【正文】 研究這些信息對(duì)公司運(yùn)作的要求和影響，并將其傳達(dá)給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。2. 集團(tuán)管理部及其他部門定期檢查公司運(yùn)作的薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真分析相關(guān)原因，及時(shí)提出改進(jìn)方案，改進(jìn)內(nèi)部管理 工作。3. 與媒體保持良好的合作關(guān)系，特別是廣受消費(fèi)者關(guān)注的大眾傳媒，如南京的《零距離》、《直播南京》、揚(yáng)子晚報(bào)、現(xiàn)代快報(bào)、金陵晚報(bào)等。4. 與當(dāng)?shù)卣块T、相關(guān)協(xié)會(huì)保持良好的關(guān)系，特別是房地產(chǎn)管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門，及時(shí)掌握 政府的形象價(jià)值取向與政策導(dǎo)向 5. 建立與品牌管理相關(guān)的規(guī)章制度，形成良好的危機(jī)處理機(jī)制，保障危機(jī)出現(xiàn)時(shí) “臨危不亂 ”，及時(shí)處理危機(jī)。6. 對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)，提高全體員工的危機(jī)管理意識(shí)。91百勝品牌危機(jī)處理原則危機(jī)處理階段 原則危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備期? 態(tài)度誠(chéng)懇，堅(jiān)持原則：危機(jī)處理時(shí)，一方面企業(yè)應(yīng)做到謙虛自責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任，始終把社會(huì)公眾的利益放在首位；另一方面堅(jiān)持原則，主動(dòng)澄清事實(shí)，或者請(qǐng)權(quán)威部門（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)）或人員出面澄清事實(shí)。? 及時(shí)處理：盡量在 24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果公布。? 迅速介入：快速成立危機(jī)處理小組，調(diào)查情況，協(xié)商對(duì)策；? 切忌 “無可奉告 ”：明確說什么，怎么說，跟誰說；? 一個(gè)聲音說話：為確保公司人員對(duì)外發(fā)言內(nèi)容一致，確定統(tǒng)一的發(fā)言人。? 堅(jiān)持誠(chéng)信：只要顧客或社會(huì)公眾由于公司產(chǎn)品或服務(wù)問題而受到傷害，企業(yè)就應(yīng)在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開道歉以示誠(chéng)意，并且給消費(fèi)者相應(yīng)的精神和物質(zhì)上的補(bǔ)償。? 化危機(jī)為契機(jī)：改善內(nèi)部管理，改進(jìn)公司產(chǎn)品與服務(wù)。危機(jī)公關(guān)處理期形象恢復(fù)期92百勝品牌危機(jī)處理程序危機(jī)處理階段 程序危機(jī)公關(guān)準(zhǔn)備期4. 根據(jù)事件的影響，如需對(duì)外澄清事實(shí)，可以采取指派新聞發(fā)言人或其他方式，安排對(duì)外傳播內(nèi)容，選擇適當(dāng)傳播手段和媒體，對(duì)外公布公司處理意見；5. 如不需對(duì)外澄清，則根據(jù)事件的大小，及時(shí)給予消費(fèi)者或社會(huì)公眾合適的物質(zhì)補(bǔ)償及精神補(bǔ)償。1. 危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，當(dāng)事人及時(shí)匯報(bào)市場(chǎng)部；2. 市場(chǎng)部及時(shí)匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并組織危機(jī)事件的調(diào)查工作；3. 組建臨時(shí)危機(jī)處理小組，根據(jù)調(diào)查結(jié)果商討危機(jī)處理方法；危機(jī)公關(guān)處理期形象恢復(fù)期6. 