【正文】 意通過營業(yè)廳和 1000號(hào)來獲取服務(wù) ? 服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)服務(wù)不滿意的地方會(huì)投訴 ? 愿意配合電信的業(yè)務(wù)，線路有問題會(huì)報(bào)修 ■ 話費(fèi)支出特征： ? 從整體通信消費(fèi)水平來看，超額話費(fèi)型用戶屬于公話業(yè)務(wù)中的中高端群體，對(duì)價(jià)格不是很 敏感，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高 “超額話費(fèi)型”用戶業(yè)務(wù)使用特征描述 符合“超額話費(fèi)型”用戶特征的主要細(xì)分客戶群 才俊型 情感型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 55 超額話費(fèi)型用戶特征描述（ 2/2） 特征一：對(duì)電信服務(wù)方面較關(guān)注 特征三：最經(jīng)常使用的通信工具是手機(jī) 特征二：通信消費(fèi)支出較高 特征四：對(duì)增值類促銷活動(dòng)更感興趣 會(huì)撥打 10000號(hào)報(bào)修 會(huì)撥打 10000號(hào)投訴 月總話費(fèi) 月手機(jī)話費(fèi) 月電話卡費(fèi)用 月人工代辦費(fèi)用 充值繳費(fèi)送積分 （百分比） （百分比） 人工代辦 200電話 手機(jī) （百分比） 67 55 79 60 67 39 100－ 150元以上 72 44 50100元 1050元 68 62 35 33 9 12 29 37 51 40 總體 水平 超額話費(fèi)型 （百分比） 給予折扣優(yōu)惠 總體 水平 超額話費(fèi)型 41 超額話費(fèi)型 總體 撥打過 10000號(hào)客服熱線 63 58 70－ 150元 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 56 服務(wù)冷漠型用戶特征描述（ 1/2） ■ 客戶基本特征 ? 年齡： 1625歲 ? 職業(yè)：工廠工人 ? 收入： 700－ 1500元不等 ? 分布：工廠廠區(qū) ■ 服務(wù)使用特征 ? 服務(wù)冷漠型用戶對(duì)支撐服務(wù)的認(rèn)知和使用意向仍然不高，低于平均水平 ? 服務(wù)意識(shí)最低，服務(wù)不滿意投訴率低 ? 對(duì)電信服務(wù)的配合也比較不積極 ■ 業(yè)務(wù)使用特征： ? 語音通信需求為主，終端使200電話為主，但話務(wù)量不大 ? 其它終端使用不固定，以滿足需要為主 ? 話費(fèi)支出：支出較小，主要以電話卡類為主 ■ 話費(fèi)支出特征： ? 從整體通信消費(fèi)水平來看，服務(wù)冷漠型用戶屬于公話業(yè)務(wù)中的中低端群體，對(duì)價(jià)格很敏感，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較低 “服務(wù)冷漠型”用戶檔案 符合“服務(wù)冷漠型”用戶特征的主要細(xì)分客戶群 單純型 迷茫型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 57 服務(wù)冷漠型用戶特征描述（ 2/2） 特征一：對(duì)電信支撐服務(wù)方面認(rèn)知較低 特征三：產(chǎn)品使用比較集中在以下種類 特征二：消費(fèi)額在平均值以上，中等價(jià)值群體 特征四：對(duì)實(shí)物類促銷活動(dòng)更感興趣 會(huì)撥打 10000號(hào)報(bào)修 會(huì)撥打 10000號(hào)投訴 月總話費(fèi) 月手機(jī)話費(fèi) 月電話卡費(fèi)用 月人工代辦費(fèi)用 贈(zèng)送小禮品 （百分比） （百分比） 人工代辦 200電話 手機(jī) （百分比） 44 55 48 60 46 30 10－ 70元 10－ 70元 47 38 10－ 50元 20元以下 62 45 59 47 13 12 43 37 34 40 總體 水平 服務(wù)冷漠型 （百分比） 服務(wù)冷漠型 總體 撥打過 10000號(hào)客服熱線 45 58 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 58 務(wù)實(shí)使用型用戶特征描述（ 1/2） ■ 客戶基本特征 ? 年齡：跨度較大 (2140歲） ? 職業(yè)：工廠工人 ? 收入： 1000－ 2023元不等 ? 分布：工廠廠區(qū) ■ 業(yè)務(wù)使用特征： ? 語音通信需求為主，固定狀態(tài)下常使用 200電話，移動(dòng)狀態(tài)下會(huì)使用人工代辦，手機(jī)使用一般 ? IC卡電話也經(jīng)常使用，但受話機(jī)數(shù)量影響 ? 