【正文】 描述 保額 保障期限 交費(fèi)期限 每年交保費(fèi)財(cái) 富 定 期壽險(xiǎn)疾 病 意 外風(fēng)險(xiǎn)保障200 萬(wàn) 至 60 周歲 10年 19800財(cái)富意外險(xiǎn)意 外 風(fēng) 險(xiǎn)保障300 萬(wàn) 至 60 周歲 10年 9300財(cái)富兩全險(xiǎn)生 死 兩 全保險(xiǎn)金300 萬(wàn) 至 60 周歲 10年 181200安益健康險(xiǎn)重 大 疾 病保障50 萬(wàn) 終身 10年 35600住院費(fèi)用保險(xiǎn)金10 萬(wàn)元 3539周歲 884每日住院津貼200 元 4049周歲 12195064周歲 1882246784首期保費(fèi)合計(jì)太平財(cái)富至尊計(jì)劃王先生真愛(ài)健康 1 年期步驟五：保險(xiǎn)計(jì)劃展示 — 服務(wù)展示 財(cái)富優(yōu)保通道 ——優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)效的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn) 財(cái)富健康顧問(wèn) ——無(wú)處不在的健康關(guān)愛(ài) 財(cái)富全球秘書(shū)服務(wù) ——隨時(shí)隨地，及時(shí)援助 步驟六：保險(xiǎn)計(jì)劃促成 需簽署的文件 提高承保 效率的關(guān)鍵 ? 投保單 ? 轉(zhuǎn)賬協(xié)議 ? 暫保協(xié)議（用于凍結(jié)客戶資金） ? 體檢預(yù)約卡 ? 客戶權(quán)益確認(rèn)書(shū) ? 財(cái)務(wù)問(wèn)卷（ 300萬(wàn)風(fēng)險(xiǎn)保額以上填寫(xiě)） 步驟六：保險(xiǎn)計(jì)劃促成 方法舉例 ? 假定購(gòu)買(mǎi)法 ? 二擇一法 ? 導(dǎo)入體檢法 ? 巧用猶豫期 說(shuō)明促成 ?說(shuō)明促成的定義 ?說(shuō)明促成的步驟 ?促成中的拒絕處理 客戶拒絕的原因 ?不需要 ?不適合 ?不著急 客戶拒絕的本質(zhì) ? 客戶拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作。（買(mǎi)衣服） ? 拒絕是正常反應(yīng)而不是反對(duì)。 ? 客戶拒絕是交談得以延續(xù)的方法。 ?分析客戶拒絕的原因可以輔助了解客戶的想法。 ? 傾聽(tīng)原則 ? 換位思考原則 ? 再次促成原則 客戶拒絕處理的原則 研討話術(shù) 對(duì)于保險(xiǎn)，客戶有哪些拒絕問(wèn)題？ 保險(xiǎn)是騙人的 不需要買(mǎi)保險(xiǎn) 我已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn) 期限太長(zhǎng)了 分紅不確定 回家商量一下 客戶：我對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)有興趣！ 客戶經(jīng)理： 是的，我理解。的確，一般人對(duì)于保險(xiǎn)的興趣總是不大，原因大都是因?yàn)闆](méi)有充分了解，只是我建議您不妨把這份計(jì)劃當(dāng)作是一個(gè)特別的理財(cái)方式，因?yàn)樗谀钚枰Ｕ系臅r(shí)候給您最高可達(dá)超過(guò) 300萬(wàn)的保障，尤其是象李總您事業(yè)如日中天，確保自己的賺錢(qián)能力和事業(yè)很重要，不是嗎？ 拒絕處理 — 不需要 客戶：我不覺(jué)得！ 客戶經(jīng)理： 是的，我理解。其實(shí)這個(gè)計(jì)劃您只要繳費(fèi) 10年之后就不用再繳了，保障卻持續(xù)有效，一直到 60歲。60歲的時(shí)候，您的需求會(huì)由 “ 保障需求 ” 轉(zhuǎn)化為 “ 養(yǎng)老需求 ” ，剛好我們這份計(jì)劃可以讓您領(lǐng)取 100萬(wàn)，無(wú)形中也為您準(zhǔn)備了一筆可觀的退休金，這不是一件一舉兩得的事嗎？ 