【正文】 設(shè)身處地的為顧客著想 → 了解用戶需求與提案 ? 使顧客身心感到滿足 ? 做好顧客以金錢無法購得的服務(wù) ? 推介絕不單限于 “ 物 ” 的銷售 ? 銷售商品具有價(jià)值與效用 —— 1) 銷售商品的功用 2) 銷售 、 銷售時(shí)的誠意 3) 銷售商店的信用 ② 使顧客心情愉快 ? 商品齊全 ? 品質(zhì)好價(jià)格合理 ? 設(shè)備齊全 ? 商店氣氛 ? 便利輕松 ? 豐富的商品知識(shí) ? 待客用語 ? 態(tài)度親切 51 81 受歡迎的銷售員 討人喜歡的談話重點(diǎn) ? 自己主動(dòng)發(fā)言 ? 聲量中氣十足 ? 說話時(shí)面帶笑容 ? 說話時(shí)目視對(duì)方 ? 說話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心 ? 盡量贊美對(duì)方 52 82 受歡迎的類型 ?不多話 ?留意四周 ?專心聽對(duì)方談話 ?不打斷對(duì)方話題 ?配合對(duì)方的步調(diào) ?性格明朗 ?不強(qiáng)辭奪理 ?說話盡可能精簡 ?不懂之處坦白承認(rèn) ?道歉遠(yuǎn)比辯解有用 53 83 博得對(duì)方好感的要點(diǎn) ? 建立良好的第一印象 ? 配合對(duì)方的步調(diào) ? 話題以對(duì)方利益為中心 ? 理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場 ? 仔細(xì)聆聽對(duì)方說話 ? 懂得何時(shí)贊美，何時(shí)面帶微笑 ? 不涉及對(duì)方厭惡的事物 ? 不在背地中傷別人或言不及義 （辭不達(dá)意） ? 話題豐富 ? 記得說些感謝的言辭 ? 表現(xiàn)出自己的魅力 ? 態(tài)度熱忱 ? 不發(fā)表激烈言論 54 84 討人厭的類型 ? 喋喋不休型 ? 不知留意周遭感受 ? 假裝聆聽，實(shí)際卻心不在焉 ? 打斷對(duì)方談話 ? 只顧自己步調(diào) ? 性格冷漠 ? 喜歡強(qiáng)辭奪理 ? 喜歡長篇大論 ? 不懂偏裝懂 ? 喜歡辯論 55 （二） 熟練賣場應(yīng)對(duì) 56 做好賣場的應(yīng)對(duì)基本要項(xiàng) 1）真誠接待顧客 2）表現(xiàn)出健康與活力 3）良好的記憶力 4）注意儀容、接待禮節(jié) 5）園融人際關(guān)系 57 海爾直銷員賣場應(yīng)對(duì)要項(xiàng) 1) 商品展示與演出 2) 商品介紹 3) 賣場 6S與管理 4) 促銷活動(dòng)執(zhí)行 5) 接待技巧（茶水、咖啡） 6) 接待商談講話要領(lǐng) 7) 引領(lǐng)顧客選購 8) 下定單 9) 開票送客 10) 電話應(yīng)對(duì) 11) 競爭信息說明 12) 商品包裝 13) 贈(zèng)品活用 14) 電腦使用 …… 58 熟練業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 1) 店規(guī)、相關(guān)規(guī)定 2) 顧客管理（用戶名冊 100%登錄） 3) 商品管理 4) 安全管理 5) 物流 6) 送貨安裝 7) 收款開票 8) 發(fā)票開立 9) 刷卡手續(xù) 10)定單庫存管理 59 了解顧客購買心理的八個(gè)階段 注意 → 興趣 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較 → 信賴 → 定決 → 滿足 60 【顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)】 等 接 商 商 推 銷 結(jié) 金 包 歡 待 品 品 售 錢 送 時(shí) 提 說 重 接 顧 機(jī) 近 示 明 薦 點(diǎn) 束 受 裝 客 注 興 聯(lián) 欲 比 信 決 意 趣 想 求 較 念 心 顧客的心理反應(yīng) 銷售的應(yīng)對(duì)動(dòng)作 訴 求 重 點(diǎn) 展 示 力 銷 售 力 61 41 迎接顧客 1）忌緊迫盯人的尾隨或視若無賭 2）適時(shí)地接近迎接，歡迎光臨或歡迎參觀 3）配合顧客購物 8個(gè)階段心理之服務(wù) 62 42 迎接來店顧客的方法 ① 打招呼、歡迎光臨 ② 看著顧客，走到身旁 ③ 站在顧客身旁的位置 ? 