話費(fèi)支出：以電話卡類和人工代辦為主，手機(jī)支出小 ■ 服務(wù)使用特征： ? 務(wù)實(shí)使用型用戶對(duì)支撐服務(wù)的認(rèn)知和使用意向在平均水平，增強(qiáng)認(rèn)知可提高其使用 ? 服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，服務(wù)不滿意投訴率較高 ? 對(duì)電信服務(wù)的配合也比較積極 ■ 話費(fèi)支出特征： ? 從整體通信消費(fèi)水平來看，務(wù)實(shí)使用型用戶屬于公話業(yè)務(wù)中的中高端群體，但為 價(jià)格敏感度較高 “務(wù)實(shí)使用型”用戶檔案 符合“務(wù)實(shí)使用型”用戶特征的主要細(xì)分客戶群 眷家型 游牧型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 59 務(wù)實(shí)使用型用戶特征描述（ 2/2） 特征一：對(duì)電信支撐服務(wù)認(rèn)知處在平均偏上的水平 特征三：經(jīng)常使用以下電信產(chǎn)品 特征二：消費(fèi)額較高，中高等價(jià)值群體 特征四：比一般人更多地對(duì)套餐類促銷活動(dòng)感興趣 會(huì)撥打 10000號(hào)報(bào)修 會(huì)撥打 10000號(hào)投訴 月總話費(fèi) 月手機(jī)話費(fèi) 月電話卡費(fèi)用 月人工代辦費(fèi)用 多種優(yōu)惠套餐選擇 （百分比） （百分比） 經(jīng)常使用人工代辦 經(jīng)常使用 200電話 經(jīng)常使用 IC電話 （百分比） 61 55 67 60 55 30 70－ 150元 50－ 100元 50 38 10－ 50元 20－ 100元 65 45 66 47 84 51 83 52 57 31 總體 水平 務(wù)實(shí)使用型 （百分比） 務(wù)實(shí)使用型 總體 去營業(yè)廳辦理過業(yè)務(wù) 58 56 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 60 基本使用型用戶特征描述（ 1/2） ■ 客戶基本特征 ? 年齡： 1620歲， 30－ 40 ? 職業(yè)：服務(wù)行業(yè)人員 ? 收入： 700－ 1500元不等 ? 分布：市區(qū)城中村 ■ 業(yè)務(wù)使用特征： ? 語音通信需求為主，偶爾使用人工代辦電話，較少使用 200電話和 IC卡電話 ? 手機(jī)普及率高，手機(jī)使用最多 ? 話費(fèi)支出：以人工代辦為主，手機(jī)支出在一般水平 ■ 服務(wù)使用特征： ? 基本使用型用戶對(duì)支撐服務(wù)的認(rèn)知和使用意向處在較低水平，以滿足需要為主 ? 服務(wù)意識(shí)低，服務(wù)不滿意投訴率較低 ? 但比其它類型去電信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的機(jī)率高 ■ 話費(fèi)支出特征： ? 從整體通信消費(fèi)水平來看，基本使用型用戶屬于公話業(yè)務(wù)中的低端群體，對(duì) 價(jià)格敏感度較高，易被其它終端異質(zhì)分流 “基本使用型”用戶檔案 符合“務(wù)實(shí)使用型”用戶特征的主要細(xì)分客戶群 時(shí)尚型 居家型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 61 基本使用型用戶特征描述（ 2/2） 特征一：表現(xiàn)為對(duì)電信支撐服務(wù)方面認(rèn)知較低 特征三：經(jīng)常使用以下電信產(chǎn)品 特征二：消費(fèi)額在平均值以上，中等價(jià)值群體 特征四：比一般人更多地對(duì)積分類促銷活動(dòng)感興趣 會(huì)撥打 10000號(hào)報(bào)修 會(huì)撥打 10000號(hào)投訴 月總話費(fèi) 月手機(jī)話費(fèi) 月電話卡費(fèi)用 月人工代辦費(fèi)用 （百分比） （百分比） 經(jīng)常使用人工代辦 經(jīng)常使用 200電話 經(jīng)常使用 IC電話 （百分比） 51 55 44 60 57 30 70－ 150元 50－ 100元 52 38 50－ 100元 20－ 100元 61 45 52 47 48 51 32 52 20 31 （百分比） 基本使用型 總體 充值繳費(fèi)送積分 總體 水平 基本使用型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 62 各聚類客戶的價(jià)值分析 ? 約占總體的 20%左右，月平均通信費(fèi)用在100200元以上，但話費(fèi)有向手機(jī)方面遷移的趨勢，針對(duì)性的營銷將有助于保持這部分用戶的價(jià)值 ? 約占總體的 30%左右，月平均通信費(fèi)用在1070元左右，但話費(fèi)中心有向手機(jī)方面遷移的趨勢，針對(duì)性的營銷將有助于保持這部分用戶的價(jià)值 ? 