對(duì)危機(jī)發(fā)生原因，危機(jī)處理過程進(jìn)行細(xì)致分析，找出公司內(nèi)部管理根源總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出在技術(shù)、管理、組織架構(gòu)及運(yùn)作程序上的改進(jìn)意見。7. 完善相關(guān)管理制度，同時(shí)加強(qiáng)員工的教育和培訓(xùn)，以防再次發(fā)生類似事件。93本部分內(nèi)容百勝品牌組織管理百勝品牌調(diào)研管理百勝品牌危機(jī)管理附件：百勝品牌管理相關(guān)制度94品牌管理委員會(huì)章程1. 總則2. 百勝品牌管理委員會(huì)是百勝品牌管理的最高決策機(jī)構(gòu)。通過貫徹公司的品牌內(nèi)涵，協(xié)調(diào)、監(jiān)督百勝品牌的內(nèi)部管理與對(duì)外推廣，該委員會(huì)力求從整體上增強(qiáng)百勝公司的運(yùn)營(yíng)水平，不斷提高百勝品牌的知名度和美譽(yù)度。2. 人員構(gòu)成與工作方式1) 百勝品牌管理委員會(huì)設(shè)組長(zhǎng) 1名，設(shè)立秘書處。? 組長(zhǎng)：集團(tuán)總經(jīng)理；? 組員：集團(tuán)常務(wù)副總、管理部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理；各子公司總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總、銷售部經(jīng)理、咨詢顧問? 秘書處：從上述成員中選派合適人員。2) 品牌管理委員會(huì)定期召開會(huì)議，一般每年召開兩次全體委員會(huì)議，特殊情況由組長(zhǎng)提議召開，例會(huì)由秘書處召集、安排。3) 秘書處作為品牌管理委員會(huì)的常設(shè)部門，負(fù)責(zé)百勝品牌的日常管理工作。3. 品牌管理委員會(huì)主要職責(zé)1) 負(fù)責(zé)對(duì)品牌進(jìn)行戰(zhàn)略性管理； 2) 擬定公司品牌階段性發(fā)展目標(biāo)；3) 審定公司的品牌定位、品牌內(nèi)涵、品牌視覺識(shí)別系統(tǒng)；4) 審批公司品牌年度發(fā)展計(jì)劃；5) 審批公司內(nèi)部品牌管理的相關(guān)制度；6) 審批公司品牌傳播與管理方案，監(jiān)控公司品牌傳播與管理工作；7) 負(fù)責(zé)公司品牌資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)決策，有效利用品牌資產(chǎn)；8) 負(fù)責(zé)對(duì)公司品牌的延伸進(jìn)行監(jiān)控。4. 附則5. 本章程解釋權(quán)歸品牌管理委員會(huì)。95百勝集團(tuán)新聞網(wǎng)絡(luò)管理制度（ 1/3）1. 目的? 為了加強(qiáng)集團(tuán)新聞攻勢(shì)，規(guī)范集團(tuán)公關(guān)新聞網(wǎng)絡(luò)管理，合理開拓和完善集團(tuán)新聞網(wǎng)絡(luò)，特制定本規(guī)定。2. 適用范圍? 本規(guī)定適用于百勝集團(tuán)及各子公司。3. 管理職責(zé)? 百勝集團(tuán)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公關(guān)新聞網(wǎng)絡(luò)的管理，并組織實(shí)施。4. 網(wǎng)絡(luò)管理1) 網(wǎng)點(diǎn)分類? A類 :所在媒體的發(fā)行量大，在全國(guó)和房地產(chǎn)行業(yè)有較大影響力。與百勝有長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，了解百勝，支持百勝 ,，能幫助百勝解決危機(jī)事件，能對(duì)百勝的新聞宣傳進(jìn)行指導(dǎo)的人員；? B類 :所在媒體的發(fā)行量大，在子公司所在市場(chǎng)有較大影響力。與百勝有長(zhǎng)期合作關(guān)系 ,能經(jīng)常在媒體發(fā)表宣傳百勝的新聞稿件。96百勝集團(tuán)新聞網(wǎng)絡(luò)管理制度（ 2/3）2) 網(wǎng)絡(luò)建立? 子公司銷售部為當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人；? 