【正文】 付運(yùn)和服務(wù) Delivery Service 主要結(jié)果 Keyoutes 主要?jiǎng)恿? KeyDrivers 109 ? 引子 ? 平衡計(jì)分卡的基本概念 ? 平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn) ? 平衡計(jì) 分卡的 四個(gè)層面 ? 平衡計(jì) 分卡 與公司戰(zhàn)略的鏈接 ? 平衡計(jì)分卡的 作用 及其優(yōu)勢(shì) ? 平衡計(jì) 分卡 舉例 平衡計(jì)分卡設(shè)立的基本流程如下 ? 分析組織的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 ? 基于上述分析結(jié)果確定公司戰(zhàn)略 ? 根據(jù)公司戰(zhàn)略設(shè)定四個(gè)維度（財(cái)務(wù)、客戶、流程及學(xué)習(xí) /成長(zhǎng)）的戰(zhàn)略績(jī)效目標(biāo) ? 在組織內(nèi)傳達(dá)戰(zhàn)略并將績(jī)效目標(biāo)逐級(jí)落實(shí)到組織內(nèi)各級(jí)單位 /個(gè)人 ? 把平衡計(jì)分卡與績(jī)效管理、能力發(fā)展和浮動(dòng)薪酬掛鉤，并運(yùn)用信息系統(tǒng)為高層提供便利，使之易于跟蹤和檢查，必要時(shí)可以及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo) ? 定期匯報(bào)組織績(jī)效結(jié)果，根據(jù)評(píng)估分析，對(duì)戰(zhàn)略做相應(yīng)調(diào)整，并重復(fù)上述流程 110 平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略執(zhí)行和績(jī)效管理很好地予以融合 111 滿足股東 令客戶開心 有效益的流程 受到激 勵(lì) 和 準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì) 個(gè) 人目 標(biāo) 我 個(gè) 人要 做 什么 戰(zhàn) 略行 動(dòng) 我們需要做 什么 平衡 計(jì) 分卡 執(zhí) 行和 專 注 使命 我們 為 什么生存 愿景 我們想成 為什么 核心 價(jià) 值 我們相信什么 戰(zhàn) 略 我們的 發(fā)展計(jì)劃 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 流程方面 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面 如何做？ 如何評(píng)估？ 分解、落實(shí)和評(píng)估戰(zhàn)略 反 饋 SWOT分析 將戰(zhàn)略演繹成行動(dòng)和業(yè)績(jī) BSC 使命 / 愿景 長(zhǎng)期 目標(biāo) 建立 外部因素 分析 客戶 內(nèi)部因素 分析 SWOT +BSC 戰(zhàn)略建立， 選擇和 評(píng)估系統(tǒng) 建立政策 包括架構(gòu) 文化變革 和 年度目標(biāo) 項(xiàng)目 /資 源分配 執(zhí)行和 追蹤 衡量和 評(píng)估業(yè)績(jī) S1 管理意義 使命 /愿景 /核心 價(jià)值 /長(zhǎng)期目標(biāo) 建立 S2 戰(zhàn)略分析 影響戰(zhàn)略的 因素分析 S3 戰(zhàn)略選擇 戰(zhàn)略成型 /選擇和 評(píng)估方法 S4 戰(zhàn)略執(zhí)行 戰(zhàn)略執(zhí)行 和追蹤 S5 戰(zhàn)略控制 S2a S2b BSC BSC S1 S3 S4 S5 平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略管理的關(guān)系圖 112 113 ? 引子 ? 平衡計(jì)分卡的基本概念 ? 平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn) ? 平衡計(jì) 分卡的 四個(gè)層面 ? 平衡計(jì) 分卡 與公司戰(zhàn)略的鏈接 ? 平衡計(jì)分卡的 作用 及其優(yōu)勢(shì) ? 平衡計(jì) 分卡 舉例 平衡計(jì)分卡的功能包括評(píng)估 、探索、診斷、績(jī)效監(jiān)控與衡量和職責(zé)定義等 ? 評(píng) 估 ： 衡量行 動(dòng) 的 價(jià)值 ? 探索 ： 明 確 并保 證 行 動(dòng) 的方向 ? 診斷 ： 確 定需要注意什 么 以及 問題 存在于何 處 ? 績(jī)效監(jiān)控 與衡量：根 據(jù) 一定 標(biāo)準(zhǔn) ， 評(píng) 估 績(jī)效 及其 進(jìn) 展情況 ? 個(gè) 人 或 團(tuán)隊(duì)職責(zé) ： 評(píng) 估是否 實(shí)現(xiàn) 了 承諾 114 使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn) ? 將績(jī)效與經(jīng)營(yíng)結(jié)果聯(lián)系起來 ? 