【正文】 服務營銷的意義 ?服務營銷概述 ?服務營銷的常用方式 ?服務營銷的注意事項 客戶期望的服務 客 戶 方式 ? 再好的服務，如果客戶沒有 “感受到”， 就沒有價值； ? 一個成功的服務人員，在于能將其服務價值轉換擴大為客戶的“認知價值”。 服務營銷的概念 （ 1）提高營銷效率 — 通過服務，創(chuàng)造良好感覺，獲取客戶信任，更加貼近客戶、了解客戶需求，從而創(chuàng)造銷售機會，提高銷售成功概率； — 通過服務，提升客戶的滿意度，建立公司及銀行的專業(yè)形象及良好口碑，讓客戶推薦更多的客戶，使銷售成為一種良性循環(huán)。沃爾頓 以 滿足客戶需求 為導向，以 服務 為手段將金融產品銷售給客戶的各種經營活動。 “向顧客提供他們需要的東西，并且再多一點 服務，讓他們知道你重視他們 。 服務的概念 服務的概念 SERVICE S－ smile：微笑 E－ excellent：出色 R－ ready：有所準備 V－ viewing：看得見、有感覺 I－ inviting：邀請、主動 C－ creating：創(chuàng)新 E－ eye：眼神、交流 案例：沃爾瑪 服務原則： 第一條，顧客永遠是對的。 服務是向即定的目標市場客戶群和商品購買者有效地提供各項無形的工作，以滿足他們的需求。 其他意見和建議 。 與客戶進行說明促成角色扮演反饋表 評估標準： 客戶經理是否順利完成了方案說明？ 客戶經理是否進行了有效的拒絕處理？ 客戶經理是否遵循了換位思考原則。進行方案說明的角色演練，并互相反饋。在本行有活存 20萬，在本行購買基金 10萬。家有父母，父 66，母 65，母親患有心臟病。年收入 30萬元左右，有社保，自己沒有再購買商業(yè)保險，對保險不感興趣。最后這個親友因故，經濟陷入困頓，需要近百萬元，請問您愿意無條件拿出這筆錢來資助他嗎？也就是說，您愿意承擔這種責任嗎？所以，像這種事情應該是由當事人自己決定，不是嗎？ 拒絕處理 — 不著急 客 戶： 太太總要商量吧，這不是個小數(shù)目！ 客戶經理： 是的，我理解。就是因為您年輕，我們才能邀請您加入，等您將來年紀大了，我們也不能邀請您參加我們這項計劃了，擁有我們這個計劃的客戶都像李總一樣，年輕并且事業(yè)有成，因為我們這個計劃內容是在您年輕需要保障的時候，提供保障；等到您退休的時候，“ 保障需求 ” 會轉化為 “ 養(yǎng)老需求 ” ，這時，我們這個計劃會為您提供 100萬的退休金，完全符合您一生當中最重要的兩大需求。但我建議您這樣看：一般的終身型保單，是在身故以后才會給付保險金，但我們這項計劃卻是在您 60歲的時候就可以將保險金額拿回來，您想要花在自己身上還是要再投資都可以，您在資金應用上會更有彈性。因此，我認為財富領御計劃是您必須的理財工具，也是其他理財工具無法取代的。您已經具備第一個條件，只要您現(xiàn)在加入財富領御保障計劃，您就是 “ 用對方法 ” ，而且您又可以應用保險的半強制儲蓄的特性協(xié)助您 “ 確保執(zhí)行 ” 。更何況，我們這項計劃最大的特色就是 “ 確定的，保證的 ” ，如果有一天，銀行的利率跟日本一樣降到 0，那存銀行就更沒法跟我們這個計劃比了。只是我要提出一個事實：首先，有很多人即使沒有加入這個計劃，也未必會把這個錢拿去存銀行。您知不知道，您愛人每個月在工資里都會要扣除社會養(yǎng)老保險，這筆錢有一部分就是在儲備她的退休金，它有一個特點：就是把您的儲存時間拉長，這樣一來，您愛人就可以每個月在不知不覺當中只扣除一點點錢，存得一筆退休金，所以，我要請問李先生，平時您愛人有被扣了這筆錢的感覺嗎？ 拒絕處理 — 不適合 客戶：沒有??！ 客戶經理： 是啊，只不過，這筆退休金比較少，相比于您愛人的身價而言，是遠遠不夠的，所以，您可以把擁有我們這個計劃當作是提高退休金的社會養(yǎng)老保險，只要習慣了每個月預存這筆錢，也就不會覺得時間長了。不過，李先生您沒有覺得我們這個計劃是一個長期的存款計劃嗎？強制自己養(yǎng)成儲蓄的好習慣，確保自己未來的生活。其實這個計劃您只要繳費 10年之后就不用再繳了，保障卻持續(xù)有效，一直到 60歲。 ? 