根據(jù)各地運(yùn)作情況，有選擇地確定各區(qū)域、各類型的新聞網(wǎng)點(diǎn)，并有效地開拓新的網(wǎng)點(diǎn)；? 組織所確定網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員就本企業(yè)相關(guān)事宜培訓(xùn)；? 擬定有關(guān)手續(xù)（如聘書、協(xié)議等）；? 各地建立新聞網(wǎng)絡(luò)管理檔案。3) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)? 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織策劃同各類網(wǎng)點(diǎn)的溝通聯(lián)誼計(jì)劃 ,下達(dá)給各個(gè)子公司銷售部執(zhí)行；? 經(jīng)常性保持同各類網(wǎng)點(diǎn)的有效溝通，原則上要求銷售部對(duì)于各類網(wǎng)點(diǎn)保持每月至少兩次同其相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)；? 銷售部人員在調(diào)離工作崗位時(shí)，必須將網(wǎng)絡(luò)檔案和相關(guān)資料做好交接；? 定期與不定期就本企業(yè)相關(guān)情況進(jìn)行溝通或培訓(xùn)，以便及時(shí)跟蹤本企業(yè)各方面動(dòng)態(tài)；? 建立各網(wǎng)點(diǎn)新聞發(fā)布情況統(tǒng)計(jì)檔案，隨時(shí)跟進(jìn)和監(jiān)控。97百勝集團(tuán)新聞網(wǎng)絡(luò)管理制度（ 3/3）4) 網(wǎng)絡(luò)的變更? 市場(chǎng)部定期對(duì)全國(guó)性網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核評(píng)估；銷售部定期對(duì)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核和評(píng)估，并上交市場(chǎng)部；? 對(duì)評(píng)估不達(dá)本企業(yè)要求的網(wǎng)點(diǎn)予以更換。子公司根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際變化上報(bào)給市場(chǎng)部備案。5. 檢查與考核? 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)各公關(guān)新聞網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢查，各子公司具體組織實(shí)施；? 對(duì)于考核不合格的，及時(shí)予以變更；? 有知情不及時(shí)上報(bào)者，視為工作失職。附加說明：本規(guī)定由市場(chǎng)部起草并解釋；本規(guī)定自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。98百勝集團(tuán)新聞發(fā)言人制度（ 1/3）1. 目的167。 為了進(jìn)一步搞好企業(yè)對(duì)外新聞宣傳工作，規(guī)范企業(yè)新聞對(duì)外發(fā)布行為，在不泄露企業(yè)商業(yè)秘密的前提下，適時(shí)、準(zhǔn)確、公正、客觀地向外界媒體發(fā)布企業(yè)新聞，使之起到宣傳百勝品牌形象、增進(jìn)各界及受眾對(duì)百勝的了解、及時(shí)處理品牌危機(jī)等作用，是建立新聞發(fā)言人制度的根本目的。2. 適用范圍167。 本規(guī)定適用于百勝集團(tuán)。3. 管理職責(zé)1) “新聞發(fā)言人 ”由集團(tuán)和各子公司分設(shè)。2) 集團(tuán)新聞發(fā)言人由集團(tuán)常務(wù)副總兼任，各子公司新聞發(fā)言人由業(yè)務(wù)副總兼任。3) 集團(tuán)新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)集團(tuán)的對(duì)外新聞發(fā)布工作，以宣傳公司品牌形象為主；各子公司新聞發(fā)言人 負(fù)責(zé)子公司的對(duì)外新聞發(fā)布工作，以宣傳項(xiàng)目形象為主。4) 上述新聞發(fā)言人必要時(shí)應(yīng)配臨時(shí)替代人，以便新聞發(fā)言人出差時(shí)有人代替。