【正文】 觀察的人來說，面部表情、手勢以及身體姿態(tài)等細微的動作都能反應(yīng)出你的內(nèi)心世界。 外表的重要性 無聲語言的首要方面就是外表。在談判中，注重外表同等重要。同時也要觀察環(huán)境所提供的信息。 觀察信號 身體語言通常包括眼神、面部表情、手勢以及各種姿勢。例：如果某人不敢正視你，那說明他是在說謊，或者說明他對所討論的內(nèi)容不滿意或不感興趣。 避開眼神接觸 眼神接觸，通常是對方傾聽或?qū)δ阏劶暗膯栴}感興趣的一個信號。如果在談判中對方好像有意回避你的目光，這時你要放慢談判進程，研究一下他們所關(guān)注的問題是很有益的。 觀察及眼神接觸 觀察及眼神接觸 大多數(shù)人認為眼神的接觸常敞開胸懷和感興趣的一種信號，但是盯住不放的眼神通常是帶有挑釁性或是敵意性的。 更多的眼神接觸 ? 如果對方避開眼神向上看，他們通常是在思考，大概 考慮此事是否有意義或是否對他有利。如果對方的確是這種表現(xiàn)，你最好什么都不要說，讓他仔細考慮。 ? 如果對方避開眼神朝下看，這通常意味著他們對剛剛說過的話不太放心或感到不舒服。這時，你應(yīng)該考慮對方所關(guān)心的問題。 如果有疑問，一定要問 不要太機械去領(lǐng)會眼神所傳達的意思，同一信號對于不同的人或在不同的情總下，可能意味著不同的意思。如果不理解對方信號所表達的意思可以用試探性的語言去察看對方的心思。 觀察及眼神接觸 眼神接觸之后，接下去我們要注意的是對方的面部表情。 微笑 微笑會給對方留下極其深刻的第一印象，讓對方感到你很有人情味。另外，你同別人微笑，同樣地別人也會投報李。適當(dāng)時候的微笑常常會緩解緊張的氣氛。 其他的面部表情 ? 舒展或緊鎖雙眉都可能示意你，對方正在考慮或是想問一個問題。 ? 咬緊嘴唇暗示對方關(guān)心或?qū)δ骋粏栴}有疑問。 ? 閉上眼睛表明對方正在集中思想考慮剛才所變論的問題。 面部表情 “狗臉” 某些人天生長了一張讓人難懂的臉。這通常是指那些面無表情的人或者長著一張“狗臉”的人 。 手勢通常暗示了人的一種心情。 注意你的手 如果你感到內(nèi)心發(fā)虛，那么一定要避免使用手勢，以免讓人發(fā)現(xiàn)你信心不足。 面部表情及手勢 手勢的含意 下面列舉了一些典型的手勢和他們所人表的意思。記住：身體語言所表達的意思可能會因人而異，所以對于手勢所反映的信息不要看得過重。 手勢 典型意思 用手指指著 挑釁 /支配 揉前額、太陽穴 憤怒或失敗 手朝內(nèi)或靠近嘴邊 內(nèi)心不安 手托著頭 不同意或缺乏興趣 尖塔形手勢 不同意或沒興趣 用手指敲桌子 不耐煩 把手指插在頭里 絕望 轉(zhuǎn)動手指上的戒指 考慮問題 用筆在紙上敲點 不耐煩 摘袖子上的絨毛 不耐煩或不同意 手勢 通過一些身體語言你能明白對方的心態(tài)。 弄清信號的真正含意 理解非語言信號的含義，只能通過綜合觀察各種無聲信號，全面分析而得來。身體語言中最重要的是眼神和面部表情，所以與人接觸，首先要觀察這兩種身體語言。 注意自己的語言 當(dāng)你觀察對方的身體語言時，不要忘記你同時也在有意識或無意識地連續(xù)發(fā)出讓對方領(lǐng)會的各種信號。所以你要盡力去加強身體意識。談判時，一定記住要不時地檢查你所發(fā)出的非語言信號同樂的口頭信息是否一致。 身體語言 你提出的問題越多，相對得到的信息就會多一就能更占有主動權(quán)。 最佳質(zhì)疑 質(zhì)疑不是誘導(dǎo)信息的一種簡單方法。根據(jù)你的設(shè)想，察覺對方的心理，加速談判進程。就范疇而言，包括封閉式問題和開放式問題。 封閉式問題 這類問題只能用“是”或“不是”來回答。封閉式問題用于檢測你對所協(xié)商之事的理解程度。