【正文】 觀察的人來說，面部表情、手勢(shì)以及身體姿態(tài)等細(xì)微的動(dòng)作都能反應(yīng)出你的內(nèi)心世界。 外表的重要性 無聲語言的首要方面就是外表。在談判中，注重外表同等重要。同時(shí)也要觀察環(huán)境所提供的信息。 觀察信號(hào) 身體語言通常包括眼神、面部表情、手勢(shì)以及各種姿勢(shì)。例：如果某人不敢正視你，那說明他是在說謊，或者說明他對(duì)所討論的內(nèi)容不滿意或不感興趣。 避開眼神接觸 眼神接觸，通常是對(duì)方傾聽或?qū)δ阏劶暗膯栴}感興趣的一個(gè)信號(hào)。如果在談判中對(duì)方好像有意回避你的目光，這時(shí)你要放慢談判進(jìn)程，研究一下他們所關(guān)注的問題是很有益的。 觀察及眼神接觸 觀察及眼神接觸 大多數(shù)人認(rèn)為眼神的接觸常敞開胸懷和感興趣的一種信號(hào)，但是盯住不放的眼神通常是帶有挑釁性或是敵意性的。 更多的眼神接觸 ? 如果對(duì)方避開眼神向上看，他們通常是在思考，大概 考慮此事是否有意義或是否對(duì)他有利。如果對(duì)方的確是這種表現(xiàn)，你最好什么都不要說，讓他仔細(xì)考慮。 ? 如果對(duì)方避開眼神朝下看，這通常意味著他們對(duì)剛剛說過的話不太放心或感到不舒服。這時(shí)，你應(yīng)該考慮對(duì)方所關(guān)心的問題。 如果有疑問，一定要問 不要太機(jī)械去領(lǐng)會(huì)眼神所傳達(dá)的意思，同一信號(hào)對(duì)于不同的人或在不同的情總下，可能意味著不同的意思。如果不理解對(duì)方信號(hào)所表達(dá)的意思可以用試探性的語言去察看對(duì)方的心思。 觀察及眼神接觸 眼神接觸之后，接下去我們要注意的是對(duì)方的面部表情。 微笑 微笑會(huì)給對(duì)方留下極其深刻的第一印象，讓對(duì)方感到你很有人情味。另外，你同別人微笑，同樣地別人也會(huì)投報(bào)李。適當(dāng)時(shí)候的微笑常常會(huì)緩解緊張的氣氛。 其他的面部表情 ? 舒展或緊鎖雙眉都可能示意你，對(duì)方正在考慮或是想問一個(gè)問題。 ? 咬緊嘴唇暗示對(duì)方關(guān)心或?qū)δ骋粏栴}有疑問。 ? 閉上眼睛表明對(duì)方正在集中思想考慮剛才所變論的問題。 面部表情 “狗臉” 某些人天生長(zhǎng)了一張讓人難懂的臉。這通常是指那些面無表情的人或者長(zhǎng)著一張“狗臉”的人 。 手勢(shì)通常暗示了人的一種心情。 注意你的手 如果你感到內(nèi)心發(fā)虛，那么一定要避免使用手勢(shì)，以免讓人發(fā)現(xiàn)你信心不足。 面部表情及手勢(shì) 手勢(shì)的含意 下面列舉了一些典型的手勢(shì)和他們所人表的意思。記住：身體語言所表達(dá)的意思可能會(huì)因人而異，所以對(duì)于手勢(shì)所反映的信息不要看得過重。 手勢(shì) 典型意思 用手指指著 挑釁 /支配 揉前額、太陽穴 憤怒或失敗 手朝內(nèi)或靠近嘴邊 內(nèi)心不安 手托著頭 不同意或缺乏興趣 尖塔形手勢(shì) 不同意或沒興趣 用手指敲桌子 不耐煩 把手指插在頭里 絕望 轉(zhuǎn)動(dòng)手指上的戒指 考慮問題 用筆在紙上敲點(diǎn) 不耐煩 摘袖子上的絨毛 不耐煩或不同意 手勢(shì) 通過一些身體語言你能明白對(duì)方的心態(tài)。 