傾聽原則 ? 換位思考原則 ? 再次促成原則 客戶拒絕處理的原則 研討話術 對于保險，客戶有哪些拒絕問題？ 保險是騙人的 不需要買保險 我已經買了保險 期限太長了 分紅不確定 回家商量一下 客戶：我對保險沒有興趣！ 客戶經理： 是的，我理解。 ? 客戶拒絕是交談得以延續(xù)的方法。 風險缺口計算 : 步驟五：保險計劃展示 — 保障展示 保險產品 具體描述 保額 保障期限 交費期限 每年交保費財 富 定 期壽險疾 病 意 外風險保障200 萬 至 60 周歲 10年 19800財富意外險意 外 風 險保障300 萬 至 60 周歲 10年 9300財富兩全險生 死 兩 全保險金300 萬 至 60 周歲 10年 181200安益健康險重 大 疾 病保障50 萬 終身 10年 35600住院費用保險金10 萬元 3539周歲 884每日住院津貼200 元 4049周歲 12195064周歲 1882246784首期保費合計太平財富至尊計劃王先生真愛健康 1 年期步驟五：保險計劃展示 — 服務展示 財富優(yōu)保通道 ——優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)效的保險服務體驗 財富健康顧問 ——無處不在的健康關愛 財富全球秘書服務 ——隨時隨地，及時援助 步驟六：保險計劃促成 需簽署的文件 提高承保 效率的關鍵 ? 投保單 ? 轉賬協(xié)議 ? 暫保協(xié)議（用于凍結客戶資金） ? 體檢預約卡 ? 客戶權益確認書 ? 財務問卷（ 300萬風險保額以上填寫） 步驟六：保險計劃促成 方法舉例 ? 假定購買法 ? 二擇一法 ? 導入體檢法 ? 巧用猶豫期 說明促成 ?說明促成的定義 ?說明促成的步驟 ?促成中的拒絕處理 客戶拒絕的原因 ?不需要 ?不適合 ?不著急 客戶拒絕的本質 ? 客戶拒絕是客戶習慣性的反射動作。 重疾醫(yī)療缺口 50萬。 王先生壽險缺口 500萬：父母贍養(yǎng) 10年 X5萬 =50萬，父母醫(yī)療費用儲備 50X2個 =100萬，兩個外甥出國留學 100萬，因明年結婚，考慮太太未來的生活費用 30年 X5萬 =150萬，將來孩子的生活及國內教育費用 100萬。 因此，財富主要創(chuàng)造者的生命保障必然成為家庭風險管理的重點，同時也是家庭理財?shù)母?。因此必須提前進行養(yǎng)老規(guī)劃 ， 這才是保證晚年高質量的生活品質 。 父母的養(yǎng)老和自己將來的養(yǎng)老 是一個潛伏的大問題 ， 一旦年紀大了 ， 不再具備從事工作的體力和能力 ， 將面臨沒有養(yǎng)老保障的狀況 。 家庭保障分析 ：從目前的保險狀況可以看出，王先生家庭現(xiàn)有的保障明顯不足，王先生是家庭的 最重要的經濟支柱 ，一旦發(fā)生重大疾病、意外事故或失去工作能力，將導致收入中斷，對本人及家庭生活帶來極大的打擊。 步驟三：現(xiàn)金流量分析 收入 金額 百分比 支出 金額 百分比先生年收入 3,000,000 % 日常支出 120230 %太太年收入 0 % 孝敬父母 50000 %先生年終獎 0 % 旅游支出 %子女教育費 0 %其他 0工作收入 3,000,000 % 生活支出 170000 %房租收入 0 %股利、股息 0 %利息收入 0 %理財收入 0 % 理財支出 0 %總收入 3,000,000 % 總支出 170000 %總儲蓄 2,830,000 %王先生家庭收入配比不容樂觀，家庭收入主要來源于工作收入，無理財收入，收入結構單一，存在一定風險。 步驟一：建議摘要陳述 理財責任說明 建議書目錄陳述 家庭資料及理財目標確認 步驟二：資產負債分析 資產 金額 占比 負債 金額 占比銀行活期存款 2,000,000 %銀行定期存款 0 %流動資產 2,000,000 % 消費負債 0基金 500,000投資房產 1,600,000投資資產 2,100,000 % 投資負債 0自用房產 800,000 %自用車 1,200,000 %自用資產 2,000,000 % 自用負債 0總資產 6,100,000 % 總負債 0家庭凈資產 6,100,000王先生家庭無負債，資產質量良好。 