中國電信戰(zhàn)略對標(biāo)及改進(jìn)實施江蘇試點項目-資料下載頁
2025-02-15 19:55本頁面
【正文】 競爭 能力 體系 客戶 領(lǐng)先 運營 卓越 產(chǎn)品管理 銷售管理 客戶服務(wù) 客戶信息管理 市場分析 客戶細(xì)分 客戶信息內(nèi)容 客戶信息整合程度 客戶信息管理工具 市場分析方式 市場分析深度 客戶細(xì)分程度 客戶細(xì)分范圍 4大方面 14個維度 37個子維度 85個具體環(huán)節(jié) 各個環(huán)節(jié)的得分求均值得到子維度的得分 不同受訪者加權(quán)平均得到 具體環(huán)節(jié)的得分 各個子維度的得分求均值得到維度得分 各個維度的得分求均值得到四大方面得分 1 2 3 4 TSOE問卷結(jié)果綜合分析包含以下的工作 TSOE問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通 TSOE問卷初步分析 TSOE問卷回收 TSOE問卷發(fā)放 各能力環(huán)節(jié)現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動因素分析 （ 1） 各能力子維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動因素歸納 （ 2） 各能力維度現(xiàn)狀、問題及驅(qū)動因素提煉 （ 3） 能力方面現(xiàn)狀、問題及主要驅(qū)動因素歸納 （ 4） 與集團公司能力對標(biāo)分析 分析能力短板 分析能力短板 分析能力短板 分析能力短板 與世界級領(lǐng)先公司 能力對標(biāo)分析 與省公司項目組成員一起工作，與省公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)密切溝通、協(xié)調(diào) 第 1個工作日開始 第 3個工作日結(jié)束 第 8個工作日結(jié)束 第 10個工作日結(jié)束 第 12工作日后 注（ 1）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對標(biāo)問卷能力環(huán)節(jié)問題及原因分析工具”； （ 2）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對標(biāo)問卷能力子維度問題及原因分析工具”； （ 3）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對標(biāo)問卷能力維度主要問題歸納工具”； （ 4）：使用工具為“ XX電信 TSOE能力對標(biāo)問卷能力方面問題歸納工具” 。 我們將能力環(huán)節(jié)問題及原因分析分為六個模塊，分工如下 模塊 市場 網(wǎng)絡(luò) IT 財務(wù) 人力資源 綜合 能力環(huán)節(jié) （ 1~29） （ 30~41）、（ 59～ 60） 42~48）、（ 61~63） （ 54~58） （ 64~71） （ 49~53）、（ 72～ 85） XX電信 集團公司 科爾尼 TSOE能力環(huán)節(jié)問題及原因分析模板 ? 客戶領(lǐng)先 ?銷售管理 o 促銷管理 ? 客戶流失監(jiān)控及客戶保留 受訪對象 主要問題 提煉出的關(guān)鍵問題 可能的原因分析 湖北電信市場部業(yè)務(wù)主管（吳全意） 對客戶流失率有監(jiān)控但統(tǒng)計不精確 精確。 ，尚未建立定期的規(guī)范的制度。 ，但沒有有效的忠誠度激勵機制。 礎(chǔ)，在各個渠道分別制定并實施贏回客戶的計劃和忠誠度激勵計劃 1。 1 IT支撐不到位 IT支撐不到位 組織與人員技能缺陷 IT支撐缺陷 組織與人員技能缺陷 湖北電信市場部業(yè)務(wù)主管（柳朝煒） 目前尚沒有建立客戶反饋、搜集制度 湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（黃明） 較為被動地實施客戶保留計劃，尚未建立定期的規(guī)范的制度。 湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（邱足昌） 監(jiān)控措施有，但分析與跟蹤不夠，流失分析流于主觀判斷 湖北電信大客戶部業(yè)務(wù)主管（尹冰琳） 建立了客戶流失率的統(tǒng)計監(jiān)控，評估流失原因，但沒有有效的忠誠度激勵機制 武漢大客戶部 武漢市在按照不同客戶細(xì)分市場監(jiān)控客戶流失率；以客戶計費歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個渠道分別制定并實施贏回客戶的計劃和忠誠度激勵計劃等方面做得不夠完善。 宜昌大客戶部 宜昌不能以客戶計費歷史記錄為基礎(chǔ)，在各個渠道分別制定并實施贏回客戶的計劃和忠誠度激勵計劃，因此盡管超過了發(fā)展階段水平，但又未完全達(dá)到領(lǐng)先階段水平。 示例 能力環(huán)節(jié)問題及原因分析注意事項 （ 1）首先請分析者從“評分原因分析表”中找出各個受訪對象對有關(guān)能力環(huán)節(jié)存在的主要問題的原始評價； （ 2）然后從主要問題的原始評價中歸納出有關(guān)能力環(huán)節(jié)存在的關(guān)鍵問題，關(guān)鍵問題一般在 1~4個之間； （ 3）最后初步分析導(dǎo)致這些關(guān)鍵問題的基本原因，一般可以從流程（流程是否建立？是否合理？）、組織（是否有專門機構(gòu)負(fù)責(zé)）、人員（人員素質(zhì)是否合乎要求？數(shù)量是否合理？）、績效考核、 IT支撐、資金投入等方面入手，每個關(guān)鍵問題的原因一般不超過 4條； （ 4）請各小組在 X月 XX日前將分析結(jié)果發(fā)送給 某某（項目組相關(guān)負(fù)責(zé)人）。 溝通反饋 XX電信能力對標(biāo)分析報告 據(jù)此可形成競爭能力綜合評價分析報告： TSOE問卷綜合分析并與相關(guān)人員溝通 TSOE問卷初步分析 TSOE問卷回收 TSOE問卷發(fā)放 ? TSOE簡介 ? TSOE能力評估工作流程 ? 主要發(fā)現(xiàn) ? 客戶領(lǐng)先 ? 運營卓越 ? 資源高效 ? 創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo) 修改、完善，“ XX電信能力對標(biāo)分析報告”定稿
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