弄清信號(hào)的真正含意 理解非語言信號(hào)的含義，只能通過綜合觀察各種無聲信號(hào)，全面分析而得來。身體語言中最重要的是眼神和面部表情，所以與人接觸，首先要觀察這兩種身體語言。 注意自己的語言 當(dāng)你觀察對(duì)方的身體語言時(shí)，不要忘記你同時(shí)也在有意識(shí)或無意識(shí)地連續(xù)發(fā)出讓對(duì)方領(lǐng)會(huì)的各種信號(hào)。所以你要盡力去加強(qiáng)身體意識(shí)。談判時(shí)，一定記住要不時(shí)地檢查你所發(fā)出的非語言信號(hào)同樂的口頭信息是否一致。 身體語言 你提出的問題越多，相對(duì)得到的信息就會(huì)多一就能更占有主動(dòng)權(quán)。 最佳質(zhì)疑 質(zhì)疑不是誘導(dǎo)信息的一種簡(jiǎn)單方法。根據(jù)你的設(shè)想，察覺對(duì)方的心理，加速談判進(jìn)程。就范疇而言，包括封閉式問題和開放式問題。 封閉式問題 這類問題只能用“是”或“不是”來回答。封閉式問題用于檢測(cè)你對(duì)所協(xié)商之事的理解程度。它還可以通過對(duì)前面的總結(jié)，進(jìn)而引出下一個(gè)談判話題。 質(zhì)疑 開放式問題 開放式問題不是僅用“是”或“不是”就能回答的問題，它需要進(jìn)一步談些問題的細(xì)節(jié)。其這些問題的意圖是要獲得某些具體信息， 一般是由以下這些疑問詞引出的： ? 為什么 ? 誰 ? 什么 ? 什么時(shí)候 ? 什么地方 ? 如何做 這類問題通常用于對(duì)封閉式問題答案的探索。 質(zhì)疑 質(zhì)疑策略 所有的問題要么是封閉問題，要么是開放式問題。但是根據(jù)它們所使用的方式，可以進(jìn)一步細(xì)分。一些問題用于引發(fā)特殊效應(yīng)得特殊形式的信息，一些問題可以得到對(duì)方思維的差異。在指定的方針下，如何運(yùn)用質(zhì)疑方法、推動(dòng)談判，下面這些就是切實(shí)反映以上情況的例子。 質(zhì)疑 追根究底的問題 開門見山地提出一系列問題去誘出對(duì)方已蘊(yùn)育好的決定： 客戶：“我對(duì)我的上一個(gè)供應(yīng)商不滿意?！? 供應(yīng)商：“在哪些方面你尤其不滿意？” “你能對(duì)所存在的問題給我舉個(gè)具體的例子嗎？” “他們是如何處理這個(gè)問題的？” “就此事，你希望對(duì)方怎樣做？” 假設(shè)問題 用這種策略方式，意在用問題去探查對(duì)方的意向選擇，引導(dǎo)對(duì)方按照“如何 …… 那么 …… ”的方式去考慮問題，比如： “如果我簽應(yīng) 30天內(nèi)付款，你可以人我打折嗎？” “如果我現(xiàn)在同意，你可以從周一開始嗎？” “假如我 8朋份的擇定草案，你可以于 9月初作成本合算嗎？” 質(zhì)疑 明確問題 一些問題用于將對(duì)方的要求具體化，每一次提問都比上一次更具體，使所涉及事物的范圍更小。比如： 客 戶：“我不喜歡這個(gè)?！? 供應(yīng)商：“你不喜歡它哪一點(diǎn)？” 客 戶：“我不喜歡它的顏色?！? 供應(yīng)商：“你喜歡它黃色的另一面嗎？或其他的顏色？” 緊要問題 這種情況下，提問主要是探查對(duì)方所提出要求的重要性或緊要程度，結(jié)果可能會(huì)使對(duì)方重新考慮此問題，還可能引起對(duì)方更多的興趣。