站在顧客的右邊或左邊 ? 與顧客肩距的 60公分 ? 腳尖距顧客 20~30公分（站 45176。一般行禮，常常鞠躬三種。 70 接待客人、與客人應(yīng)對(duì)的實(shí)務(wù) 為了讓生意在地方上扎根發(fā)展，自店就是要讓客人感覺到“心情舒暢”能夠輕松愉快地心情購物與商談的地方。 80 12 學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法 0 參加商品知識(shí)培訓(xùn) 0 透過日常的營銷活動(dòng)中學(xué)習(xí) 0 親自動(dòng)手操作使用以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn) 0 新舊差別比較 0 向制造事業(yè)部 、 工貿(mào)學(xué)習(xí)或到工廠參觀制造工程 0 向前輩 、 專家 、 優(yōu)秀者學(xué)習(xí) 0 從報(bào)紙 、 媒體 、 專業(yè)雜志 、 產(chǎn)品使用說明書 0 從顧客反應(yīng) 、 經(jīng)驗(yàn)談中學(xué)習(xí) 0 向優(yōu)秀店優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí) 、 留學(xué) （ 和她一起做一起學(xué)習(xí) ） 從同業(yè)中觀摩學(xué)習(xí)并了解競爭流行 81 0產(chǎn)品歷史 0市場消費(fèi)趨勢和需求 0商品效益（功能、特點(diǎn)） 0系統(tǒng)商品知識(shí) 0賣點(diǎn)生活化的說明 0競爭商品比較 0生活提案 0售后維修 0商品保證 使用操作 豐富商品知識(shí)轉(zhuǎn)化為生活賣點(diǎn) 82 酒店 （飲酒的店） ? 它賣的不是 ┏ 酒 ┛ 它賣的是讓客人放輕松，壓力全消的服務(wù)。 但！ 如果顧客繼續(xù)問： ┏ 能和這種面包的果醬是哪種口味 ┛ ？可能就會(huì)考倒許多店員了。 96 1） 會(huì)讓人想進(jìn)去的店 ①讓人覺得 ┏ 看了就很高興的店面 ┛ ? 季節(jié)性 ? 流行性 ? 銷售活動(dòng) ? 專業(yè)性強(qiáng) （例空調(diào)） ? 容易進(jìn)入 ? 親切、熱情 97 ②映入眼簾的是豐富、高級(jí)且齊備的商品陳列展示 ? 一目了然分區(qū)規(guī)劃展示 ? 輔銷工具活用的很好 ? 五感 容易演出 ? 生活提案的銷售商談 ? 搭配展示，永保無空位 98 ③流露招待的氣息，顧客愿意停下腳步 ? 有商談接待桌、椅設(shè)備 —— 可以坐下、停、聽、看、選 ? 有招待一個(gè)充滿輕松愉快的氣氛 ? 干凈明亮環(huán)境賣場、衛(wèi)生間 99 100 是否準(zhǔn)備及陳列顧客想要的商品 要成為有活力、有主張的第一步就是能陳列顧客想要的商品，提供便利、舒適的生活提案介紹、易選。 ? 配合廣告原則 ， AIDMA A…………… 喚起注意 I…………… 引起興趣 D…………… 促進(jìn)欲望 M…………… 留住記憶 A…………… 引發(fā)行動(dòng) 112 ? AIDMA 注意 （ Attention） —— 喚起注意 —— 感動(dòng)顧客 —— 商品展 —— 版面設(shè)計(jì)及插頁 、 POP、 海報(bào) 113 欲望 （ Desire） —— 刺激欲望 —— 保障 —— 說明其為優(yōu)良商品 —— 表現(xiàn)其為受歡迎商品 —— 表現(xiàn)誠實(shí) —— 比其他產(chǎn)品優(yōu)越 —— 使顧客感覺到?jīng)]買它是一種損失 ? AIDMA 114 興趣 （ Interest） —— 引起興趣 —— 給與顧客利益 —— 何時(shí) —— 塑造焦點(diǎn) —— 欲望的訴求 ? AIDMA 115 記憶 （ Memory） —— 留住記憶 —— 店名 、 人名的識(shí)別 —— 強(qiáng)調(diào)好商品貼心服務(wù) —— 愉快的聯(lián)想 —— 留下深刻的印象 ? AIDMA 116 ?