【正文】 arethey?n Whatdotheyknow?n Whatdotheyfeel?n Howcanyoumotivatethem?Case 6： 電信局與 107位教授的投訴 2023年 3月 23日， 市電信局賬戶中心來了幾個人，他們是某電視臺新聞評論部記者李某，當?shù)啬晨靾蟮挠浾叻赌常约?2名電話用戶等。他們到賬戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，不足 1分鐘的電話有 9個，其中通話時長為 2秒和 4秒各 1張。他們認為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進行通話，認為電信局多收了電話費，要求賬戶中心作出解釋。 賬務中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋，答復的內(nèi)容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費，這些話單肯定是電話接通后才收費的；造成超短時話單的原因有多種，如對方線路上有未知的終端設備 (如傳真機、錄音電話、服務器等 )，或是對方電話辦理了轉移呼叫等業(yè)務，或是對方手滑，電話剛拿起來就掉了等。記者李先生等對上述解釋不能接受，表示當天要弄個明白，并要求賬務中心提供相應資費文件。賬務中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進一步咨詢，于是，以上人員來到了市場部。 在市場部，李先生等重復提問了有關超短時話費問題，向局方出示了清單，同時說，現(xiàn)在 A大學 107位教授正就此事聯(lián)名投訴 (未出示聯(lián)名投訴書 )，要求對 “ 不明不白 ” 多付的錢要有個說法。市場部當時的答復，與賬戶中心基本一樣，這些到訪人員對市場部的答復仍不滿意。 于是，在 3月 27日那天，該市的快報和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為 “ 長話未接卻收費，百名教授不理解 ” ， “ 與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費 ” 等新聞。從發(fā)表新聞中，電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們： “ 百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局賬務中心打印的長話明細單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費 ……” ； “ 這頁單子上將近 一半是超短時電話，誰會在 3分鐘之內(nèi)連打 4個只講幾秒鐘的長話呢 ?” ； “ 投訴的 100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了。 ” 一旁的 N教授補充。但是，至此 A大學的 107位教授還沒有向 市電信局提出投訴。 新聞出來后，引起了南方周末、中央電視臺等多家媒體關注， 4月 2日，中央電視臺記者到 A大學進行采訪；次日，央視記者會同 市電視臺記者李、快報記者范等到 市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪。 市電信局 S副局長接受了采訪。 隨后，中央電視臺 (新聞調(diào)查 )、人民日報華東版、南方周末、 市地方報紙等媒體作了大量報道。南方周末還刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示 “ 在超短時話費上的收費是不是故意操作行為 ” 。 市電信局的壓力越來越大。 案例分析n 你如何評價 107位教授的投訴，其合理性？n 如果你是電信局的有關負責人，面臨這樣的問題，應采取何種措施？各措施的目標是什么？n 試提出這次溝通的思維定位方式。Keys for Audience Communicationn Whatdotheaudiencesneed?n WhatcanI‘supply’?n Howcanyouintegratetheneedwiththesupply?n Howcanyourealizetheintegrationfrominformationandchannelstrategies?一、溝通對象的特點分析n Who are they? 他們是誰 ?n What do they know? 他們了解什么 ?n What do they feel? 他們感覺如何 ?1.Who are they?(1)Who should be included in youraudience?哪些人屬于受眾范疇n Primary主要聽眾，又稱直接聽眾 n Secondary次要聽眾，又稱間接聽眾n Gatekeeper守門人n Opinionleader”意見領袖 “n Keydecisionmaker關鍵決策者思考：假如你 是一家廣告公司的財務經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。為了成功起草這份報告，你如何考慮該報告的受眾？ 1.Who are they?(2)How can you find out aboutyouraudience?怎樣了解你的受眾n Asindividuals 個體分析 n Asagroup團體分析2.whatdotheyknow?n Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?Low background needs。 High background needs。 Mixed background needsn Howmuchnewinformationdotheyneed?Highinformation needs。 Low information needs。 Mixed information needsn Whataretheirexpectationsandpreferences? Style preferences。 Channel preferences。 Standard length and format preferences3.Whatdotheyfeel?他們感覺如何 ?n Howinterestedaretheyinyourmessage?受眾對你的信息感興趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative?n Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的行動對受眾來說是否容易做到 Easy or hard for them。 Hard for them二、激發(fā)受眾興趣How can you motivate them?1. Motivate through audience benefits以明確受眾利益激發(fā)興趣n Tangiblebenefits具體好處n Careerortaskbenefits事業(yè)發(fā)展和完成任務過程中的利益二、 How can you motivate them?2. Motivate through credibility通過可信度激發(fā)受眾 n Sharedvaluecredibilityandthe“monground”technique通過確立 “共同價值觀 ”的可信度與 “共同出發(fā)點 ”技巧激發(fā)受眾 n Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique以傳遞良好意愿與 “互惠 ”技巧激發(fā)受眾 n Rankcredibilityandpunishmenttechnique運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 二、 How can you motivate them?3. Motive through message structure通過信息結構激發(fā)受眾 n Opening開場白n Bodyofthemessage主體 the “inoculation” technique。 