它還可以通過對前面的總結(jié)，進而引出下一個談判話題。 質(zhì)疑 開放式問題 開放式問題不是僅用“是”或“不是”就能回答的問題，它需要進一步談些問題的細節(jié)。其這些問題的意圖是要獲得某些具體信息， 一般是由以下這些疑問詞引出的： ? 為什么 ? 誰 ? 什么 ? 什么時候 ? 什么地方 ? 如何做 這類問題通常用于對封閉式問題答案的探索。 質(zhì)疑 質(zhì)疑策略 所有的問題要么是封閉問題，要么是開放式問題。但是根據(jù)它們所使用的方式，可以進一步細分。一些問題用于引發(fā)特殊效應(yīng)得特殊形式的信息，一些問題可以得到對方思維的差異。在指定的方針下，如何運用質(zhì)疑方法、推動談判，下面這些就是切實反映以上情況的例子。 質(zhì)疑 追根究底的問題 開門見山地提出一系列問題去誘出對方已蘊育好的決定： 客戶：“我對我的上一個供應(yīng)商不滿意。” 供應(yīng)商：“在哪些方面你尤其不滿意？” “你能對所存在的問題給我舉個具體的例子嗎？” “他們是如何處理這個問題的？” “就此事，你希望對方怎樣做？” 假設(shè)問題 用這種策略方式，意在用問題去探查對方的意向選擇，引導(dǎo)對方按照“如何 …… 那么 …… ”的方式去考慮問題，比如： “如果我簽應(yīng) 30天內(nèi)付款，你可以人我打折嗎？” “如果我現(xiàn)在同意，你可以從周一開始嗎？” “假如我 8朋份的擇定草案，你可以于 9月初作成本合算嗎？” 質(zhì)疑 明確問題 一些問題用于將對方的要求具體化，每一次提問都比上一次更具體，使所涉及事物的范圍更小。比如： 客 戶：“我不喜歡這個?！? 供應(yīng)商：“你不喜歡它哪一點？” 客 戶：“我不喜歡它的顏色。” 供應(yīng)商：“你喜歡它黃色的另一面嗎？或其他的顏色？” 緊要問題 這種情況下，提問主要是探查對方所提出要求的重要性或緊要程度，結(jié)果可能會使對方重新考慮此問題，還可能引起對方更多的興趣。比如： 客 戶：“我想 6月份之前要貨?！? 供應(yīng)商：“再晚點對你有損失嗎？” 客 戶：“考慮到合同安全， 這是通常情況下的極限了，如果你能保證我這 一點，再晚一點我可以接受?！? 質(zhì)疑 承諾 —— 確認問題 采用這種策略，旨在鼓勵對方合作的決心；另一方面也可以幫助你了解對方是認真的還是根本沒有合作的意愿。比如： 客 戶：“我要找一個比現(xiàn)有價格便宜 5%的廠家。” 供應(yīng)商：“那么，如果我給你這樣的價格，你同意嗎？” 客 戶：“我要在本月 14日以前遲到?！? 供應(yīng)商：“那么，我打電話給配送中心，確定一下他們交付的日期，你打算 簽合同嗎？” 促成結(jié)果的問題 這類問題是鼓勵對方就所達成的夫議履行諾言。比如： “這樣，我們已經(jīng)達成協(xié)議，這就是說下個月我們將開始這個項目，是嗎？” “那么關(guān)于此事，你可以進行內(nèi)部溝通，行嗎？” 質(zhì)疑 針鋒相對的問題 此種策略是用另一個問題回復(fù)一個相當(dāng)困難的。比如： 客 戶：“你可以采用多少種顏色？” 供應(yīng)商：“你喜歡什么顏色？” 客 戶：“把這種顏色放在這里需多長時間？” 供應(yīng)商：“你什么時候需要？” 質(zhì)疑 在談判中，傾聽同質(zhì)疑一樣起著至關(guān)重要的作用。如果你認真傾聽問題的方案，你嫻熟的質(zhì)疑技巧將產(chǎn)生意想不到的效果。 摘記要點 摘記要點是要強迫你仔細傾聽對方的話語，概述所談之事，弄清你不明白的問題。同時也 讓對方知道你在認真地聽他講。在一次長時間的、錯綜復(fù)雜的談判中，尤其要記錄所要達成的要點。