【正文】 要求不高 ③ 轉(zhuǎn)手成本低 ④ 進入分配渠道難度小 ⑤ 規(guī)模化不能帶來明顯的成本優(yōu)勢 （ 2） 預期的受排擠程度低 潛在的進入者對市場上現(xiàn)有認證機構(gòu)和潛在競爭對手在進入市場后可能采取的排擠或報復的程度很低，可以換句話說，是幾乎沒有能力排擠或報復。 108 2） . 行業(yè)競爭力量的強度 來自替代產(chǎn)品的壓力 由于國家和國際認證標準是完全一樣的，因此對于認證行業(yè)而言，不存在傳統(tǒng)意義上的替代產(chǎn)品的威脅。但存在 （ 1）國外大的認證機構(gòu)具有較多附帶產(chǎn)品，從而使國內(nèi)機構(gòu)的認證被國外機構(gòu)所替換的威脅。 （ 2）新的行業(yè)準入體系認證或?qū)I(yè)的體系認證替代通用的體系認證（如軟件行業(yè) CMM認證、電子等行業(yè)強制性產(chǎn)品3C認證替代 ISO9001認證）。 109 2） . 行業(yè)競爭力量的強度 購買者的議價能力（咨詢機構(gòu)和最終客戶） （ 1）咨詢機構(gòu)掌控客戶資源。 （ 2）咨詢公司低利潤的影響。 （ 3）咨詢公司違規(guī)向后一體化的威脅（辦認證機構(gòu)）。 （ 4）購買者的選擇余地大、在認證機構(gòu)之間的轉(zhuǎn)換成本低。 （ 5） 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注程度相對較小，價格敏感。 （ 7）行業(yè)價格信息透明。 110 2） . 行業(yè)競爭力量的強度 供應(yīng)商的議價能力 （ 1）咨詢公司是認證機構(gòu)的主要供應(yīng)者（提供認證業(yè)務(wù)），議價能力較強，尤其是在幾乎被咨詢機構(gòu)壟斷市場的情況下，其議價能力尤為突出。 （ 2）從某種意義上講，審核員也是認證機構(gòu)的供應(yīng)商（提供審核員這個人力資源），其議價能力也比較強。 111 3） . 行業(yè)變革的驅(qū)動因素 從標準化的產(chǎn)品市場變成差異化的產(chǎn)品市場 政府法令，管制政策 社會關(guān)注點、態(tài)度和生活方式的變化 112 4） . 競爭對手的競爭地位 競爭對手的競爭地位 競爭對手 市場份額 CQC 10％ 方圓 ％ 環(huán)通 ％ SGS ％ 賽寶 5％ 廣東中鑒 5％ 新世紀 4％ 113 5） . 競爭對手的戰(zhàn)略行動 新進入的競爭對手的戰(zhàn)略行動：低價傾銷 老競爭對手的戰(zhàn)略行動：政府干預 114 6） . 行業(yè)競爭關(guān)鍵成功因素 價格 國內(nèi) /國外證書 服務(wù)質(zhì)量及售后服務(wù) 分銷渠道（公司在國內(nèi)設(shè)立的網(wǎng)點） 115 7） . 關(guān)于行業(yè)是否有吸引力的結(jié)論 結(jié)論：通過分析，目前的認證行業(yè)存在一定的吸引力。 116 ? 判斷公司的現(xiàn)狀 公司目前的戰(zhàn)略表現(xiàn)情況 SWOT分析 （競爭的優(yōu)勢和劣勢、公司面臨的市場機會和外部威脅） 戰(zhàn)略成本分析和價值鏈 評價環(huán)通公司的競爭地位 確定環(huán)通公司的戰(zhàn)略 117 118 3. 以顧客為關(guān)注焦點（ 85分） 顧客契合度：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（ 40分） 過程 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取并使用這些信息？（ 45分） 過程 119 顧客契合 a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持 （ 1）組織如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？組織如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)來吸引新顧客、 拓展與老顧客的關(guān)系（適用時回答）？ 120 顧客契合 （ 2）如何確定關(guān)鍵機制支持顧客使用組織的產(chǎn)品，使顧客能夠獲取信息并與組織進行交易？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括組織所采用的關(guān)鍵的溝通機制）是什么？這些機制如何應(yīng)對不同的顧客、顧客群或細分市場？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持相關(guān)的人員和過程貫徹顧客支持要求？ （ 3）組織如何使得識別、改進產(chǎn)品供應(yīng)和提供顧客服務(wù)的方法與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向同步？ 