【正文】 激 活 與 回 訪 代維單位分公司網(wǎng)絡(luò)部（工維部）分公司客戶服務(wù)部（品質(zhì)管理部）營(yíng)業(yè)廳/BOSS開(kāi) 始結(jié) 束前 臺(tái) 辦 理施 工 派 單（ 自 動(dòng) ）安 裝 預(yù) 約 上 門(mén) 安 裝 結(jié) 單計(jì) 費(fèi) 激 活外 呼 回 訪銷(xiāo) 戶用 戶 意 向 安 裝 時(shí) 間或 特 殊 要 求安 裝 完成 ？完 成未 完 成審 核 通 過(guò)未 通 過(guò)寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通與回訪流程 ? 寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通和回訪流程分別由 EOMS和 CSP系統(tǒng)支撐，兩系統(tǒng)之間無(wú)法自動(dòng)流轉(zhuǎn)，效率較低。 存在問(wèn)題 ? BOSS系統(tǒng)增加字段存儲(chǔ)客戶意向安裝時(shí)間，并在向 EOMS系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)工單時(shí)攜帶該信息，供代維隊(duì)伍參考。 ? 業(yè)務(wù)開(kāi)通工單進(jìn)入 EOMS系統(tǒng)后按照預(yù)約、安裝、結(jié)單等環(huán)節(jié)進(jìn)行流轉(zhuǎn)。 ? 開(kāi)放 EOMS和 CSP系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)通工單與回訪工單的自動(dòng)流轉(zhuǎn)。 ? 外呼回訪發(fā)現(xiàn)安裝遺留問(wèn)題發(fā)起緊急投訴工單解決。 優(yōu)化要點(diǎn) n 集團(tuán)專(zhuān)線類(lèi)投訴與報(bào)障處理流程 （五）集團(tuán)業(yè)務(wù)流程 n 集團(tuán)短信類(lèi)投訴與報(bào)障處理流程 存在問(wèn)題 優(yōu)化要點(diǎn) 存在問(wèn)題 優(yōu)化要點(diǎn) CSP系統(tǒng)中專(zhuān)線報(bào)障類(lèi)工單尚未實(shí)現(xiàn)不同專(zhuān)線業(yè)務(wù)的區(qū)分，不利于后期的統(tǒng)計(jì)分析和專(zhuān)項(xiàng)提升；客戶經(jīng)理代集團(tuán)客戶聯(lián)系人報(bào)障時(shí)提供的信息不全面，導(dǎo)致后期排障處理過(guò)程中需多次與集團(tuán)客戶聯(lián)系人溝通確認(rèn)。 1．客戶或客戶經(jīng)理通過(guò) 100868熱線報(bào)障與投訴 2．熱線在 CSP系統(tǒng)錄單并派單，網(wǎng)絡(luò)故障類(lèi)的報(bào)障與投訴派至 EOMS系統(tǒng)，由網(wǎng)絡(luò)部處理，其他類(lèi)型的報(bào)障與投訴由投訴處理監(jiān)控中心處理 3．投訴處理監(jiān)控中心或網(wǎng)絡(luò)部處理投訴和障礙并結(jié)單 4．客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶回訪 集團(tuán)短信類(lèi)投訴處理過(guò)程中，分公司接到舉報(bào)省級(jí)集團(tuán)客戶的投訴時(shí)，工單無(wú)法流轉(zhuǎn)至省級(jí)集團(tuán)服務(wù)中心，只能通過(guò)電話或郵件溝通的方式協(xié)調(diào)省級(jí)集團(tuán)服務(wù)中心相關(guān)客戶經(jīng)理進(jìn)行解決，無(wú)法實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)。 ，在分公司開(kāi)設(shè) CSP工號(hào) 級(jí)集團(tuán)服務(wù)中心投訴處理接口人 ，并 回單至分公司投訴處理監(jiān)控中心 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 n 該示范項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)與服務(wù)流程的測(cè)試與優(yōu)化機(jī)制進(jìn)行了探索與實(shí)踐，總結(jié)了一套實(shí)用的工作方法和規(guī)范化的模板，并著重于解決日?？蛻舴?wù)中的焦點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，既提供了工作方法，也解決了實(shí)際問(wèn)題，具有較強(qiáng)的可復(fù)制性。 項(xiàng)目總結(jié) 組建流程基地 明確工作機(jī)制 制定工作模板 應(yīng)用案例優(yōu)化 n 涵蓋全省全部 13個(gè)分公司 n 8類(lèi) 16個(gè)流程基地 n 涵蓋所有服務(wù)接觸點(diǎn) n 包括所有重點(diǎn)業(yè)務(wù) n 省市協(xié)同基地工作模式 n 規(guī)范流程語(yǔ)法 n 流程評(píng)估模型 n 構(gòu)建流程體系 n 優(yōu)化前流程說(shuō)明書(shū) n 流程測(cè)試報(bào)告 n 流程分析報(bào)告 n 流程優(yōu)化工作單 n 流程優(yōu)化方案 n 流程評(píng)估報(bào)告 n 優(yōu)化后流程說(shuō)明書(shū) n 營(yíng)銷(xiāo)案服務(wù)協(xié)同管理流程 n 中高端關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)流程 n 營(yíng)銷(xiāo)外呼管理與監(jiān)測(cè)流程 n 家庭業(yè)務(wù)流程 n 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程 n 業(yè)務(wù)與服務(wù)流程測(cè)試與優(yōu)化今后的發(fā)展方向是構(gòu)建科學(xué)、合理、完整、規(guī)范的流程管理體系，引入流程管理系統(tǒng)，監(jiān)控流程績(jī)效，實(shí)現(xiàn)流程管理自動(dòng)化。 