行動(dòng)（ Action） —— 引發(fā)行動(dòng) —— 希望馬上去看之行動(dòng)需求 —— 必須馬上去看之行動(dòng)命令 —— 先后順序表現(xiàn) —— 藉由文字的大小來強(qiáng)調(diào)訴求 117 六、在賣場等待用戶時(shí) 118 等待時(shí) 1）誠心以待的態(tài)度愉快地迎接顧客 2）銷售場地、物、人得呈歡迎的狀態(tài) 3）來店客少的時(shí)段得做整理工作 119 等待時(shí) 1）開朗、有精神 2）服裝、儀容好 3）不要茫然的站著 4）注意進(jìn)來的顧客 5）招呼進(jìn)店的顧客 6）引導(dǎo)顧客觀察需求 120 等待時(shí)不應(yīng)該的樣子 ① 忘情地與同事談天 ② 靠在柱子、商品或陳列臺(tái) ③ 在角落的閱讀雜志 ④ 聚集在入口處 ⑤ 說些粗魯?shù)脑? ⑥ 等待時(shí)的 3項(xiàng)忌諱 ? 手交叉放在胸前 ? 手放在口袋里 ? 香煙銜在嘴上 121 直銷員服務(wù)應(yīng)注意小節(jié) （令顧客厭惡的服務(wù)態(tài)度） 假若店員對(duì)于一般應(yīng)對(duì)，不經(jīng)心或不注意小節(jié)，常會(huì)造成遺憾。 ? 不是處理好就好，還要訪問顧客以確認(rèn)顧客是否滿意。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :26:0203:26:02February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 26分 2秒 03:26:029 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :26:0203:26Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 26分 2秒 03:26:029 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 3時(shí) 26分 2秒 03:26: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :26:0203:26Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 9日星期四 3時(shí) 26分 2秒 03:26:029 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :26:0203:26:02February 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :26:0203:26Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。您想銷售，就要比別人多做訪問，多接觸顧客，多辦促銷活動(dòng)，多對(duì)用戶服務(wù)。有關(guān)“您所厭惡的服務(wù)態(tài)度”，經(jīng)向顧客做實(shí)地調(diào)查后，可歸納成以下意見 1. 直銷員外表不清潔 2. 直銷員間竊竊私語，沒有發(fā)覺客人上門 3. 想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休 4. 直銷員態(tài)度冷淡，不明朗 5. 因客人不同，服務(wù)態(tài)度也有別 6. 時(shí)間緊迫，店員卻慢吞吞 7. 滿布?jí)m埃的商品，不加擦試便包起來 8. 強(qiáng)迫銷售（營造如果不買東西，就休想出店的氣氛） 9. 退換貨品時(shí)，滿臉嫌惡的表情 122