【導(dǎo)讀】ABC銀行（中國）有限公司。ABC銀行（中國）有限公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成項目方案

　　

【正文】 資源 技術(shù) 其他 在服務(wù)過程中 .我們的服務(wù)實施人員將按照在風(fēng)險分析過程中考慮到的風(fēng)險進行管理，以有效地減少其發(fā)生概率并在風(fēng)險發(fā)生時進行有效的應(yīng)對。下表就是我們在進行風(fēng)險管理時所使用的樣表。 議 題及風(fēng)險管理 在項目執(zhí)行的期間， 為了最小化危險因素，保障項目的成功 執(zhí)行，提出以下議題及風(fēng)險管理方案。 人力變更 , 范圍變更 , 資源變更引起的項目完結(jié)時效調(diào)整 方案 ? 外購設(shè)備 清單錯漏 , 討論 會的結(jié)果及 外購設(shè)備 不符合要求 時的方案 ? 項目相關(guān)的項目內(nèi)部組織及外部部門間的溝通 對應(yīng)方案 安全 管理 請?zhí)峁┌踩芾韺Σ邅肀ＷC本項目相關(guān)一切信息得到有效保證 ， 提出的應(yīng)對措施應(yīng)符合我行 的 安 全管理 規(guī)定。 ? 提交我行要求的 施工過程中 的安 全 對策 ? 保證外購設(shè)備的安全應(yīng)對策略 ABC 銀行（中國）有限公司網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)集成項目方案 第 28 頁 第五章、培訓(xùn)計劃 ABC 銀行 (中國 )有限公司 在購買了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)之后，需要對有關(guān)的技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)。北京 XX博安信息技術(shù)有限公司能夠為客戶提供全方位的培訓(xùn)服務(wù)。 結(jié)合本項目實際情況提供的設(shè)備，針對客戶網(wǎng)絡(luò)管理員的現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)。 在本次網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，北京 XX博安的培訓(xùn)計劃如下： 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)地點 入侵偵測器 3 1天 ABC銀行 (中國 ) 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 3 1天 ABC銀行 (中國 ) 防火墻 3 1天 ABC銀行 (中國 ) Cisco網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 3 23天 ABC銀行 (中國 ) 5． 2． 1入侵偵測器 培訓(xùn)內(nèi)容 基本設(shè)計思想 基本操作、技巧 5． 2． 2網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 培訓(xùn)內(nèi)容 基本管理思想 基本操作、技巧 5． 2． 3防火墻培訓(xùn)內(nèi)容 基本設(shè)計思想 基本操作、技巧 5． 2． 4 Cisco 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 培訓(xùn)內(nèi)容 基本網(wǎng)絡(luò)拓撲設(shè)計思想 基本管理應(yīng)用 ABC 銀行（中國）有限公司網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)集成項目方案 第 29 頁 第六章、售后服務(wù)承諾 博安售后服務(wù) 隨著技術(shù)的日趨復(fù)雜化，網(wǎng)絡(luò)對于您的業(yè)務(wù)也變得更為關(guān)鍵，與此同時 ,對您內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的全面支持也變得更具挑戰(zhàn)性。要想使應(yīng)用系統(tǒng)可用率保持穩(wěn)步提 高，您就必須更加關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 XX博安深知優(yōu)秀的支持服務(wù)對企業(yè)來說的重要性，因此我們向您提供一系列能滿足您商業(yè)需求的支持服務(wù)方案。 我們所有支持服務(wù)都是通過 XX博安的支持中心提供的。 NETSupport 提供一周七天、每天 24小時的多廠商專業(yè)技術(shù)的電話支持。 售后 為您提供靈活的現(xiàn)場和硬件維護服務(wù)，可以使您的數(shù)據(jù)和語音網(wǎng)絡(luò)保持在正常狀態(tài)下運行 NETManage 它實際上已經(jīng)成為一種實時監(jiān)控和管理客戶網(wǎng)絡(luò)的業(yè)界標準；通過在XX博安的服務(wù)中心與您的網(wǎng)絡(luò)之間建立專用的網(wǎng)絡(luò)連接， XX博安工程師能夠主動地識別、解決和報告您網(wǎng)絡(luò)中的活動和問題；售后服務(wù)是完全透明的，而且完全可以定制，您可以選擇每臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所需要的監(jiān)控服務(wù)級別 NETGuard 您可預(yù)購一定量的技術(shù)服務(wù)時間作為儲備，以便在需要時獲得專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)支持 售后服務(wù)隊伍 XX博安為 ABC銀行提供售后服務(wù)的支持團隊結(jié)構(gòu)如下，客戶經(jīng)理和技術(shù)支持人員共同對支持流程進行管理。 