企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與核心價(jià)值觀的塑造-資料下載頁(yè)
2025-02-11 20:13本頁(yè)面
【正文】 符合的案例：客戶投訴時(shí)，情緒激動(dòng)，抱怨，不冷靜；同事有意見時(shí)，不以解決問題為主，以不吃虧，鬧意見為主 , 將情緒帶到工作中；員工用不正確的方法處理賣家投訴之事時(shí)，沒有正面積極地對(duì)對(duì)待 , 引起了后續(xù)的不良影響。討論此事時(shí)，員工強(qiáng)調(diào)是因?yàn)橐郧暗姆椒ㄔ谔幚?，不認(rèn)為有錯(cuò)，這是一個(gè)沒有積極主動(dòng)地為客戶解決問題的例子 ? 本條沒有不符合的案例發(fā)生給分； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉 ?本條的關(guān)鍵含義在于注重客戶的感受： 1）發(fā)生了問題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受； 2）在客戶有需求的時(shí)候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源； 3）在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識(shí)； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 4分：站在客戶的立場(chǎng)思考問題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意； ?本條的關(guān)鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意?？蛻舻囊蠛侠淼那闆r下，應(yīng)滿足客戶要求；如果一個(gè)客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應(yīng)設(shè)法獲得客戶的理解并認(rèn)可客戶提出的問題對(duì)公司的價(jià)值；客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以情，動(dòng)之以理獲得客戶的理解；客戶的需求應(yīng)通過正確的渠道反映給負(fù)責(zé)的部門； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 4分：站在客戶的立場(chǎng)思考問題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意； ? 符合的案例： 1) 某大會(huì)的籌備過程中，籌備組的員工把許多的采購(gòu)?fù)ㄟ^系統(tǒng)提交，接收請(qǐng)求的采購(gòu)人員沒有簡(jiǎn)單的就去執(zhí)行，而是充分和提交人員交流，站在客戶的立場(chǎng)上思考，了解采購(gòu)的實(shí)際需求，利用自己的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)給出非常好的實(shí)際建議，后來更是主動(dòng)的參與了場(chǎng)地的設(shè)計(jì)工作中，把大會(huì)的花費(fèi)整整降了大約 1萬(wàn)元，而且效果比原來更佳 。 2）拍攝人員在拍攝過程中不但管理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時(shí)獲得客戶好評(píng)的案例； ? 本條沒有符合的案例就不能給分 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 5分：具有超前服務(wù)意識(shí)，防患于未然 ?本條的關(guān)鍵含義是預(yù)測(cè)和超前，反映出計(jì)劃和規(guī)劃工作時(shí)的超前意識(shí)，對(duì)客戶需求的深刻理解，提出的解決方案 ?目前暫缺乏案例 ?本條沒有符合的案例就不能給分； 四、核心價(jià)值觀的推行 ?不求最大，但求更強(qiáng) ?客戶至上、善待員工（客戶第一、員工第二、股東第三） ?資源有限、創(chuàng)新無限（唯一不變的是變化） ?常善救物、利成與益 Page 43 我們的口號(hào) Page 44 四項(xiàng)基本原則 點(diǎn)擊添加公司名稱 演講完畢，謝謝觀看！
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