【正文】 工傷。 對(duì)傷勢(shì)較輕的員工，用自備小藥箱進(jìn)行處理；超 越能夠處理的范圍，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后盡快送醫(yī) 院治療；處理完畢后立即組織恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （六）應(yīng)對(duì)物品丟失 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)特別是營(yíng)運(yùn)高峰期容易發(fā)生顧客物 品丟失事件。應(yīng)對(duì)物品丟失應(yīng)以維護(hù)顧客利益為本。 按照企業(yè)的規(guī)定查辦，協(xié)助顧客查找失物并協(xié) 助報(bào)警。 按企業(yè)應(yīng)對(duì)措施管理組實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作。執(zhí)行要點(diǎn)： 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 協(xié)調(diào)設(shè)計(jì) ：與顧客協(xié)調(diào)、與員工協(xié)調(diào)、與部門(mén)協(xié) 調(diào)、與上級(jí)協(xié)調(diào)。 實(shí)施設(shè)計(jì) ：在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，處理顧客物品丟失有四 個(gè)要點(diǎn)：一是控制現(xiàn)場(chǎng)，向現(xiàn)場(chǎng)人員了解情況， 避免影響其他顧客；二是組織保安進(jìn)行內(nèi)部檢查， 幫助顧客尋找丟失物品；三是在尋找未果的情況 下報(bào)警請(qǐng)求外部援助；四是必要的善后工作。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 八、現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練旨在提升管理團(tuán)隊(duì)（經(jīng)理、副理、 領(lǐng)班）的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。 現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，并運(yùn)用傳幫帶模式、 受訓(xùn)人自學(xué)、案例分析模式、現(xiàn)場(chǎng)講授模式實(shí)現(xiàn)。 （一）現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)是做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作的前提?，F(xiàn) 場(chǎng)管理意識(shí)包括： 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 自律意識(shí)培育 ：管理人一定要以身作則、自我約 束，用專業(yè)、用投入、用微笑、用熱情、用激勵(lì) 帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員完成現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 管理意識(shí)培育 ：管理人應(yīng)清楚如果員工能自覺(jué)自 愿的工作并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就沒(méi)有設(shè)置管理崗位的必 要，更沒(méi)有設(shè)置管理人的必要，因而管理人要運(yùn) 用管理技能在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 位置意識(shí)培育 ：管理人應(yīng)培育位置感，位置感包 括邊界感、層次感、距離感、時(shí)段感、時(shí)間感。 牢記：現(xiàn)場(chǎng)管理是按一定內(nèi)容、一定流程、一定 標(biāo)準(zhǔn)、一定框架、一定路線實(shí)施的。 （二）實(shí)際操作訓(xùn)練 實(shí)際操作技能是指現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)具備的動(dòng)手實(shí)操 能力，是管理人能夠服眾的資本。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 對(duì)不同層次的管理人員來(lái)說(shuō)，實(shí)際操作能力有全 面與專項(xiàng)、掌握與熟練之分。 客觀地講，實(shí)際操作訓(xùn)練通過(guò)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即能掌握。 操作訓(xùn)練包括技術(shù)操作與技巧操作兩部分。 技術(shù)操作是指崗位工作的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 速度標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 技術(shù)操作是各層管理人實(shí)施管理工作的基礎(chǔ)。管 理人要掌握技術(shù)操作才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 技能操作是指針對(duì)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象、不同時(shí) 間靈活運(yùn)用操作技術(shù)達(dá)到讓顧客滿意的效果。 技能在管理工作中有重要作用，因?yàn)榧寄苁窃谑? 練掌握技術(shù)操作基礎(chǔ)上的提升，所以能應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài) 復(fù)雜的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)情況。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （三）管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、改進(jìn)管理的三大能力是 現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)具備的管理技能。管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練旨在 提升現(xiàn)場(chǎng)管理人的這三種能力： 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是指發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)有預(yù)估之外的情況或 傾向，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的偏差。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力的實(shí)質(zhì)是管理人的洞察能力、全局 能力、控制能力。