【正文】 務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持84第一適用：第一適用： 所有與顧客直接接觸的人員所有與顧客直接接觸的人員 ———— 改善用戶體驗改善用戶體驗216。 服務(wù)顧問服務(wù)顧問216。 門衛(wèi)門衛(wèi)216。 預(yù)檢員預(yù)檢員216。 收銀員收銀員216。 休息室服務(wù)員休息室服務(wù)員216。 電話回訪人員電話回訪人員循序漸進(jìn)，逐步推廣至所有與客戶直接或間接接觸的人員循序漸進(jìn)，逐步推廣至所有與客戶直接或間接接觸的人員44 適用于那些人員適用于那些人員 ———— 推薦的執(zhí)行人員范圍推薦的執(zhí)行人員范圍 從經(jīng)銷商角度談從經(jīng)銷商角度談 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持其次適用：其次適用： 與顧客間接接觸的人員與顧客間接接觸的人員 ———— 營造良好氛圍營造良好氛圍216。 維修人員維修人員216。 清潔員工清潔員工216。 食堂員工食堂員工216。 內(nèi)部管理人員內(nèi)部管理人員 …………85 經(jīng)銷商為員工保持禮儀創(chuàng)造條件經(jīng)銷商為員工保持禮儀創(chuàng)造條件 從經(jīng)銷商角度談從經(jīng)銷商角度談 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持p 統(tǒng)一制作和發(fā)放工作服、胸卡、名片p 公司為員工清洗工作服p 公司設(shè)置員工更衣室、浴室、鏡子p 公司設(shè)總機，并使用標(biāo)準(zhǔn)的電話自動應(yīng)答p 公司與保潔公司合作，對公司辦公設(shè)施進(jìn)行定期清潔p 公司與花木公司合作，對公司進(jìn)行綠化和維護(hù)86 根據(jù)根據(jù) “服務(wù)接觸服務(wù)接觸 ” 點制定檢查表，不定期抽查點制定檢查表，不定期抽查 從經(jīng)銷商角度談從經(jīng)銷商角度談 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持p 無檢查，便無執(zhí)行力p 服務(wù)與商品的一大區(qū)別是，服務(wù)的生活與消費是同時進(jìn)行的。因此，服務(wù)要對過程進(jìn)行控制，而不能只進(jìn)行一次終檢，不合格再進(jìn)行返工。p 檢查要使用檢查表，否則檢查就不系統(tǒng)p 制定檢查表的主線是 “服務(wù)接觸 ”，盡可能具體p 對支持 “服務(wù)接觸 ”的后臺人員，也要制定相應(yīng)的檢查表p 檢查表要與流程結(jié)合起來，主要是檢查流程中的核心節(jié)點。檢查表的形式可參考 AUDIT II Checklistp 檢查分定期和不定期。不定期主要是為了防止應(yīng)付檢查87練習(xí)練習(xí) 1：制定：制定 “洗手間洗手間 ”檢查表檢查表練習(xí)練習(xí) 1：制定：制定 “電話禮儀電話禮儀 ”檢查表檢查表標(biāo)準(zhǔn) 對標(biāo)準(zhǔn)的解釋 執(zhí)行人 檢查人 檢查日期 檢查結(jié)果 從經(jīng)銷商角度談從經(jīng)銷商角度談 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持88標(biāo)準(zhǔn) 對標(biāo)準(zhǔn)的解釋 執(zhí)行人 檢查人 檢查日期 檢查結(jié)果稱呼禮儀 是否用姓氏稱呼對方溝通禮儀 是否有兩次以上請用戶重復(fù)訴說內(nèi)容聲音語調(diào)語速是否適宜是否使用絕對、否定詞語談話中是否使用敬語態(tài)度熱情 是否提供方案給予選擇是否主動給予幫助環(huán)境禮儀 致電時周邊環(huán)境是否安靜電話禮儀 是否使用免提致電結(jié)束是否告別是否待用戶掛機后方掛機 從經(jīng)銷商角度談從經(jīng)銷商角度談 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持89 從經(jīng)銷商角度談從經(jīng)銷商角度談 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持 “服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 ”納入經(jīng)銷商的納入經(jīng)銷商的 ISO ISO9001：： 2023質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系44 “服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 ”是保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段，必須納入經(jīng)銷商的是保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段，必須納入經(jīng)銷商的 ISO質(zhì)量管理體質(zhì)量管理體系系44 公司治理要靠制度公司治理要靠制度90謝謝大家！914 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 20234 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 19:45:0619:45:0619:455/12/2023 7:45:06 PM4 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 五月 2119:45:0619:45May2112May214 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 19:45:0619:45:0619:45Wednesday, May 12, 20234 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 五月 21五月 2119:45:0619:45:06May 12, 20234 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 12 五月 20237:45:06 下午 19:45:06五月 214 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 五月 217:45 下午 五月 2119:45May 12, 20234 1行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/5/12 19:45:0619:45:0612 May 20234 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 7:45:06 下午 7:45 下午 19:45:06五月 214 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 20234 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 19:45:0619:45:0619:455/12/2023 7:45:06 PM4 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 五月 2119:45:0619:45May2112May214 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 19:45:0619:45:0619:45Wednesday, May 12, 20234 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 五月 21五月 2119:45:0619:45:06May 12, 20234 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 12 五月 20237:45:06 下午 19:45:06五月 214 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 五月 217:45 下午 五月 2119:45May 12, 20234 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/5/12 19:45:0619:45:0612 May 20234 1空山新雨后，天氣晚來秋。 7:45:06 下午 7:45 下午 19:45:06五月 214 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 20234 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 19:45:0619:45:0619:455/12/2023 7:45:06 PM4 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 五月 2119:45:0619:45May2112May214 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 19:45:0619:45:0619:45Wednesday, May 12, 20234 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 五月 21五月 2119:45:0619:45:06May 12, 20234 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 12 五月 20237:45:06 下午 19:45:06五月 214 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 五月 217:45 下午 五月 2119:45May 12, 20234 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/5/12 19:45:0619:45:0612 May 20234 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 7:45:06 下午 7:45 下午 19:45:06五月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