拒絕處理 — 不需要 客戶：我已經(jīng)買(mǎi)了很多保險(xiǎn)了，不需要再買(mǎi)了！ 客戶經(jīng)理： 是的，我要恭喜李先生，這表明您的保險(xiǎn)觀念相當(dāng)好，我相信保險(xiǎn)是一個(gè)成熟而又負(fù)責(zé)任的人才會(huì)去考慮的事情。不過(guò)，李先生您沒(méi)有覺(jué)得我們這個(gè)計(jì)劃是一個(gè)長(zhǎng)期的存款計(jì)劃嗎？強(qiáng)制自己養(yǎng)成儲(chǔ)蓄的好習(xí)慣，確保自己未來(lái)的生活。就像我有幾位客戶，他們就把這項(xiàng)費(fèi)用歸類(lèi)到存款的項(xiàng)目中，好比是另外在保險(xiǎn)公司多開(kāi)一個(gè)存款帳戶一樣，對(duì)您來(lái)說(shuō)，這好比是轉(zhuǎn)帳動(dòng)作一樣，何況存錢(qián)是沒(méi)有人會(huì)嫌多的，不是嗎？ 拒絕處理 — 不需要 客戶：我覺(jué)得我不需要這個(gè)計(jì)劃！ 規(guī)劃師： 是的，我理解李先生您的想法，只是我要提醒您的是，保險(xiǎn)本來(lái)就是在不需要的時(shí)候買(mǎi)的，等到需要的時(shí)候就算有人愿意花更多的錢(qián)也不一定買(mǎi)得到了！ 而且這份計(jì)劃在您最需要保障的時(shí)候提供您高達(dá)超過(guò)300萬(wàn)的保障，而在您要退休的時(shí)候又有 100萬(wàn)的退休金送到您眼前，不是很棒嗎？ 拒絕處理 — 不需要 客戶： 60歲才能領(lǐng)取，時(shí)間太長(zhǎng)了吧？ 客戶經(jīng)理： 是的，我理解您的意思，如果您比較喜歡短期性的計(jì)劃我也可以為您介紹。您知不知道，您愛(ài)人每個(gè)月在工資里都會(huì)要扣除社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，這筆錢(qián)有一部分就是在儲(chǔ)備她的退休金，它有一個(gè)特點(diǎn)：就是把您的儲(chǔ)存時(shí)間拉長(zhǎng)，這樣一來(lái)，您愛(ài)人就可以每個(gè)月在不知不覺(jué)當(dāng)中只扣除一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，存得一筆退休金，所以，我要請(qǐng)問(wèn)李先生，平時(shí)您愛(ài)人有被扣了這筆錢(qián)的感覺(jué)嗎？ 拒絕處理 — 不適合 客戶：沒(méi)有?。? 客戶經(jīng)理： 是啊，只不過(guò)，這筆退休金比較少，相比于您愛(ài)人的身價(jià)而言，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以，您可以把擁有我們這個(gè)計(jì)劃當(dāng)作是提高退休金的社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，只要習(xí)慣了每個(gè)月預(yù)存這筆錢(qián)，也就不會(huì)覺(jué)得時(shí)間長(zhǎng)了。而且，我要再提醒您一次，將來(lái)您的退休金至少會(huì)再加上 100萬(wàn)哦！ 拒絕處理 — 不適合 客戶：如果我把這筆錢(qián)存銀行，存到 60歲應(yīng)該不止 100萬(wàn)吧！ 客戶經(jīng)理： 是的，我理解李先生的想法。只是我要提出一個(gè)事實(shí)：首先，有很多人即使沒(méi)有加入這個(gè)計(jì)劃，也未必會(huì)把這個(gè)錢(qián)拿去存銀行。就李總的生活品質(zhì)而言，每月六千元很容易就在不知不覺(jué)花掉了，所以，這算是一項(xiàng)強(qiáng)迫儲(chǔ)蓄的方式，每個(gè)月只要將您無(wú)意中就可能花掉的錢(qián)拿來(lái)交保費(fèi)，就可以在無(wú)形中存下一大筆錢(qián)，讓您在 60歲的時(shí)候更無(wú)后顧之憂！不是嗎？ 拒絕處理 — 不適合 客戶經(jīng)理： 其次，我要說(shuō)明的是，不管是存銀行、基金、股票或是保險(xiǎn)，都不能互相比較和互相取代的。