【正文】 。 CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （二）客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的具體效用 獲得客戶的成本更低。 不必獲得過多的客戶，客戶關(guān)系管理同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量（特別在 B2B 營銷環(huán)境中）。 減少了銷售成本。 更高的客戶創(chuàng)利能力。 提高客戶的保留度和忠誠度。 評估客戶的創(chuàng)利能力。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 五、客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的重要性 客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中核心思想和核心價值 客戶關(guān)系管理的核心管理思想：客戶是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)長期保持客戶資源優(yōu)勢的途徑就是增加客戶的滿意度；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的延伸，全面管理企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生的各種關(guān)系，真正解決供應(yīng)鏈下游企業(yè)的管理問題，成為與客戶的接觸面。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的核心價值體現(xiàn)在：了解客戶的需求，把握市場的脈搏和動向；知道哪些客戶是最有利可圖的，制定明確的細(xì)分客戶策略；以有效的溝通方式和途徑，建立具有快速反應(yīng)能力的溝通渠道；在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，提高客戶忠誠度。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的運作 在供應(yīng)鏈運作方面，供應(yīng)鏈的運作范圍主要在國內(nèi)，國際供應(yīng)鏈快速增多；供應(yīng)鏈管理以預(yù)測 —— 計劃管理方式為主，及時供貨率是首要指標(biāo)；供應(yīng)鏈客戶服務(wù)管理中的主要困難包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和人為差錯等。在供應(yīng)鏈管理績效方面，訂單完成率較高，按時交貨率相對稍顯不足；供應(yīng)鏈反應(yīng)能力良莠不齊，整體水平較低；供應(yīng)鏈銜接不暢，物流停滯時間長；付款周期和訂貨周期也較長。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 一、客戶資產(chǎn)管理的內(nèi)涵 （一）定義 客戶資產(chǎn)管理是對供應(yīng)鏈中的各種在線活動（客戶需求、在線銷售、市場情報收集和客戶服務(wù)）的集成和協(xié)調(diào)；其基本思想是把客戶看成企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，企業(yè)與客戶的每次交往都至關(guān)重要，而且必須能夠增加價值。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)只重視企業(yè)內(nèi)部的基本運作，往往忽視了客戶需求對于“拉式”供應(yīng)鏈的驅(qū)動作用。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 而客戶資產(chǎn)管理的實質(zhì)是把客戶當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行積極的管理，它不僅能提高企業(yè)的效益，而且能最大程度地提高客戶關(guān)系的價值，有助于贏得更多忠誠的客戶，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動，維系能為企業(yè)帶來利潤的客戶，并促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)。其內(nèi)容主要包括： 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 自動化在線銷售 在線客戶服務(wù)和支持 市場情報 營銷管理 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （二）開展客戶資產(chǎn)管理的條件 現(xiàn)有客戶是未來銷售的對象 能夠根據(jù)未來的銷售潛力（客戶價值）對客戶進(jìn)行細(xì)分 客戶資產(chǎn)像其他資產(chǎn)一樣也會貶值 可以“買賣”客戶 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 二、客戶資產(chǎn)管理與供應(yīng)鏈銷售管理應(yīng)用 現(xiàn)在，企業(yè)在營銷和銷售部門實行自動化的步伐仍然比較緩慢，能意識到把互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到營銷和銷售部門的企業(yè)就更少了，即使采用了自動化技術(shù)的企業(yè)也沒有把它當(dāng)作贏得競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略。所以，只有了解了供應(yīng)鏈銷售管理中營銷和銷售自動化的作用、運作原理和實現(xiàn)方法，才能找到客戶資產(chǎn)管理的好辦法。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 三、在線銷售自動化 （一）銷售自動化的涵義 銷售自動化就是要通過收集潛在銷售線索信息，并把有價值的線索傳遞給銷售人員，從而達(dá)到提高銷售的目的。 銷售自動化主要完成兩個任務(wù)： 為現(xiàn)場銷售人員提供支持。 