【正文】 要求不高 ③ 轉(zhuǎn)手成本低 ④ 進(jìn)入分配渠道難度小 ⑤ 規(guī)?；荒軒?lái)明顯的成本優(yōu)勢(shì) （ 2） 預(yù)期的受排擠程度低 潛在的進(jìn)入者對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有認(rèn)證機(jī)構(gòu)和潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在進(jìn)入市場(chǎng)后可能采取的排擠或報(bào)復(fù)的程度很低，可以換句話說(shuō)，是幾乎沒(méi)有能力排擠或報(bào)復(fù)。 108 2） . 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量的強(qiáng)度 來(lái)自替代產(chǎn)品的壓力 由于國(guó)家和國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是完全一樣的，因此對(duì)于認(rèn)證行業(yè)而言，不存在傳統(tǒng)意義上的替代產(chǎn)品的威脅。但存在 （ 1）國(guó)外大的認(rèn)證機(jī)構(gòu)具有較多附帶產(chǎn)品，從而使國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證被國(guó)外機(jī)構(gòu)所替換的威脅。 （ 2）新的行業(yè)準(zhǔn)入體系認(rèn)證或?qū)I(yè)的體系認(rèn)證替代通用的體系認(rèn)證（如軟件行業(yè) CMM認(rèn)證、電子等行業(yè)強(qiáng)制性產(chǎn)品3C認(rèn)證替代 ISO9001認(rèn)證）。 109 2） . 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量的強(qiáng)度 購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力（咨詢機(jī)構(gòu)和最終客戶） （ 1）咨詢機(jī)構(gòu)掌控客戶資源。 （ 2）咨詢公司低利潤(rùn)的影響。 （ 3）咨詢公司違規(guī)向后一體化的威脅（辦認(rèn)證機(jī)構(gòu)）。 （ 4）購(gòu)買(mǎi)者的選擇余地大、在認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間的轉(zhuǎn)換成本低。 （ 5） 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注程度相對(duì)較小，價(jià)格敏感。 （ 7）行業(yè)價(jià)格信息透明。 110 2） . 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量的強(qiáng)度 供應(yīng)商的議價(jià)能力 （ 1）咨詢公司是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的主要供應(yīng)者（提供認(rèn)證業(yè)務(wù)），議價(jià)能力較強(qiáng)，尤其是在幾乎被咨詢機(jī)構(gòu)壟斷市場(chǎng)的情況下，其議價(jià)能力尤為突出。 （ 2）從某種意義上講，審核員也是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商（提供審核員這個(gè)人力資源），其議價(jià)能力也比較強(qiáng)。 111 3） . 行業(yè)變革的驅(qū)動(dòng)因素 從標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品市場(chǎng)變成差異化的產(chǎn)品市場(chǎng) 政府法令，管制政策 社會(huì)關(guān)注點(diǎn)、態(tài)度和生活方式的變化 112 4） . 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)地位 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)地位 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 市場(chǎng)份額 CQC 10％ 方圓 ％ 環(huán)通 ％ SGS ％ 賽寶 5％ 廣東中鑒 5％ 新世紀(jì) 4％ 113 5） . 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略行動(dòng) 新進(jìn)入的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略行動(dòng)：低價(jià)傾銷(xiāo) 老競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略行動(dòng)：政府干預(yù) 114 6） . 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵成功因素 價(jià)格 國(guó)內(nèi) /國(guó)外證書(shū) 服務(wù)質(zhì)量及售后服務(wù) 分銷(xiāo)渠道（公司在國(guó)內(nèi)設(shè)立的網(wǎng)點(diǎn)） 115 7） . 關(guān)于行業(yè)是否有吸引力的結(jié)論 結(jié)論：通過(guò)分析，目前的認(rèn)證行業(yè)存在一定的吸引力。 116 ? 判斷公司的現(xiàn)狀 公司目前的戰(zhàn)略表現(xiàn)情況 SWOT分析 （競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、公司面臨的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和外部威脅） 戰(zhàn)略成本分析和價(jià)值鏈 評(píng)價(jià)環(huán)通公司的競(jìng)爭(zhēng)地位 確定環(huán)通公司的戰(zhàn)略 117 118 3. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ 85分） 顧客契合度：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（ 40分） 過(guò)程 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取并使用這些信息？（ 45分） 過(guò)程 119 顧客契合 a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持 （ 1）組織如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場(chǎng)（在“組織簡(jiǎn)介”已定義）的要求，并超越其期望？組織如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)來(lái)吸引新顧客、 拓展與老顧客的關(guān)系（適用時(shí)回答）？ 120 顧客契合 （ 2）如何確定關(guān)鍵機(jī)制支持顧客使用組織的產(chǎn)品，使顧客能夠獲取信息并與組織進(jìn)行交易？