更何況，我們這項(xiàng)計(jì)劃最大的特色就是 “ 確定的，保證的 ” ，如果有一天，銀行的利率跟日本一樣降到 0，那存銀行就更沒(méi)法跟我們這個(gè)計(jì)劃比了。 總而言之，存夠養(yǎng)老金是一件很困難的事情，不但需要 “ 足夠的時(shí)間 ” ，還要 “ 用對(duì)方法 ” 加上 “ 確保執(zhí)行 ” 。您已經(jīng)具備第一個(gè)條件，只要您現(xiàn)在加入財(cái)富領(lǐng)御保障計(jì)劃，您就是 “ 用對(duì)方法 ” ，而且您又可以應(yīng)用保險(xiǎn)的半強(qiáng)制儲(chǔ)蓄的特性協(xié)助您 “ 確保執(zhí)行 ” 。您回想一下，過(guò)去幾年您到底存下了多少錢(qián)？是不是很不滿意？因?yàn)槿丝偸侨狈Τ掷m(xù)性的毅力，不是嗎？ 拒絕處理 — 不適合 客戶：到十幾年后， 100萬(wàn)還有什么用??？ 客戶經(jīng)理： 是的，我理解李先生的想法，事實(shí)上我們這個(gè)計(jì)劃已經(jīng)考慮到了這個(gè)問(wèn)題，所以李總您可以選擇更高的等級(jí)，比如 200萬(wàn)？ 300萬(wàn)？ 另外，我要說(shuō)明的是，您的錢(qián)不論放在哪里，同樣都有貶值的問(wèn)題，不是嗎？但是保險(xiǎn)有一個(gè)特色是其他理財(cái)工具無(wú)法取代的：它有可能一夜之間將您的幾萬(wàn)塊變成幾百萬(wàn)。因此，我認(rèn)為財(cái)富領(lǐng)御計(jì)劃是您必須的理財(cái)工具，也是其他理財(cái)工具無(wú)法取代的。 拒絕處理 — 不適合 客戶： 60歲之后就沒(méi)有保障了！ 客戶經(jīng)理： 是的，我理解李先生您的想法。但我建議您這樣看：一般的終身型保單，是在身故以后才會(huì)給付保險(xiǎn)金，但我們這項(xiàng)計(jì)劃卻是在您 60歲的時(shí)候就可以將保險(xiǎn)金額拿回來(lái)，您想要花在自己身上還是要再投資都可以，您在資金應(yīng)用上會(huì)更有彈性。何況，那時(shí)候您最大的需求已經(jīng)從 “ 保障需求 ” 轉(zhuǎn)移到 “ 養(yǎng)老需求 ” 上了，不是嗎？ 拒絕處理 — 不適合 客戶：我現(xiàn)在還年輕，養(yǎng)老的事情以后再說(shuō)吧！ 客戶經(jīng)理： 是的，您當(dāng)然很年輕。就是因?yàn)槟贻p，我們才能邀請(qǐng)您加入，等您將來(lái)年紀(jì)大了，我們也不能邀請(qǐng)您參加我們這項(xiàng)計(jì)劃了，擁有我們這個(gè)計(jì)劃的客戶都像李總一樣，年輕并且事業(yè)有成，因?yàn)槲覀冞@個(gè)計(jì)劃內(nèi)容是在您年輕需要保障的時(shí)候，提供保障；等到您退休的時(shí)候，“ 保障需求 ” 會(huì)轉(zhuǎn)化為 “ 養(yǎng)老需求 ” ，這時(shí)，我們這個(gè)計(jì)劃會(huì)為您提供 100萬(wàn)的退休金，完全符合您一生當(dāng)中最重要的兩大需求。 拒絕處理 — 不著急 客戶：我要再跟我的家人商量一下！ 客戶經(jīng)理： 是的，李先生您應(yīng)該跟家人商量一下，只是我要問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題，如果有一天您的親友問(wèn)您，他該不該擁有一項(xiàng)理財(cái)保障計(jì)劃，結(jié)果您表示反對(duì)。最后這個(gè)親友因故，經(jīng)濟(jì)陷入困頓，需要近百萬(wàn)元，請(qǐng)問(wèn)您愿意無(wú)條件拿出這筆錢(qián)來(lái)資助他嗎？也就是說(shuō)，您愿意承擔(dān)這種責(zé)任嗎？所以，像這種事情應(yīng)該是由當(dāng)事人自己決定，不是嗎？ 拒絕處理 — 不著急 客 戶： 太太總要商量吧，這不是個(gè)小數(shù)目！ 客戶經(jīng)理： 是的，我理解。