【正文】 –組織結(jié)構(gòu)和部門 業(yè)務(wù)流程分析的步驟 ? 確定相關(guān)作業(yè) ? 確定并論證對(duì)其他領(lǐng)域的輸入要求 ? 估計(jì)完成作業(yè)所需時(shí)間 ? 確定作業(yè)動(dòng)因和作業(yè)使用者 ? 確定每項(xiàng)作業(yè)對(duì)顧客需要的價(jià)值 確定根本原因 ? 找到引起成本或作業(yè)發(fā)生的原因。 ? 流程動(dòng)因： –不兼容的系統(tǒng) –多余的流程（如多余的數(shù)據(jù)錄入） –設(shè)計(jì)粗糙的數(shù)據(jù)收集工具 （很差的表格） –妨礙工作流程的工作領(lǐng)域 –控制不足或過度控制等 流程價(jià)值分析 ? 定義 –從客戶的角度出發(fā)考核每項(xiàng)作業(yè)和任務(wù)，并按是否滿足增值或非增值標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類。 ? 增值作業(yè) –實(shí)際增值作業(yè)：為了滿足客戶需要 –經(jīng)營(yíng)增值作業(yè)： ? 本身并不能增值，但是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的 流程價(jià)值分析 ? 非增值作業(yè) –實(shí)現(xiàn)期望產(chǎn)出并不需要進(jìn)行的作業(yè) –客戶認(rèn)為不重要、不愿意支付其費(fèi)用的作業(yè) ? 例如：存儲(chǔ)、返工等 ? 根據(jù)流程價(jià)值分析的信息，就可進(jìn)行成本削減、流程改善等。 全面成本管理的細(xì)分能力 ? 1號(hào)流程 ? 這些流程 ABC ? 和作業(yè)成本 ? 有多大 ? 1號(hào)作業(yè) 2 號(hào)作業(yè) 3號(hào)作業(yè) ? 為什么 流程價(jià) ? 成本很高 值分析 ? 根本原 ? 因分析 ? 如何改進(jìn) 改進(jìn)機(jī)會(huì) 客戶服 務(wù)咨詢 接到 咨詢 調(diào)查 －客戶帳戶 －產(chǎn)品政策 －支付選擇 答復(fù) 咨詢 令人迷惑 的帳戶報(bào)表 多種支 付方式 重新設(shè)計(jì)表格 限制選擇方式 增值和非增值成本分析 ? ABC ? 傳統(tǒng)方法 增值作業(yè) 非增值作業(yè) 總計(jì) ? 工資 11 9 2 11 ? 設(shè)備 2 1 1 2 ? 場(chǎng)地租賃費(fèi) 4 4 ? 應(yīng)計(jì)利息 1 － 1 1 ? 日常管理費(fèi) 3 2 1 3 ? 總 計(jì) 21 21 控制流程中的非增值因素 ? 增值 流程的客戶愿意為這個(gè)活動(dòng)付錢 ? 流程 增值鏈 ? 但流程中對(duì)輸出不直接產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)究竟占多大比例 ?思考的企業(yè)比例不高 ? 國(guó)際研究結(jié)果 :流程中增值活動(dòng)時(shí)間占全流程周期的比例通常不到 5%,大量的資源和時(shí)間浪費(fèi)在非增值活動(dòng)（作業(yè)）上 . 流程中非增值作業(yè) ? 作業(yè)與作業(yè)之間緩慢傳遞和等待 ,造成時(shí)間上的延誤 。 ? 過多的檢查、評(píng)審點(diǎn)，導(dǎo)致流程整體效率的下降； ? 不能第一次執(zhí)行正確導(dǎo)致的返工，造成時(shí)間上的延誤和成本增加； ? 復(fù)雜的客戶界面，或太多的客戶接觸點(diǎn)，導(dǎo)致溝通上的障礙，造成顧客的不便、時(shí)間上的延誤和顧客滿意度的下降 控制流程中非增值作業(yè)的方法 ? 消除或壓縮等待和傳遞時(shí)間 ? 優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn) ? 減少返工 ? 優(yōu)化客戶接觸點(diǎn) 消除或壓縮等待和傳遞時(shí)間 ? 將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng) – 在產(chǎn)品開發(fā)流程中導(dǎo)入并行工程思想，市場(chǎng)、采購、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)等職能部門及早介入，可以加快產(chǎn)品上市時(shí)間。 消除或壓縮等待和傳遞時(shí)間 ? 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） – 流程中如果涉及得角色太多，就意味著轉(zhuǎn)手的環(huán)節(jié)太多，容易造成延誤，溝通障礙而易出錯(cuò)。 – IBM信貸業(yè)務(wù)流程從客戶提出信貸申請(qǐng)到返回信貸結(jié)果要經(jīng)過公司內(nèi)部 5個(gè)環(huán)節(jié)處理，流程周期要 1－2周，而流程實(shí)際操作性時(shí)間不到 ，大多數(shù)時(shí)間浪費(fèi)在公文旅行上，后來將 5個(gè)角色合并為 2個(gè)角色，結(jié)果等待和傳遞的時(shí)間就大為降低，流程的周期縮短為 4個(gè)小時(shí)。 – 將專業(yè)性相近的作業(yè)整合到一個(gè)角色去執(zhí)行，可以提高留成的整體效率，降低人工成本。 