【正文】 漏 斗原理大家都清楚，漏斗一頭大一頭小，小頭雖 然點點滴滴但點點滴滴從負面蠶食著餐飲企業(yè)。 總部督導(dǎo)人員在連鎖組織體系中隸屬于營運部； 在單店經(jīng)營的組織中，督導(dǎo)人員是餐飲企業(yè)的最 高負責(zé)人。 在店鋪營運督導(dǎo)層面除了導(dǎo)入店長對管理組的管 理督導(dǎo)，管理組對員工的現(xiàn)場督導(dǎo)內(nèi)容以外，還 要運用以下督導(dǎo)技術(shù)與技能。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （五）危機應(yīng)對訓(xùn)練 在現(xiàn)場管理中突發(fā)事件雖不經(jīng)常發(fā)生，一旦發(fā) 生若沒有應(yīng)對能力就會使企業(yè)遭受損失。 在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的基礎(chǔ)上管理人應(yīng)深刻檢 討問題的出現(xiàn)：是分工協(xié)作問題、是人員投入問 題、還是不知不為問題 ?? 為了不犯同樣的錯誤，管理人應(yīng)具備改進與提升 管理的能力。 技能操作是指針對不同場景、不同對象、不同時 間靈活運用操作技術(shù)達到讓顧客滿意的效果。 牢記：現(xiàn)場管理是按一定內(nèi)容、一定流程、一定 標(biāo)準(zhǔn)、一定框架、一定路線實施的。執(zhí)行要點： 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 協(xié)調(diào)設(shè)計 ：與顧客協(xié)調(diào)、與員工協(xié)調(diào)、與部門協(xié) 調(diào)、與上級協(xié)調(diào)。 按照企業(yè)應(yīng)對措施管理組實施現(xiàn)場操作。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 第二層次～消極介入 ：管理組消極地介入危機處 理，即由領(lǐng)班提供有關(guān)危機的信息，由管理組提 出指導(dǎo)和建議。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （四）應(yīng)對顧客投訴 顧客投訴處理不當(dāng)，不但會失去現(xiàn)實顧客，而 且會形成負口碑效應(yīng)。按照停水應(yīng)對措施管理組實施現(xiàn)場操作。建立安全巡視制度，運用安全 檢查表按時間順序，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （四）安全工作控制 安全計劃設(shè)計 ：服務(wù)體系、廚務(wù)體系工作站都有 安全計劃內(nèi)容。是指對發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場清潔問題所 做的個體與全體指導(dǎo)，應(yīng)注意把握時機和事件本 身。 清潔范圍設(shè)計 ：三個界面、工作區(qū)域、公共區(qū)域、 功能區(qū)域。 環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客消費心理、消費欲 望、消費感受，環(huán)境清潔能讓顧客吃得放心、吃 得順心、吃得開心。 督導(dǎo)管理依據(jù) ：工作內(nèi)容、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)品控團隊 負責(zé)服務(wù)品控的功能團隊，由服 務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、服務(wù)人員實施實現(xiàn)的。 （一）品質(zhì)控制內(nèi)容 品質(zhì)控制包括服務(wù)品控與廚務(wù)質(zhì)控兩大內(nèi)容。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 功能性問題 。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 經(jīng)理人要針對營運現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時進行指導(dǎo) 并安排恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練。 廚務(wù)動線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運營工作中的工作動 線。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 工作標(biāo)準(zhǔn)既是餐飲企業(yè)向顧客承諾所提供的工作 品質(zhì)，又是對崗位工作應(yīng)達到水平的規(guī)定。工作設(shè)計包括： （一）時間順序管理 時間順序管理是以時間為主線對工作任務(wù)所做的 理性設(shè)計。 一幅畫會因為一個瑕疵而不完美；營運現(xiàn)場會因 為一個斷點而不圓滿。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （五）局面控制管理 局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是 使?fàn)I運現(xiàn)場不失控并實現(xiàn)營運現(xiàn)場的順利運營。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是顧客連續(xù) 性的體驗與評價，因而國外專家把顧客與企業(yè)接 觸的時點稱為“關(guān)鍵時刻”。 這就是任務(wù)控制要解決的問題。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （二）人手控制管理 人是實施現(xiàn)場管理的重要因素。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 三、營業(yè)走勢控制 營業(yè)走勢控制貫穿于飯市設(shè)計的整個營運過程， 經(jīng)理人要有全局掌控能力，管理組要做好執(zhí)行、 協(xié)作、溝通等細節(jié)工作。 導(dǎo)入功能團隊和品控鏈思想是品質(zhì)管理的現(xiàn)場運 用，是向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)。領(lǐng)班對 上要完成經(jīng)理和副理分派的任務(wù)；領(lǐng)班對下要跟 催、督導(dǎo)、協(xié)助員工完成崗位工作。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （三）現(xiàn)場管理框架 現(xiàn)場管理框架是組織體系設(shè)計在現(xiàn)場管理過程中 的實現(xiàn)，是構(gòu)筑現(xiàn)場管理體系的關(guān)鍵。 現(xiàn)場管理是按時間、按流程、按動線、按標(biāo)準(zhǔn)、 按指令實現(xiàn)的。工具體系包括：制度、表單、手冊三類。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 管理人的工作熱忱、工作人員的樂意態(tài)度、執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)程度、團隊成員的默契配合 ?? 都建 立在理念體系基礎(chǔ)上，因而企業(yè)文化不能少，這 也說明經(jīng)營的最高層次是哲學(xué)和文化的導(dǎo)入。