【正文】 聽(tīng) ， 再向顧客耐心做解釋 ， 不得與顧客爭(zhēng)論 。 如遇到不能解決的投訴 ， 應(yīng)立即請(qǐng)主管出面調(diào)解處理 ， 樹(shù)立一種信念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 2. 對(duì)待糾紛 ， 營(yíng)業(yè)員即便有理 ， 也要保持態(tài)度祥和 ，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映 ， 再把顧客請(qǐng)到在不影響正常營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所進(jìn)行處理 。 3. 對(duì)顧客口頭提出的意見(jiàn)要虛心聽(tīng)取并表示謝意 ， 對(duì)書(shū)面提出的意見(jiàn)要認(rèn)真閱讀并登記留存 。 總目錄 4. 要認(rèn)真核實(shí)情況 ， 客觀分析原因 ， 妥善進(jìn)行處理顧客的意見(jiàn) 。 正確又能解決的要立即解決 。 意見(jiàn)正確但又不能立即解決的 ，要積極向上級(jí)反映并努力解決 。 屬顧客誤解的 ， 要及時(shí)與其溝通 ， 耐心解釋直到消除誤解 。 5. 遇到電話投訴 ， 不能即時(shí)回復(fù)的 ， 留下顧客的地址 、 姓名 、 電話號(hào)碼或傳呼號(hào)碼 。并把結(jié)果反饋給顧客 。 總目錄 二 、 顧客投訴的主要原因 ? 售貨員態(tài)度惡劣 ? 對(duì)商品的認(rèn)識(shí)不足 ? 低質(zhì)素服務(wù)水平 ? 商品質(zhì)素低劣 ? 商品價(jià)錢(qián)不合理 ? 存貨不足 ? 要求顧客以某種特定方式付款收取附加費(fèi) ? 等候時(shí)間太長(zhǎng) 請(qǐng)謹(jǐn)記 ！ 顧客投訴并非針對(duì)某售貨員 ， 而是他們希望為每分付出的金錢(qián)換取事理的回報(bào) 。 總目錄 三 、 處理投訴要點(diǎn) ? 耐心聆聽(tīng) ， 更要鼓勵(lì)他們說(shuō)出感受 。 切莫一開(kāi)始便想著辯護(hù)或作任何結(jié)論 。 ? 以你自己希望得到的待遇來(lái)接待投訴的顧客 。 ? 找出顧客不滿的地方 ， 及他們要求的解決方法 。 ? 立即作出行動(dòng) ， 并一邊寫(xiě)筆記以示認(rèn)真處理該件事情 。 ? 態(tài)度從容和洽 ， 且表示樂(lè)于協(xié)助 ， 并就為顧客帶來(lái)的不便致歉 。 總目錄 四 、 處理投訴八字要訣 平 這要求員工無(wú)論面對(duì)何種投訴及何種投訴態(tài)度 ， 都要保持 平心靜氣 ， 不應(yīng)情緒化 ， 只有心境平靜 ， 才能處亂不驚 ， 才能夠控制顧客的情緒 ， 雙方有機(jī)會(huì)回到理性上去解決問(wèn)題 。 聽(tīng) 意指員工必須要 耐心地聆聽(tīng) 顧客的投訴 。 開(kāi)始時(shí) ， 顧客因未能好好整理他們所希望表達(dá)的投訴原因及要求 ， 如果員工有耐心地聆聽(tīng) ， 這樣能使顧客心理上感到你是重視他的投訴 。 同時(shí) ， 員工可能了解投訴所涉及到的問(wèn)題 。 總目錄 隔 聆聽(tīng)投訴完畢 ， 員工應(yīng)禮貌地邀請(qǐng)顧客到另外的會(huì)客室 ， 對(duì)投訴進(jìn)行深入了解 。 這一處理就是 “ 隔 ” ， 即將投訴顧客與銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)和其他顧客隔離 ， 以避免負(fù)面影響的擴(kuò)大 。 禮貌的邀請(qǐng)令顧客感到你很重視他的投訴 ， 很有誠(chéng)意地為他解決問(wèn)題 。 當(dāng)員工與顧客能面對(duì)面共同坐下 ， 冷靜商討 ， 并清楚分辨問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因 ， 有助于針對(duì)性的解決方法 。 總目錄 忌 處理顧客的投訴有兩大忌 。 首先 ， 員工切忌將投訴“ 個(gè)人化 ” ， 即是將屬于顧客與公司的糾紛 ， 變?yōu)槭菍?duì)自己的反對(duì)情緒 ， 這屬于愚蠢的處理方法 。 其次 ，員工切忌作出一些不可能實(shí)現(xiàn)的承諾 。 這樣會(huì)加深損害公司的形象 。 勿 處理顧客投訴時(shí) ， 切勿千方百計(jì)證明顧客的錯(cuò)誤 ， 亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門(mén) 。 總目錄 解 了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后 ， 將投訴分類 ， 及作出相應(yīng)的解決投訴的行動(dòng) 。 解決問(wèn)題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)幾種情形： 1) 問(wèn)題可以立即圓滿解決 。 2) 問(wèn)題可以局部一解決 。 3) 問(wèn)題短期內(nèi) ， 或根本上不能解決 。 總目錄 緩 –緩兵之計(jì) 。 當(dāng)不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事 ，應(yīng)客氣地向顧客交代 ， 會(huì)立即向公司匯報(bào)情況 ， 希望顧客給一些時(shí)間給公司 。 誠(chéng) –處理顧客投訴時(shí) ， 應(yīng)讓顧客感受到真誠(chéng)有禮怕態(tài)度這樣有助與顧客平心靜氣地共同解決問(wèn)題 。 事件過(guò)去后 ， 向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件 ， 詢問(wèn)顧客他的投訴是否已圓滿解決 ？ 是否仍有任何麻煩 ？ 總目錄 第十四單元： 店面銷(xiāo)售要建立強(qiáng)而有力的服務(wù)意識(shí) 總目錄 一、服務(wù)的時(shí)代 不管我們把這一社會(huì)叫做什么 ， 我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時(shí)代 ， 這種新時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)其他因素的重視 。 