【正文】 63 ISO ： ● 為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術(shù)語”，包括了 22個術(shù)語 ● 1994年版 ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語”，并由 22條術(shù)語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術(shù)語 十三個 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術(shù)語，這十個方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語 組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語 特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語 文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語 審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語 64 167。 質(zhì)量（ Quality） 一 質(zhì)量定義 ● 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定 的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 65 ● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運行的質(zhì)量 ● 產(chǎn)品 —— 過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務（如運輸） —— 軟件（如計算機程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動機機械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。 服務的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 ﹡ 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導成分 ● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預期的產(chǎn)品，而非預期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質(zhì)量的載體 66 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術(shù)特性） ● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。 67 A 性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導致的人員傷 亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。 D 適應性：產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力。 E 經(jīng)濟性：產(chǎn)品壽命周期費用的合理性。 F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。 硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性 因素 68 A 功能性：某項服務所發(fā)揮的效能和作用； B 經(jīng)濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性； C 安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時、準時、守時）； E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟、安全、時間等方面前提 下，服務過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟性 服務類別產(chǎn)品的特性 69 3 滿足要求 ● 要求： 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 ﹡ “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。 ﹡ 質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、 提供 原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等 多種需求 ，例如需考 慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求 ● 質(zhì)量要求的動態(tài)性 隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產(chǎn)品、過程或體系會提出新 的質(zhì)量要求。因此，應定期評定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、 改進老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求 ● 質(zhì)量要求的相對性 不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達的程度不同、 消費水平的不同和風俗習慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應具有這種環(huán)境的適應性，對不同地區(qū)應提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求” 在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時，應注意在同一“等級”的 基礎上進行比較。等級高并不意味著質(zhì)量一定好，等級低也并不意味著 質(zhì)量一定差 70 供方的基本受益者 受益者 典型的期望和需要 顧 客 產(chǎn)品質(zhì)量 雇 員 職業(yè) /工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經(jīng)營的機會 社 會 可信賴的社會服務 71 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 “質(zhì)量”本身并不表達產(chǎn)品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此， 在質(zhì)量前面常加修飾詞。 ● 相對質(zhì)量：表示按某基準所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當?shù)?、好、較好、差 ● 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評價。 72 5 質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證 產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實現(xiàn)和保證的，即質(zhì) 量特性受質(zhì)量形成各過程中各項活動的影響。過程中各 項活動的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。 營銷與市場調(diào)研 技術(shù)服務與維修 用后處置 產(chǎn)品設計與開發(fā) 包裝、儲存 銷售、分發(fā) 安裝運行 采購 過程策劃與開發(fā) 工藝準備 檢驗、試驗和檢查 生產(chǎn)制造 質(zhì)量環(huán) 73 6 不合格 —— 未滿足要求 ? 產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求” —— “明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。 ? 不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務業(yè)， 同時又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評定。有些服務 業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據(jù)。 74 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質(zhì)量 等級 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 75 167。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和 質(zhì)量目標（ Quality objective） 一 質(zhì)量方針 二 質(zhì)量目標 三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標之間的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標在此框架 內(nèi)確立、展開和細化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的 承諾。質(zhì)量目標應與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的作用 1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質(zhì)量 活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關(guān)注它 的實施和實現(xiàn) 2 質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量 目標則 是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達到的 預期結(jié)果，使組織利用其資源來實現(xiàn)這些結(jié)果。 五 案例 76