【正文】 時 —— 塑造焦點 —— 欲望的訴求 ? AIDMA 115 記憶 （ Memory） —— 留住記憶 —— 店名 、 人名的識別 —— 強調好商品貼心服務 —— 愉快的聯(lián)想 —— 留下深刻的印象 ? AIDMA 116 ?行動（ Action） —— 引發(fā)行動 —— 希望馬上去看之行動需求 —— 必須馬上去看之行動命令 —— 先后順序表現(xiàn) —— 藉由文字的大小來強調訴求 117 六、在賣場等待用戶時 118 等待時 1）誠心以待的態(tài)度愉快地迎接顧客 2）銷售場地、物、人得呈歡迎的狀態(tài) 3）來店客少的時段得做整理工作 119 等待時 1）開朗、有精神 2）服裝、儀容好 3）不要茫然的站著 4）注意進來的顧客 5）招呼進店的顧客 6）引導顧客觀察需求 120 等待時不應該的樣子 ① 忘情地與同事談天 ② 靠在柱子、商品或陳列臺 ③ 在角落的閱讀雜志 ④ 聚集在入口處 ⑤ 說些粗魯?shù)脑? ⑥ 等待時的 3項忌諱 ? 手交叉放在胸前 ? 手放在口袋里 ? 香煙銜在嘴上 121 直銷員服務應注意小節(jié) （令顧客厭惡的服務態(tài)度） 假若店員對于一般應對，不經(jīng)心或不注意小節(jié)，常會造成遺憾?？腿私?jīng)過教訓之后，將會遠離這些商店。有關“您所厭惡的服務態(tài)度”，經(jīng)向顧客做實地調查后，可歸納成以下意見 1. 直銷員外表不清潔 2. 直銷員間竊竊私語，沒有發(fā)覺客人上門 3. 想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休 4. 直銷員態(tài)度冷淡，不明朗 5. 因客人不同，服務態(tài)度也有別 6. 時間緊迫，店員卻慢吞吞 7. 滿布塵埃的商品，不加擦試便包起來 8. 強迫銷售（營造如果不買東西，就休想出店的氣氛） 9. 退換貨品時，滿臉嫌惡的表情 122 11. 經(jīng)營者在店里無所事事，對店員頤指氣使 12. 不斷強調價格的昂貴或便宜 13. 言語惡劣 14. 對于只問價錢而不買的客人厭煩不耐 15. 因店員本身過失，造成客人的麻煩或不便，卻不加以說明或道歉 16. 客人詢問商品時，回答曖昧不清 17. 采高壓態(tài)度 18. 沒有適合客人的商品時，只立刻說“沒有” 19. 以天侯不佳或人手不足為由，拒絕送貨 20. 電話應對態(tài)度惡劣 21. 沒有制服、名牌，無法區(qū)分客人或店員 22. 只在客人欲購買時，態(tài)度才見緩和 23. 購買高價物時，不讓你有充分商量余地 24. 無視年齡的應對 25. 一副倨傲自大的態(tài)度 123 電話禮儀 1）接電話一定是先打招呼 “你好，海爾專賣店” 2）電話響了三次以上時 “對不起，讓你久等了” 3）電話禮儀說明 124 七、 處理投訴、報怨的活動 125 1）設身處地傾聽客戶的意見 2）應該認識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機會 3）對于客戶的投訴不可感情用事 4）耐心地聽取投訴，直至最后 5）不可同客戶爭辯 6）立即對投訴進行處理 7）不可先入為主 8）辭別時不要忘記致謝 處理投訴、抱怨的態(tài)度 126 二、處理投訴的順序 0真 誠 的 道 歉 0認 真 聽 取 意 見 0對事實進行確認 0原 因 分 析 0研究對方的要求 0商 討 對 策 0取得對方的理解 0迅 速 采 取 措 施 0防 止 再 度 發(fā) 生 確認顧客是否滿意 ? 絕對不可反駁，不可逃避責任 ? 使對方怨言全部說出 ? 使對方的心情平靜 ? 對方要求內容確認 ? 對方的不滿，不可逃避，自己要正確的看待 ? 對策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。 ? 對方的要求內容要妥當?shù)臋z討 ? 附合對方要求及決定實施內容 ? 處理的方法告訴對方，取得對方的諒解 ? 絕不拖延、迅速處理 ? 多數(shù)是由于商品說明不足，公司內體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營業(yè)員的責任。 ? 不是處理好就好，還要訪問顧客以確認顧客是否滿意。 127 顧客抱怨是禮物 1） 4%的人會抱怨而已 2） 96%的人是可怕的淡默大眾 3）開發(fā)一位新顧客要比舊顧客高出 5倍成本 4）不抱怨的顧客中只有 9%再來惠顧 5）抱怨發(fā)滯過的顧客只有 15%再來惠顧 6）抱怨經(jīng)由解決后的顧客會有 54%再來惠顧 7）抱怨能獲得迅速的解決會有 82%顧客會再來惠顧 128 顧客抱怨改善，顧客滿意會有很好的效果 1）持續(xù)循環(huán)銷售的機會 2）品牌（店）忠誠度的維持 3）成為好友（俗語說，不打不相識） 4）雙贏 5）學習成長 129 八、 經(jīng) 營 自 己 贏 取 競 爭 改 善 生 活 130 您想勝過別人，就要比別人投注于工作的兩倍。您想銷售，就要比別人多做訪問，多接觸顧客，多辦促銷活動，多對用戶服務。 成功的原則 —— 131 做好行動計劃，成為銷售高手 ① 把以前的“行動量”擴大為兩倍 ② 努力獲得經(jīng)由介紹、再銷售 ③ 使顧客的建議能力提高一倍 ④ 做好顧客管理 （用戶名簿、電腦管理） ⑤ 熱情的交談 ⑥ 銷售是從被拒絕開始 132 產(chǎn)品專家 用戶專家 服務專家 銷售專家 管理專家 成為專家 成為專家 133 經(jīng)營自我之行動計劃 ① 如何培養(yǎng)體力 ② 如何培養(yǎng)表現(xiàn)能力 ③ 如何改善人際關系 134 以上 祝諸位 心想事成 快樂健康 ！ 