消除或壓縮等待和傳遞時(shí)間 ? 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，壓縮傳遞時(shí)間 ? 壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限 優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn) ? 本來目的 – 為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并加以糾正，以減少損失。 ? 實(shí)際執(zhí)行效果 – 銷售流程中合同評(píng)審環(huán)節(jié)太多，喪失商機(jī) – 物料采購流程中層層審批，導(dǎo)致采購周期太長(zhǎng) – 產(chǎn)品開發(fā)流程中審批點(diǎn)效率太低等等 – 領(lǐng)導(dǎo)審批成了行政干預(yù)，領(lǐng)導(dǎo)簽字的實(shí)際作用：體現(xiàn)權(quán)力和導(dǎo)致流程周期緩慢 優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn) ? 實(shí)際執(zhí)行效果 – 克萊斯勒公司的辦公用品審批流程 ? 流程中控制點(diǎn)過多，降低控制功效 – 某高科技公司物料報(bào)廢流程要求 4個(gè)簽字環(huán)節(jié)，通常要 1－ 2個(gè)月。 – 順利通過 4個(gè)環(huán)節(jié)審批簽字而報(bào)廢的貴重儀器竟然發(fā)現(xiàn)部分尚可以使用，原因是 4個(gè)簽字人都沒有看到實(shí)物，而且這幾位領(lǐng)導(dǎo)并沒有掌握只有技術(shù)人員才有能力判斷的、評(píng)審結(jié)論所需要的信息。 優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn) ? 優(yōu)化流程評(píng)審點(diǎn)的方法： – 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的概率來決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性，以及采用抽查還是全部檢查； – 取消重復(fù)審批點(diǎn)，明確審批點(diǎn)的審批目的、要素、輸入和輸出、責(zé)任人，增加審批的透明度； – 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟?，縮短審批時(shí)間； – 根據(jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批； – 選擇合適的審批人，讓最明白的人最有權(quán)； – 采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審，避免提交評(píng)審的人員在多個(gè)地點(diǎn)來回奔波。 減少返工 ? 返工現(xiàn)象 – 上門維修服務(wù)因少帶工具而二次上門； – 事先沒有與客戶溝通而二次上門服務(wù)； – 因信息不充分而二次、三次評(píng)審等 ? 返工原因 – 流程設(shè)計(jì)問題 ? 只有高端流程，缺乏子流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板定義，僅憑員工的經(jīng)驗(yàn)行事易出錯(cuò)； – 流程執(zhí)行問題 ? 沒有理解客戶需求、對(duì)員工缺少培訓(xùn)、沒有參考標(biāo)準(zhǔn)，人為造成返工 優(yōu)化客戶接觸點(diǎn) ? 缺少對(duì)客戶接觸點(diǎn)的深入關(guān)注，經(jīng)常導(dǎo)致客戶的投訴 – 太多客戶接觸點(diǎn)讓客戶不方便 – 每個(gè)接觸點(diǎn)存在服務(wù)質(zhì)量問題 – 讓顧客多次往返、重填等非增值活動(dòng)，既延誤時(shí)間又使顧客不滿意。 ? 解決的辦法 – 在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量，通過信息技術(shù)等手段簡(jiǎn)化接觸點(diǎn) – 避免太多不同的人直接與客戶接觸，流程設(shè)計(jì)時(shí)明確統(tǒng)一對(duì)客戶的人員，減少轉(zhuǎn)手，簡(jiǎn)化接口 – 正和客戶接觸點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn) ? 獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，須持續(xù)改進(jìn) ? 原則： –建立成本、盈利能力和績(jī)效信息 –制定關(guān)鍵成功要素 –利用業(yè)務(wù)流程分析和 ABC信息提高企業(yè)的決策支持能力 企業(yè)實(shí)施 ABC的一般步驟 ? 成本流動(dòng)的基本模式 ? 實(shí)施 ABC的基本步驟 確定 ABC范圍用途 收集財(cái) 務(wù)信息 確定作業(yè)與流程 建立成本流動(dòng)模式 確定成 本動(dòng)因 收集成本動(dòng)因信息 計(jì)算作 業(yè)成本 按成本對(duì)象計(jì)算成本 (產(chǎn)品、細(xì)分市場(chǎng)等 ) 演講完畢，謝謝觀看！