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是通過(guò)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)巡鋪實(shí)現(xiàn)的，因而理性 的巡鋪設(shè)計(jì)與訓(xùn)練是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的前提和基礎(chǔ) 。 解決問(wèn)題是指針對(duì)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按程序、按要求所 進(jìn)行的補(bǔ)救活動(dòng)。 解決問(wèn)題能力的實(shí)質(zhì)是應(yīng)變能力的體現(xiàn)，它要求 管理人具備把控營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能； 應(yīng)變能力要求管理人要有組織、指揮、協(xié)調(diào)能力； 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 應(yīng)變能力要求管理人用智慧應(yīng)變應(yīng)對(duì)，按程序差 異個(gè)性應(yīng)對(duì)，應(yīng)變能力培育離不開(kāi)管理實(shí)踐。 在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上管理人應(yīng)深刻檢 討問(wèn)題的出現(xiàn)：是分工協(xié)作問(wèn)題、是人員投入問(wèn) 題、還是不知不為問(wèn)題 ?? 為了不犯同樣的錯(cuò)誤，管理人應(yīng)具備改進(jìn)與提升 管理的能力。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （四）有效溝通訓(xùn)練 語(yǔ)言表達(dá)能力、有效溝通能力是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理的 前提。 通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)能力訓(xùn)練、有效溝通能力訓(xùn)練使管 理人能在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) 3 分鐘以內(nèi)清楚的表達(dá)自己的 觀點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)與下屬、與顧客的有效溝通。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 在營(yíng)運(yùn)管理現(xiàn)場(chǎng)，很多情況需要管理人員之間、 管理人員與下屬之間使用手勢(shì)進(jìn)行溝通（現(xiàn)場(chǎng)情 況：距離限制、環(huán)境限制、工作限制）。 手勢(shì)用語(yǔ)代表即定的內(nèi)容，既能節(jié)約時(shí)間又能有 效溝通，因而管理人應(yīng)掌握標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)單、必要的 現(xiàn)場(chǎng)溝通手勢(shì)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 在營(yíng)運(yùn)管理現(xiàn)場(chǎng)管理人的一舉一動(dòng)都體現(xiàn)著不同 的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格適用不同的環(huán)境，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格訓(xùn) 練使管理人能針對(duì)不同環(huán)境運(yùn)用不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 風(fēng)格類型 適 應(yīng) 場(chǎng) 景 表率型 現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)展示；難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題；現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)打造 師長(zhǎng)型 事件的后處理；指導(dǎo)犯錯(cuò)下屬；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 溝通型 原則性的問(wèn)題；下屬接受力強(qiáng)；強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)士氣 實(shí)操型 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)示范；營(yíng)運(yùn)高峰補(bǔ)位；業(yè)務(wù)操作值班 指揮型 強(qiáng)制執(zhí)行內(nèi)容；下屬較為被動(dòng)；突發(fā)事件處理 說(shuō)教型 保證現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行；強(qiáng)調(diào)原則問(wèn)題；下屬錯(cuò)誤修正 有效溝通形式還有諸多訓(xùn)練內(nèi)容，如書(shū)面溝通、 使用設(shè)備 ?? 應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要讓現(xiàn)場(chǎng)管理人員掌握。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （五）危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練 在現(xiàn)場(chǎng)管理中突發(fā)事件雖不經(jīng)常發(fā)生，一旦發(fā) 生若沒(méi)有應(yīng)對(duì)能力就會(huì)使企業(yè)遭受損失。管理人只 有具備應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)泰然處置。 為此應(yīng)通過(guò)危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練提升現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)對(duì)能力。 心理素質(zhì)訓(xùn)練 ：面對(duì)危機(jī)不慌不忙、鎮(zhèn)定自如， 不但是管理人實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理的需要，而且是管 理人恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序的關(guān)鍵。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 應(yīng)對(duì)技能訓(xùn)練 ：危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練不是突發(fā)事件后再 培訓(xùn)，而是在突發(fā)事件出現(xiàn)前就訓(xùn)練，分析與應(yīng) 對(duì)的程序、技巧、方法。顯然，案例分析培訓(xùn)是 最好的危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練模式。 