135 青海的草原 一眼望不完 右一遍 左一遍 一大遍 右手放眼上 右一看 左手放眼上 左一看 雙手比看不完 喜瑪拉雅山 峰峰相連到天邊 雙手上拱山狀 ⌒ ⌒ ⌒ 雙手比一峰一峰狀 雙手往外伸 古圣和先賢 在這里建家園 伸右大拇指 再伸左大拇指 手拿鋤頭用力開墾地 風吹雨打中 聳立五千年 雙手右左晃 雙手雨中下 雙手放肩 雙手上升 五指開晃 中華民族 中華民族 雙手同舉大拇指 雙手同舉大拇指 經(jīng)得起考驗 只要黃河、長江水不斷 雙拳交互拍胸部 （右手先） 并伸雙手 雙手由右至左流水狀 中華民族 中華民族 雙手同舉大拇指 雙手同舉大拇指 千秋萬世 直到永遠 雙手放肩 用力上伸 手掌 晃動 快晃動 【中華民族】 （重復一遍） 136 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 03:26:0203:26:0203:262/9/2023 3:26:02 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :26:0203:26Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 03:26:0203:26:0203:26Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :26:0203:26:02February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 上午 3時 26分 2秒 03:26: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 3時 26分 :26February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 9日星期四 3時 26分 2秒 03:26:029 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 3時 26分 2秒 上午 3時 26分 03:26: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 9, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 03:26:0203:26:0203:262/9/2023 3:26:02 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :26:0203:26Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 03:26:0203:26:0203:26Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :26:0203:26:02February 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 3時 26分 2秒 03:26: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 3時 26分 :26February 9, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 3時 26分 2秒 03:26:029 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 3時 26分 2秒 上午 3時 26分 03:26: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 03:26:0203:26:0203:262/9/2023 3:26:02 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :26:0203:26Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 03:26:0203:26:0203:26Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :26:0203:26:02February 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 3時 26分 2秒 03:26: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 3時 26分 :26February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 9日星期四 3時 26分 2秒 03:26:029 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 3時 26分 2秒 上午 3時 26分 03:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