這樣好不好，李先生，在領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)方面，您是專家；在理財(cái)保險(xiǎn)方面，我是專家，您能不能把太太約過(guò)來(lái)，我來(lái)把這項(xiàng)理財(cái)計(jì)劃向她詳細(xì)介紹，好嗎？您看明天這個(gè)時(shí)間方便嗎？ 拒絕處理 — 不著急 角色演練 角 色 注 意 事 項(xiàng) 客戶經(jīng)理 ◆ 全情投入，融入角色 ◆ 跟隨話術(shù)內(nèi)容及步驟進(jìn)行促成及拒絕處理 ◆ 注意所需技巧 客 戶 ◆ 全情投入，融入角色 ◆ 作出適當(dāng)響應(yīng)，至少三次拒絕客戶經(jīng)理 ◆ 不要以言詞 /動(dòng)作作出提示 觀察員 ◆ 必須留心扮演客戶經(jīng)理的學(xué)員的表現(xiàn) ◆ 填寫(xiě)反饋表 ◆ 不要以言詞 /動(dòng)作作出提示 案例分析 張女士， 38歲，外企高管，離異。年收入 30萬(wàn)元左右，有社保，自己沒(méi)有再購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)不感興趣。有一女兒， 13歲，就讀貴族學(xué)校，初中二年級(jí)，年學(xué)費(fèi) 3萬(wàn)。家有父母，父 66，母 65，母親患有心臟病。和女兒共同居住在本市高檔公寓，房貸 70萬(wàn)，股票投資 60萬(wàn)。在本行有活存 20萬(wàn)，在本行購(gòu)買(mǎi)基金 10萬(wàn)。 研討要求（先看視頻） 以小組為單位，對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，設(shè)計(jì)理財(cái)方案。進(jìn)行方案說(shuō)明的角色演練，并互相反饋。 選出代表公開(kāi)演練。 與客戶進(jìn)行說(shuō)明促成角色扮演反饋表 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： 客戶經(jīng)理是否順利完成了方案說(shuō)明？ 客戶經(jīng)理是否進(jìn)行了有效的拒絕處理？ 客戶經(jīng)理是否遵循了換位思考原則。 客戶經(jīng)理是否有效傾聽(tīng)了客戶的意見(jiàn)。 其他意見(jiàn)和建議 。 財(cái)富領(lǐng)御銷(xiāo)售全流程 篩選客戶 接觸面談 需求分析 說(shuō)明促成 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 約訪客戶 前期準(zhǔn)備 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的常用方式 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng) 關(guān)于對(duì) “ 客戶 ” 的理解 —— 客戶不靠我們而活， 而我們卻少不了他們； 客戶不是我們 爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象 ，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占 了上風(fēng)正是失去他們的時(shí)刻； 客戶有權(quán)利自由選擇 購(gòu)買(mǎi)我們或同業(yè)的產(chǎn)品； 客戶是我們最重要的人物，也 是我們有工作機(jī) 會(huì)及收入的原因； 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)， 你就代表整個(gè)公司。 服務(wù)是向即定的目標(biāo)市場(chǎng)客戶群和商品購(gòu)買(mǎi)者有效地提供各項(xiàng)無(wú)形的工作，以滿足他們的需求。 服務(wù)是手段而不是目的，其最終目的是為了提高營(yíng)銷(xiāo)效率。 