ABC 銀行（中國）有限公司網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)集成項目方案 第 30 頁 長安福特公司 網(wǎng)達客戶管理 網(wǎng)達內(nèi)部運作管理 網(wǎng)達支持服務(wù)經(jīng)理 全球網(wǎng)絡(luò)中心 ( G N C) N e t S upp ort N e t M a na ge N e t M a i nt a i n N e t G ua r d 電話支持 故障診斷 故障記錄 故障跟蹤 電話支持 故障診斷 故障記錄 故障跟蹤 遠程監(jiān)控管理 性能報告 Web 開發(fā) 遠程監(jiān)控管理 性能報告 Web 開發(fā) 現(xiàn)場維護 備件服務(wù) 設(shè)備升級 現(xiàn)場維護 備件服務(wù) 設(shè)備升級 設(shè)計 調(diào)試安裝 網(wǎng)絡(luò)分析 設(shè)計 調(diào)試安裝 網(wǎng)絡(luò)分析 客戶支持 問題上報 廠家協(xié)調(diào) 合同變更 客戶支持 問題上報 廠家協(xié)調(diào) 合同變更 合同管理 維護服務(wù)管理 報價 合同管理 維護服務(wù)管理 報價 韓亞銀行 Crosston 客戶管理 Crosston 內(nèi)部運作管理 Crosston 支持服務(wù)經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)中心 N C) S upp ort M a na ge M a i nt a i n G ua r d 電話支持故障診斷故障記錄故障跟蹤電話支持故障診斷故障記錄故障跟蹤遠程監(jiān)控管理性能報告遠程監(jiān)控管理性能報告現(xiàn)場維護備件服務(wù)設(shè)備升級現(xiàn)場維護備件服務(wù)設(shè)備升級調(diào)試安裝網(wǎng)絡(luò)分析調(diào)試安裝網(wǎng)絡(luò)分析客戶支持問題上報廠家協(xié)調(diào)合同變更客戶支持問題上報廠家協(xié)調(diào)合同變更合同管理維護服務(wù)管理合同管理維護服務(wù)管理 售后簡介 為了滿足客戶的服務(wù)需求， XX博安的售后服務(wù)提供有保障的售后服務(wù)支持。 保持關(guān)鍵業(yè)務(wù)設(shè)備一直以最高的性能運行，對任何企業(yè)都至關(guān)重要。 XX博安可以提供多種硬件和軟件維護方案，使 ABC銀行能夠最大限度地提高投資回報。通過延長保修、軟件支持、快速備件更換和現(xiàn)場技術(shù)支持， XX博安可以有針對性地向 ABC銀行提供服務(wù)，以滿足技術(shù)和預(yù)算要求。售后服務(wù)內(nèi)容總結(jié)如下： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)描述 電話支持 ? XX 博 支 持中心提供免費電話服務(wù) ? 半 小 時響應(yīng) ? 遠 程 診斷和解決故障 ? 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè)備操作系統(tǒng)升級 ? 技 術(shù) 建議 現(xiàn)場支持 ? 有 保 障的現(xiàn)場響應(yīng) ? 故 障 診斷和解決 ? 網(wǎng) 絡(luò) 設(shè)備操作系統(tǒng)升級 ? 更 換 故障部件 預(yù)防性維護 ? 定 期 遠程預(yù)防性維護 ? 發(fā) 現(xiàn) 故障癥狀，及時解決 ? 在 故 障出現(xiàn)之前，解決潛在的問題 故障件更換 ? 基 本 的和延長的保修服務(wù) ? 備 件 提前更換 ABC 銀行（中國）有限公司網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)集成項目方案 第 31 頁 故障管理 ? XX 博 安 自主開發(fā)的故障跟蹤系統(tǒng) ? 故 障 級別管理 ? 自 動 故障升級 ? 進 展 狀況對客戶透明 服 務(wù) 總結(jié)和文檔 更 新 ? 定期和客戶交流，提供問題進展狀況報告，總結(jié)服 務(wù) 級別執(zhí)行狀況，客戶滿意度調(diào)查 ? 定期小結(jié)，提供網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議，確保最佳網(wǎng)絡(luò)性能 ? 定 期 網(wǎng)絡(luò)文檔更新 多 種 可選的服務(wù) 級 別 ? 5 x 8 x NBD / 5 x 8 x 4 / 7 x 8 x 4 / 7 x 24 x NCD / 7 x 24 x 4 在 ABC銀行網(wǎng)絡(luò)和通訊系統(tǒng)建設(shè)項目中， XX博安售后包括的設(shè)備質(zhì)量保證服務(wù)如下： 設(shè)備 /系統(tǒng) 質(zhì)量保證 入侵偵測器 1年質(zhì)保 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 1年質(zhì)保 防火墻 1年質(zhì)保 Cisco 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 1年質(zhì)保 XX 博安的售后服務(wù)除了在質(zhì)保期內(nèi)提供電話支持以外，還提供多種不同故障響應(yīng)級別的服務(wù)，并可根據(jù) ABC銀行自身的技術(shù)能力以及業(yè)務(wù)需求進行定制。