【正文】 論》贊譽(yù)為 75年 來最有影響力的 管理工具 世界 500強(qiáng) 超過 80%企業(yè) 在使用 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)? 戰(zhàn)略地圖 的工具 BSC的核心觀點(diǎn)之一：以戰(zhàn)略為導(dǎo)向。“戰(zhàn)略”就是去“選擇”做“對”的事。 人員與發(fā)展 我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā) 展？為完成使命，我們 將如何保持變化與改進(jìn) 的能力？ 財(cái)務(wù) 我們?nèi)绾慰创姓? 提出的財(cái)務(wù)目標(biāo)？ 為確保財(cái)務(wù)的成功， 我們應(yīng)如何面對股東？ 內(nèi)部營運(yùn) 為了客戶，我們必須 在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意， 我們必須在經(jīng)營程序上 超越什么？ 客戶市場 我們?nèi)绾慰创Ｍ? 吸引到的客戶？ 為完成使命，我們 應(yīng)如何面對客戶？ 愿景與戰(zhàn)略 BSC的核心觀點(diǎn)之二：四個(gè)緯度視角 衡量過去的努力成果 驅(qū)動(dòng)未來績效 內(nèi)部衡量 顧客的外界衡量 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 高素質(zhì)的隊(duì)伍 高效率的產(chǎn)品開發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的經(jīng)營活動(dòng) 滿意的客戶 高盈利 充足的現(xiàn)金流量 提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)力 財(cái)務(wù)方面 客戶市場方面 內(nèi)部管理方面 員工 /學(xué)習(xí)方面 平衡計(jì)分卡 —— 四個(gè)方面的關(guān)系 財(cái)務(wù)方面 客戶市場方面 內(nèi)部管理方面 員工 /學(xué)習(xí)方面 預(yù)算與成本管理 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)流程重組 知識(shí)管理 滿足客戶期望，增強(qiáng)公司核心競爭力來增加收入 企業(yè)競爭力的基礎(chǔ) 持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求 員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營運(yùn)流程 平衡計(jì)分卡 —— 四個(gè)方面與戰(zhàn)略行動(dòng)關(guān)系 平衡計(jì)分卡（ BSC）是構(gòu)建 KPI的基礎(chǔ) ? BSC是戰(zhàn)略實(shí)施的重要工具之一。 ? BSC也是績效管理的核心工具，能夠促使員工承擔(dān)與公司戰(zhàn)略相關(guān)的 KPI ? BSC從四個(gè)維度平衡來看待企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展和管理問題。 KPI 客戶類 流程類 財(cái)務(wù)類 員工類 從四個(gè)維度設(shè) 置 KPI指標(biāo) 所謂的“平衡”是指財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的衡量之間 \短期與長期的目標(biāo)之間 \落后與領(lǐng)先的指標(biāo)之間 \外部與內(nèi)部績效之間的平衡。 平衡計(jì)分卡 — 考核層面之間的聯(lián)系 部門關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 運(yùn)用平衡計(jì)分卡將公司目標(biāo)分解至部門 ? 針對公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績效指標(biāo) ? 通過績效指標(biāo)的考核去推動(dòng)公司關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻簦繛橥瓿墒姑?，我們?yīng)如何面對客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時(shí)間 ? 分解公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)到部門，并明確部門流程層面能對計(jì)分卡績效有所貢獻(xiàn)的指標(biāo) ? 通過對部門流程績效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 公司 部門 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 利潤增長率 客戶市場 公司客戶滿意度 公司 營業(yè)部 營業(yè)中心 營業(yè)部 營業(yè)部 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度 客戶市場 客戶投訴解決率 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費(fèi)用預(yù)算率 客戶市場 營業(yè)部客戶增長率 營業(yè)部客戶流失率 營業(yè)部客戶投訴數(shù) 客戶服務(wù)部 平衡計(jì)分卡的分解 ? 每張平衡計(jì)分卡均由單個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)組成 ? 每個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)都包含對其名稱、計(jì)算方法、考核頻度的描述 ? 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的準(zhǔn)確性 ? 在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標(biāo)不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點(diǎn) 平衡計(jì)分卡 —— 主要信息 平衡計(jì)分卡樣本 公司內(nèi)部平衡計(jì)分卡案例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（ KPI） 什么是 KPI？ —— 是一項(xiàng)管理技術(shù) KPI是 Key Performance Indicator的簡寫，叫“ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ”。 KPI與 BSC構(gòu)成績效管理的重要工具。 KPI是以事實(shí)為基礎(chǔ)，從戰(zhàn)略目標(biāo)向下分解，建立團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績效衡量指標(biāo)體系，以檢查計(jì)劃、行動(dòng)過程和績效結(jié)果，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的一項(xiàng)管理技術(shù)。 KPI著重驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 通常將來自于戰(zhàn)略（ strategy）的指標(biāo)叫 KPIs，來自于部門職能（ position）的指標(biāo)叫 KPIp。 KPI的建立以組織、流程、崗位職責(zé)為基礎(chǔ)； KPI指標(biāo)體系的建立與實(shí)施，要求企業(yè)必須做到組織架構(gòu)、運(yùn)作流程、崗位職責(zé)都非常清晰！ 績效考評方法的選擇基本原則： ? 工作成果可以測量－結(jié)果導(dǎo)向考評 ? 工作行為可以觀察－行為導(dǎo)向考評 ? 上述兩種皆備－－－行為＋結(jié)果考評 ? 上述兩種皆無－－－品質(zhì)特征導(dǎo)向考評或 考評中心 本章介紹的考評方法并不是績效考核實(shí)施的全部方法。我們在實(shí)施績效考核時(shí)，不必拘泥于某一種技術(shù)方法，各種方法也不是各自獨(dú)立存在的，通常是兩種或兩種以上的方法同時(shí)被使用，這樣往往會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。 課程大綱 ? 理念認(rèn)知 ? 建立明確的目標(biāo)體系 ? 建立有效的績效管理體系 ? 常用的績效考評方法 ? 績效管理需注意的問題 我們將一起學(xué)習(xí)： ? 績效管理的四大誤區(qū) ? 績效考核的偏見誤差 績效管理需注意的問題 ? 績效是考出來的； ? 績效考核 =績效管理； ? 工作任務(wù) =績效指標(biāo)； ? 績效管理是 HR的事 績效管理的四大誤區(qū) 績效考核的偏見誤差 ● 暈輪效應(yīng)。 ● 近因效應(yīng)。 ● 感情效應(yīng)。 Thanks To Everybody！ Tel： 13923175653 Email： ： 47258775