【正文】 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》報(bào)稱(chēng)：電荒剛過(guò)，拖欠電費(fèi)的難題又 來(lái)了，據(jù)來(lái)自電網(wǎng)公司的統(tǒng)計(jì)，全國(guó)的電費(fèi)拖欠不少于 200億元。 湖北省電力欠費(fèi)總額已高達(dá) 11億元，電費(fèi)回收率居全國(guó)倒數(shù)第一。據(jù)湖 北省電力公司宣傳部熊威說(shuō)，現(xiàn)在到企業(yè)要電費(fèi)要先過(guò)三關(guān)：一是狼狗擋道； 二是鐵門(mén)把關(guān)；三是保安阻攔。以往電老大的八面威風(fēng)，現(xiàn)在變得以討度日。 時(shí)間 VS 金錢(qián) 第四章、拖欠風(fēng)險(xiǎn)和帳齡控制 95 應(yīng)收帳款管理 管理指標(biāo) DSO（平均收帳期） = 年末應(yīng)收帳款金額 年銷(xiāo)售額 X 360天 CER（回款效果指數(shù)） = 實(shí)際回款 應(yīng)該回款 X 100% 基本概念： 拖欠 —— 越拖越久、日積月累 96 應(yīng)收帳款的成本 —— 愛(ài)德華 10∶1 規(guī)律 浙江某電纜企業(yè)集團(tuán)現(xiàn)有應(yīng)收帳款 年利息成本 = X 10%=1500萬(wàn)元 年壞帳損失 150萬(wàn)元 結(jié)論：貨款拖延造成的利息成本至少超出壞帳損 失的 10倍 主要問(wèn)題： —— 拖欠 97 應(yīng)收帳款生命周期 期內(nèi) 預(yù)警期 警告期 清理期 98 解決方案： 應(yīng)收帳款催收方案 記錄 催討 監(jiān)控 拖欠 帳齡記錄 帳款分期 跟蹤催討 持續(xù)跟進(jìn) 99 技術(shù)：計(jì)算機(jī)帳齡監(jiān)控系統(tǒng) 100 債務(wù)人心理透視之一 一、不同債務(wù)人的付款心理 應(yīng)該付款時(shí)就付款。 被提醒后才付款。 被催討后才付款。 被追索后才付款。 被訴訟后才付款。 死拖活賴(lài)不付款。 二、應(yīng)對(duì)措施 熟悉客戶(hù)的付款習(xí)慣。 了解客戶(hù)的付款程序。 用最適當(dāng)?shù)姆绞酱呖睢? 向最適當(dāng)?shù)娜舜呖睢? 在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候催款。 醒醒，如今世道變了！ 101 債務(wù)人心理透視之二 一、同一債務(wù)人對(duì)不同債權(quán)人的付款心理 債務(wù)人每月都有明確的付款安排。 付款安排著重考慮利害關(guān)系和付款緊迫性。 債務(wù)人首先把款付給管理嚴(yán)格的債權(quán)人。 債務(wù)人樂(lè)于把款付給能給他帶來(lái)最大利益的人。 債務(wù)人被迫把款付給可能給他帶來(lái)?yè)p失的人。 二、應(yīng)對(duì)措施 催討導(dǎo)向 —— 帳款擠進(jìn)頭班車(chē)。 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向 —— 經(jīng)營(yíng)能為客戶(hù)帶來(lái)最大價(jià)值的產(chǎn)品。 市場(chǎng)導(dǎo)向 —— 最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 客戶(hù)導(dǎo)向 —— 把產(chǎn)品賣(mài)給最需要的人。 利益導(dǎo)向 —— 客戶(hù)不付款將讓其承擔(dān)損失。 102 債務(wù)人心理透視之三 一、同一債務(wù)人對(duì)不同帳齡的付款心理 ? 