飲食消費(fèi)心理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教程-資料下載頁(yè)
2025-01-25 18:30本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)心理來(lái)看，為客提供補(bǔ)救性服務(wù)有五個(gè)要點(diǎn)。? ① 必須盡最大努力去滿(mǎn)足客人的需要。即使不能完全按照客人原來(lái)所提出的要求去做時(shí)，也要在征得客人同意之下用變通的方法去解決客人的問(wèn)題，使客人得到替代的滿(mǎn)足。? ② 既要向客人表示歉意，又要爭(zhēng)取客人的諒解。有些是受條件限制，或有些實(shí)在是無(wú)法完全按照他的要求去做。即使面對(duì)無(wú)法改變的現(xiàn)實(shí)，還要盡可能的引導(dǎo)客人往好處去想。? ③ 對(duì)那些覺(jué)得吃了虧的客人，要讓他們?cè)谖镔|(zhì)上、經(jīng)濟(jì)上，更要在心理上得到補(bǔ)償。最理想的補(bǔ)償是稍許超出客人的期望值。? ④ 對(duì)怨氣很大的客人，應(yīng)該他們發(fā)泄消氣，然后再通過(guò)他們講事，讓他們 “ 出了氣再走 ” ，而不是把他們 “ 推出門(mén)了事 ” ，把怨氣帶回家，向親戚朋友宣泄。? ⑤ 認(rèn)真處理投訴正確處理投訴? 員工 “ 不正確 ” ，客人會(huì)投訴?？腿嗽谕对V時(shí)有三種投訴心理：求發(fā)泄，求尊重和求賠償。處理要點(diǎn)是：心理準(zhǔn)備、態(tài)度正確，認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄要點(diǎn)，確認(rèn)問(wèn)題、同情理解，評(píng)估問(wèn)題、不做解釋?zhuān)扇〈胧?、相互協(xié)商，處置行動(dòng)、關(guān)注結(jié)果，詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)、表示歉意。? ⑴ 態(tài)度正確。投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號(hào)；投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理不花錢(qián)的 “ 啄木鳥(niǎo) ” ；幫助發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足，提高改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)、培養(yǎng)忠誠(chéng)客，改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平。有個(gè)統(tǒng)計(jì)：一位客人投訴，有 26人不滿(mǎn)意但保持了沉默，他們每人又會(huì)告訴 10位親朋好友，其中約有 33%的人會(huì)告訴另外 20人。如果投訴處理得當(dāng)， 60%的愉快顧客將與酒店繼續(xù)保持商業(yè)關(guān)系；如果投訴被迅速處理，則該比率將上升到 95%。? （ 2） “ 息怒 ” 技巧。? ① 不要讓客人在公開(kāi)場(chǎng)所發(fā)泄。? ② 語(yǔ)言藝術(shù)：語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)溫和、輕聲柔氣。? ③ 身體語(yǔ)言藝術(shù)：眼神親切、看著客人、微笑表情。? ④ 通過(guò)請(qǐng)坐、喝茶、抽煙來(lái)控制客人的身體動(dòng)作。? ⑤ 不要火上加油，切忌擺道理、下結(jié)論、裝傻乞憐、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任、與其爭(zhēng)論。? （二）客人 “ 不正確 ”? ? ? 3. 用法律保護(hù)自己感謝您的關(guān)注！靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 04:47:5804:47:5804:471/21/2023 4:47:58 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2104:47:5804:47Jan2121Jan211故人江海別，幾度隔山川。 04:47:5804:47:5804:47Thursday, January 21, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2104:47:5804:47:58January 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 21 一月 20234:47:58 上午 04:47:58一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 214:47 上午 一月 2104:47January 21, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/21 4:47:5804:47:5821 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 4:47:58 上午 4:47 上午 04:47:58一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 04:47:5804:47:5804:471/21/2023 4:47:58 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2104:47:5804:47Jan2121Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 04:47:5804:47:5804:47Thursday, January 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2104:47:5804:47:58January 21, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20234:47:58 上午 04:47:58一月 211楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 214:47 上午 一月 2104:47January 21, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/21 4:47:5804:47:5821 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 4:47:58 上午 4:47 上午 04:47:58一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 04:47:5804:47:5804:471/21/2023 4:47:58 AM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2104:47:5804:47Jan2121Jan211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 04:47:5804:47:5804:47Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2104:47:5804:47:58January 21, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 21 一月 20234:47:58 上午 04:47:58一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 214:47 上午 一月 2104:47January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/21 4:47:5804:47:5821 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 4:47:58 上午 4:47 上午 04:47:58一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān)家告訴
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