99百勝集團(tuán)新聞發(fā)言人制度（ 2/3）4. 有關(guān)新聞發(fā)言人1) 擔(dān)任條件? 知曉黨和國(guó)家有關(guān)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)法規(guī)政策； ? 了解國(guó)際、國(guó)內(nèi)行業(yè)最新信息；? 熱愛百勝，熱愛本職工作，熟悉百勝集團(tuán)及所在部門的基本情況；? 具備一定的新聞專業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力；? 形象親善，口齒伶俐，能言善辯，端正大方，年齡適中，普通話流利。2) 主要任務(wù)? 根據(jù)市場(chǎng)變化情況，及時(shí)收集有關(guān)信息，確定對(duì)外發(fā)布公司或項(xiàng)目新聞的有關(guān)主題；? 代表集團(tuán)或子公司，以適宜的方式向媒體記者發(fā)布新聞消息，或提供報(bào)道素材；? 回答新聞?dòng)浾叩奶釂?，及時(shí)向公司反饋重大信息，其中如屬發(fā)言人未能掌握的專業(yè)性很強(qiáng)的問題，可通知相關(guān)部門其他人員接受記者采訪；? 指導(dǎo)有關(guān)部門根據(jù)需要采寫新聞稿件或向媒體提供報(bào)道線索，并有針對(duì)性地邀請(qǐng)媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪； ? 與相關(guān)新聞網(wǎng)絡(luò)媒體保持良好的接觸與溝通，隨時(shí)處理有可能發(fā)生的 “危機(jī) ”。 100百勝集團(tuán)新聞發(fā)言人制度（ 3/3）3) 工作紀(jì)律? 嚴(yán)守企業(yè)商業(yè)秘密，按領(lǐng)導(dǎo)確定的口徑對(duì)外發(fā)布新聞；? 恪守黨和國(guó)家制定的新聞宣傳原則，不得發(fā)布詆毀同行、誤導(dǎo)消費(fèi)者的新聞；? 保持親善形象，充當(dāng)親善大使，任何時(shí)候不得個(gè)人意氣用事，不得超越自己所屬層面對(duì)敏感問題妄加評(píng)論或 “吹風(fēng) ”；? 以維護(hù)企業(yè)利益為最高準(zhǔn)則，及時(shí)處理 “危機(jī)新聞 ”5. 工作程序1) 根據(jù)一定時(shí)期的形勢(shì)和集團(tuán)公司的要求，集團(tuán)與各子公司新聞發(fā)言人統(tǒng)一思想，統(tǒng)一原則，分別選擇合理的發(fā)言時(shí)間、地點(diǎn)與方式。2) 集團(tuán)或子公司的品牌管理部門應(yīng)為新聞發(fā)言人準(zhǔn)備有關(guān)資料，研究、確定發(fā)言方案。3) 新聞發(fā)言人的大體工作流程為：收集社會(huì)所關(guān)注的百勝熱點(diǎn)或與百勝有關(guān)的行業(yè)熱點(diǎn) —— 確定發(fā)言方案并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) —— 準(zhǔn)備相關(guān)材料 —— 確定發(fā)言地點(diǎn)與時(shí)間 —— 邀請(qǐng)媒體記者 —— 正面發(fā)布有關(guān)內(nèi)容 —— 回答記者提問 —— 跟進(jìn)發(fā)言效果。4) 必要時(shí)，新聞發(fā)言人可采取 “虛擬 ”方式對(duì)外發(fā)言。6. 檢查與監(jiān)控? 在集團(tuán)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，品牌管理委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)此項(xiàng)工作的監(jiān)控執(zhí)行。附加說明：本規(guī)定由市場(chǎng)部起草并解釋；本規(guī)定自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。101百勝品牌建設(shè)對(duì)公司內(nèi)部管理的要求（ 1/3）企 業(yè) 文化： 堅(jiān) 持 “客戶至上，以人為本 ”的企 業(yè) 文化。客戶至上? 百 勝堅(jiān) 持以客 為 尊，客 戶 永 遠(yuǎn) 是百 勝 最重要的 財(cái) 富。? 客 戶 是百 勝 一切工作的起點(diǎn)和 終 點(diǎn)。? 