策略管理作業(yè)[mb-550]-資料下載頁
2025-02-16 22:53本頁面
【正文】 , 並作為服務(wù)改善之參考 成本 /投入資源 預(yù)期產(chǎn)出效益 1) 功能部門工作職掌重新調(diào)整 2) 專案結(jié)束之客戶滿意度調(diào)查 1) 服務(wù)效率的提升使其有更多的人力可以其他客戶的接案子 2) 品質(zhì)的提升 , 使其能建立客戶的信賴感 ,減少將人力資源花在客訴問題上 流程改造 (2) 功能層級策略 Who/What/How [流程改造 ] 拉線 (routing)外包 實然 : 佈線服務(wù)屬高人力密級之高級服務(wù)業(yè) , 考慮人力成本 , 公司於大陸設(shè)立據(jù)點 , 配合處理服務(wù)流程中較簡單但又相對耗時的拉線 (routing), 但因大陸各地勞工聘任及財務(wù)政策法規(guī)不同 ,且因文化思維不同 ,導(dǎo)致人員管控不易 , 因此 ,也造成公司在此方面產(chǎn)生了極大的學(xué)習(xí)成本 應(yīng)然 : 建議 : 將服務(wù)流程中的拉線 (routing)外包 作法 : 評估並遴選三家以上之外包廠作配合 , 省去自行建置的學(xué)習(xí)成本 , 此外 ,三家以上配合 , 可提高並要求外包廠對品質(zhì)的重視度 . 成本 /投入資源 預(yù)期產(chǎn)出效益 (1) Survey 外包廠 (2) 外包廠的管理控制與議價能力之培養(yǎng) 減少服務(wù)中之生產(chǎn)成本 , 將節(jié)省下來的費(fèi)用挪至擴(kuò)大業(yè)務(wù)面使用 , 使客戶數(shù)及專案數(shù)能增加 ,達(dá)到營業(yè)額成長 30%的目標(biāo) . 改善方法 _強(qiáng)化客戶品質(zhì)回饋機(jī)制 功能層級策略 Who/What/How 強(qiáng)化客戶品質(zhì)回饋機(jī)制 實然 : 服務(wù)首重就是客戶滿意 , 目前公司所採行的是較被動性的顧客回應(yīng) , 即客戶有抱怨時 , 立即處理 。 但有時客戶沒有直接向業(yè)務(wù)抱怨 , 並不代表客戶處於絶對滿意狀態(tài) , 且被動性的顧客回應(yīng)將對公司形象造成潛在性之風(fēng)險 應(yīng)然 : 1. 建議於每個專案結(jié)束後 , 即由行銷人員針對服務(wù)品質(zhì) .服務(wù)速度 .服務(wù)態(tài)度上 , 進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 , 以確時掌握客戶實際的反應(yīng) , 並擬定全面性的改善方針 . 2. 建議提供定期性客戶品質(zhì)回饋機(jī)制 , 於每季進(jìn)行一次全面性客戶滿意度調(diào)查 . 成本 /投入資源 預(yù)期產(chǎn)出效益 專案結(jié)束之客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)效率的提升使其有更多的人力可以其他客戶的接案子 品質(zhì)的提升 , 使其能建立客戶的信賴感 ,減少將人力資源花在客訴問題上 , 增加專案之接案數(shù) End
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