比如： 客 戶：“我想 6月份之前要貨?！? 供應(yīng)商：“再晚點(diǎn)對(duì)你有損失嗎？” 客 戶：“考慮到合同安全， 這是通常情況下的極限了，如果你能保證我這 一點(diǎn)，再晚一點(diǎn)我可以接受?！? 質(zhì)疑 承諾 —— 確認(rèn)問題 采用這種策略，旨在鼓勵(lì)對(duì)方合作的決心；另一方面也可以幫助你了解對(duì)方是認(rèn)真的還是根本沒有合作的意愿。比如： 客 戶：“我要找一個(gè)比現(xiàn)有價(jià)格便宜 5%的廠家?！? 供應(yīng)商：“那么，如果我給你這樣的價(jià)格，你同意嗎？” 客 戶：“我要在本月 14日以前遲到?！? 供應(yīng)商：“那么，我打電話給配送中心，確定一下他們交付的日期，你打算 簽合同嗎？” 促成結(jié)果的問題 這類問題是鼓勵(lì)對(duì)方就所達(dá)成的夫議履行諾言。比如： “這樣，我們已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，這就是說下個(gè)月我們將開始這個(gè)項(xiàng)目，是嗎？” “那么關(guān)于此事，你可以進(jìn)行內(nèi)部溝通，行嗎？” 質(zhì)疑 針鋒相對(duì)的問題 此種策略是用另一個(gè)問題回復(fù)一個(gè)相當(dāng)困難的。比如： 客 戶：“你可以采用多少種顏色？” 供應(yīng)商：“你喜歡什么顏色？” 客 戶：“把這種顏色放在這里需多長(zhǎng)時(shí)間？” 供應(yīng)商：“你什么時(shí)候需要？” 質(zhì)疑 在談判中，傾聽同質(zhì)疑一樣起著至關(guān)重要的作用。如果你認(rèn)真傾聽問題的方案，你嫻熟的質(zhì)疑技巧將產(chǎn)生意想不到的效果。 摘記要點(diǎn) 摘記要點(diǎn)是要強(qiáng)迫你仔細(xì)傾聽對(duì)方的話語，概述所談之事，弄清你不明白的問題。同時(shí)也 讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽他講。在一次長(zhǎng)時(shí)間的、錯(cuò)綜復(fù)雜的談判中，尤其要記錄所要達(dá)成的要點(diǎn)。這將有助于你快速瀏覽合同的要點(diǎn)，更加容易概括協(xié)議的主要內(nèi)容。 顯示你在認(rèn)真傾聽 做會(huì)議摘要；聆聽身體語（眼神接觸、點(diǎn)頭示意、身體微向前傾 …… ）；不時(shí)地夾帶一些“嗯”、“啊”等語氣詞。 傾聽 ? “聾子對(duì)話” —— 雙方都為自身考慮、不做任何讓步的時(shí)候。 ? 經(jīng)歷 —— 有過不愉快或者是你間接地從同事那里聽到過對(duì)他不好的評(píng)價(jià)，你可能就不悄屑于去聽他的任何承諾。 ? 熟悉 —— 當(dāng)你比較某個(gè)人時(shí)。 ? 跳躍聆聽 —— 只抓住那些能引起我們注意的關(guān)鍵詞或短語，而忽視了其他。 ? 注意力跨度 —— 人的注意力是間斷的，他們可能集中精力聽完一件事后，接著去思考它，以致于不能專心聽下一個(gè)問問題（“聽力出殼”）。 傾聽的障礙 無論在任何情況下處事，你總有行為方式的選擇，一種是感性行為，一種是理性行為。 感性行為 意味著全憑感情沖動(dòng)。 理性行為 意味著你所做出的決定是經(jīng)過深思熟慮的，而不是單純地感情用事。 