東風(fēng)貝洱銷(xiāo)售精英訓(xùn)練營(yíng)(傳)-資料下載頁(yè)
2025-02-06 23:44本頁(yè)面
【正文】 不良的印象 可能不再是我們的客戶(hù) 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ?顧客投訴對(duì)自己的影響： 個(gè)人收入減少 個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低 個(gè)人沒(méi)有工作成就感 一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 ? ? ? ? ?當(dāng)投訴發(fā)生后 …… 二、客戶(hù)投訴的處理原則 ? ? ? ? ? ?主題研討：投訴處理的第一原則 三、客戶(hù)投訴處理操作流程 ? ? ? ? ? ?實(shí)案分析 四、客戶(hù)投訴處理技巧 ? ? ? ? 低成本 解決方案 ? ?案例分析 五、服務(wù)承諾策略與投訴預(yù)防 ? 1. 服務(wù)承諾的益處與類(lèi)型 ? 2. 何時(shí)使用 /不使用服務(wù)承諾 ? 3. 設(shè)計(jì)可控的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) ? 4. 客戶(hù)投訴與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升 ? 5. 客戶(hù)投訴與客戶(hù)忠誠(chéng)的建立 ?實(shí)操演練：《我們的服務(wù)承諾》 六、客戶(hù)投訴管理制度解析 ? 1. 客戶(hù)投訴流程導(dǎo)航圖 ? 2. 客戶(hù)投訴處理操作規(guī)范 ? 3. 客戶(hù)投訴處理的權(quán)限設(shè)計(jì) ? 4. 客戶(hù)投訴的責(zé)任認(rèn)定 ? 5. 客戶(hù)投訴的賠償、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn) ?實(shí)操訓(xùn)練：《上門(mén)服務(wù)流程與規(guī)范設(shè)計(jì)》 ? 顧客對(duì)商品的投訴的常見(jiàn)問(wèn)題： 質(zhì)量不好商品標(biāo)識(shí)不全 制造上的瑕疵、污損、破洞 ? 顧客對(duì)服務(wù)的投訴： 態(tài)度惡劣 用字遣詞不當(dāng) 勸賣(mài)方式不當(dāng) 說(shuō)明不足 不遵守約定 運(yùn)送不當(dāng) ? 顧客投訴的一般是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題??！ ?模擬演練：接到投訴時(shí)自己的反應(yīng) “先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！ ” “你不用對(duì)我吼＊＊＊ ” “這是我們公司的規(guī)定＊＊＊ ” “我懂、我了解＊＊＊ ” …… ?聆聽(tīng)不滿(mǎn) ——“放風(fēng)箏 ”原理 專(zhuān)注地聆聽(tīng) ，設(shè)身處地地聆聽(tīng) 做好筆記 轉(zhuǎn)移 焦點(diǎn)，保持理智，分析真正的原因 分析顧客的需求 ?處理方式： 迅速解決并以書(shū)面形式達(dá)成一致。 經(jīng)驗(yàn)分享： ?先撫慰心情，再處理事情； ?先處理外部的事情，在處理內(nèi)部的事情； ?拖延或推卸責(zé)任都會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者； ?顧客說(shuō)完話時(shí)，一定要有回應(yīng)的話； ?同理心非常重要； ?在最短時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題； ?緊急情況的處理辦法：撤換當(dāng)事人，改變場(chǎng)所，改變時(shí)間，主管與負(fù)責(zé)人的信賴(lài)與合作 ?學(xué)會(huì)總結(jié)提高 ——自我反省你學(xué)習(xí)到了什么？ ——如何防止類(lèi)似事情再度發(fā)生？ ——是否需要改變和調(diào)整？ ?“爛蘋(píng)果效應(yīng) ” IMSC專(zhuān)注成就專(zhuān)業(yè) ,實(shí)效提升業(yè)績(jī) ! 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 25, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 10:06:3310:06:3310:062/25/2023 10:06:33 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :06:3310:06Feb2325Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 10:06:3310:06:3310:06Saturday, February 25, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :06:3310:06:33February 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 25日星期六 上午 10時(shí) 6分 33秒 10:06: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 6分 :06February 25, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 25日星期六 10時(shí) 6分 33秒 10:06:3325 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時(shí) 6分 33秒 上午 10時(shí) 6分 10:06: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 10:06:3310:06:3310:062/25/2023 10:06:33 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :06:3310:06Feb2325Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:06:3310:06:3310:06Saturday, February 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :06:3310:06:33February 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 上午 10時(shí) 6分 33秒 10:06: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 10時(shí) 6分 :06February 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 25日星期六 10時(shí) 6分 33秒 10:06:3325 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 10時(shí) 6分 33秒 上午 10時(shí) 6分 10:06: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 25, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 10:06:3310:06:3310:062/25/2023 10:06:33 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :06:3310:06Feb2325Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:06:3310:06:3310:06Saturday, February 25, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :06:3310:06:33February 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 25日星期六 上午 10時(shí) 6分 33秒 10:06: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 10時(shí) 6分 :06February 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 25日星期六 10時(shí) 6分 33秒 10:06:3325 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時(shí) 6分 33秒 上午 10時(shí) 6分 10:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴
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