121 顧客契合 b. 建立顧客文化 （ 1）如何建立一種組織文化，以確保持續(xù)良好的顧客體驗并提升顧客契合度？組織文化如何通過員工績效管理系統(tǒng)、員工和領(lǐng)導發(fā)展系統(tǒng)得以增強？ （ 2）組織如何建立和管理與顧客的關(guān)系以達到： ? 獲得新顧客； ? 在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望； ? 提升顧客契合度？ （ 3）建立以顧客為中心文化和良好顧客關(guān)系的方法，如何與組織經(jīng)營需求和發(fā)展方向同步？ 122 顧客的聲音 a. 傾聽顧客的聲音 （ 1）組織如何傾聽顧客的聲音，以得到可用的、對組織產(chǎn)品和顧客支持反饋的信息？傾聽方法如何應(yīng)對不同的顧客、顧客群或細分市場？傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以得到及時可用的反饋？ 123 顧客的聲音 （ 2）組織如何傾聽老顧客、潛在顧客和競爭對手的顧客的聲音，來獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋？ （ 3）組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程如何能恢復顧客信心并提高顧客滿意度和契合度？投訴管理系統(tǒng)如何能搜集和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用？ 124 顧客的聲音 b. 確定顧客滿意度和契合度 （ 1）組織如何確定顧客滿意度和契合度？這些確定方法如何應(yīng)對不同的顧客群和細分市場（適用時回答）？組織的評估系統(tǒng)如何獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合度？這些評估方法如何搜集和分析投訴信息，以用于整個組織及合作伙伴的改進（適用時回答）？ 125 顧客的聲音 （ 2）組織如何獲取和使用與競爭對手相對照的顧客滿意度信息？如何獲取并使用與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標桿相對照的顧客滿意度信息（適用時回答）？ （ 3）組織如何確定顧客不滿意度？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？這些確定方法是如何搜集和分析數(shù)據(jù)，以用于整個組織及合作伙伴的改進（適用時回答）？ 126 顧客的聲音 c. 分析和使用顧客數(shù)據(jù) （ 1）組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別當前的和預見未來的顧客群和細分市場？組織如何考慮競爭對手的顧客及這個領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細分市場？ 127 顧客的聲音 （ 2） 組織如何利用顧客 、 市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別和預見關(guān)鍵的顧客要求 （ 包括產(chǎn)品和產(chǎn)品特征 ） 、 不斷變化的期望 ， 及這些因素對于顧客購買或決定關(guān)系的相對重要性 ？ 如何識別和預見這些顧客需求和不斷變化的期望 ， 以應(yīng)對不同的顧客 、 顧客群 、 細分市場和顧客生命周期的不同階段 ？ 128 顧客的聲音 （ 3）組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來改進市場，建立更加“以顧客為中心”的文化，并識別創(chuàng)新的機會？ （ 4）組織如何使其傾聽顧客聲音的方法，確定顧客滿意度、不滿意度和契合度的方法，以及使用顧客數(shù)據(jù)的方法，與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？ 129 案例 : 以顧客為關(guān)注焦點 了解顧客需求和期望的方法 細分角度 需求特性順序 了解顧客需求和期望的方法 備注 國內(nèi) 直銷 戰(zhàn)略 銷售模式 、 資源分配 、 質(zhì)量 、價格 、 技術(shù)服務(wù) 定期高層互訪 、 行業(yè)信息互聯(lián)網(wǎng) 、 專項調(diào)研小組 、 年度顧客座談會 、 政府協(xié)作 、 顧客滿意度問卷調(diào)查 公司的出口貿(mào)易主要是通過分銷商進行的，國外直銷戰(zhàn)略顧客的開發(fā)還在策劃中 顧客 重點 銷售模式 、 質(zhì)量 、 價格 、 交貨期 、 異議處理 定期部門互訪 、 年度顧客座談會 、 日常電話溝通 、 終端顧客技術(shù)培訓 、 顧客滿意度問卷調(diào)查 顧客 一般 