【正文】 員工完成這個(gè)過(guò)程所必需的是工作培訓(xùn)、一部電話和一份表格。他們不一定非要和對(duì)清單或電腦不可。但是，對(duì)于處理投訴的員工來(lái)說(shuō)，如果投訴的種類繁多，就需要一個(gè)更正規(guī)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，為保護(hù)公司的合法地位，使用核對(duì)清單也許是必要的。 2023/2/8 75 ?練習(xí) :畫(huà)出你的服務(wù)流程圖 2023/2/8 76 服務(wù)過(guò)程圖 以下為模擬一個(gè)客戶進(jìn)入商場(chǎng)的服務(wù)全過(guò)程。 開(kāi)始 進(jìn)入停車(chē)場(chǎng) 找停車(chē)場(chǎng)地方 進(jìn)商場(chǎng) 客戶服務(wù)臺(tái) 拿貨筐 選擇商品 請(qǐng)售貨員幫忙 查看方位 準(zhǔn)備算賬 等待 付款 拿包 出商場(chǎng) 到停車(chē)場(chǎng) 開(kāi)車(chē) 結(jié)束 通過(guò)運(yùn)用服務(wù)圈的工具對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分解，可以很好地檢討并進(jìn)而改善服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 2023/2/8 77 過(guò)程改善的四個(gè)選擇 在考慮過(guò)程時(shí)，有兩個(gè)關(guān)鍵概念：復(fù)雜性（ plexity）、發(fā)散性（ divergence） . 復(fù)雜性是關(guān)于構(gòu)成過(guò)程的步驟和次序的多少程度，發(fā)散性是關(guān)于執(zhí)行范圍或步驟和次序的可變性。 服務(wù)過(guò)程可根據(jù)它們的復(fù)雜性和發(fā)散性進(jìn)行分析。酒店服務(wù)可以是發(fā)散性較低而復(fù)雜性較高，一般外科醫(yī)生工作的復(fù)雜性和發(fā)散性都很高。 以醫(yī)院的一些典型服務(wù)做一個(gè)例子來(lái)比較： 高發(fā)散性 低發(fā)散性 高復(fù)雜性 低復(fù)雜性 ?醫(yī)院服務(wù) Ο非?？漆t(yī)生：診斷和治療 ??？漆t(yī)生：僅僅治療 ?僅提供診斷服務(wù) ?法醫(yī)檢驗(yàn)室 ?矯形器械零售商 ?X光室 ?門(mén)診：有限的治療 如骨折、輕度燒傷 ?醫(yī)療咨詢 2023/2/8 78 因此，很自然地我們會(huì)想到改善過(guò)程的四種方法： ? 減小發(fā)散性 表現(xiàn)為減少成本、改善生產(chǎn)率和使配送更簡(jiǎn)單。它也可以使服務(wù)質(zhì)量更趨一致。但是負(fù)面影響是會(huì)讓客戶覺(jué)得選擇面狹窄和對(duì)過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的抵觸。 ? 增加發(fā)散性 表現(xiàn)為更多的顧客化和提供更靈活的服務(wù)，但也意味著可能要收取更高價(jià)格、產(chǎn)量減少。 ? 減小復(fù)雜性 減少步驟和程序，一般為企業(yè)內(nèi)部的流程改造，要求員工的技能提高。 ? 增加復(fù)雜性 通常是增加服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)檔次。 每一個(gè)方法都有其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，我們要根據(jù)企業(yè)的情況和客戶的需求進(jìn)行調(diào)整。 2023/2/8 79 [案例 ]餐廳服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整 更低的復(fù)雜性 /發(fā)散性 當(dāng)前過(guò)程 更高的復(fù)雜性 /發(fā)散性 沒(méi)有預(yù)訂 接受預(yù)定 特定餐桌的選擇 自己就坐，菜單在廣告版上 安排就坐 介紹菜單：介紹主菜和特色菜 取消 提供水和面包 提供各種熱面包和開(kāi)胃小吃準(zhǔn)備菜肴 現(xiàn)成的選擇： 沙拉（ 4種選擇） 在餐桌旁單獨(dú)準(zhǔn)備 限制為 4種選擇 主菜（ 15種選擇）增加到 20種選擇：增加大 菜，在餐桌旁去魚(yú)骨，在餐 桌旁準(zhǔn)備調(diào)料 圣代吧：自助 甜點(diǎn)（ 6種選擇） 增加 12種選擇 只有咖啡、茶、牛奶 飲料（ 6種選擇） 增加異味風(fēng)情的咖啡，各 種葡萄酒、烈酒 沙拉和主菜一起上； 上菜 分道上菜的服務(wù)：在各道 賬單和飲料一起上 菜之間上果汁飲料 只收現(xiàn)金：離開(kāi)時(shí)付款 收款 付款的選擇：包括簽單總 付，贈(zèng)送薄薄荷糖 從上面我們可以看到，服務(wù)的各個(gè)過(guò)程都可以根據(jù)復(fù)雜性和發(fā)散性做出調(diào)整，關(guān)鍵是：這些改變會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，給顧客帶來(lái)正面的還是負(fù)面的影響。 思考：以上改變會(huì)對(duì)顧客的感受和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生哪些影響。 2023/2/8 80 服務(wù)改善對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 與客戶接觸較多的服務(wù)企業(yè)常常會(huì)因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)的壓力和成本的考慮要對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改善。 主要是以下七種情況： 生產(chǎn)率的改進(jìn) 減少單位成本 戰(zhàn)略可能會(huì)引起服務(wù)質(zhì)量的下降 標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)顧客化 低成本和質(zhì)量保持一致； 簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)任務(wù)； 雇用低成本的雇員 顧客可能尋求可變性，喜歡顧客化以適應(yīng)細(xì)部的要求 批量對(duì)單位過(guò)程 追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)、一致性有效使用能力 顧客可能被迫等待，感到是人群中一員；可能被其他顧客擠掉。 