【正文】 Tian Lun Property HR 業(yè)主投訴要重視，認(rèn)真細(xì)致需技巧（負(fù)面） 事由： 2023年 8月的一天， 5203的業(yè)主氣沖沖跑到物業(yè)客服中心，說(shuō)他們家的馬桶報(bào)修了 2天都不見(jiàn)人去修理，家里不能正常使用馬桶，很不方便。業(yè)主到達(dá)客服中心時(shí)，接待人員正在接聽(tīng)電話，業(yè)主到達(dá)一會(huì)后，接待員掛了電話，正要接待業(yè)主，此時(shí)，電話鈴又響了，接待員又拿起電話接聽(tīng)，此時(shí)業(yè)主更激動(dòng)了，直接掛斷了接待員的電話并辱罵接待人員，此時(shí)接待員情緒也激動(dòng)起來(lái)，指責(zé)業(yè)主不該掛斷電話，二人發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)主到經(jīng)理處投訴接待人員服務(wù)態(tài)度差。 案例分析： （ 1）首先，客服員見(jiàn)到業(yè)主前來(lái)未主動(dòng)詢問(wèn)，而是在接聽(tīng)電話，缺乏主動(dòng)性。 （ 2）業(yè)主著急生氣保修時(shí)，客服員未能及時(shí)體諒心情，主動(dòng)掛斷電話或告之業(yè)主請(qǐng)稍等，而是又接聽(tīng)電話，讓業(yè)主感到冷落、漠視了他。 （ 3）在業(yè)主生氣時(shí)，客服人員也表現(xiàn)出了不滿，導(dǎo)致問(wèn)題激化。 擬處理步驟： – 客服人員在看到業(yè)主生氣的走進(jìn)客服中心時(shí)，接聽(tīng)電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)掛斷電話，主動(dòng)接待業(yè)主。 – 應(yīng)主動(dòng)表示出對(duì)問(wèn)題的重視，做好記錄，及時(shí)聯(lián)系維修部及相關(guān)客服管理人員，記好業(yè)主聯(lián)系電話，告之管理員會(huì)盡快與他聯(lián)系。 – 客服管理員聯(lián)系維修部確定未維修原因，要求維修部給出維修時(shí)間。 – 致電業(yè)主，告之未維修的原因，并對(duì)維修不及時(shí)表示歉意，告之維修時(shí)間。 – 做好回訪。 處理結(jié)果： （ 1）對(duì)客服員因態(tài)度引起的業(yè)主不滿表示歉 意，告之業(yè)主我們將對(duì)該員工進(jìn)行批評(píng)教育。 （ 2) 加強(qiáng)客服員服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高客服員服務(wù)意識(shí)及處理問(wèn)題的能力。 （ 3）以此為案例，防止此類事件的發(fā)生。 (4) 思索：客服員的形象態(tài)度直接影響業(yè)主對(duì)公司的看法，要建立起完善的培訓(xùn)體系，提高全員服務(wù)意識(shí)。 Tian Lun Property HR 業(yè)主投訴要重視，認(rèn)真細(xì)致需技巧（正面） ? 事由： 某日，業(yè)主周先生來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心，接待員正在接聽(tīng)電話，看到周先生后點(diǎn)頭致意并迅速掛斷電話，微笑著請(qǐng)對(duì)方就座，并倒了杯水放在周先生面前說(shuō)：“您請(qǐng)喝水”。周先生隨即說(shuō)明來(lái)意。在了解到周先生因物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題有疑義后，小趙為能夠準(zhǔn)確答復(fù)，有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)費(fèi)測(cè)試表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在小趙與周先生交流時(shí)，服務(wù)中心又來(lái)了一位業(yè)主，小趙立即對(duì)周先生說(shuō)了句“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。 ? 在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修手續(xù)時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向服務(wù)中心主管說(shuō)明情況并請(qǐng)求幫助接待。返回接待臺(tái)，即對(duì)王先生說(shuō)：“不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請(qǐng)中心主管為您辦理手續(xù)好嗎？”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來(lái)到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回到周先生問(wèn)題。 ? 案例分析： 在接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問(wèn)題復(fù)雜化。最后當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。 ? 在答復(fù)業(yè)主咨詢的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，在此情況下，接待人員應(yīng)判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)能短時(shí)間完成，如可以，讓另一位稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)，如發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)或多項(xiàng)事務(wù)無(wú)法很快處理，則應(yīng)立刻請(qǐng)求支援，協(xié)助接待工作，這樣可以提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒。 Tian Lun Property HR 四、推行措施 Tian Lun Property HR 推行措施 2023年 1月 1日 ~1月 20日為各項(xiàng)目?jī)?nèi)容完善填報(bào)。 2023年 2月 5至 3月 1日為培訓(xùn)期。 3月份上旬公司組織培訓(xùn)考試。 3月下旬各項(xiàng)目全面落實(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的執(zhí)行結(jié)合績(jī)效考核落實(shí)。應(yīng)知應(yīng)會(huì)的日常執(zhí)行與考核工資掛鉤。 各級(jí)主管經(jīng)理對(duì)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)的落實(shí)負(fù)責(zé)，并與績(jī)效工資掛鉤。 6月份根據(jù)以上應(yīng)知應(yīng)會(huì)落實(shí)情況與水準(zhǔn)，制定下半年較高層次的應(yīng)知應(yīng)會(huì)編寫與培訓(xùn)落實(shí)。 Tian Lun Property HR 謝 謝 20231120 Tian Lun Property HR ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 15:22:4115:22:4115:222/13/2023 3:22:41 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :22:4115:22Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:22:4115:22:4115:22Monday, February 13, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :22:4115:22:41February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 22分 41秒 15:22: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 22分 :22February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 22分 41秒 15:22:4113 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 3時(shí) 22分 41秒 下午 3時(shí) 22分 15:22: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 15:22:4115:22:4115:222/13/2023 3:22:41 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :22:4115:22Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 15:22:4115:22:4115:22Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :22:4115:22:41February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 22分 41秒 15:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 3時(shí) 22分 :22February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 22分 41秒 15:22:4113 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 3時(shí) 22分 41秒 下午 3時(shí) 22分 15:22: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 15:22:4115:22:4115:222/13/2023 3:22:41 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :22:4115:22Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 15:22:4115:22:4115:22Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :22:4115:22:41February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 22分 41秒 15:22: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 3時(shí) 22分 :22February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 22分 41秒 15:22:4113 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 3時(shí) 22分 41秒 下午 3時(shí) 22分 15:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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