總目錄 最重要的是什么？ 服務(wù)、服務(wù)、服務(wù) …… 總目錄 二、服務(wù)的重要性 《財(cái)星》雜志調(diào)查： 名列世界 “ 五百?gòu)?qiáng) ” 企業(yè)的高級(jí)主管當(dāng)中 ， 86%將 “ 對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì) ” 視為 “ 極其重要 ” ， 其重要性甚至領(lǐng)先于成長(zhǎng) 、 生產(chǎn)力和公司的聲譽(yù)等項(xiàng)目 。 有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示： – 有 10個(gè)轉(zhuǎn)向別家公司購(gòu)物的顧客 ， 就有 7位指出 ， 主要原因是服務(wù)不好 。 總目錄 三 、 達(dá)到顧客完全滿意 3個(gè)關(guān)鍵因素 卓越的產(chǎn)品品質(zhì) 卓越的服務(wù)意識(shí) 卓越的服務(wù)方式 一定要追求卓越！ 總目錄 四、影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素 服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)決定因素： 可靠度 反應(yīng)度 保證 同情心 有形化 總目錄 四、影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素 一 、 可 靠 度 指令人可依靠的 ， 并能正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 。 它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)的最重要的決定因素和核心要素 ， 它占服務(wù)品質(zhì)重要性的 32%。 總目錄 二 、 反應(yīng) 度 指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿 ， 是員工待命為顧客提供服務(wù)的積極程度 ， 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約22%。 三 、 保 證 指員工的知識(shí)與禮貌 ， 所給予顧客的一種信任感和信心的能力 ， 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 19%。 總目錄 四 、 同情心 是一種 “ 感同身受 ” 的情懷 ， 是為顧客提供關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn) 。 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 16%。 五 、 有形化 指將無(wú)形的服務(wù)透過(guò)各種實(shí)體設(shè)施 、 設(shè)備 、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來(lái)的努力 。 它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 11%。 總目錄 五、服務(wù)的 10項(xiàng)特質(zhì) 1. 服務(wù)是滿足欲望的無(wú)形活動(dòng) 2. 服務(wù)會(huì)消失 3. 服務(wù)以重人力為主 4. 提供給顧客的服務(wù) ， 既難同質(zhì) ， 亦很難訂定基準(zhǔn) 5. 服務(wù)具有即時(shí)性 ， 也就是 “ 現(xiàn)場(chǎng)演出 ” 6. 服務(wù)是有個(gè)性的 總目錄 7. 提供服務(wù)者的 [活動(dòng) ]成為接受服務(wù)者的一種 [經(jīng)驗(yàn) ]， 但是這項(xiàng) [經(jīng)驗(yàn) ]與所付出的金額是否等值則是問(wèn)題的所在 。 8. 服務(wù)不具形體，無(wú)法事前做好存?zhèn)}備用。 9. 提供服務(wù)的同時(shí)消費(fèi)亦隨即完成。 10. 顧客亦參與服務(wù)過(guò)程 總目錄 六、我們要謹(jǐn)記如下服務(wù)要點(diǎn) 1. 不滿意是不會(huì)有第二次 。 2. “ 滿意 ” 是下一次成交的開(kāi)始 。 3. 服務(wù)的獎(jiǎng)券首先是顧客的滿意 ， 然后才有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的回報(bào) 。 4. 服務(wù)無(wú)定量 。 5. 服務(wù)是從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開(kāi)始 。 6. 服務(wù)價(jià)值無(wú)限 。 7. 服務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)意活動(dòng) 。 總目錄 8. 卓越服務(wù)來(lái)自卓越的服務(wù)意識(shí) 。 9. 服務(wù)更多地來(lái)自經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度 ， 而非產(chǎn)品 。 10. 服務(wù)意識(shí)就是要認(rèn)真地研究顧客的期望 ， 然后給予滿足 。 11. 服務(wù)一旦偏離顧客的期望 ， 便會(huì)產(chǎn)生 “ 滿足感危機(jī) ” 。 12. 服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確 、 信用可靠 、 態(tài)度善 、有責(zé)任感 。 13. 顧客是非常關(guān)注服務(wù)的人際接觸面 。 14. 服務(wù)好一個(gè)顧客的價(jià)值是無(wú)限的 。 15. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無(wú)形的紐帶 。 