【正文】 意通過營業(yè)廳和 1000號來獲取服務(wù) ? 服務(wù)意識較強，對服務(wù)不滿意的地方會投訴 ? 愿意配合電信的業(yè)務(wù)，線路有問題會報修 ■ 話費支出特征： ? 從整體通信消費水平來看，超額話費型用戶屬于公話業(yè)務(wù)中的中高端群體，對價格不是很 敏感，但對服務(wù)質(zhì)量要求較高 “超額話費型”用戶業(yè)務(wù)使用特征描述 符合“超額話費型”用戶特征的主要細分客戶群 才俊型 情感型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 55 超額話費型用戶特征描述（ 2/2） 特征一：對電信服務(wù)方面較關(guān)注 特征三：最經(jīng)常使用的通信工具是手機 特征二：通信消費支出較高 特征四：對增值類促銷活動更感興趣 會撥打 10000號報修 會撥打 10000號投訴 月總話費 月手機話費 月電話卡費用 月人工代辦費用 充值繳費送積分 （百分比） （百分比） 人工代辦 200電話 手機 （百分比） 67 55 79 60 67 39 100－ 150元以上 72 44 50100元 1050元 68 62 35 33 9 12 29 37 51 40 總體 水平 超額話費型 （百分比） 給予折扣優(yōu)惠 總體 水平 超額話費型 41 超額話費型 總體 撥打過 10000號客服熱線 63 58 70－ 150元 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 56 服務(wù)冷漠型用戶特征描述（ 1/2） ■ 客戶基本特征 ? 年齡： 1625歲 ? 職業(yè)：工廠工人 ? 收入： 700－ 1500元不等 ? 分布：工廠廠區(qū) ■ 服務(wù)使用特征 ? 服務(wù)冷漠型用戶對支撐服務(wù)的認知和使用意向仍然不高，低于平均水平 ? 服務(wù)意識最低，服務(wù)不滿意投訴率低 ? 對電信服務(wù)的配合也比較不積極 ■ 業(yè)務(wù)使用特征： ? 語音通信需求為主，終端使200電話為主，但話務(wù)量不大 ? 其它終端使用不固定，以滿足需要為主 ? 話費支出：支出較小，主要以電話卡類為主 ■ 話費支出特征： ? 從整體通信消費水平來看，服務(wù)冷漠型用戶屬于公話業(yè)務(wù)中的中低端群體，對價格很敏感，同時對服務(wù)質(zhì)量要求較低 “服務(wù)冷漠型”用戶檔案 符合“服務(wù)冷漠型”用戶特征的主要細分客戶群 單純型 迷茫型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 57 服務(wù)冷漠型用戶特征描述（ 2/2） 特征一：對電信支撐服務(wù)方面認知較低 特征三：產(chǎn)品使用比較集中在以下種類 特征二：消費額在平均值以上，中等價值群體 特征四：對實物類促銷活動更感興趣 會撥打 10000號報修 會撥打 10000號投訴 月總話費 月手機話費 月電話卡費用 月人工代辦費用 贈送小禮品 （百分比） （百分比） 人工代辦 200電話 手機 （百分比） 44 55 48 60 46 30 10－ 70元 10－ 70元 47 38 10－ 50元 20元以下 62 45 59 47 13 12 43 37 34 40 總體 水平 服務(wù)冷漠型 （百分比） 服務(wù)冷漠型 總體 撥打過 10000號客服熱線 45 58 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 58 務(wù)實使用型用戶特征描述（ 1/2） ■ 客戶基本特征 ? 年齡：跨度較大 (2140歲） ? 職業(yè)：工廠工人 ? 收入： 1000－ 2023元不等 ? 分布：工廠廠區(qū) ■ 業(yè)務(wù)使用特征： ? 語音通信需求為主，固定狀態(tài)下常使用 200電話，移動狀態(tài)下會使用人工代辦，手機使用一般 ? IC卡電話也經(jīng)常使用，但受話機數(shù)量影響 ? 話費支出：以電話卡類和人工代辦為主，手機支出小 ■ 服務(wù)使用特征： ? 