設(shè)備配置設(shè)計(jì) 控制成本：通過(guò)保證運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作的接近來(lái)提高效率；提高安全和保障。 顧客可能迷惑，沒(méi)有必要在周?chē)腔玻l(fā)現(xiàn)設(shè)備沒(méi)有吸引力或不方便 工作設(shè)計(jì) 將錯(cuò)誤、浪費(fèi)、家伙最小化； 有效地使用技術(shù)將工作簡(jiǎn)化 作用較狹窄的運(yùn)營(yíng)取向的雇員可能對(duì)顧客需求無(wú)法做出反應(yīng) 能力管理 避免未充分利用資源的浪費(fèi)，以降低成本 當(dāng)需要時(shí)服務(wù)可能達(dá)不到；當(dāng)需要高峰時(shí)質(zhì)量可能打折扣 排隊(duì)管理 通過(guò)平均產(chǎn)量的策劃充分使用現(xiàn)有的能力；維持顧客訂單， 紀(jì)律 顧客在等待時(shí)可能會(huì)厭倦和有挫折感，認(rèn)為企業(yè)不響應(yīng) 因此，對(duì)于服務(wù)過(guò)程的任何改變，我們都要全面而謹(jǐn)慎考慮。 2023/2/8 81 2023/2/8 82 2023/2/8 83 2023/2/8 84 2023/2/8 85 謝 謝 :51:1212:5112::51 12:5112:51::51:12 2023年 2月 8日星期三 12時(shí) 51分 12秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 12:51:1212:51:1212:512/8/2023 12:51:12 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :51:1212:51Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:51:1212:51:1212:51Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :51:1212:51:12February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 8日星期三 下午 12時(shí) 51分 12秒 12:51: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 51分 :51February 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 8日星期三 12時(shí) 51分 12秒 12:51:128 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時(shí) 51分 12秒 下午 12時(shí) 51分 12:51: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 12:51:1212:51:1212:512/8/2023 12:51:12 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :51:1212:51Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 12:51:1212:51:1212:51Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :51:1212:51:12February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 12時(shí) 51分 12秒 12:51: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 51分 :51February 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 8日星期三 12時(shí) 51分 12秒 12:51:128 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 12時(shí) 51分 12秒 下午 12時(shí) 51分 12:51: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 12:51:1212:51:1212:512/8/2023 12:51:12 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :51:1212:51Feb238Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:51:1212:51:1212:51Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :51:1212:51:12February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 12時(shí) 51分 12秒 12:51: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 12時(shí) 51分 :51February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 8日星期三 12時(shí) 51分 12秒 12:51:128 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時(shí) 51分 12秒 下午 12時(shí) 51分 12:51: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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