將銷售信息與其他經(jīng)營信息加以集成，提高整個公司的經(jīng)營效率。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （二）自動化在線銷售的構(gòu)成 在線銷售過程管理 在線遠(yuǎn)程營銷 郵寄 銷售和營銷管理 銷售人員報酬管理 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （四）內(nèi)部網(wǎng)和目標(biāo)市場營銷 在直接營銷中應(yīng)用內(nèi)部網(wǎng)有利于提高客戶接觸的效率。內(nèi)部網(wǎng)可對來自外部網(wǎng)站上銷售線索的評估過程自動化，增加了客戶溝通工作價值。如果綜合使用內(nèi)部網(wǎng)和其它應(yīng)用軟件，還可把“交互式營銷論壇”集成到系統(tǒng)中去，為企業(yè)的銷售和營銷過程提供輸入。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （五）內(nèi)部網(wǎng)出版動態(tài)銷售信息 采用內(nèi)部網(wǎng)的目的就是要確保企業(yè)能為連接用戶和流動用戶提供最新消息。最重要的是，它允許銷售人員自動制定使用企業(yè)“銷售大全”，有重要的新信息是能夠及時得到通知，而智能代理程序可用來發(fā)現(xiàn)和傳送關(guān)于競爭者、客戶或銷售代表所關(guān)心其他的重要信息。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （六）使用內(nèi)部網(wǎng)存在的管理問題 建立集成的銷售數(shù)據(jù)庫將給企業(yè)帶來巨大的收益。銷售數(shù)據(jù)庫按時間順序記錄了所有的營銷和銷售活動，包括能產(chǎn)生銷售線索的廣告、能跟蹤這條銷售線索價值的郵件地址與電話以及達(dá)成第一筆交易。營銷和銷售管理人員可以利用集成銷售數(shù)據(jù)庫將營銷活動和市場效果緊密聯(lián)系起來。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 四、商務(wù)智能技術(shù)和營銷戰(zhàn)略 （一）營銷決策支持系統(tǒng) 商務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和決策支持 基于內(nèi)部網(wǎng)的決策支持技術(shù) 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （二）營銷決策支持應(yīng)用 訂單的規(guī)劃、預(yù)測和履行 客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品銷售趨勢分析 營銷渠道管理 第七章 供應(yīng)鏈管理方法 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） 第三節(jié) 協(xié)同式供應(yīng)鏈庫存管理（ CPFR） 第四節(jié) 成本控制（ ABC） 第五節(jié) 價值鏈分析（ VCA） 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 一、 快速反應(yīng)的概念 （一）快速反應(yīng)的由來 1985— 1986年 Kurt Salmon協(xié)會進(jìn)行了供應(yīng)鏈分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管在整個產(chǎn)業(yè)鏈的某些環(huán)節(jié)存在著生產(chǎn)效率比較高的現(xiàn)象，但是整個產(chǎn)業(yè)鏈或供應(yīng)鏈的效率卻非常低。進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者離開商店而不購買的主要原因是找不到合適尺寸和顏色的商品。 鑒于這種狀況，報告提出通過生產(chǎn)商與零售商之間的合作以及信息的共享，確立起能對消費者的需求做出迅速響應(yīng)的體制?？焖俜磻?yīng)策略就這樣應(yīng)用和發(fā)展起來了，它是譯自英語“ Quick Response”，簡稱“ QR”。 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） （二）快速反應(yīng)的定義 根據(jù)《物流術(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 183542023）的定義，快速反應(yīng)是指供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利用電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）等信息技術(shù)進(jìn)行信息交換與信息共享，用高頻率小批量配送方式補(bǔ)貨。以實現(xiàn)縮短交貨周期，減少庫存，提高顧客服務(wù)水平和企業(yè)競爭力為目的的一種供應(yīng)管理策略。 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） （三）快速反應(yīng)的好處 對廠商的好處 （ 1）提供了更好的客戶服務(wù)。 （ 2）降低了流通費用。 （ 3）減少了管理費用。 （ 4）制訂了合理的生產(chǎn)計劃。 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 對零售商的好處 （ 1）減少了商品積壓。 （ 2）降低了采購成本。 （ 3）減少了削價的損失。 （ 4）降低了流通費用。 （ 5）壓縮了管理成本。 （ 6）增加了銷售額。 