【質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材】-資料下載頁
2025-01-23 23:08本頁面
【正文】 秘密▲ 誰是顧客？ ? 內(nèi)部顧客 ? 外部顧客 我不與客戶打交道！？ 秘密▲ 顧客滿意“金科玉律” 確定一個(gè)持久和明確的目標(biāo)，在涉及顧客服務(wù)方面盡力做好； 要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題； 不斷在工作人員的培訓(xùn)及提高方面投資； 靈活和嚴(yán)格確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍； 不能忘記，對(duì)外服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務(wù)水平； 盡可能坦率回答顧客提出的各種問題； 不要把顧客看成來挑刺的“討厭家伙”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人； 不要忘記，當(dāng)和顧客發(fā)生爭吵時(shí)，企業(yè)絕對(duì)不是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客； 顧客永遠(yuǎn)有理！虛心接受顧客投訴。 秘密▲ 把顧客擺在哪里？ ? 倒金字塔式管理組織 職工 中層管理 經(jīng)營者 不能只做到使顧客滿意， 還要把顧客吸引到產(chǎn)品 開發(fā)上來。質(zhì)量始于顧客而終于顧客。 顧客 質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量改進(jìn) 1. 提高質(zhì)量意識(shí)的重要性 2. 樹立正確的質(zhì)量意識(shí) 3. 顧客觀念 4. 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 主要內(nèi)容 秘密▲ 質(zhì)量改進(jìn) 衡量產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于顧客的滿意程度，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 ——— 克勞士比 秘密▲ 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的永恒目標(biāo)！ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一 秘密▲ ISO9000的核心思想是強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷地改進(jìn) 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 資源提供與管理 測量、分析和改進(jìn) 顧客 要求 顧客 滿意 輸入 產(chǎn)品 輸出 秘密▲ 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn) ? 定義： ? 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 ? 消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品保持已有的質(zhì)量水平，即質(zhì)量維持。 ? 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 ? 消除系統(tǒng)性問題，對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。 秘密▲ 質(zhì)量控制 VS質(zhì)量改進(jìn) ? 實(shí)現(xiàn)手段 ? 質(zhì)量控制 通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定水平 ? 質(zhì)量改進(jìn) 采取糾正和預(yù)防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高； 秘密▲ 質(zhì)量改進(jìn)的基本過程－－ PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)： ? 策劃（ Plan） ? 實(shí)施（ Do） ? 檢查（ Check) ? 處置（ Action) 4個(gè)要素構(gòu)成的一種循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)的工作方法。 ? 最早由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的奠基人， 其介紹到日本，并進(jìn)一步完善其內(nèi)容，所以有人也稱戴明循環(huán)。 A P D C 處置 策劃 檢查 實(shí)施 秘密▲ 質(zhì)量改進(jìn)的基本過程－－ PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ? 完整的循環(huán) ? PDCA循環(huán)的四個(gè)階段必須完整，一個(gè)也不能少。 ? 逐步上升的循環(huán) ? 每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或工作質(zhì)量就提高一步。 ? 大環(huán)套小環(huán) A P D C A P D C 原有水平 新的水平 改進(jìn)上升循環(huán) 大環(huán)套小環(huán) A D C P D C A P D C 秘密▲ 質(zhì)量改進(jìn)的形式 ? 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)在實(shí)際工作中形式多樣，一般是通過各種質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)實(shí)施的，例如 —— QC小組 —— TCI（生產(chǎn)領(lǐng)域全面持續(xù)改進(jìn)） —— 質(zhì)量改進(jìn)小組 —— 質(zhì)量攻關(guān)小組 —— 提案活動(dòng)小組 —— 管理整改活動(dòng) —— 6SIGMA團(tuán)隊(duì) 秘密▲ 常見的改進(jìn)工具 1. 排列圖（ Pareto diagram） ? 又叫帕累托圖 ，它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。 2. 直方圖（ Histogram） ? 是頻數(shù)直方圖的簡稱 ，它是用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。 3. 調(diào)查表（ Datacollection form） ? 又叫檢查表、核對(duì)表、統(tǒng)計(jì)分析表，它是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。 4. 分層法（ Stratification） ? 又叫分類法、分組法，它是按照一定的標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法。 5. 散布圖（ Scatter diagram） ? 是研究成對(duì)出現(xiàn)的兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間關(guān)系的簡單示圖。 6. 因果圖 （ Causeandeffect diagram） ? 又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等。它是揭示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的一種圖表。 7. 控制圖： ? 是質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)工具的核心。 ? 美國休哈特博士 (w． A． shewwhart)1924年首創(chuàng)控制圖，后來由戴明博士在美國及日本廣為推行，成為質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)向事前預(yù)防為主轉(zhuǎn)化的標(biāo)志。 來自 中國最大的資料庫下載 來自 中國最大的資料庫下載 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1