【導讀】ABC銀行（中國）有限公司。ABC銀行（中國）有限公司網絡系統(tǒng)集成項目方案

　　

【正文】 資源 技術 其他 在服務過程中 .我們的服務實施人員將按照在風險分析過程中考慮到的風險進行管理，以有效地減少其發(fā)生概率并在風險發(fā)生時進行有效的應對。下表就是我們在進行風險管理時所使用的樣表。 議 題及風險管理 在項目執(zhí)行的期間， 為了最小化危險因素，保障項目的成功 執(zhí)行，提出以下議題及風險管理方案。 人力變更 , 范圍變更 , 資源變更引起的項目完結時效調整 方案 ? 外購設備 清單錯漏 , 討論 會的結果及 外購設備 不符合要求 時的方案 ? 項目相關的項目內部組織及外部部門間的溝通 對應方案 安全 管理 請?zhí)峁┌踩芾韺Σ邅肀ＷC本項目相關一切信息得到有效保證 ， 提出的應對措施應符合我行 的 安 全管理 規(guī)定。 ? 提交我行要求的 施工過程中 的安 全 對策 ? 保證外購設備的安全應對策略 ABC 銀行（中國）有限公司網絡 系統(tǒng)集成項目方案 第 28 頁 第五章、培訓計劃 ABC 銀行 (中國 )有限公司 在購買了網絡設備和網絡管理系統(tǒng)之后，需要對有關的技術人員進行技術培訓。北京 XX博安信息技術有限公司能夠為客戶提供全方位的培訓服務。 結合本項目實際情況提供的設備，針對客戶網絡管理員的現(xiàn)場技術培訓。 在本次網絡系統(tǒng)中，北京 XX博安的培訓計劃如下： 培訓內容 培訓人數 培訓時間 培訓地點 入侵偵測器 3 1天 ABC銀行 (中國 ) 網絡管理系統(tǒng) 3 1天 ABC銀行 (中國 ) 防火墻 3 1天 ABC銀行 (中國 ) Cisco網絡系統(tǒng) 3 23天 ABC銀行 (中國 ) 5． 2． 1入侵偵測器 培訓內容 基本設計思想 基本操作、技巧 5． 2． 2網絡管理系統(tǒng) 培訓內容 基本管理思想 基本操作、技巧 5． 2． 3防火墻培訓內容 基本設計思想 基本操作、技巧 5． 2． 4 Cisco 網絡系統(tǒng) 培訓內容 基本網絡拓撲設計思想 基本管理應用 ABC 銀行（中國）有限公司網絡 系統(tǒng)集成項目方案 第 29 頁 第六章、售后服務承諾 博安售后服務 隨著技術的日趨復雜化，網絡對于您的業(yè)務也變得更為關鍵，與此同時 ,對您內部網絡的全面支持也變得更具挑戰(zhàn)性。要想使應用系統(tǒng)可用率保持穩(wěn)步提 高，您就必須更加關注網絡的基礎設施建設。 XX博安深知優(yōu)秀的支持服務對企業(yè)來說的重要性，因此我們向您提供一系列能滿足您商業(yè)需求的支持服務方案。 我們所有支持服務都是通過 XX博安的支持中心提供的。 NETSupport 提供一周七天、每天 24小時的多廠商專業(yè)技術的電話支持。 售后 為您提供靈活的現(xiàn)場和硬件維護服務，可以使您的數據和語音網絡保持在正常狀態(tài)下運行 NETManage 它實際上已經成為一種實時監(jiān)控和管理客戶網絡的業(yè)界標準；通過在XX博安的服務中心與您的網絡之間建立專用的網絡連接， XX博安工程師能夠主動地識別、解決和報告您網絡中的活動和問題；售后服務是完全透明的，而且完全可以定制，您可以選擇每臺網絡設備所需要的監(jiān)控服務級別 NETGuard 您可預購一定量的技術服務時間作為儲備，以便在需要時獲得專業(yè)的網絡支持 售后服務隊伍 XX博安為 ABC銀行提供售后服務的支持團隊結構如下，客戶經理和技術支持人員共同對支持流程進行管理。 ABC 銀行（中國）有限公司網絡 系統(tǒng)集成項目方案 第 30 頁 長安福特公司 網達客戶管理 網達內部運作管理 網達支持服務經理 全球網絡中心 ( G N C) N e t S upp ort N e t M a na ge N e t M a i nt a i n N e t G ua r d 電話支持 故障診斷 故障記錄 故障跟蹤 電話支持 故障診斷 故障記錄 故障跟蹤 遠程監(jiān)控管理 性能報告 Web 開發(fā) 遠程監(jiān)控管理 性能報告 Web 開發(fā) 現(xiàn)場維護 備件服務 設備升級 現(xiàn)場維護 備件服務 設備升級 設計 調試安裝 網絡分析 設計 調試安裝 網絡分析 客戶支持 問題上報 廠家協(xié)調 合同變更 客戶支持 問題上報 廠家協(xié)調 合同變更 合同管理 維護服務管理 報價 合同管理 維護服務管理 報價 韓亞銀行 Crosston 客戶管理 Crosston 內部運作管理 Crosston 支持服務經理 網絡中心 N C) S upp ort M a na ge M a i nt a i n G ua r d 電話支持故障診斷故障記錄故障跟蹤電話支持故障診斷故障記錄故障跟蹤遠程監(jiān)控管理性能報告遠程監(jiān)控管理性能報告現(xiàn)場維護備件服務設備升級現(xiàn)場維護備件服務設備升級調試安裝網絡分析調試安裝網絡分析客戶支持問題上報廠家協(xié)調合同變更客戶支持問題上報廠家協(xié)調合同變更合同管理維護服務管理合同管理維護服務管理 售后簡介 為了滿足客戶的服務需求， XX博安的售后服務提供有保障的售后服務支持。 保持關鍵業(yè)務設備一直以最高的性能運行，對任何企業(yè)都至關重要。 XX博安可以提供多種硬件和軟件維護方案，使 ABC銀行能夠最大限度地提高投資回報。通過延長保修、軟件支持、快速備件更換和現(xiàn)場技術支持， XX博安可以有針對性地向 ABC銀行提供服務，以滿足技術和預算要求。售后服務內容總結如下： 服務內容 服務描述 電話支持 ? XX 博 支 持中心提供免費電話服務 ? 半 小 時響應 ? 遠 程 診斷和解決故障 ? 