包括 了具前瞻性的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 ，使公司能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)，又能對(duì)自己在增強(qiáng)未來發(fā)展能力方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 ? 關(guān)鍵 績(jī)效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效 ? 績(jī)效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人 （ 股東、員工等 ） 溝通 ? 經(jīng)營(yíng) 重點(diǎn) 及其衡量一目了然 ? 建立 平 衡計(jì)分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績(jī)效提供了共同語言 115 平衡 計(jì)分 卡用四種觀點(diǎn)彌補(bǔ)了只是對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的片面思考 平衡 計(jì)分 卡的觀點(diǎn) 116 為了取得財(cái)務(wù)上的成 功，我們應(yīng)該如何同 股東周旋？ 財(cái)務(wù)觀點(diǎn) 為了讓股東和顧客滿意， 我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù) 流程中做到最好？ 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點(diǎn) 為了實(shí)現(xiàn)公司前景，我 們?cè)鯓幽軌蜷_發(fā)我們的 變革和增長(zhǎng)潛力？ 革新 /知識(shí)觀點(diǎn) 為了實(shí)現(xiàn)公司前景，我 們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)我們 的顧客？ 顧客觀點(diǎn) 前景和戰(zhàn)略 四種觀點(diǎn)確保了公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)全面的思考方法 平衡 計(jì)分 卡的觀點(diǎn) 117 顧客意愿識(shí)別 顧客意愿 的滿意 平衡計(jì)分卡的四種觀點(diǎn) 1 財(cái)務(wù) 1 革新 /知識(shí) 3 過程 市場(chǎng)鑒別 提供產(chǎn)品 /服務(wù) 2 生產(chǎn) 供貨 客戶服務(wù) 4 完整的平衡計(jì)分卡由戰(zhàn)略模型、目標(biāo)和測(cè)量值以及計(jì)劃和報(bào)告系統(tǒng)三部分組成 118 平衡計(jì)分卡 詳細(xì)構(gòu)造 控制報(bào)告的傳送 相應(yīng)的測(cè)量值的識(shí)別 計(jì)劃和報(bào)告系統(tǒng) 目標(biāo)和測(cè)量值 戰(zhàn)略模型 財(cái)務(wù) 市場(chǎng) /顧客 內(nèi)部過程 革新 /知識(shí) 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù) 市場(chǎng) /顧客 內(nèi)部過程 革新知識(shí) 測(cè)量值 觀點(diǎn) 財(cái)務(wù) 市場(chǎng) /顧客 內(nèi)部過程 革新 /知識(shí) 戰(zhàn)略目標(biāo) 測(cè)量值 目標(biāo)值 對(duì)重要業(yè)務(wù)觀點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)間的原因結(jié)果關(guān)系的描述 措施 平衡計(jì)分卡為戰(zhàn)略的構(gòu)劃和轉(zhuǎn)換第一次提供了一個(gè)有效的工具 119 平衡計(jì)分卡 焦點(diǎn)是具有最大杠桿效應(yīng)的對(duì)戰(zhàn)略意義重大的控制量 優(yōu)先措施和項(xiàng)目中公司戰(zhàn)略的實(shí)施 推動(dòng)連續(xù)的戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和發(fā)展過程 直到員工層面的公司戰(zhàn)略的清晰溝通 平衡計(jì)分卡 最重要的優(yōu)點(diǎn) 平衡計(jì)分卡建立的過程有助于公司反省自己的戰(zhàn)略 ，同時(shí)也可以對(duì)公司的管理體系進(jìn)行大檢查 120 宗旨及愿景 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標(biāo) 績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 成果 績(jī)效指標(biāo) 戰(zhàn)略重點(diǎn) 驅(qū)動(dòng)力 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部 流程 戰(zhàn)略能力 平衡計(jì)分卡使公司明確從戰(zhàn)略意圖開始逐級(jí)向下該做什么，并且避免了傳統(tǒng)管理體系的缺陷，即不能把公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略和短期行動(dòng)聯(lián)系起來 121 戰(zhàn)略意圖 根據(jù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面形成使命說明 