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括組織所采用的關(guān)鍵的溝通機(jī)制）是什么？這些機(jī)制如何應(yīng)對(duì)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持相關(guān)的人員和過(guò)程貫徹顧客支持要求？ （ 3）組織如何使得識(shí)別、改進(jìn)產(chǎn)品供應(yīng)和提供顧客服務(wù)的方法與組織的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向同步？ 121 顧客契合 b. 建立顧客文化 （ 1）如何建立一種組織文化，以確保持續(xù)良好的顧客體驗(yàn)并提升顧客契合度？組織文化如何通過(guò)員工績(jī)效管理系統(tǒng)、員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展系統(tǒng)得以增強(qiáng)？ （ 2）組織如何建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到： ? 獲得新顧客； ? 在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望； ? 提升顧客契合度？ （ 3）建立以顧客為中心文化和良好顧客關(guān)系的方法，如何與組織經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向同步？ 122 顧客的聲音 a. 傾聽(tīng)顧客的聲音 （ 1）組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，以得到可用的、對(duì)組織產(chǎn)品和顧客支持反饋的信息？?jī)A聽(tīng)方法如何應(yīng)對(duì)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)？?jī)A聽(tīng)方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時(shí)可用的反饋？ 123 顧客的聲音 （ 2）組織如何傾聽(tīng)老顧客、潛在顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客的聲音，來(lái)獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋？ （ 3）組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過(guò)程如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過(guò)程如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意度和契合度？投訴管理系統(tǒng)如何能搜集和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用？ 124 顧客的聲音 b. 確定顧客滿意度和契合度 （ 1）組織如何確定顧客滿意度和契合度？這些確定方法如何應(yīng)對(duì)不同的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)（適用時(shí)回答）？組織的評(píng)估系統(tǒng)如何獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合度？這些評(píng)估方法如何搜集和分析投訴信息，以用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)（適用時(shí)回答）？ 125 顧客的聲音 （ 2）組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)照的顧客滿意度信息？如何獲取并使用與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意度信息（適用時(shí)回答）？ （ 3）組織如何確定顧客不滿意度？如何確保組織的評(píng)估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來(lái)滿足顧客要求和超越顧客期望？這些確定方法是如何搜集和分析數(shù)據(jù)，以用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)（適用時(shí)回答）？ 126 顧客的聲音 c. 分析和使用顧客數(shù)據(jù) （ 1）組織如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來(lái)識(shí)別當(dāng)前的和預(yù)見(jiàn)未來(lái)的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？組織如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及這個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場(chǎng)？組織如何確定當(dāng)前及將來(lái)的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？ 127 顧客的聲音 （ 2） 組織如何利用顧客 、 市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來(lái)識(shí)別和預(yù)見(jiàn)關(guān)鍵的顧客要求 （ 包括產(chǎn)品和產(chǎn)品特征 ） 、 不斷變化的期望 ， 及這些因素對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)或決定關(guān)系的相對(duì)重要性 ？ 如何識(shí)別和預(yù)見(jiàn)這些顧客需求和不斷變化的期望 ， 以應(yīng)對(duì)不同的顧客 、 顧客群 、 細(xì)分市場(chǎng)和顧客生命周期的不同階段 ？ 128 顧客的聲音 （ 3）組織如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來(lái)改進(jìn)市場(chǎng)，建立更加“以顧客為中心”的文化，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？ （ 4）組織如何使其傾聽(tīng)顧客聲音的方法，確定顧客滿意度、不滿意度和契合度的方法，以及使用顧客數(shù)據(jù)的方法，與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？ 