應(yīng)變能力訓(xùn)練 ：日常訓(xùn)練所掌握的應(yīng)對(duì)技能有限， 管理人應(yīng)變能力訓(xùn)練要強(qiáng)調(diào)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活、 妥善、巧妙地處理問(wèn)題，化解矛盾、回避危機(jī)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 九、現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo) 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理需要導(dǎo)入督導(dǎo)管理內(nèi)容，督導(dǎo)管理 有三個(gè)層面問(wèn)題：其一是連鎖總部的營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)； 其二是店長(zhǎng)對(duì)管理組的管理督導(dǎo)；其三是管理組 對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 在店鋪營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)層面除了導(dǎo)入店長(zhǎng)對(duì)管理組的管 理督導(dǎo)，管理組對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)內(nèi)容以外，還 要運(yùn)用以下督導(dǎo)技術(shù)與技能。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （一）監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)用 監(jiān)控系統(tǒng)督導(dǎo)是運(yùn)用科學(xué)技術(shù)手段對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管 理進(jìn)行監(jiān)督和控制的一種督導(dǎo)方法。適用于總部 營(yíng)運(yùn)部對(duì)分店現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)理人對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)。 監(jiān)控系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)是運(yùn)用技術(shù)手段在不直接進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng) 的前提下，能在第一時(shí)間全面掌握營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)狀況， 為遠(yuǎn)程控制、全面控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)提供了技術(shù)支持。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 是營(yíng)運(yùn)監(jiān)控的手段，以圖像形式監(jiān)控營(yíng)運(yùn)過(guò)程， 彌補(bǔ)走動(dòng)式管理的不足。 是績(jī)效評(píng)價(jià)的手段，即管理人的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)可運(yùn)用 圖像顯示、存儲(chǔ)、記錄。 是處理糾紛的手段，圖像所覆蓋區(qū)域會(huì)毫無(wú)保留 的被攝制、存儲(chǔ)、記錄。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （二）營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系 總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)是由專門(mén)督導(dǎo)人員對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 所進(jìn)行的監(jiān)督和指導(dǎo)。 總部督導(dǎo)人員在連鎖組織體系中隸屬于營(yíng)運(yùn)部； 在單店經(jīng)營(yíng)的組織中，督導(dǎo)人員是餐飲企業(yè)的最 高負(fù)責(zé)人。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 在現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)層面是管理組對(duì)基層團(tuán)隊(duì)作的 監(jiān)督和指導(dǎo)。 (1)現(xiàn)場(chǎng)管理是否按要求運(yùn)行； (2)現(xiàn)場(chǎng)管理是否按要求作業(yè)； (3)現(xiàn)場(chǎng)管理是否按要求執(zhí)行。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 （三）秘密顧客運(yùn)用 秘密顧客督導(dǎo)是運(yùn)用秘密顧客訪問(wèn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)以獲 得現(xiàn)場(chǎng)管理第一手資料的督導(dǎo)方法。 秘密顧客不直接參與干涉現(xiàn)場(chǎng)管理，是通過(guò)觀察、 體驗(yàn)獲取資料，秘密顧客督導(dǎo)有定期和不定期。 運(yùn)用秘密顧客督導(dǎo)有一定的客觀性，當(dāng)然對(duì)秘密 顧客本身也有一定的要求。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 (1)秘密顧客使用能得到客觀的采樣； (2)秘密顧客觀察行為不受各種約束； (3)秘密顧客可直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)； (4)秘密顧客可按約定評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)感受； (5)秘密顧客的評(píng)估報(bào)告是重要參照； (6)現(xiàn)場(chǎng)人員知道秘密顧客就是督導(dǎo)。 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)的直接后果是漏斗式經(jīng)營(yíng)。漏 斗原理大家都清楚，漏斗一頭大一頭小，小頭雖 然點(diǎn)點(diǎn)滴滴但點(diǎn)點(diǎn)滴滴從負(fù)面蠶食著餐飲企業(yè)。 漏斗原理在餐飲企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理中司空見(jiàn)慣，在火 爆經(jīng)營(yíng)場(chǎng)面的背后是失控、是那么多問(wèn)題的暴露。 如果不關(guān)注、不重視，這一點(diǎn)一滴的問(wèn)題會(huì)使企 業(yè)一點(diǎn)一點(diǎn)的丟失顧客，這不是聳人聽(tīng)聞，而是 餐飲企業(yè)不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。試想：為什么餐飲 企業(yè)只各領(lǐng)風(fēng)騷一兩年呢？ 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理 演講完畢，謝謝觀看！