家庭每月開支如下： 每月支出 1萬左右，每年給父母 5萬元贍養(yǎng)費用。 在本行有 200萬活期存款 ， 剛剛在本行購買基金 50萬元 。 家庭財務狀況： 王先生 ， 年收入 300萬元左右 ， 有房產 3處 ， 總價值 240萬 ， 一處自住 ， 閑臵兩處 ， 未出租 。 案例分析 問題： 家庭中誰最應該買保險？ 家庭所處在哪個生命周期？ 保障需求點有哪些？ （生命、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老） 保障需求點 ：生命保障、孩子教育、個人醫(yī)療、養(yǎng)老 生命保障 =5年的家庭年生活費用（ 50萬） +大學費用（ 10萬） +繼續(xù)教育費用（ 40萬） +房屋貸款（ 100萬） =200萬（生命價值） 個人醫(yī)療 ： 50萬 （重疾醫(yī)療費用） 養(yǎng)老保障 ： 10萬 X 20年 =200萬（希望 60歲領取） 保障需求合計： 450萬 已有壽險資源： 0 保障總缺口： 450萬（生命保障 200萬 +醫(yī)療 50萬 +養(yǎng)老 200萬） 保險規(guī)劃 經驗數(shù)據(jù)：保費應占當年收入 10% /150萬 =% 保險產品 具體描述 保額 保障期限 交費期限 年交保費 資金返還 定期壽險 生命保障 200萬 至 60周歲 15年 14400 不返還 兩全險 養(yǎng)老保障 200萬 至 60周歲 15年 96200 返還 健康險 醫(yī)療保障 50萬 終身 10年 35600 不返還 保障總額 450萬 146200 保險規(guī)劃還應注意什么？ 從精算角度來看保險價格：意外險、定期壽險 從投資角度看產品收益：分紅、萬能、投連 遺產規(guī)劃、資產保全：壽險、養(yǎng)老險 關于退保的問題：投資型可以、保障型不適合 消費型險種：保障最重要，投資是次要的 家庭支柱必備的保險：意外和定期壽險 財富領御銷售全流程 篩選客戶 接觸面談 需求分析 說明促成 服務營銷 約訪客戶 前期準備 說明促成 ?說明促成的定義 ?說明促成的步驟 ?促成中的拒絕處理 說明促成的定義 說明促成指的是向客戶推薦個性化財務解決方案，并使客戶理解、接受的過程。一家五口共同居住在本市高檔公寓。愛人在家，為全職太太，有一子， 19歲，大學一年級， 教育費用年 。 二、生命價值法 本人創(chuàng)造價值 本人消耗價值 ?本人工作收入 ?本人生活支出 壽險保障缺口＝本人工作收入－本人生活支出 二者的差異 遺屬需要法 生命價值法 出發(fā)點 計算依據(jù) 著重點 適用客戶 保障家庭生活 體現(xiàn)個人價值 遺屬的需求 個人的收支 遺屬（ 包括配偶、子女、父母等 ） 本人 家庭支出較高者 收入支出比高者 李先生， 45歲 ，私企老板，已婚。 —— 李嘉誠 （防范風險對于李嘉誠來說意義不大，但保險卻可以幫助他保全資產． （企業(yè)財產是不是留給子女的最好的遺產呢？企業(yè)延續(xù)、債務清償、股東權益？現(xiàn)金或壽險理賠金是最好的遺產） 名人談保險 和大家探討幾個問題 ? ? 保險在理財中起到什么樣的作用 ? ? 我們如何為客戶進行保險規(guī)劃？ 收集客戶資料 設定目標 分析客戶特性 產品組合 檢視與修正 計算風險缺口 執(zhí)行規(guī)劃 1 2 3 4 5 7 8 保險規(guī)劃流程（金融理財標準委員會） 合理性分析 6 通俗保險規(guī)劃的流程 一、確定給誰買保險（ 家庭支柱原則 、 年輕者優(yōu)先原則 ） 二、分析個人所處的生命周期（人生階段）的特點： 單身期、家庭形成期、家庭成長期、家庭成熟期的家庭責任。 人壽保險的保險單， 必須被保險人書面同意 ，才可轉讓或者質押。 受益人的保險金請求權來自人身保險合同的規(guī)定，故受益人獲得的保險金不屬于被保險人的遺產，既不納入遺產分配，也不用于清償被保險人生前債務。 ” 大陸某董事長資產查封案 三、從保全資產的角度來看保險 我國 《 合同法 》 第七十三條規(guī)定：因債務