中國(guó)消費(fèi)品企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略-資料下載頁(yè)
2025-01-25 20:46本頁(yè)面
【正文】 的人員有基本技術(shù)的要求 ? 制定操作手冊(cè) ? 利用系統(tǒng)使某些程序自動(dòng)化 ? 優(yōu)化流程與組織來(lái)提高生產(chǎn)力 ? 人員的挑選著重于“人才” ? 有系統(tǒng)的銷售培訓(xùn) ? 利用系統(tǒng)分享信息 ? 優(yōu)化流程與組織來(lái)提高顧客服務(wù)水平 ? 人員的挑選著重于“專業(yè)人員” ? 更加注重企業(yè)文化的培訓(xùn) 利用系統(tǒng)與顧客聯(lián)系、交流 ? 優(yōu)化流程為顧客帶來(lái)最高價(jià)值 ? 優(yōu)化組織，認(rèn)識(shí)到合作伙伴、顧客和供應(yīng)商的重要性 ? 注意力從聘用人員轉(zhuǎn)移至保留優(yōu)秀員工 ? 操作人員之間分享操作經(jīng)驗(yàn) ? 系統(tǒng)能夠即時(shí)提供個(gè)別顧客資料，方便操作人員掌握關(guān)鍵資料服務(wù)顧客 ? 流程為顧客特別定做 ? 組織結(jié)構(gòu)與外界協(xié)調(diào)統(tǒng)一 能力 初級(jí)生 中級(jí)生 有競(jìng)爭(zhēng)力 模范 未來(lái)模范 經(jīng)營(yíng)能力 … 操作能力 ? 人才 ? 信息系統(tǒng) ? 流程管理 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 管理制度 27 ? 為顧客提供最基本的資料 ? 在前線沒(méi)有處理問(wèn)題和緊急情況的能力 ? 定期為顧客提供資料 ? 在前線有提供產(chǎn)品資料的能力 ? 為前線人員制定問(wèn)題和緊急情況處理的程序 ? 定期為顧客提供需要的資料 ? 前線人員有問(wèn)題和緊急情況的處理能力 ? 有問(wèn)題追蹤體系來(lái)協(xié)助完全解決問(wèn)題 ? 顧客可自主提取需要的資料 ? 更多的服務(wù)選擇，更強(qiáng)的自助服務(wù)體系 ? 主動(dòng)性的問(wèn)題處理體系，減少顧客接觸問(wèn)題的機(jī)會(huì) ? 與合作伙伴和供應(yīng)商共同處理問(wèn)題和緊急情況的處理 ? 自助提取資料和自助服務(wù)融為同一體系 ? 與合作伙伴和供應(yīng)商共同處理問(wèn)題和緊急情況的處理 ， 同時(shí)作為面對(duì)顧客處理問(wèn)題的主要窗口 ? 預(yù)防性的問(wèn)題處理 例如問(wèn)題 /緊急情況設(shè)想、計(jì)劃與模擬演習(xí) 能力 初級(jí)生 中級(jí)生 有競(jìng)爭(zhēng)力 模范 未來(lái)模范 經(jīng)營(yíng)能力 … 服務(wù)能力 ? 信息流通 ? 顧客接觸點(diǎn)管理 ? 處理事故或緊急情況的能力 ? 與外界的合作 28 ? 沒(méi)有投訴記錄和處理程序 ? 沒(méi)有顧客保留成功率的追蹤 ? 不鼓勵(lì)研究無(wú)法保留顧客的原因 ? 投訴是記錄了，但沒(méi)有處理 ? 有設(shè)立顧客服務(wù)代表，負(fù)責(zé)保留顧客 ? 追蹤顧客再次購(gòu)買率 ? 利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)了解無(wú)法保留顧客的原因 ? 投訴有良好的記錄了，并在特定時(shí)間內(nèi)處理 ? 利用顧客行為分析了解顧客不再購(gòu)買的原因 ? 投訴有良好的記錄了，并且即時(shí)處理 ? 對(duì)每顧客有深入的了解，以此為了解每位顧客繼續(xù)購(gòu)買或不再購(gòu)買的原動(dòng)力 ? 有忠誠(chéng)顧客活動(dòng) ? 對(duì)每顧客有深入的了解，以此為了解每位顧客繼續(xù)購(gòu)買或不再購(gòu)買的原動(dòng)力 ? 為個(gè)別顧客定做的忠誠(chéng)顧客活動(dòng) 能力 初級(jí)生 中級(jí)生 有競(jìng)爭(zhēng)力 模范 未來(lái)模范 ? 投訴處理 ? 自我診斷能力 ? 忠誠(chéng)顧客活動(dòng) 經(jīng)營(yíng)能力 … 保留顧客能力 29 只有授權(quán)商和加盟商共同建立能力后， 特許業(yè)務(wù)才能形成持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力 30
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