到期前幾天 —— 想辦法安排付款。 ? 過(guò)期幾天后 —— 想辦法把款還了。 ? 過(guò)期一個(gè)月 —— 有些難為情。 ? 過(guò)期三個(gè)月 —— 拖一拖再說(shuō)。 ? 過(guò)期六個(gè)月 —— 不再想它了。 ? 過(guò)期 1年 —— 還錢(qián)好心疼。 ? 過(guò)期 2年 —— 不用還錢(qián)了。 二、應(yīng)對(duì)措施 ? 催討越及時(shí)越容易討回欠款。 ? 不能錯(cuò)過(guò)逾期 3個(gè)月以?xún)?nèi)的最佳催款期。 ? 拖欠 6個(gè)月的欠款必須強(qiáng)烈提醒付款人恢復(fù)記憶。 ? 拖欠 12個(gè)月的欠款強(qiáng)烈刺激付款人不要心疼還款。 ? 近 2年的欠款還不訴訟可能再也沒(méi)有機(jī)會(huì)了。 103 催收三絕招 提醒 ———— 時(shí)間就是金錢(qián) 要求越及時(shí)，得到付款越早 ? 發(fā)貨時(shí)提醒 ? 貨到后提醒 ? 付款前提醒 ? 到期日詢(xún)問(wèn) ? 到款后感謝 ? 過(guò)期后詢(xún)問(wèn) 提醒 說(shuō)服 施壓 104 說(shuō)服 ?說(shuō)服的態(tài)度 —— 真誠(chéng)： 真誠(chéng)所至、金石為開(kāi) . ?說(shuō)服的力量 —— 信用： 言之有理、言而有信 . ?說(shuō)服的技巧 —— 傾聽(tīng)： 主動(dòng)傾聽(tīng)、讓對(duì)手自己說(shuō)服自己 . ?說(shuō)服的秘訣 —— 說(shuō)“是”： 讓對(duì)手開(kāi)始說(shuō)是，中途說(shuō)是、結(jié)果說(shuō)是 . ?說(shuō)服的效果 —— 認(rèn)同： 內(nèi)心認(rèn)同、心服口服 . ?說(shuō)服的切入點(diǎn) —— 關(guān)懷： 從對(duì)方立場(chǎng)上看問(wèn)題、真誠(chéng)的為對(duì)方考慮 . ?說(shuō)服的方法 —— 懂你： 要讀懂對(duì)方、成為對(duì)方的知己 . ?說(shuō)服的天敵 —— 爭(zhēng)論： 爭(zhēng)論沒(méi)有贏家 . 105 施壓 ? 以合同條款施壓 ? 以客戶(hù)清單施壓 ? 以還款計(jì)劃施壓 ? 以收取罰金施壓 ? 以停止供貨施壓 ? 以取消額度施壓 ? 以移交案件施壓 ? 以訴訟威脅施壓 ? 以訴訟保全施壓 ? 以強(qiáng)制執(zhí)行施壓 106 信息輸入 帳齡記錄 風(fēng)險(xiǎn)提示 帳款分類(lèi) 收 貨 到 款 發(fā) 貨 發(fā) 貨 日 記 錄 收 貨 日 記 錄 貨 款 到 期 日 記 錄 貨 款 逾 期 日 記 錄 正 常 期 預(yù) 警 期 警 告 期 處 理 期 清 理 期 計(jì)算機(jī)帳齡監(jiān)控系統(tǒng) 貨 款 逾 期 日 提 示 未 分 配 現(xiàn) 金 提 示 貨 款 到 期 日 提 示 107 收帳措施 每月收款目標(biāo) 客戶(hù)欠款清單 電話催款清單 催款提示通知 催款函 停止發(fā)貨函 取消額度函 最后通牒函 律師追帳函 起訴書(shū) 108 計(jì)算機(jī)收帳支持系統(tǒng) 銷(xiāo) 售 臺(tái) 帳 賒 銷(xiāo) 總 帳 現(xiàn) 金 臺(tái) 帳 回 款 目 標(biāo) 客 戶(hù) 清 單 電 話 清 單 催 款 通 知 現(xiàn) 金 預(yù) 測(cè) 月 度 總 結(jié) 帳 齡 分 析 收款支持 在線報(bào)告 帳務(wù)處理 催 款 函 件 109 帳款催收對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的影響 收款的實(shí)質(zhì)是與人的溝通，是做人的工作，工作的好壞會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生四 種預(yù)期的結(jié)果。 ? 我贏 —— 你贏 ：一種明智的，不會(huì)損害雙方關(guān)系的解決方案。 ? 我贏 —— 你輸 ：堅(jiān)決收回欠款，但損害了雙方今后的合作關(guān)系。 ? 我輸 —— 你贏 ：膽小，不自信的人總是一次次催討，一次次空手而歸。 ? 我輸 —— 你輸 ：攻擊型收款員，不僅收不回欠款，更損害了雙方合作關(guān)系， 給今后的收款工作帶來(lái)巨大障礙。 收款員的選擇： 自信型 ：誠(chéng)實(shí)、坦率、果斷、機(jī)智、有敏銳的洞察力，準(zhǔn)確的判斷力和快速行動(dòng)力。 膽怯型 ：順從、謙虛、無(wú)主見(jiàn)、不堅(jiān)持、輕易被客戶(hù)說(shuō)服，浪費(fèi)時(shí)間，喪失時(shí)機(jī)。 進(jìn)攻型 ：粗暴、無(wú)理、自大、出口傷人，以命令方式對(duì)待債務(wù)人，嚴(yán)重?fù)p害客戶(hù)關(guān)系， 障礙追帳進(jìn)程，給委托人帶來(lái)巨額損失。 110 擊潰債務(wù)人心理防線 一、怕真誠(chéng) [案例 ]杭州傳凱貿(mào)易有限公司欠南孚電池 48萬(wàn)貨款案。 心理分析： 人的趨利避害的心理？ 操作啟示： 真誠(chéng)的贊賞他人！ 111 二、怕失言 [案例 ]重慶立飛建材公司欠五龍化工貨款 39萬(wàn)元案。 心理分析： 人的愛(ài)面子的心理？ 操作啟示： 善于從他人角度考慮問(wèn)題！ 擊潰債務(wù)人心理防線 112 三、怕說(shuō)服 [案例 ]上海金力外加劑廠欠五龍化工貨款 60萬(wàn)元案。 心理分析： 人的求同心理？ 操作啟示： 避免為自己樹(shù)敵！ 擊潰債務(wù)人心理防線 113 四、怕感激 [案例 ] 武漢長(zhǎng)搏電子欠南孚電池貨款 230萬(wàn)元案。 心理分析： 人的同情心？ 操作啟示： 激發(fā)他人的 同情心！ 擊潰債務(wù)人心理防線 114 五、怕斷貨 [案例 ]張家港浮山建筑機(jī)械廠欠款 38萬(wàn)元案。 心理分析： 人的需求心理？ 操作啟示： 牙醫(yī)在別人牙疼的時(shí)候收錢(qián)！ 擊潰債務(wù)人心理防線 115 六、怕訴訟 [案例 ]上海樂(lè)明建材有限公司欠五龍化工貨款 35萬(wàn)元案。 心理分析： 人的自尊心理？ 操作啟示： 上了法庭也就不再害怕了！ 擊潰債務(wù)人心理防線 116 七、怕影響 [案例 ]蘇州信達(dá)建材有限公司欠長(zhǎng)興福達(dá)黃沙站 10萬(wàn)元貨款案。 心理分析： 人的懼眾心理？ 操作啟示： 沒(méi)有人喜歡當(dāng)眾出丑！ 擊潰債務(wù)人心理防線 117 八、怕糾纏 —— 怕人長(zhǎng)期糾纏得不到解脫 怕人長(zhǎng)期跟蹤影響工作 九、怕暴露 —— 怕周?chē)酥狼穾げ贿€，失面子。 怕職工知道賴(lài)帳不還失威心。 怕相關(guān)企業(yè)知道債主登門(mén)失信用。 十、怕老婆 —— 怕老婆說(shuō)好話。 怕老婆找麻煩 。 這些歪招，是沒(méi)有辦法的辦法 。 擊潰債務(wù)人心理防線 118 關(guān)鍵詞： 119 客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn) 授信風(fēng)險(xiǎn) 應(yīng)收帳款全面解決方案 壞帳風(fēng)險(xiǎn) 合同風(fēng)險(xiǎn) 拖欠風(fēng)險(xiǎn) 客戶(hù)分類(lèi) 全面管理 交易控制 嚴(yán)格簽收 帳齡監(jiān)控 徹底清理 120