質(zhì)量 、 價格 、 交貨期 、 異議處理 800服務(wù)熱線 、 日常電話溝通 顧客 分銷 戰(zhàn)略 資源分配 、 銷售模式 、 價格 、質(zhì)量 、 技術(shù)服務(wù) 、 異議處理 定期高層互訪 、 年度顧客座談會 、 專題標桿對比小組 、 顧客滿意度問卷調(diào)查 顧客 重點 資源分配 、 價格 、 質(zhì)量 、 交貨期 定期部門互訪 、 年度顧客座談會 、 日常電話溝通 、 800服務(wù)熱線 顧客 一般 價格 、 質(zhì)量 、 異議處理 800服務(wù)熱線 、 日常電話溝通 顧客 130 案例 : 以顧客為關(guān)注焦點 了解顧客需求和期望的方法 細分角度 需求特性順序 了解顧客需求和期望的方法 備注 國外 直銷 戰(zhàn)略 公司的出口貿(mào)易主要是通過分銷商進行的，國外直銷戰(zhàn)略顧客的開發(fā)還在策劃中 顧客 重點 銷售模式 、 質(zhì)量 、 交貨期 、 價格 駐外機構(gòu)定期走訪 、 國際行業(yè)展覽會調(diào)查 、 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 一般 質(zhì)量 、 價格 、 交貨期 國際行業(yè)展覽會調(diào)查 、 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 分銷 戰(zhàn)略 資源分配 、 質(zhì)量 、 價格 、 交貨期 駐外機構(gòu)定期走訪 、 國際鋼鐵協(xié)會論壇交流 、 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 重點 資源分配 、 質(zhì)量 、 價格 、 異議處理 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 一般 價格 、 質(zhì)量 、 交貨期 信息互聯(lián)網(wǎng) 顧客 131 案例 : 以顧客為關(guān)注焦點 顧客的分類維護管理 序號 服務(wù)內(nèi)容 顧客群分類 戰(zhàn)略用戶 重要用戶 一般用戶 1 品種開發(fā) 優(yōu)先保證 保證 基本保證 2 技術(shù)服務(wù) 隨時開展 隨時開展 定期開展 3 價格水平 最優(yōu)惠并滿足個性化要求 最優(yōu)惠 優(yōu)惠 4 資源保證 優(yōu)先保證 保證 保證 5 訂交貨周期 滾動運行 按月運行 按月運行 6 合作交流 高層交流 高層交流 一般交流 7 信息交流 信息共享 信息交流 信息通報 132 案例 : 以顧客為關(guān)注焦點 133 4. 測量、分析和知識管理（ 90分） 組織績效的測量、分析和改進：組織如何測量、分析并改進組織績效？（ 45分） 過程 信息、信息技術(shù)和知識的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識？（ 45分） 過程 134 組織績效的測量、分析和改進： a. 績效測量 （ 1）組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？關(guān)鍵的組織績效測量指標是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？ 135 組織績效的測量、分析和改進 （ 2）組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？ （ 3）組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確保績效測量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？ 136 組織績效的測量、分析和改進 b. 績效分析、評審 組織如何評審其績效和能力？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？ 137 組織績效的測量、分析和改進 C. 績效改進 組織如何將績效評審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進和突破性改進的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先事項和機會展開到整個組織的工作單位和職能層次的運營當中，以便為決策層提供有效支持？如何將這些優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時回答） 138 信息、信息技術(shù)和知識的管理 a. 數(shù)據(jù)、信息和知識管理 （ 1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的下述屬性： ? 準確性 ? 完整性和可靠性 ? 及時性 ? 安