百 勝堅(jiān) 持 從客戶的生活出發(fā)，從客戶向往的生活出發(fā)，為客戶設(shè)計(jì)生活，創(chuàng)新生活 。? 衡量百 勝 成功與否 的 最重要 的 標(biāo) 準(zhǔn)，是百 勝 客 戶滿 意的程度。? 百 勝 始 終堅(jiān) 持 誠(chéng) 信不渝的商 業(yè) 道德，真 誠(chéng) 服 務(wù) 每一位客 戶 。? 百 勝設(shè) 法超出客 戶 的最高期望 值 ，向客戶提供百勝 “ 夢(mèng)想 ” 服務(wù)。? 服務(wù)客戶，是百勝 每一位 員 工 的義務(wù)和責(zé)任。102百勝品牌建設(shè)對(duì)公司內(nèi)部管理的要求（ 2/3）企業(yè)文化：堅(jiān)持 “客戶至上，以人為本 ”的企業(yè)文化。以人為本? 員 工 創(chuàng) 造客 戶滿 意度， 百勝 創(chuàng) 造 員 工 滿 意度。? 百勝 創(chuàng) 造 員 工 滿 意度不 僅 是 對(duì)員 工好，更是 創(chuàng) 造條件 讓員 工做得更好。? 熱愛 百勝 ， 對(duì) 百 勝負(fù)責(zé) 的 員 工是百 勝 最寶 貴 的 資 源。? 尊重 員 工， 關(guān)心員工，激發(fā)每一個(gè)員工的激情與創(chuàng)造力 ，是百 勝 成功的 關(guān)鍵 。? 百勝用超乎尋常的待遇激勵(lì)一流的員工，獎(jiǎng)勵(lì)一流的貢獻(xiàn)。? 百 勝堅(jiān) 持 “ 使用人、培育人、 發(fā) 展人 ” ，努力培養(yǎng) 專業(yè) 化、富有 創(chuàng) 造力的人才 隊(duì) 伍。? 百 勝 提倡 員 工 “ 在學(xué) 習(xí) 中工作，在工作中學(xué) 習(xí) ” ， 將 學(xué) 習(xí) 視為 一種生活方式。? 百勝希望，員工在工作上表現(xiàn)積極，追求卓越的成績(jī)；在生活上，不斷豐富生活內(nèi)容，創(chuàng)新生活方式，擁有健康的身心和和睦的家庭。 103百勝品牌建設(shè)對(duì)公司內(nèi)部管理的要求（ 3/3）關(guān)于品牌 對(duì) 內(nèi)部管理的要求：1. 成本管理：? 通過決策降低成本，如城市研究等；? 通過效率降低成本，如流程重組等；? 不從品質(zhì)上降低成本，必須保證產(chǎn)品品質(zhì)。2. 業(yè)務(wù)管理：? 簡(jiǎn)化必要流程，清除非增值流程，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率；? 業(yè)務(wù)部門應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到 “ 品質(zhì)與創(chuàng)新是百勝品牌的根基 ” ， 必須不斷完善規(guī)劃、設(shè)計(jì)、工程、銷售、環(huán)境、物業(yè)等品質(zhì)，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，突出百勝產(chǎn)品與服務(wù)的特色和優(yōu)勢(shì)。3. 人力資源管理：? 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，健全公司培訓(xùn)體系，提高員工的質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)；? 健全考核管理體系及薪酬福利體系；? 提高員工滿意度 是人力資源管理部門及其他管理部門重要的工作目的。4. 信息化建設(shè)：? 通過信息化建設(shè)，提高公司運(yùn)作效率，提高對(duì)客戶信息的反應(yīng)速度。104百勝項(xiàng)目品牌推動(dòng)公司品牌建設(shè)的建議關(guān)于項(xiàng)目品牌推動(dòng)公司品牌建設(shè)的建議：一體化原則1. 項(xiàng)目名稱與公司名稱聯(lián)合宣傳，將其視為一個(gè)整體或作為一個(gè)完整的項(xiàng)目名稱；（公司名稱為姓，項(xiàng)目名稱為名）2. 在公司對(duì)外宣傳的各類媒體上，不要將公司名稱和項(xiàng)目名稱隔然分開；在各類活動(dòng)中，宣傳人員一律進(jìn)行一體化傳播；（網(wǎng)站、樓書、宣傳冊(cè)、展會(huì)語言）3. 百勝傳播項(xiàng)目信息時(shí)中，盡量將品牌核心價(jià)值 ——“ 百勝，成就夢(mèng)想生活 ”作為附注。如報(bào)紙廣告的邊緣，電視廣告的尾聲部分。105謝謝 謝謝 大大 家！家！106