財(cái)務(wù) 客戶 流程 戰(zhàn)略能力 為每個(gè)方面確定中期目標(biāo) 為目標(biāo)建立測(cè)評(píng)指標(biāo) 財(cái)務(wù) 客戶 流程 戰(zhàn)略能力 SI SI SI SI 明天 =A 今天 =B 差距 = 戰(zhàn)略需要 =AB 為每個(gè)指標(biāo)設(shè)立量化的目標(biāo) 制定平衡 計(jì)分 卡的系統(tǒng)化過程是成功引進(jìn)的重要標(biāo)準(zhǔn) 122 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 確定戰(zhàn)略目標(biāo) 平衡計(jì)分卡的實(shí)施 現(xiàn)在狀態(tài) 平衡 計(jì)分 卡 目標(biāo) 測(cè)量值 指標(biāo) 措施 財(cái)務(wù) 顧客 平衡 計(jì)分 卡 目標(biāo) 測(cè)量值 指標(biāo) 措施 財(cái)務(wù) 顧客 組織 創(chuàng)造價(jià)值結(jié)構(gòu) 管理信息系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的控制 執(zhí)行 ? ? 123 ? 引子 ? 平衡計(jì)分卡的基本概念 ? 平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn) ? 平衡計(jì) 分卡的 四個(gè)層面 ? 平衡計(jì) 分卡 與公司戰(zhàn)略的鏈接 ? 平衡計(jì)分卡的 作用 及其優(yōu)勢(shì) ? 平衡計(jì) 分卡 舉例 124 【 案例分析 】 ABC公司 案例背景 ? ABC公司是一家跨國(guó)化學(xué)產(chǎn)品制造與銷售公司，行業(yè)排名第四。幾年來，公司高級(jí)管理層主要采取低成本策略，維持原有產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，資本收益率平均為 9%。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， ABC公司的銷售收入的增長(zhǎng)率在下降，公司行業(yè)排名亦有下降趨勢(shì)。 ? 為此，公司高層制定了新年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，要求資本收益率達(dá)到12%，公司排名在未來五年內(nèi)達(dá)到行業(yè)第一、二名。 戰(zhàn)略目標(biāo) 考核指標(biāo) 業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) F1 資本收益率 – 提高 ABC公司的資本收益率并維持該水平，超過公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 F2 提高邊際收益 – 對(duì)高邊際收益的產(chǎn)品線，通過提高銷量來增加公司的邊際收益。 F3 總成本最小化 – 通過組合價(jià)值鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)，獲得最低的完全分?jǐn)偟目偝杀荆赃_(dá)到并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 資本收益率 ? 總收入 . ? 銷售收益率 ? 目標(biāo)產(chǎn)品線的銷量 ? 相對(duì)于計(jì)劃的總成本 資本收益率 總成本 最小化 收入增長(zhǎng) ?資本收益率 12% ? ? 125 【 案例分析 】 ABC公司 財(cái)務(wù)角度 ABC公司有兩部分市場(chǎng)：零售和大客戶 樹立良好的品牌形象 恪守信用 與分銷商建立 合作關(guān)系 大客戶希望成為業(yè)務(wù)合作伙伴 零售商一般要求供貨準(zhǔn)時(shí)、產(chǎn)品規(guī)格齊全 樹立品牌以吸引更多的客戶 126 【 案例分析 】 ABC公司 客戶角度 C1 樹立良好的品牌形象 – 從產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新的角度，溝通并顯示 ABC公司的信譽(yù)，使得客戶價(jià)值最大化。 C2 恪守信用 – 通過為我們的客戶準(zhǔn)時(shí)交貨、備齊不同規(guī)格的貨物，來加強(qiáng)我們的信譽(yù)。 C3 與分銷商建立合作關(guān)系 – 與我們的分銷商建立密切的工作關(guān)系，確保我們的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品滿意。 ? 在關(guān)鍵客戶市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)者比較售價(jià) ? 來自新產(chǎn)品的收入 ? 目標(biāo)市場(chǎng)的客戶保有率 ? 大定單占銷售額的比例 ? 客戶 /分銷商調(diào)查 ? ? ? 樹立良好的品牌形象 與分銷商建立合作關(guān)系 恪守信用 戰(zhàn)略目標(biāo) 考核指標(biāo) 業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 【 案例分析 】 ABC公司 客戶角度 127 I1 領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新 – 為了改善我們?cè)谛袠I(yè)中的地位而創(chuàng)新。 