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 二、 快速反應(yīng)的應(yīng)用 （一）快速反應(yīng)的有效實施 條形碼和EDI 固定周期補(bǔ)貨 聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā) 快速反應(yīng)的集成 先進(jìn)的補(bǔ)貨聯(lián)盟 零售空間管理 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） （二）快速反應(yīng)成功的條件 改變傳統(tǒng)做法 開發(fā)和應(yīng)用現(xiàn)代信息處理技術(shù) 與供應(yīng)鏈相關(guān)方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 改變傳統(tǒng)的對企業(yè)商業(yè)信息保密的做法 供應(yīng)方必須縮短生產(chǎn)周期和商品庫存 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） 一、 有效客戶反應(yīng)的概念 有效客戶反應(yīng)的產(chǎn)生 1993年研究小組提出了改進(jìn)食品雜貨業(yè)供應(yīng)鏈管理的詳細(xì)報告，并在報告中提出有效客戶反應(yīng)的概念體系。由此美國食品雜貨行業(yè)開始了有效客戶反應(yīng)的實踐和探索，并最終形成了供應(yīng)鏈構(gòu)筑的高潮。 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） 有效客戶反應(yīng)的含義 有效客戶反應(yīng)譯自英語“ Efficient Consumer Response”，簡稱“ ECR”，《物流術(shù)語》國家標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 183542023）對有效客戶反應(yīng)的解釋是：以滿足顧客要求和最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出準(zhǔn)確反應(yīng)，使提供的物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化的一種供應(yīng)鏈管理策略。 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） 實施有效客戶反應(yīng)的效益 對象 有形利益 無形利益 客戶 增加選擇，貨品更新鮮，購物便利。 分銷商 增加了銷售和毛利，減少了倉儲費用和商品儲存量。 提高信譽(yù)，更加了解客戶情況，改善與供應(yīng)商的關(guān)系。 供應(yīng)商 增加了銷售和利潤，減少了制造、銷售、倉儲費用。 減少缺貨現(xiàn)象，加強(qiáng)品牌的完整性，改善與分銷商的關(guān)系。 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） 二、 有效客戶反應(yīng)的應(yīng)用 （一） ECR系統(tǒng)的構(gòu)建 組織革新技術(shù) 信息技術(shù) （ 1）電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）技術(shù) （ 2）銷售時點系統(tǒng)（ POS） （ 3）電子訂貨系統(tǒng)（ EOS） （ 4）電子轉(zhuǎn)賬（ EFT） 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） 物流技術(shù) （ 1）計算機(jī)輔助訂貨（ CAO） （ 2）連續(xù)補(bǔ)貨計劃（ CRP） （ 3）預(yù)先發(fā)貨通知（ ASN） （ 4）供應(yīng)商管理庫存（ VMI） （ 5）店鋪直送（ DSD） 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） 營銷技術(shù) （ 1）商品分類管理（ CM） （ 2）店鋪貨架空間管理（ SM） 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） （二） ECR的四種策略 有效的店鋪空間安排 通過有效的利用店鋪空間和店內(nèi)布局以最大限度地提高商品的獲利能力。如借助空間管理系統(tǒng)來提高貨架的利用率。通過商品分類管理來提高商品銷售額。 有效的商品促銷 通過簡化分銷商和供應(yīng)商的貿(mào)易關(guān)系，使貿(mào)易和促銷的系統(tǒng)效率最高，如消費者廣告（優(yōu)惠劵、貨架上標(biāo)明促銷）、貿(mào)易促銷（遠(yuǎn)期購買、轉(zhuǎn)移購買）。 有效的商品補(bǔ)貨 從生產(chǎn)線到收款臺，通過 EDI，以需求為導(dǎo)向的自動連續(xù)補(bǔ)貨和計算機(jī)輔助訂貨等技術(shù)手段，使補(bǔ)貨系統(tǒng)的時間和成本最優(yōu)化，從而降低商品的售價。 有效的新產(chǎn)品導(dǎo)入 根據(jù)新產(chǎn)品在店鋪內(nèi)的試銷情況進(jìn)行分析，并作出淘汰該產(chǎn)品，或改進(jìn)該產(chǎn)品，或改進(jìn)營銷技術(shù)，或采用不同的分銷策略等決策，以便縮短新產(chǎn)品的試銷期。 第三節(jié) 協(xié)同式供應(yīng)鏈庫存管理（ CPFR） 一、 CPFR的含義 CPFR最早是由沃爾瑪與寶潔為合作解決嬰兒尿布缺貨問題而引出的。它是以“共贏”為原則，以信息共享為基礎(chǔ)，以物流管理為核心，始終從全局的觀點出發(fā)，制定統(tǒng)一的管理目標(biāo)以及方案實施辦法，在積極進(jìn)行協(xié)商和預(yù)測的基礎(chǔ)上，提供最佳生產(chǎn)和需求的計劃。 第三節(jié) 協(xié)同式供應(yīng)鏈庫存管理（ CPFR） 二、 CPFR的應(yīng)用 （一） CPFR的實施程序 簽訂協(xié)議 制訂聯(lián)合商業(yè)計劃 協(xié)同預(yù)測 協(xié)同補(bǔ)貨 第三節(jié) 協(xié)同式供應(yīng)鏈庫存管理（ CPFR） （二）成功運行 CPFR須注意的問題 全方位的通力合作 （ 1）決策層 （ 2）運作層 （ 3）內(nèi)部管理層 建立和完善信息系統(tǒng) 例外事件的管理 第四節(jié) 成本控制（ ABC） 一、成本控制的概念 成本控制的定義 成本控制（ Activity Based Costing，簡稱ABC法）又稱作業(yè)成本計算法，是一個以作業(yè)為基礎(chǔ)的管理信息系統(tǒng)。它以作業(yè)為核算對象，通過