網 絡 設備操作系統(tǒng)升級 ? 技 術 建議 現(xiàn)場支持 ? 有 保 障的現(xiàn)場響應 ? 故 障 診斷和解決 ? 網 絡 設備操作系統(tǒng)升級 ? 更 換 故障部件 預防性維護 ? 定 期 遠程預防性維護 ? 發(fā) 現(xiàn) 故障癥狀，及時解決 ? 在 故 障出現(xiàn)之前，解決潛在的問題 故障件更換 ? 基 本 的和延長的保修服務 ? 備 件 提前更換 ABC 銀行（中國）有限公司網絡 系統(tǒng)集成項目方案 第 31 頁 故障管理 ? XX 博 安 自主開發(fā)的故障跟蹤系統(tǒng) ? 故 障 級別管理 ? 自 動 故障升級 ? 進 展 狀況對客戶透明 服 務 總結和文檔 更 新 ? 定期和客戶交流，提供問題進展狀況報告，總結服 務 級別執(zhí)行狀況，客戶滿意度調查 ? 定期小結，提供網絡優(yōu)化建議，確保最佳網絡性能 ? 定 期 網絡文檔更新 多 種 可選的服務 級 別 ? 5 x 8 x NBD / 5 x 8 x 4 / 7 x 8 x 4 / 7 x 24 x NCD / 7 x 24 x 4 在 ABC銀行網絡和通訊系統(tǒng)建設項目中， XX博安售后包括的設備質量保證服務如下： 設備 /系統(tǒng) 質量保證 入侵偵測器 1年質保 網絡管理系統(tǒng) 1年質保 防火墻 1年質保 Cisco 網絡系統(tǒng) 1年質保 XX 博安的售后服務除了在質保期內提供電話支持以外，還提供多種不同故障響應級別的服務，并可根據 ABC銀行自身的技術能力以及業(yè)務需求進行定制。售后標準的故障響應服務級別如下： 故障響應務級別 5 x 8 x NBD 周一至周五， 9:00am to 5:00pm 提供支持熱線，工程師在半小時之內響應，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 第二個工作日抵達現(xiàn)場服務。（ P1和 P2故障的定義請參見“故障級別定義及升級流程流程”） 5 x 8 x 4 周一至周五， 9:00am to 5:00pm 提供支持熱線，工程師在半小時之內響應，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 四小時之內抵達現(xiàn)場服務。 7 x 8 x 4 周一至周日， 9:00am to 5:00pm 提供支持熱線，工程師在半小時之內 響應，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 四小時之內抵達現(xiàn)場服務。 ABC 銀行（中國）有限公司網絡 系統(tǒng)集成項目方案 第 32 頁 7 x 24 x NCD 每天 24 小時，每周 7 天提供全天候支持熱線，工程師在半小時之內響應，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 第二天抵達現(xiàn)場服務。 7 x 24 x 4 每天 24 小時，每周 7 天提供全天候支持熱線，工程師在半小時之內響應，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 四小時之內抵達現(xiàn)場服務。 服務的總費用取決于需要提供該 種服務的設備的數量以及為每一種設備所需提供的響應服務級別。我們?yōu)?ABC銀行提供以下響應級別服務： 設備 /系統(tǒng) 故障響應級別 服務期 入侵偵測器 7 8 1年 網絡管理系統(tǒng) 7 8 1年 防火墻 7 8 1年 Cisco網絡系統(tǒng) 7 8 1年 故障級別定義及升級流程 XX博安服務中心按故障的嚴重性上報。各種故障的級別按以下方式定義： 故障等級 定義 故障級別 1 (P1) 現(xiàn)有的網絡停機，或對最終用戶的業(yè)務運作有嚴重影響 故障級別 2 (P2) 現(xiàn)有網絡的操作性能嚴重下降，或由于網絡性能明顯下降，對最 終用戶的業(yè)務運作產生重要影響 故障級別 3 (P3) 網絡的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務仍可正常工 作 故障級別 4 (P4) 在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，對最終用 戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響 故障升級流程 針對不同優(yōu)先級別的故障， XX博安的服務跟蹤系統(tǒng)會采用不同的逐級上報流程，從而確保不同故障優(yōu)先級別的服務需求獲得相應的服務級別。 時間 （ 小 時） 故 障 級別 1 故障級別 2 故障級別 3 故障級別 4 1 CSM 4 PSM CSM 12 BM PSM CSM 24 GM BM PSM CSM 48 GM BM PSM 72 GM BM 96 GM ABC 銀行（中國）有限公司網絡 系統(tǒng)集成項目方案 第 33 頁 服務流程 利用服務跟蹤系統(tǒng)， XX博安按照下圖所示的服務流程向 ABC銀行提供有保障的支持服務。 P e r f o r mS e r viceNewcaseAssignMail NotifyEngineerPerformServiceServiceQualityManagementAutomaticEscalationManagersTake Care andUpdate StatusWeb BasedAutomaticStatus UpdateContractCustomerHelpdeskCTS 注 ： CSM: 客服經理 PSM: 專業(yè)服務經理 BM: 業(yè)務經理 GM: 高級經理