約占總體的 35%左右，月平均通信費(fèi)用在70150元以上，但話費(fèi)有向人工代辦方面遷移的趨勢，增強(qiáng)其對(duì)電信增值服務(wù)的認(rèn)知和使用將有助于保持這部分用戶 ? 約占總體的 15%左右，月平均通信費(fèi)用在70150元以上，但話費(fèi)主要以手機(jī)為主，針對(duì)性的適當(dāng)直銷將有助于轉(zhuǎn)變這部分用戶向人工代辦遷移 ? 作為主要的潛在市場，是深圳電信公話業(yè)務(wù)的未來爭取客戶 ? 作為次要存量市場，是深圳電信公話業(yè)務(wù)的一般客戶 ? 作為主要存量市場，是深圳電信公話業(yè)務(wù)的大戶 ? 作為次要值存量市場，是深圳電信公話業(yè)務(wù)的低價(jià)用戶 ★★★★ ★★★ ★★★★★ ★★ 超額話費(fèi)型 服務(wù)冷漠型 務(wù)實(shí)使用型 基本使用型 財(cái)務(wù)價(jià)值 戰(zhàn)略價(jià)值 綜合評(píng)價(jià) 客戶 類型 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 63 通過對(duì)目標(biāo)細(xì)分客戶的價(jià)值評(píng)估，深圳電信應(yīng)重點(diǎn)發(fā)展超額話費(fèi)型和務(wù)實(shí)使用型的客戶 現(xiàn)有價(jià)值 潛在價(jià)值 高 高 低 低 超額話費(fèi)型 服務(wù)冷漠型 務(wù)實(shí)使用型 基本使用型 迷茫型 單純型 情感型 才俊型 時(shí)尚型 居家型 游牧型 眷家型 ? 超額話費(fèi)型的客戶價(jià)值較高，需要極力維持 ? 務(wù)實(shí)使用型的潛在價(jià)值較高，需要生如挖掘 ? 服務(wù)冷漠型普遍較年輕，隨著年齡增長，社會(huì)角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)公話業(yè)務(wù)的的客戶價(jià)值會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn) ? 基本使用型的對(duì)公話業(yè)務(wù)的客戶價(jià)值最低 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 64 報(bào)告大綱 ? 經(jīng)理摘要 ? 市場環(huán)境分析 ? 流動(dòng)客戶研究 ? 代辦戶研究 ? 調(diào)研樣本基本信息 ? 公話業(yè)務(wù)需求分析 ? 電信服務(wù)需求分析 ? 流動(dòng)客戶市場細(xì)分 ? 流動(dòng)客戶營銷服務(wù)策略 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 65 各聚類市場的基本營銷策略 服務(wù)冷漠型 基本使用型 超額話費(fèi)型 務(wù)實(shí)使用型 產(chǎn)品策略 渠道策略 價(jià)格策略 促銷策略 ?卡類 ?電信營業(yè)廳 ?10000號(hào) ?卡類高額打折優(yōu)惠 ?200 ?人工代辦 ?代辦點(diǎn)合作渠道建設(shè) ?零售點(diǎn)合作渠道 ?公話增值業(yè)務(wù)捆綁 ?200 ?人工代辦 ?10000號(hào) ?自有營業(yè)廳 ?自動(dòng)售卡終端 ?卡類積分 ?人工代辦 ?200 ?卡類 ?加大對(duì)宿管處合作渠道的發(fā)展，擴(kuò)大自有營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn) ?統(tǒng)一人工代辦價(jià)格 ?卡類高額打折優(yōu)惠，或贈(zèng)送金額 ?贈(zèng)送禮品 ?現(xiàn)場促銷方式 ?積分可累加、可轉(zhuǎn)移 ?贈(zèng)送保險(xiǎn)等增值類業(yè)務(wù) ?設(shè)計(jì)套餐促銷 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 66 報(bào)告大綱 ? 經(jīng)理摘要 ? 市場環(huán)境分析 ? 流動(dòng)客戶研究 ? 代辦戶研究 ? 調(diào)研樣本基本信息 ? 代辦戶調(diào)研分析 ? 代辦戶市場細(xì)分 ? 代辦戶服務(wù)策略 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 67 調(diào)研樣本信息 深圳電信代辦戶問卷調(diào)研 行政區(qū) 具體區(qū)域 有效樣本數(shù) 南山 西麗 55 大中 21 寶安 龍華 21 南聯(lián) 13 公明 24 石巖 25 松崗 36 臣田 26 龍崗 坪地 20 橫崗 24 坪山 63 龍崗 15 布吉 42 羅湖 清水河 58 有效樣本合計(jì) 443 寶安 % 龍崗 % 羅湖