售后標準的故障響應(yīng)服務(wù)級別如下： 故障響應(yīng)務(wù)級別 5 x 8 x NBD 周一至周五， 9:00am to 5:00pm 提供支持熱線，工程師在半小時之內(nèi)響應(yīng)，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 第二個工作日抵達現(xiàn)場服務(wù)。（ P1和 P2故障的定義請參見“故障級別定義及升級流程流程”） 5 x 8 x 4 周一至周五， 9:00am to 5:00pm 提供支持熱線，工程師在半小時之內(nèi)響應(yīng)，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 四小時之內(nèi)抵達現(xiàn)場服務(wù)。 7 x 8 x 4 周一至周日， 9:00am to 5:00pm 提供支持熱線，工程師在半小時之內(nèi) 響應(yīng)，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 四小時之內(nèi)抵達現(xiàn)場服務(wù)。 ABC 銀行（中國）有限公司網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)集成項目方案 第 32 頁 7 x 24 x NCD 每天 24 小時，每周 7 天提供全天候支持熱線，工程師在半小時之內(nèi)響應(yīng)，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 第二天抵達現(xiàn)場服務(wù)。 7 x 24 x 4 每天 24 小時，每周 7 天提供全天候支持熱線，工程師在半小時之內(nèi)響應(yīng)，首先通過遠程方式解決故障；對于 P1和 P2的故障， 如果不能及時解決，工程師 四小時之內(nèi)抵達現(xiàn)場服務(wù)。 服務(wù)的總費用取決于需要提供該 種服務(wù)的設(shè)備的數(shù)量以及為每一種設(shè)備所需提供的響應(yīng)服務(wù)級別。我們?yōu)?ABC銀行提供以下響應(yīng)級別服務(wù)： 設(shè)備 /系統(tǒng) 故障響應(yīng)級別 服務(wù)期 入侵偵測器 7 8 1年 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 7 8 1年 防火墻 7 8 1年 Cisco網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 7 8 1年 故障級別定義及升級流程 XX博安服務(wù)中心按故障的嚴重性上報。各種故障的級別按以下方式定義： 故障等級 定義 故障級別 1 (P1) 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)停機，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響 故障級別 2 (P2) 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，對最 終用戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響 故障級別 3 (P3) 網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工 作 故障級別 4 (P4) 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，對最終用 戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響 故障升級流程 針對不同優(yōu)先級別的故障， XX博安的服務(wù)跟蹤系統(tǒng)會采用不同的逐級上報流程，從而確保不同故障優(yōu)先級別的服務(wù)需求獲得相應(yīng)的服務(wù)級別。 時間 （ 小 時） 故 障 級別 1 故障級別 2 故障級別 3 故障級別 4 1 CSM 4 PSM CSM 12 BM PSM CSM 24 GM BM PSM CSM 48 GM BM PSM 72 GM BM 96 GM ABC 銀行（中國）有限公司網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)集成項目方案 第 33 頁 服務(wù)流程 利用服務(wù)跟蹤系統(tǒng)， XX博安按照下圖所示的服務(wù)流程向 ABC銀行提供有保障的支持服務(wù)。 P e r f o r mS e r viceNewcaseAssignMail NotifyEngineerPerformServiceServiceQualityManagementAutomaticEscalationManagersTake Care andUpdate StatusWeb BasedAutomaticStatus UpdateContractCustomerHelpdeskCTS 注 ： CSM: 客服經(jīng)理 PSM: 專業(yè)服務(wù)經(jīng)理 BM: 業(yè)務(wù)經(jīng)理 GM: 高級經(jīng)理