the “foot in the door” technique。 the “door in the face” technique。 the twosided techniquen Ending結尾背景： 有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應接不暇，后來不管什么業(yè)務員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如 18年）的實際回報，遠不如存銀行合算。于是，當業(yè)務員上門，我就拿出計算器幫他們算賬。練習：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準備如何說服我購買？討論：你認為要說服顧客的關鍵是什么？ n 顧客定位：顧客需要什么？n 自我定位：我能給顧客什么？n 溝通策略：如何把 “需要 ”和 “提供 ”結合為一體？n 有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考n 練習的問題：業(yè)務員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。 ，你的工作是收集有關水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條是你在研究中最感興趣的?(1)a． 衛(wèi)星之間的相似點 b． 衛(wèi)星之間的差異點(2)a． 整個衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運作的 b． 每個衛(wèi)星的特性(3)a． 水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別 b． 水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處2．假設你是一個企業(yè)的總經(jīng)理，要求你的分公司主管在年末做述職報告。下列哪一條對你最有吸引力 ?(4)a． 一個有詳細分析數(shù)據(jù)的述職報告 b． 著重整體遠景的述職報告(5)a． 展示分公司對公司整體貢獻的述職報告 b． 展示分公司單獨貢獻的述職報告(6)a． 分公司的運作細節(jié) b． 分公司業(yè)績數(shù)據(jù)的大體概括3．假設你正在某一個亞洲國家訪問，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一種是你最典型的敘述方式 ?(7)a． 對人和事件的詳細描述 b． 一般性的觀感和感受(8)a． 重點介紹與本國文化的相似之處 b． 重點介紹他國文化的獨特之處(9)a． 整體的、概括性的經(jīng)歷觀感 b． 經(jīng)歷中某幾個片段的個別的、獨特的觀感4．假設你正欣賞由著名交響樂隊演奏的音樂會。下列哪一條是你最有可能去做的 ?(10)a． 傾聽單個樂器的不同演奏內(nèi)容 b． 傾聽所有樂器合奏的和諧樂章(11)a． 集中于欣賞音樂整體旋律的全部情感 b． 主要欣賞樂曲不同部分所帶來的不同的感受(12)a． 集中于欣賞指揮的整體風格 b． 重點在于欣賞指揮是如何演繹不同樂章的5．假設你正考慮接受某一組織的工作。就決定是否接受這項工作，下列哪一種行動是你最可能采取的 ?(13)a． 系統(tǒng)收集該組織的有關信息 (14)a． 首先考慮該工作是否適合自己 b． 首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關系問題(15)a． 收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的 b． 主要考慮個人本性和內(nèi)在感受6．假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準備進行投資。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。當你決定購買該企業(yè)的股票時，下列哪一條同你實際情況較一致 ?(16)a． 你是依靠自己的預感來投資 b． 只有在經(jīng)過對該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查以后，你才進行投資(17)a． 你進行投資多多少少有些沖動 b． 你按照一個預定的程序進行投資決策(18)a． 你能理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進行比較 b． 理智地將投資于不同企業(yè)的投資決策進行比較對你來說是件很困難的事7．假設你正接受電視采訪，以下是你將被問到的問題和相應的選擇，選擇最適合你的答案。(19)你是如何做菜的 ? a． 使用烹飪手冊 b． 不使用烹飪手冊(20)你如何預測下一賽季全國足球甲級聯(lián)賽的冠軍 ? a． 經(jīng)過系統(tǒng)研究球隊人員構成和以往戰(zhàn)績 b． 預感和直覺(21)你最喜歡哪類游戲 ? a． 隨機性的游戲 b． 國際象棋、圍棋等邏輯性的游戲8．假設你是一個經(jīng)理，現(xiàn)在需要聘請一個經(jīng)理助理。下列哪些是你最有可能做的 ?(22)a． 使用一套問題來面試每個候選人 b． 以對每個候選人的個人感受和直覺為判斷(23)a． 主要考慮你和候選人之間的性格是否合拍 b． 主要考慮候選人能力是否滿足職務的要求(24)a． 依靠候選人真實的、歷史的背景做決定 “認知風格 ”測試題答案評判評分要點 :為了在兩維的認知風格中決定你的得分，在下表中圈出你選擇的條款。然后加總你圈出的條款數(shù)并添入下面的空格中。比較數(shù)據(jù) :直覺 感覺 思考 知覺男 女 圖 不同管理風格的上司分類矩陣 有一次，某老師把他的學生叫到辦公室里，他對學生說： “你最近安排一次到 B廠去作個調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢 ?”學生聽了之后，馬上答道： “好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間。 ”于是，這位學生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務。一個星期后，學生找到了他的老師： “老師，我準備明天到 B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學一起去 ?”這位老師聽了，大怒： “誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻，認真扎實地打好專業(yè)理論基礎，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題。 ”這位學生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句： “是您說 ……要我去工廠的 ”。于是，他不知下文如何處置。“我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實際，提醒你要注意思考、學習和研究方法。 ”你