務(wù)實使用型用戶對支撐服務(wù)的認知和使用意向在平均水平，增強認知可提高其使用 ? 服務(wù)意識較強，服務(wù)不滿意投訴率較高 ? 對電信服務(wù)的配合也比較積極 ■ 話費支出特征： ? 從整體通信消費水平來看，務(wù)實使用型用戶屬于公話業(yè)務(wù)中的中高端群體，但為 價格敏感度較高 “務(wù)實使用型”用戶檔案 符合“務(wù)實使用型”用戶特征的主要細分客戶群 眷家型 游牧型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 59 務(wù)實使用型用戶特征描述（ 2/2） 特征一：對電信支撐服務(wù)認知處在平均偏上的水平 特征三：經(jīng)常使用以下電信產(chǎn)品 特征二：消費額較高，中高等價值群體 特征四：比一般人更多地對套餐類促銷活動感興趣 會撥打 10000號報修 會撥打 10000號投訴 月總話費 月手機話費 月電話卡費用 月人工代辦費用 多種優(yōu)惠套餐選擇 （百分比） （百分比） 經(jīng)常使用人工代辦 經(jīng)常使用 200電話 經(jīng)常使用 IC電話 （百分比） 61 55 67 60 55 30 70－ 150元 50－ 100元 50 38 10－ 50元 20－ 100元 65 45 66 47 84 51 83 52 57 31 總體 水平 務(wù)實使用型 （百分比） 務(wù)實使用型 總體 去營業(yè)廳辦理過業(yè)務(wù) 58 56 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 60 基本使用型用戶特征描述（ 1/2） ■ 客戶基本特征 ? 年齡： 1620歲， 30－ 40 ? 職業(yè)：服務(wù)行業(yè)人員 ? 收入： 700－ 1500元不等 ? 分布：市區(qū)城中村 ■ 業(yè)務(wù)使用特征： ? 語音通信需求為主，偶爾使用人工代辦電話，較少使用 200電話和 IC卡電話 ? 手機普及率高，手機使用最多 ? 話費支出：以人工代辦為主，手機支出在一般水平 ■ 服務(wù)使用特征： ? 基本使用型用戶對支撐服務(wù)的認知和使用意向處在較低水平，以滿足需要為主 ? 服務(wù)意識低，服務(wù)不滿意投訴率較低 ? 但比其它類型去電信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的機率高 ■ 話費支出特征： ? 從整體通信消費水平來看，基本使用型用戶屬于公話業(yè)務(wù)中的低端群體，對 價格敏感度較高，易被其它終端異質(zhì)分流 “基本使用型”用戶檔案 符合“務(wù)實使用型”用戶特征的主要細分客戶群 時尚型 居家型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 61 基本使用型用戶特征描述（ 2/2） 特征一：表現(xiàn)為對電信支撐服務(wù)方面認知較低 特征三：經(jīng)常使用以下電信產(chǎn)品 特征二：消費額在平均值以上，中等價值群體 特征四：比一般人更多地對積分類促銷活動感興趣 會撥打 10000號報修 會撥打 10000號投訴 月總話費 月手機話費 月電話卡費用 月人工代辦費用 （百分比） （百分比） 經(jīng)常使用人工代辦 經(jīng)常使用 200電話 經(jīng)常使用 IC電話 （百分比） 51 55 44 60 57 30 70－ 150元 50－ 100元 52 38 50－ 100元 20－ 100元 61 45 52 47 48 51 32 52 20 31 （百分比） 基本使用型 總體 充值繳費送積分 總體 水平 基本使用型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 62 各聚類客戶的價值分析 ? 約占總體的 20%左右，月平均通信費用在100200元以上，但話費有向手機方面遷移的趨勢，針對性的營銷將有助于保持這部分用戶的價值 ? 