某汽車網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營與管理課件-資料下載頁
2025-02-05 15:42本頁面
【正文】 ? 對意向客戶訂定下次再訪時(shí)間 意向客戶促進(jìn) H、 A、 B、 C級客戶 ? 商品信心強(qiáng)化 ? 抗拒處理 ? 答疑 ? 促進(jìn)成交 ? 購車作業(yè)說明 ? 需求分析 相關(guān)服務(wù) 手續(xù)及作業(yè) 成交客戶 ? 車款作業(yè) ? 領(lǐng)牌作業(yè) ? 保險(xiǎn)作業(yè) ? 配件工作 ? 交車作業(yè) 基盤維系 VIP 保有客戶（自銷 /他銷） 戰(zhàn)敗客戶 ? 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 ? 相關(guān)活動資訊提供 ? 關(guān)系維護(hù) ? 售后服務(wù) 客戶開發(fā)營業(yè)活動 多渠道的客戶來源 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 客戶管理表單 現(xiàn)在貴公司的保有客戶有多少？ 這些客戶的資料在哪里？ 誰在負(fù)責(zé)維護(hù)？多長時(shí)間更新一次？ 這些客戶資料是如何使用的？ 請問 資料建立 維護(hù)盤點(diǎn) 更新補(bǔ)充 分析運(yùn)用 客戶資料的管理 同樣賣 10臺車，你如何評價(jià)以下兩名銷售員的工作？ 小組討論 新增客戶數(shù) 基盤維系 0 3 VIP 0 2 來店 /電 89 45 內(nèi)部情報(bào) 1 2 戶外展示 0 7 二級網(wǎng)點(diǎn) 0 1 合計(jì) 90 60 來店客戶留檔數(shù) 63 38 留檔率 % % 交車 10 10 成交來源 基盤維系 0 1 VIP 0 1 來店 /電 9 6 內(nèi)部情報(bào) 1 1 戶外展示 0 1 二級網(wǎng)點(diǎn) 0 0 小組討論 八、客戶滿意度管理篇 Customer Satisfaction 把 CS具體體現(xiàn)在日常工作中 CS的定義是什么？ 我們的銷售活動也有質(zhì)量一說，評價(jià)銷售活動質(zhì)量的尺度就是我們所說的 CS（客戶滿意度）。大家在日常工作中把 CS的基本理念加以實(shí)踐，與客戶建立良好關(guān)系，并提高自身業(yè)績。 CS做得好，就可以帶來立竿見影的效果。 評價(jià)銷售活動質(zhì)量的尺度 與客戶建立良好關(guān)系，不斷擴(kuò)大自身業(yè)務(wù) CS（客戶滿意度）的定義 客戶滿意度的定義 他們會持續(xù)回來 … 你就會對他們更好 他們就愿意在你這里花更多的錢 他們就會喜歡你 如果你善待你的客戶 客戶滿意的重要性 客戶滿意度 提升 業(yè)務(wù)增加 推動 客戶滿意的重要性 2023年開始，應(yīng)用雪鐵龍全球標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，評估網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和個(gè)體表現(xiàn)，從而提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平 . Power Asia Pacific成立于 1990年， 2023年在我國開展基于車主的調(diào)查， 2023年獲得在我國媒體發(fā)布其在中國汽車領(lǐng)域調(diào)查結(jié)果的資格 著眼于品牌內(nèi)部及縱向分析 體現(xiàn)品牌層面， 能進(jìn)行品牌間比較 EQS . Power SSI EQS與 . Power SSI 一級評價(jià)指標(biāo)：總體滿意程度 （滿意率表示， 100%） 一級評價(jià)指標(biāo)：總體滿意程度 （分值表示，滿分 1000） 二級評價(jià)指標(biāo)（ 3個(gè)項(xiàng)目） 接待－時(shí)間－質(zhì)量 （信息介紹、新車交付） 二級評價(jià)指標(biāo)（ 6個(gè)項(xiàng)目） ? 網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施 ? 交易條件 ? 銷售人員 ? 書面文件 ? 交車時(shí)間 ? 交車過程 三級測量指標(biāo)（ 14個(gè)要素） 三級測量指標(biāo)（ 48個(gè)要素） EQS . Power SSI EQS與 . Power SSI 評價(jià)項(xiàng)目 評價(jià)細(xì)項(xiàng) 評價(jià)權(quán)重 交車過程 10項(xiàng) % 銷售人員 16項(xiàng) % 網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施 10項(xiàng) % 交易條件 2項(xiàng) % 交車時(shí)間 2項(xiàng) % 書面文件 8項(xiàng) % . Power SSI 評價(jià)項(xiàng)目 九、車輛進(jìn)銷存管理篇 網(wǎng)點(diǎn)銷售目標(biāo)的達(dá)成 進(jìn)貨管理 ? 訂單 ? 資金 銷售管理 ? 歷史銷售數(shù)據(jù)（歷史銷量、車型、車色） ? 掌握的客戶信息（意向客戶、保有客戶、大客戶） ? 銷售人員的戰(zhàn)力 庫存管理 ? 先進(jìn)先出 ? 合理在庫月數(shù) ? 供貨信息共享 廠家任務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)利潤目標(biāo) 市場占有率 ? 行業(yè)發(fā)展趨勢 ? 區(qū)域市場成長情況 ? 競爭品牌動態(tài)信息 ? 東風(fēng)雪鐵龍的市場占有率及網(wǎng)點(diǎn)在其中結(jié)構(gòu)比 ? 市場營銷活動實(shí)施 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù) 市場信息 庫存管理的作用 存貨過多 影響資金周轉(zhuǎn) 存貨過少 影響業(yè)績達(dá)成 存貨是網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)資金的最大占用部分 進(jìn)貨？ 銷貨？ 網(wǎng)點(diǎn)存貨調(diào)劑 庫存積壓車銷售的原則 盡量避免采用降價(jià)的促銷方式銷售庫存積壓車 單純的降價(jià)促銷效率最低，對網(wǎng)點(diǎn)造成的利潤損失最大 容易破壞當(dāng)?shù)氐膬r(jià)格體系，引發(fā)價(jià)格戰(zhàn) 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)針對銷售員制定庫存積壓車銷售的臨時(shí)特別獎勵制度 銷售員在向客戶介紹和推薦車輛時(shí)，應(yīng)優(yōu)先推薦庫存積壓車 庫存積壓車銷售完畢之后，銷售部門須總結(jié)造成庫存積壓的原因，并采取相應(yīng)改進(jìn)措施，以盡量避免以后再次出現(xiàn)庫存積壓 十、其他 網(wǎng)點(diǎn)周邊業(yè)務(wù) 售后 業(yè)務(wù) 銷售 業(yè)務(wù) 按揭 保險(xiǎn)（新車保、續(xù)保） 精品 二手車 拓展周邊業(yè)務(wù)的意義 為客戶提供全方位的服務(wù) 轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)利潤模式，增加網(wǎng)點(diǎn)的利潤增長點(diǎn) 周邊業(yè)務(wù)也是銷售人員收入的重要來源 客戶 銷售人員 網(wǎng)點(diǎn) 周邊業(yè)務(wù)的管控 避免“飛單” 適度與整車銷售掛鉤 設(shè)定目標(biāo)并分解 總結(jié) 在現(xiàn)階段，每個(gè)崗位嘗試去低一個(gè)層級做工作！ 強(qiáng)化執(zhí)行力，回歸基本面！ 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 銷售主管 銷售員
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