【正文】 秘密▲ 誰是顧客？ ? 內部顧客 ? 外部顧客 我不與客戶打交道??？ 秘密▲ 顧客滿意“金科玉律” 確定一個持久和明確的目標，在涉及顧客服務方面盡力做好； 要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題； 不斷在工作人員的培訓及提高方面投資； 靈活和嚴格確定企業(yè)提供服務的范圍； 不能忘記，對外服務質量取決于內部服務質量，并努力改善內部服務水平； 盡可能坦率回答顧客提出的各種問題； 不要把顧客看成來挑刺的“討厭家伙”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人； 不要忘記，當和顧客發(fā)生爭吵時，企業(yè)絕對不是勝利者，因為你會失去顧客； 顧客永遠有理！虛心接受顧客投訴。 秘密▲ 把顧客擺在哪里？ ? 倒金字塔式管理組織 職工 中層管理 經營者 不能只做到使顧客滿意， 還要把顧客吸引到產品 開發(fā)上來。質量始于顧客而終于顧客。 顧客 質量意識和質量改進 1. 提高質量意識的重要性 2. 樹立正確的質量意識 3. 顧客觀念 4. 持續(xù)質量改進 主要內容 秘密▲ 質量改進 衡量產品質量、服務質量的好壞，取決于顧客的滿意程度，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷的進行質量改進。 ——— 克勞士比 秘密▲ 持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的永恒目標！ 八項質量管理原則之一 秘密▲ ISO9000的核心思想是強調持續(xù)不斷地改進 質量管理體系的持續(xù)改進 管理職責 產品實現 資源提供與管理 測量、分析和改進 顧客 要求 顧客 滿意 輸入 產品 輸出 秘密▲ 質量控制 VS質量改進 ? 定義： ? 質量控制 ? 質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 ? 消除偶發(fā)性問題，使產品保持已有的質量水平，即質量維持。 ? 質量改進 ? 質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。 ? 消除系統(tǒng)性問題，對現有質量水平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。 秘密▲ 質量控制 VS質量改進 ? 實現手段 ? 質量控制 通過日常的檢驗、試驗和配備必要的資源，使產品質量維持在一定水平 ? 質量改進 采取糾正和預防措施來提高企業(yè)的質量管理水平，使產品質量不斷提高； 秘密▲ 質量改進的基本過程－－ PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)： ? 策劃（ Plan） ? 實施（ Do） ? 檢查（ Check) ? 處置（ Action) 4個要素構成的一種循環(huán)的持續(xù)改進的工作方法。 ? 最早由統(tǒng)計質量控制的奠基人， 其介紹到日本，并進一步完善其內容，所以有人也稱戴明循環(huán)。 A P D C 處置 策劃 檢查 實施 秘密▲ 質量改進的基本過程－－ PDCA循環(huán) ? PDCA循環(huán)的特點 ? 完整的循環(huán) ? PDCA循環(huán)的四個階段必須完整，一個也不能少。 ? 逐步上升的循環(huán) ? 每循環(huán)一次，產品質量、過程質量或工作質量就提高一步。 ? 大環(huán)套小環(huán) A P D C A P D C 原有水平 新的水平 改進上升循環(huán) 大環(huán)套小環(huán) A D C P D C A P D C 秘密▲ 質量改進的形式 ? 質量改進活動在實際工作中形式多樣，一般是通過各種質量改進團隊實施的，例如 —— QC小組 —— TCI（生產領域全面持續(xù)改進） —— 質量改進小組 —— 質量攻關小組 —— 提案活動小組 —— 管理整改活動 —— 6SIGMA團隊 秘密▲ 常見的改進工具 1. 排列圖（ Pareto diagram） ? 又叫帕累托圖 ，它是將質量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。 2. 直方圖（ Histogram） ? 是頻數直方圖的簡稱 ，它是用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數據分布的圖。 3. 調查表（ Datacollection form） ? 又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表，它是收集和記錄數據的一種形式，便于按統(tǒng)一的方式收集數據并進行分析。 4. 分層法（ Stratification） ? 又叫分類法、分組法，它是按照一定的標志，把搜集到的大量有關某一特定主題的統(tǒng)計數據加以歸類、整理和匯總的一種方法。 5. 散布圖（ Scatter diagram） ? 是研究成對出現的兩組相關數據之間關系的簡單示圖。 6. 因果圖 （ Causeandeffect diagram） ? 又叫石川圖、特性要因圖、樹枝圖、魚刺圖等。它是揭示質量特性波動與其潛在原因關系，即表達和分析因果關系的一種圖表。 7. 控制圖： ? 是質量管理統(tǒng)計工具的核心。 ? 美國休哈特博士 (w． A． shewwhart)1924年首創(chuàng)控制圖，后來由戴明博士在美國及日本廣為推行，成為質量管理由事后檢驗向事前預防為主轉化的標志。 來自 中國最大的資料庫下載 來自 中國最大的資料庫下載 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH