【正文】 的落實、經理人員的管理來實現(xiàn)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務動線管理的重點是服務態(tài)度、服務傳遞、服 務方法、服務內容、服務路線的效率，如：在營 運高峰期服務人員是否主動加快速度為顧客服務， 對服務動線運行有重要作用。 顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。 在營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)訓練問題以改善提升完善訓練體 系，并為發(fā)現(xiàn)訓練需求擬定訓練計劃奠定基礎。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 對影響工作品質、造成嚴重后果、有損企業(yè)聲譽 的問題應立即指導改進。見上述第二項內容。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 現(xiàn)場補救具有即時性、機動性、突發(fā)性的特點， 一般出現(xiàn)于飯市高峰期。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 五、現(xiàn)場品質控制 品質控制是餐飲企業(yè)的生命，營運現(xiàn)場品控重 在過程控制、重在全員參與、重在全員分責、重在 全員協(xié)作。功能服務提升是通過語言、 行為、技能、知識訓練和現(xiàn)場督導實現(xiàn)的。品控不是一次性行為、不是一個 人行為、不是時有時無行為因而要建立品控團隊。 ： 分店店長、服務經理、廚務經理； ： 服務體系、廚務體系； ： 經理人員、副理人員、領班人員； ： 全局品控、局部品控、具體品控； ： 現(xiàn)場督導、現(xiàn)場指導、現(xiàn)場實操； ： 下道工序是顧客不是精品是廢品。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 督導作業(yè)包括： 督導線路內容 ：當班路線、管理流程。 營運現(xiàn)場督導人員應注意督導自律。清潔是維護就餐環(huán)境質量的重要手段。 環(huán)境清潔既能保證顧客用餐的良好感受，又能提 升現(xiàn)場工作人員的工作效率。 定期清潔設計 ：每個工作站必須實現(xiàn)的清潔內容 與清潔質量。 工作站領班檢查 。 現(xiàn)場的清潔訓練 。 經理人和管理組應清楚地認識到：就餐環(huán)境、工 作環(huán)境、安保環(huán)境在現(xiàn)場營運管理中的重要性。 安全措施設計不但包括物理上的安全措施設計， 而且包括心理上的安全措施設計。 安全督導設計 ：安全督導、安全指導、安全評價。 管理組專門巡檢 。 （一）應對停電措施 點燃蠟燭營造燭光就餐的氛圍； 維護現(xiàn)場使員工有秩序地工作； 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 公共區(qū)域和通道應啟動應急燈； 加緊催菜在短期盡快上齊菜肴； 企業(yè)不再接納新來的就餐顧客； 與保安部門配合送別就餐顧客； 廚務人員保證已點菜出品品質。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （二）應對停水措施 應對措施設計 ：通過儲水、找水等辦法保證正常 營業(yè)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （三）應對停氣措施 盡量使用電器設備，達到售賣部分產品的目的。 出現(xiàn)上述情況服務部分不再接納新的顧客，并向 顧客解釋原因；廚房應啟動電器設備、猛火爐具、 電器蒸柜，將現(xiàn)有產品加工制售完畢。 按投訴應對措施管理組實施現(xiàn)場操作。 如果領班發(fā)現(xiàn)這是他個人無法解決的危機時，應 迅速將危機處理過程推入下一個層次。這類危機通常較為嚴重。 首先進行人身救助；其次做好善后處理；最后防 止類似事件的再發(fā)生。 對傷勢較輕的員工，用自備小藥箱進行處理；超 越能夠處理的范圍，應進行簡單處理后盡快送醫(yī) 院治療；處理完畢后立即組織恢復現(xiàn)場服務。 按企業(yè)應對措施管理組實施現(xiàn)場操作。 現(xiàn)場管理訓練由營運部負責，并運用傳幫帶模式、 受訓人自學、案例分析模式、現(xiàn)場講授模式實現(xiàn)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 位置意識培育 ：管理人應培育位置感，位置感包 括邊界感、層次感、距離感、時段感、時間感。 客觀地講，實際操作訓練通過企業(yè)內訓即能掌握。管 理人要掌握技術操作才能發(fā)現(xiàn)問題解決問題。管理實務訓練旨在 提升現(xiàn)場管理人的這三種能力： 發(fā)現(xiàn)問題是指發(fā)現(xiàn)營運現(xiàn)場有預估之外的情況或 傾向，發(fā)現(xiàn)營運現(xiàn)場計劃與標準的偏差。 解決問題能力的實質是應變能力的體現(xiàn)，它要求 管理人具備把控營運現(xiàn)場的知識、經驗、技能； 應變能力要求管理人要有組織、指揮、協(xié)調能力； 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 應變能力要求管理人用智慧應變應對，按程序差 異個性應對，應變能力培育離不開管理實踐。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在營運管理現(xiàn)場，很多情況需要管理人員之間、 管理人員與下屬之間使用手勢進行溝通（現(xiàn)場情 況：距離限制、環(huán)境限制、工作限制）。 風格類型 適 應 場 景 表率型 現(xiàn)場標準展示；難點熱點問題；現(xiàn)場細節(jié)打造 師長型 事件的后處理；指導犯錯下屬；維護現(xiàn)場氛圍 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 溝通型 原則性的問題；下屬接受力強；強調調動士氣 實操型 現(xiàn)場指導示范；營運高峰補位；業(yè)務操作值班 指揮型 強制執(zhí)行內容；下屬較為被動；突發(fā)事件處理 說教型 保證現(xiàn)場執(zhí)行；強調原則問題；下屬錯誤修正 有效溝通形式還有諸多訓練內容，如書面溝通、 使用設備 ?? 