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理有利于管理人職業(yè)成長和角色體驗，管 理人的成長除接受正規(guī)的訓(xùn)練外還要有角色體驗。 市后收市現(xiàn)場是指按既定程序、步驟、要求在飯 市高峰期后，管理團隊和工作團隊做好收市準(zhǔn)備 工作和收市實施工作。 客體 是指從顧客進入服務(wù)現(xiàn)場到離開服務(wù)現(xiàn)場全 過程所感受的現(xiàn)場氛圍，即 顧客參與、顧客感受、 顧客體驗、顧客評價 。 （一）現(xiàn)場管理理念 關(guān)于現(xiàn)場管理的研修大多針對生產(chǎn)型企業(yè)、針對 服務(wù)型企業(yè)的現(xiàn)場管理目前仍是空白。 服務(wù)型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài)，只能把握服務(wù) 人員的心態(tài)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 市中營運現(xiàn)場是指指導(dǎo)管理團隊和工作團隊按既 定的時間、既定的程序、既定的標(biāo)準(zhǔn)實施飯市正 常營運。 現(xiàn)場管理的目的是通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合 所有現(xiàn)場資源，使服務(wù)人員按既定的服務(wù)設(shè)計內(nèi) 容、流程、標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。 令人遺憾的是中國餐飲企業(yè)只有對員工的初級訓(xùn) 練，沒有對管理組的訓(xùn)練！更談不上梯級訓(xùn)練！ 有的餐飲企業(yè)雖然也對管理人員進行訓(xùn)練，但只 停留在基本原理、道德教育、商務(wù)禮儀層面上， 缺乏專業(yè)管理、管理發(fā)展等深度實務(wù)的訓(xùn)練。流程體系包括：時間流程、工 作流程、人員流程、工具流程等。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 人 是指現(xiàn)場作業(yè)人員，涉及效率問題與效能問題； 機 是指現(xiàn)場工作設(shè)備，涉及安全問題與使用問題； 物 是指現(xiàn)場使用資源，涉及成本問題與費用問題； 法 是指現(xiàn)場工作方法，涉及規(guī)則問題與績效問題； 境 是指現(xiàn)場營運環(huán)境，涉及清潔問題與安全問題。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 五查 ： 誰來查 、 何時查 、 查什么 、 哪種標(biāo)準(zhǔn) 、 誰來落實 五“查”是管理人實施營運現(xiàn)場管理的工作動線。 現(xiàn)場管理還包括現(xiàn)場氛圍管理、現(xiàn)場效率提升、 現(xiàn)場危機應(yīng)對、現(xiàn)場自我管理。 在服務(wù)設(shè)計與廚務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)上要實施服務(wù)設(shè)計 與廚務(wù)設(shè)計的內(nèi)容，應(yīng)以流程為核心進行督導(dǎo)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 突發(fā)性事件是指事前無法預(yù)知，對餐飲企業(yè)正常 經(jīng)營會產(chǎn)生重大影響的事件。 是否達到計劃設(shè)計要求？執(zhí)行人員是否遇到問題？ 現(xiàn)場人員配置是否合理？ 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，雖然在執(zhí) 行時間上已沒有問題，但如果品質(zhì)存在偏差最終 會影響整體執(zhí)行水平。 人手預(yù)算是實現(xiàn)營運目標(biāo)的人力保障；人手調(diào) 整是通過合理排班實現(xiàn)合理用工制度；人手調(diào)配是 通過功能團隊實現(xiàn)具體營運績效目標(biāo)。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 （四）時點控制管理 案 例：菜肴加減引起的營運混亂 簡 析 ： (1)服務(wù)方面問題； (2)廚務(wù)方面問題； (3)顧客方面問題； (4)管理方面問題。 每個關(guān)鍵點的平穩(wěn)過渡與連接是經(jīng)理人、管理組 的工作重點。 員工情緒和管理組情緒有傳遞性。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 應(yīng)變能力包括有無預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時定單是否 承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意； 關(guān)于營運過程的隱性問題要成為顯性問題的應(yīng)對， 包括臨時停水停電停氣應(yīng)對、顧客抱怨顧客投訴 的應(yīng)對、服務(wù)過程失誤的應(yīng)對、出品過程失誤的 應(yīng)對、就餐過程安全問題應(yīng)對 ?? 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 在預(yù)警控制中，經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析 力、預(yù)見力非常關(guān)鍵，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問題的及時溝通、 協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 服務(wù)人員按時間順序工作作業(yè)，管理人員按時間 順序督導(dǎo)。動線管理包括： 服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的工作動線。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 支持服務(wù)動線、廚務(wù)動線、顧客動線的是經(jīng)理人 與管理組的管理動線，因而管理動線設(shè)計的合理 性就成為動線管理的關(guān)鍵。 在營運高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題要及時進 行補救事后再進行訓(xùn)練。 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 營運現(xiàn)場管理 不同層面的管理人在現(xiàn)場補救中的工作重點不同： 經(jīng)理人著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班著重 崗位、技能、指導(dǎo)等方面。菜品品質(zhì)控 制是通過原料標(biāo)準(zhǔn)、餐料標(biāo)準(zhǔn)、烹制標(biāo)準(zhǔn)、打荷 標(biāo)準(zhǔn)、出品標(biāo)準(zhǔn)及工藝文件運用實現(xiàn)的。在 營運現(xiàn)場管理過程中，督導(dǎo)作業(yè)以巡視為基礎(chǔ)、 以崗位為重點、以品控為目的實現(xiàn)的。 清潔安全控制最重要的是有清潔安全理念，在現(xiàn) 場管理中運用并注意細節(jié)。 要堅持不妥協(xié)地向不清潔挑戰(zhàn)！在現(xiàn)場營運管理 過程中，做到隨時進