果斷決定 在談判中當(dāng)對(duì)方失去理智時(shí)，很容易感情用事，像 生氣、不滿和沮喪 等。當(dāng)人失去理智時(shí)，談判是很通信班成功的，因此你應(yīng)該培養(yǎng)一種果斷的行為方式，在你處事時(shí)，不受感情左右。 不要感性，要理性 果斷決定可概括如下： ? 說出你的真實(shí)意圖 ? 言行一致 ? 明確提出你的要求 ? 仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話 ? 對(duì)于相關(guān)的事要抱著誠(chéng)實(shí)的態(tài)度 ? 尋找可行的折衷辦法 如果你行為果斷，產(chǎn)供銷激發(fā)對(duì)方如法炮之。 行為孕育行為 保持冷靜 隔離 尊重對(duì)方 不要感性，要理性 7 認(rèn)識(shí)談判策略 感情投資 花費(fèi)時(shí)間 成為專家 現(xiàn)在他們?yōu)槭裁催@樣說？ 這些手勢(shì)的真正意思是什么？ 我必須立刻決定嗎？ 耍手段浪費(fèi)談判雙方的時(shí)間和精力，事實(shí)上會(huì)阻礙談判的成功。這樣做不可避免地會(huì)造成“分?jǐn)?shù)點(diǎn)”氣氛，分散對(duì)主要問題的注意力。它同樣會(huì)破壞雙方的信任，損害長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的機(jī)會(huì)。 運(yùn)用策略 時(shí)間 信任 精力 合作關(guān)系 成功 談判策略 策略 意圖 如何處理 退避 某些人對(duì)對(duì)方滔滔不絕不陳述可能會(huì)以夸大消極的方式做出不良反應(yīng) —— 通常采用咳嗽、尖利的吸氣、出氣或痙的表情等。 讓對(duì)方知道他們提出的建議是不能接受的。結(jié)果的情形似乎就是這樣的：首先使用退避的一方往往是做出讓步的一方。 保持沉默為佳，多數(shù)人都無法忍受過長(zhǎng)時(shí)間的沉默。用眼神去鼓勵(lì)退縮者，采取中立的表情來等待。如果這樣仍然不行，換一行方式，假裝以為對(duì)方?jīng)]聽明白你的話，鄭重重復(fù)你的聲明：“是的，僅僅 5000英鎊?！? 紅臉和白臉 你可能同時(shí)和幾個(gè)人打交道，他們看似擔(dān)當(dāng)著不同的角色，一種可能是友善的，有利于促進(jìn)和解；另一種可能是充滿敵意、不合作的。 迷惑你，分散你的注意力。 面對(duì)這種情況應(yīng)溫和地指出他們的意圖。相反，要沿察擔(dān)任友好角色的那些人是不是有最后的決定權(quán)。如果有，向他們表明你愿意同他們直接對(duì)話。 紅鯡魚 談判到了尾聲階段，有人突然提出了一個(gè)以前從未涉及到的問題，而且看起來此問題對(duì)于協(xié)議關(guān)系重大。 為了獲得更更多談判的主動(dòng)權(quán)，往往通過迷惑對(duì)方，使對(duì)方認(rèn)為談判進(jìn)入了尾聲。 核實(shí)它是否是一條紅鯡魚，并且指出此事從前沒有提及過。同時(shí)詢問對(duì)方是否這樣的：如果這個(gè)要求沒有滿足，將無法達(dá)成最后的協(xié)議。 談判策略 策略 意圖 如何處理 局外人 你認(rèn)為現(xiàn)在同你談判的人有權(quán)決定某事，但是他們卻對(duì)你講要征求他人的意見。 通常要贏得時(shí)間。對(duì)方可能對(duì)協(xié)議中的某一條款沒有確定，所以想有更多的時(shí)間