約占總體的 30%左右，月平均通信費用在1070元左右，但話費中心有向手機方面遷移的趨勢，針對性的營銷將有助于保持這部分用戶的價值 ? 約占總體的 35%左右，月平均通信費用在70150元以上，但話費有向人工代辦方面遷移的趨勢，增強其對電信增值服務(wù)的認知和使用將有助于保持這部分用戶 ? 約占總體的 15%左右，月平均通信費用在70150元以上，但話費主要以手機為主，針對性的適當直銷將有助于轉(zhuǎn)變這部分用戶向人工代辦遷移 ? 作為主要的潛在市場，是深圳電信公話業(yè)務(wù)的未來爭取客戶 ? 作為次要存量市場，是深圳電信公話業(yè)務(wù)的一般客戶 ? 作為主要存量市場，是深圳電信公話業(yè)務(wù)的大戶 ? 作為次要值存量市場，是深圳電信公話業(yè)務(wù)的低價用戶 ★★★★ ★★★ ★★★★★ ★★ 超額話費型 服務(wù)冷漠型 務(wù)實使用型 基本使用型 財務(wù)價值 戰(zhàn)略價值 綜合評價 客戶 類型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 63 通過對目標細分客戶的價值評估，深圳電信應(yīng)重點發(fā)展超額話費型和務(wù)實使用型的客戶 現(xiàn)有價值 潛在價值 高 高 低 低 超額話費型 服務(wù)冷漠型 務(wù)實使用型 基本使用型 迷茫型 單純型 情感型 才俊型 時尚型 居家型 游牧型 眷家型 ? 超額話費型的客戶價值較高，需要極力維持 ? 務(wù)實使用型的潛在價值較高，需要生如挖掘 ? 服務(wù)冷漠型普遍較年輕，隨著年齡增長，社會角色的轉(zhuǎn)變，對公話業(yè)務(wù)的的客戶價值會發(fā)生轉(zhuǎn) ? 基本使用型的對公話業(yè)務(wù)的客戶價值最低 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 64 報告大綱 ? 經(jīng)理摘要 ? 市場環(huán)境分析 ? 流動客戶研究 ? 代辦戶研究 ? 調(diào)研樣本基本信息 ? 公話業(yè)務(wù)需求分析 ? 電信服務(wù)需求分析 ? 流動客戶市場細分 ? 流動客戶營銷服務(wù)策略 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 65 各聚類市場的基本營銷策略 服務(wù)冷漠型 基本使用型 超額話費型 務(wù)實使用型 產(chǎn)品策略 渠道策略 價格策略 促銷策略 ?卡類 ?電信營業(yè)廳 ?10000號 ?卡類高額打折優(yōu)惠 ?200 ?人工代辦 ?代辦點合作渠道建設(shè) ?零售點合作渠道 ?公話增值業(yè)務(wù)捆綁 ?200 ?人工代辦 ?10000號 ?自有營業(yè)廳 ?自動售卡終端 ?卡類積分 ?人工代辦 ?200 ?卡類 ?加大對宿管處合作渠道的發(fā)展，擴大自有營業(yè)廳網(wǎng)點 ?統(tǒng)一人工代辦價格 ?卡類高額打折優(yōu)惠，或贈送金額 ?贈送禮品 ?現(xiàn)場促銷方式 ?積分可累加、可轉(zhuǎn)移 ?贈送保險等增值類業(yè)務(wù) ?設(shè)計套餐促銷 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 66 報告大綱 ? 經(jīng)理摘要 ? 市場環(huán)境分析 ? 流動客戶研究 ? 代辦戶研究 ? 調(diào)研樣本基本信息 ? 代辦戶調(diào)研分析 ? 代辦戶市場細分 ? 代辦戶服務(wù)策略 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 67 調(diào)研樣本信息 深圳電信代辦戶問卷調(diào)研 行政區(qū) 具體區(qū)域 有效樣本數(shù) 南山 西麗 55 大中 21 寶安 龍華 21 南聯(lián) 13 公明 24 石巖 25 松崗 36 臣田 26 龍崗 坪地 20 橫崗 24 坪山 63 龍崗 15 布吉 42 羅湖 清水河 58 有效樣本合計 443 寶安 % 龍崗 % 羅湖