服務(wù)的概念 服務(wù)的概念 SERVICE S－ smile：微笑 E－ excellent：出色 R－ ready：有所準(zhǔn)備 V－ viewing：看得見(jiàn)、有感覺(jué) I－ inviting：邀請(qǐng)、主動(dòng) C－ creating：創(chuàng)新 E－ eye：眼神、交流 案例：沃爾瑪 服務(wù)原則： 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 第二條，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。 “向顧客提供他們需要的東西，并且再多一點(diǎn) 服務(wù)，讓他們知道你重視他們 ?！? —— 山姆 沃爾頓 以 滿足客戶需求 為導(dǎo)向，以 服務(wù) 為手段將金融產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 在金融領(lǐng)域內(nèi)，服務(wù)也被視為金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在有形的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品之外，形成一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)的價(jià)值鏈。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 （ 1）提高營(yíng)銷(xiāo)效率 — 通過(guò)服務(wù)，創(chuàng)造良好感覺(jué)，獲取客戶信任，更加貼近客戶、了解客戶需求，從而創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提高銷(xiāo)售成功概率； — 通過(guò)服務(wù)，提升客戶的滿意度，建立公司及銀行的專業(yè)形象及良好口碑，讓客戶推薦更多的客戶，使銷(xiāo)售成為一種良性循環(huán)。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義 （２）確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) — 當(dāng)產(chǎn)品（利率、分紅等）同質(zhì)性越高時(shí)，服務(wù)可以創(chuàng)造差異化的感覺(jué)； — 別人做得到，我們做更好；別人做不到的，我們做得到；使客戶感受到獨(dú)特的價(jià)值，擴(kuò)大公司核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的常用方式 ?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng) 客戶期望的服務(wù) 客 戶 方式 ? 再好的服務(wù)，如果客戶沒(méi)有 “感受到”， 就沒(méi)有價(jià)值； ? 一個(gè)成功的服務(wù)人員，在于能將其服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)換擴(kuò)大為客戶的“認(rèn)知價(jià)值”。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵 客戶的感受 您的服務(wù) 獨(dú)特的、令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 無(wú)法復(fù)制的個(gè)性化服務(wù) 顧客希望得到，但還無(wú)人提供的 附加值服務(wù) 達(dá)到客戶認(rèn)為一般都應(yīng)有的服務(wù)水平 行業(yè)中生存的基本服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呈階梯式發(fā)展 ?建立客戶檔案 ?善用信函 ?善送各種小禮品 ?巧用卡片 ?通訊手段的魅力 ?樹(shù)立個(gè)人品牌 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)常用方式 （ 1/4） ?文化展業(yè) ?理賠、保全等就是最佳的服務(wù) ?做生活上的好朋友、好幫手 ?整合資源（保險(xiǎn)、基金、證券等） ?讓客戶找得到你 ?巧用服務(wù)日志