I2 供貨商管理 – 更緊密地與我們的供貨商合作以保持一種牢固的、互惠互利的合作關(guān)系。 I3 升級(jí)和設(shè)備利用 – 為設(shè)備升級(jí)并確保最優(yōu)以降低運(yùn)營(yíng)成本。 I4 增加維護(hù)效率 – 增加我們的維護(hù)以使停機(jī)時(shí)間最短。 I5 定貨流程效率優(yōu)化 – 定貨流程效率優(yōu)化以使供貨更靈活，成本更低。 確定客戶 需求 領(lǐng)導(dǎo) 產(chǎn)品創(chuàng)新 供貨商管理 ?升級(jí)和設(shè)備利 用效率 ?增加維護(hù)效率 定貨流程 效率優(yōu)化 產(chǎn)品開發(fā) 供給 生產(chǎn) 滿足需求 ? 產(chǎn)品開發(fā)周期 ? 管道運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目數(shù) ? 長(zhǎng)期合作伙伴簽約數(shù) ? 單個(gè)產(chǎn)品成本 ? 設(shè)備升級(jí) % ? 預(yù)防目的的設(shè)備維護(hù)時(shí)間占總維護(hù)時(shí)間的 % ? 故障引起的停機(jī)時(shí)間 ? 單個(gè)定單的交貨成本 ? 單個(gè)定單的交貨時(shí)間 戰(zhàn)略目標(biāo) 考核指標(biāo) 業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) ? ? ? 【 案例分析 】 ABC公司 內(nèi)部流程角度 128 客戶需求 得到滿足 G1 信息技術(shù)的應(yīng)用 – 使用信息技術(shù)以使我們的員工信息共享 G2 創(chuàng)立變革文化 – 增加對(duì)員工的授權(quán)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員間的合作并支持變革。 G3 培養(yǎng)世界一流的工作團(tuán)隊(duì) – 開發(fā)我們員工的能力，以滿足現(xiàn)在和未來的需要。 ? 員工使用信息技術(shù)的 % ? 文化調(diào)查 ? 消除技能差距 ? 培訓(xùn)小時(shí)數(shù) 創(chuàng)立變革 文化 培養(yǎng)世界一流的工作團(tuán)隊(duì) 信息技術(shù)的應(yīng)用 戰(zhàn)略目標(biāo) 考核指標(biāo) 業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) ? ? ? 【 案例分析 】 ABC公司 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 129 財(cái)務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展 角度 資本回報(bào)率達(dá)到 12% 總成本 最小化 增加銷售收入 樹立良好的 品牌形象 建立與分銷商 的合作關(guān)系 恪守信用 領(lǐng)導(dǎo)行業(yè)的 創(chuàng)新 定貨流程 優(yōu)化 建立良好的 供貨商關(guān)系 設(shè)備升級(jí) 提高設(shè)備 維護(hù)效率 信息技術(shù) 的應(yīng)用 開發(fā)變革文化 培養(yǎng)世界一流 的工作團(tuán)隊(duì) 【 案例分析 】 ABC公司 平衡記分卡因果關(guān)系圖 130 131 目錄 1. 戰(zhàn)略及其總體框架 2. 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略選擇） 3. 戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略實(shí)施） 4. 專題 1：平衡計(jì)分卡 5. 專題 2：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 什么是 KPI？ ? KPI（ Key Performance Indicator ，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），是以事實(shí)為基礎(chǔ)，從最高目標(biāo)向下分解，建立團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效衡量指標(biāo)體系，以檢查計(jì)劃、行動(dòng)過程和績(jī)效結(jié)果，使績(jī)效向預(yù)期方向突出發(fā)展，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的一項(xiàng)管理技術(shù)。 ? 是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的指標(biāo)體系 ? 關(guān)鍵不是重要 132 KPI的作用 133 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是 ... 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能 ... ?對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)