應根據(jù)實際需要讓現(xiàn)場管理人員掌握。 心理素質訓練 ：面對危機不慌不忙、鎮(zhèn)定自如， 不但是管理人實施現(xiàn)場管理的需要，而且是管 理人恢復現(xiàn)場秩序的關鍵。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 九、現(xiàn)場管理督導 營運現(xiàn)場管理需要導入督導管理內容，督導管理 有三個層面問題：其一是連鎖總部的營運督導； 其二是店長對管理組的管理督導；其三是管理組 對員工的現(xiàn)場督導。 監(jiān)控系統(tǒng)優(yōu)勢是運用技術手段在不直接進入現(xiàn)場 的前提下，能在第一時間全面掌握營運現(xiàn)場狀況， 為遠程控制、全面控制營運現(xiàn)場提供了技術支持。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （二）營運督導體系 總部營運督導是由專門督導人員對營運現(xiàn)場管理 所進行的監(jiān)督和指導。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （三）秘密顧客運用 秘密顧客督導是運用秘密顧客訪問營運現(xiàn)場以獲 得現(xiàn)場管理第一手資料的督導方法。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 缺乏現(xiàn)場管理督導的直接后果是漏斗式經營。試想：為什么餐飲 企業(yè)只各領風騷一兩年呢？ 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 演講完畢，謝謝觀看！ 。 漏斗原理在餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理中司空見慣，在火 爆經營場面的背后是失控、是那么多問題的暴露。 運用秘密顧客督導有一定的客觀性，當然對秘密 顧客本身也有一定的要求。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在現(xiàn)場管理督導層面是管理組對基層團隊作的 監(jiān)督和指導。 是績效評價的手段，即管理人的現(xiàn)場表現(xiàn)可運用 圖像顯示、存儲、記錄。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （一）監(jiān)控系統(tǒng)運用 監(jiān)控系統(tǒng)督導是運用科學技術手段對營運現(xiàn)場管 理進行監(jiān)督和控制的一種督導方法。顯然，案例分析培訓是 最好的危機應對訓練模式。管理人只 有具備應對危機的能力才能在危機發(fā)生時泰然處置。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在營運管理現(xiàn)場管理人的一舉一動都體現(xiàn)著不同 的領導風格。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （四）有效溝通訓練 語言表達能力、有效溝通能力是實施現(xiàn)場管理的 前提。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 發(fā)現(xiàn)問題是通過實施現(xiàn)場巡鋪實現(xiàn)的，因而理性 的巡鋪設計與訓練是發(fā)現(xiàn)問題的前提和基礎 。 技能在管理工作中有重要作用，因為技能是在熟 練掌握技術操作基礎上的提升，所以能應對動態(tài) 復雜的營運現(xiàn)場情況。 技術操作是指崗位工作的數(shù)量標準、質量標準、 速度標準、操作規(guī)范等。 （二）實際操作訓練 實際操作技能是指現(xiàn)場管理人應具備的動手實操 能力，是管理人能夠服眾的資本?，F(xiàn) 場管理意識包括： 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 自律意識培育 ：管理人一定要以身作則、自我約 束，用專業(yè)、用投入、用微笑、用熱情、用激勵 帶領現(xiàn)場管理人員完成現(xiàn)場管理工作。 實施設計 ：在營運現(xiàn)場，處理顧客物品丟失有四 個要點：一是控制現(xiàn)場，向現(xiàn)場人員了解情況， 避免影響其他顧客；二是組織保安進行內部檢查， 幫助顧客尋找丟失物品；三是在尋找未果的情況 下報警請求外部援助；四是必要的善后工作。應對物品丟失應以維護顧客利益為本。執(zhí)行要點： 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 協(xié)調設計 ：與上級協(xié)調、與顧客協(xié)調、與相關部 門協(xié)調。危機發(fā)展到這一層次，說明危機所涉及的利 益對餐飲企業(yè)來講極為重要。管理組不直接與顧客接觸。 (2)實施設計 ：現(xiàn)場應對要按投訴處理標準和步驟 進行，管理組根據(jù)危機層次分工介入投訴處理。顧客投訴原因一般為菜品、 環(huán)境、服務三個方面。 經理人應迅速向管理組傳遞停氣信息，指揮管 理組按既定分工各負其責應對突發(fā)性停氣。 應對停水協(xié)調 ：經理人應迅速向管理組傳遞停水 信息，指揮管理組按既定分工應對突發(fā)性停水。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 如果企業(yè)是雙路供電，可在短時間內解決用電 問題；如果企業(yè)自備發(fā)電機，亦可在短期內解決用 電問題；如果上述兩種措施都不存在，各層管理人 應按應對措施講述的內容和步驟處理突發(fā)性事件。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 七、突發(fā)事件處理 妥善處理突發(fā)事件是維護營運現(xiàn)場正常秩序的 關鍵。 工作站領班落實 。