項(xiàng)目展望 第二階段，監(jiān)控流程活動(dòng)，分析流程績(jī)效 現(xiàn)階段，構(gòu)建流程基地，開(kāi)展測(cè)試與優(yōu)化 第三階段，流程管理自動(dòng)化，提升效率 為流程建模和流程測(cè)試中引入自動(dòng)化工具，逐步建立流程管理標(biāo)桿庫(kù)，提高管理效率，保障流程完整生命周期的有效運(yùn)作。 引入流程管理系統(tǒng)，通過(guò)業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控，展開(kāi)對(duì)流程績(jī)效的分析，設(shè)立流程 KPI，促進(jìn)流程優(yōu)化。 業(yè)務(wù)流程建模 流程自動(dòng)測(cè)試 流程管理標(biāo)桿庫(kù) 服務(wù)共享平臺(tái) 流程庫(kù) 業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)活動(dòng)監(jiān)控 組建流程基地，明確流程測(cè)試與優(yōu)化工作機(jī)制，完善工作模板，針對(duì)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的典型問(wèn)題，開(kāi)展測(cè)試與優(yōu)化工作。 The end! ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 08:05:3108:05:3108:052/9/2023 8:05:31 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :05:3108:05Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:05:3108:05:3108:05Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :05:3108:05:31February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 9日星期四 上午 8時(shí) 5分 31秒 08:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 8時(shí) 5分 :05February 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 8時(shí) 5分 31秒 08:05:319 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 8時(shí) 5分 31秒 上午 8時(shí) 5分 08:05: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 08:05:3108:05:3108:052/9/2023 8:05:31 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :05:3108:05Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 08:05:3108:05:3108:05Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :05:3108:05:31February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 8時(shí) 5分 31秒 08:05: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 8時(shí) 5分 :05February 9, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 8時(shí) 5分 31秒 08:05:319 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 8時(shí) 5分 31秒 上午 8時(shí) 5分 08:05: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 08:05:3108:05:3108:052/9/2023 8:05:31 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :05:3108:05Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 08:05:3108:05:3108:05Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :05:3108:05:31February 9, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 8時(shí) 5分 31秒 08:05: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 8時(shí) 5分 :05February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 9日星期四 8時(shí) 5分 31秒 08:05:319 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 8時(shí) 5分 31秒 上午 8時(shí) 5分 08:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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