這將有助于你快速瀏覽合同的要點，更加容易概括協(xié)議的主要內(nèi)容。 顯示你在認真傾聽 做會議摘要；聆聽身體語（眼神接觸、點頭示意、身體微向前傾 …… ）；不時地夾帶一些“嗯”、“啊”等語氣詞。 傾聽 ? “聾子對話” —— 雙方都為自身考慮、不做任何讓步的時候。 ? 經(jīng)歷 —— 有過不愉快或者是你間接地從同事那里聽到過對他不好的評價，你可能就不悄屑于去聽他的任何承諾。 ? 熟悉 —— 當(dāng)你比較某個人時。 ? 跳躍聆聽 —— 只抓住那些能引起我們注意的關(guān)鍵詞或短語，而忽視了其他。 ? 注意力跨度 —— 人的注意力是間斷的，他們可能集中精力聽完一件事后，接著去思考它，以致于不能專心聽下一個問問題（“聽力出殼”）。 傾聽的障礙 無論在任何情況下處事，你總有行為方式的選擇，一種是感性行為，一種是理性行為。 感性行為 意味著全憑感情沖動。 理性行為 意味著你所做出的決定是經(jīng)過深思熟慮的，而不是單純地感情用事。 果斷決定 在談判中當(dāng)對方失去理智時，很容易感情用事，像 生氣、不滿和沮喪 等。當(dāng)人失去理智時，談判是很通信班成功的，因此你應(yīng)該培養(yǎng)一種果斷的行為方式，在你處事時，不受感情左右。 不要感性，要理性 果斷決定可概括如下： ? 說出你的真實意圖 ? 言行一致 ? 明確提出你的要求 ? 仔細聆聽對方的講話 ? 對于相關(guān)的事要抱著誠實的態(tài)度 ? 尋找可行的折衷辦法 如果你行為果斷，產(chǎn)供銷激發(fā)對方如法炮之。 行為孕育行為 保持冷靜 隔離 尊重對方 不要感性，要理性 7 認識談判策略 感情投資 花費時間 成為專家 現(xiàn)在他們?yōu)槭裁催@樣說？ 這些手勢的真正意思是什么？ 我必須立刻決定嗎？ 耍手段浪費談判雙方的時間和精力，事實上會阻礙談判的成功。這樣做不可避免地會造成“分數(shù)點”氣氛，分散對主要問題的注意力。它同樣會破壞雙方的信任，損害長遠合作的機會。 運用策略 時間 信任 精力 合作關(guān)系 成功 談判策略 策略 意圖 如何處理 退避 某些人對對方滔滔不絕不陳述可能會以夸大消極的方式做出不良反應(yīng) —— 通常采用咳嗽、尖利的吸氣、出氣或痙的表情等。 讓對方知道他們提出的建議是不能接受的。結(jié)果的情形似乎就是這樣的：首先使用退避的一方往往是做出讓步的一方。 保持沉默為佳，多數(shù)人都無法忍受過長時間的沉默。用眼神去鼓勵退縮者，采取中立的表情來等待。如果這樣仍然不行，換一行方式，假裝以為對方?jīng)]聽明白你的話，鄭重重復(fù)你的聲明：“是的，僅僅 5000英鎊?！? 紅臉和白臉 你可能同時和幾個人打交道，他們看似擔(dān)當(dāng)著不同的角色，一種可能是友善的，有利于促進和解；另一種可能是充滿敵意、不合作的。 迷惑你，分散你的注意力。 面對這種情況應(yīng)溫和地指出他們的意圖。相反，要沿察擔(dān)任友好角色的那些人是不是有最后的決定權(quán)。如果有，向他們表明你愿意同他們直接對話。 紅鯡魚 談判到了尾聲階段，有人突然提出了一個以前從未涉及到的問題，而且看起來此問題對于協(xié)議關(guān)系重大。 為了獲得更更多談判的主動權(quán)，往往通過迷惑對方，使對方認為談判進入了尾聲。 核實它是否是一條紅鯡魚，并且指出此事從前沒有提及過。同時詢問對方是否這樣的：如果這個要求沒有滿足，將無法達成最后的協(xié)議。 談判策略 策略 意圖 如何處理 局外人 你認為現(xiàn)在同你談判的人有權(quán)決定某事，但是他們卻對你講要征求他人的意見。 通常要贏得時間。對方可能對協(xié)議中的某一條款沒有確定，所以想有更多的時間