總目錄 七、顧客購(gòu)買(mǎi)期望方程式 感覺(jué)不滿 發(fā)表不利信息 損害公司形象 信譽(yù)和銷(xiāo)售 維持一般關(guān)系 非常滿意 忠誠(chéng) 、 口碑 再次投資 推介客戶 事先期望 實(shí)際獲得 事先期望 實(shí)際獲得 事先期望 實(shí)際獲得 總目錄 銷(xiāo)售劇場(chǎng)（演練要求） 內(nèi)容 演練要求 一、角色 產(chǎn)品 顧客 業(yè)務(wù)員 由旁述員介紹 ―銷(xiāo)售戲劇 ‖的背景： 銷(xiāo)售什么產(chǎn)品 ？ 與顧客交往的情況 銷(xiāo)售方業(yè)務(wù)員的情況 二、程序 寒喧 了解背景 產(chǎn)品介紹 處理異議 促成交易 要嚴(yán)格按照銷(xiāo)售洽談的標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行 寒喧要有內(nèi)容 、 高格調(diào) 了解背景要準(zhǔn)備充份的問(wèn)題 產(chǎn)品介紹 ， 先介紹形式價(jià)值 ， 再到核心價(jià)值 ， 再到延伸價(jià)值 處理異議 ， 要有代表性的刁難問(wèn)題 。 促成交易 ， 要運(yùn)用七個(gè)成交技巧 。 三、禮儀衣著、 問(wèn)候、名片 握手、坐姿、語(yǔ)音 要注意視覺(jué)效果：衣冠 、 表情 、 身體語(yǔ)言 要注意觸覺(jué)效果：握手 、 遞名片 要注意聽(tīng)覺(jué)效果：語(yǔ)音 、 語(yǔ)調(diào)的清晰 、 流暢 、 抑揚(yáng)頓挫 、 輕重緩急 四、表演 要有劇情、 創(chuàng)意創(chuàng)新 角色演繹、 應(yīng)變機(jī)警 技巧純熟 劇情仿真性高 ， 可以是一次的完整推銷(xiāo)亦可以是多次 的商務(wù)銷(xiāo)售談判 。 要有創(chuàng)新的東西 角色要鮮明 ， 團(tuán)隊(duì)成員間要有配合 。 演繹過(guò)程要表現(xiàn)出基本功的熟練和即場(chǎng)的機(jī)警應(yīng)變 。 總目錄 銷(xiāo)售劇場(chǎng)（演練要求） 說(shuō)明： 訓(xùn)練會(huì)將銷(xiāo)售的理論和技巧 與相關(guān)待業(yè)產(chǎn)品售相結(jié)合。 訓(xùn)練的特色是以實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ)，務(wù)求讓學(xué)以致用。 謝 謝 :11:1001:1101::11 01:1101:11::11:10 2023年 2月 14日星期二 1時(shí) 11分 10秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 01:11:1001:11:1001:112/14/2023 1:11:10 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :11:1001:11Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 01:11:1001:11:1001:11Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :11:1001:11:10February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 14日星期二 上午 1時(shí) 11分 10秒 01:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 1時(shí) 11分 :11February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 1時(shí) 11分 10秒 01:11:1014 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 1時(shí) 11分 10秒 上午 1時(shí) 11分 01:11: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 01:11:1001:11:1001:112/14/2023 1:11:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :11:1001:11Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 01:11:1001:11:1001:11Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :11:1001:11:10February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 1時(shí) 11分 10秒 01:11: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 1時(shí) 11分 :11February 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 1時(shí) 11分 10秒 01:11:1014 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 1時(shí) 11分 10秒 上午 1時(shí) 11分 01:11: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 01:11:1001:11:1001:112/14/2023 1:11:10 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:1001:11Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 01:11:1001:11:1001:11Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者