129 案例 : 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 了解顧客需求和期望的方法 細(xì)分角度 需求特性順序 了解顧客需求和期望的方法 備注 國(guó)內(nèi) 直銷(xiāo) 戰(zhàn)略 銷(xiāo)售模式 、 資源分配 、 質(zhì)量 、價(jià)格 、 技術(shù)服務(wù) 定期高層互訪 、 行業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng) 、 專項(xiàng)調(diào)研小組 、 年度顧客座談會(huì) 、 政府協(xié)作 、 顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查 公司的出口貿(mào)易主要是通過(guò)分銷(xiāo)商進(jìn)行的，國(guó)外直銷(xiāo)戰(zhàn)略顧客的開(kāi)發(fā)還在策劃中 顧客 重點(diǎn) 銷(xiāo)售模式 、 質(zhì)量 、 價(jià)格 、 交貨期 、 異議處理 定期部門(mén)互訪 、 年度顧客座談會(huì) 、 日常電話溝通 、 終端顧客技術(shù)培訓(xùn) 、 顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查 顧客 一般 質(zhì)量 、 價(jià)格 、 交貨期 、 異議處理 800服務(wù)熱線 、 日常電話溝通 顧客 分銷(xiāo) 戰(zhàn)略 資源分配 、 銷(xiāo)售模式 、 價(jià)格 、質(zhì)量 、 技術(shù)服務(wù) 、 異議處理 定期高層互訪 、 年度顧客座談會(huì) 、 專題標(biāo)桿對(duì)比小組 、 顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查 顧客 重點(diǎn) 資源分配 、 價(jià)格 、 質(zhì)量 、 交貨期 定期部門(mén)互訪 、 年度顧客座談會(huì) 、 日常電話溝通 、 800服務(wù)熱線 顧客 一般 價(jià)格 、 質(zhì)量 、 異議處理 800服務(wù)熱線 、 日常電話溝通 顧客 130 案例 : 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 了解顧客需求和期望的方法 細(xì)分角度 需求特性順序 了解顧客需求和期望的方法 備注 國(guó)外 直銷(xiāo) 戰(zhàn)略 公司的出口貿(mào)易主要是通過(guò)分銷(xiāo)商進(jìn)行的，國(guó)外直銷(xiāo)戰(zhàn)略顧客的開(kāi)發(fā)還在策劃中 顧客 重點(diǎn) 銷(xiāo)售模式 、 質(zhì)量 、 交貨期 、 價(jià)格 駐外機(jī)構(gòu)定期走訪 、 國(guó)際行業(yè)展覽會(huì)調(diào)查 、 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 一般 質(zhì)量 、 價(jià)格 、 交貨期 國(guó)際行業(yè)展覽會(huì)調(diào)查 、 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 分銷(xiāo) 戰(zhàn)略 資源分配 、 質(zhì)量 、 價(jià)格 、 交貨期 駐外機(jī)構(gòu)定期走訪 、 國(guó)際鋼鐵協(xié)會(huì)論壇交流 、 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 重點(diǎn) 資源分配 、 質(zhì)量 、 價(jià)格 、 異議處理 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 一般 價(jià)格 、 質(zhì)量 、 交貨期 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 131 案例 : 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 顧客的分類維護(hù)管理 序號(hào) 服務(wù)內(nèi)容 顧客群分類 戰(zhàn)略用戶 重要用戶 一般用戶 1 品種開(kāi)發(fā) 優(yōu)先保證 保證 基本保證 2 技術(shù)服務(wù) 隨時(shí)開(kāi)展 隨時(shí)開(kāi)展 定期開(kāi)展 3 價(jià)格水平 最優(yōu)惠并滿足個(gè)性化要求 最優(yōu)惠 優(yōu)惠 4 資源保證 優(yōu)先保證 保證 保證 5 訂交貨周期 滾動(dòng)運(yùn)行 按月運(yùn)行 按月運(yùn)行 6 合作交流 高層交流 高層交流 一般交流 7 信息交流 信息共享 信息交流 信息通報(bào) 132 案例 : 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 133 4. 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（ 90分） 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？（ 45分） 過(guò)程 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識(shí)？（ 45分） 過(guò)程 134 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)： a. 績(jī)效測(cè)量 （ 1）組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新？ 135 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) （ 2）組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？ （ 3）組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確保績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？ 136 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) b. 績(jī)效分析、評(píng)審 組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？ 137 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) C. 績(jī)效改進(jìn) 組織如何將績(jī)效評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)展開(kāi)到整個(gè)組織的工作單位和職能層次的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，以便為決策層提供有效支持？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時(shí)回答） 138 信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理 a. 數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理 （ 1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的下述屬性： ? 準(zhǔn)確性 ? 完整性和可靠性 ? 及時(shí)性 ? 安