通信市場(chǎng) 信息 財(cái)務(wù)信息 業(yè)務(wù)信息 70 謝 謝 :13:3720:1320::13 20:1320:13::13:37 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 13分 37秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:13:3720:13:3720:133/7/2023 8:13:37 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :13:3720:13Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:13:3720:13:3720:13Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :13:3720:13:37March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 7日星期二 下午 8時(shí) 13分 37秒 20:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 8時(shí) 13分 :13March 7, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 13分 37秒 20:13:377 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 8時(shí) 13分 37秒 下午 8時(shí) 13分 20:13: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:13:3720:13:3720:133/7/2023 8:13:37 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :13:3720:13Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:13:3720:13:3720:13Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :13:3720:13:37March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 8時(shí) 13分 37秒 20:13: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 8時(shí) 13分 :13March 7, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 13分 37秒 20:13:377 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時(shí) 13分 37秒 下午 8時(shí) 13分 20:13: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:13:3720:13:3720:133/7/2023 8:13:37 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :13:3720:13Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 20:13:3720:13:3720:13Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :13:3720:13:37March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 8時(shí) 13分 37秒 20:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 8時(shí) 13分 :13March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 7日星期二 8時(shí) 13分 37秒 20:13:377 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 8時(shí) 13分 37秒 下午 8時(shí) 13分 20:13: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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