【正文】 要建立什么客戶服務(wù)部門或者進(jìn)行什么實(shí)際的執(zhí)行工作；但是 ，我們的零售公司的商品總值達(dá)到了 40億，一下躍成為全國之首。 ” 這就給了這家零售公司充分的資金來籌建他們電話服務(wù)中心。并且該公司還挑選了一個(gè)專業(yè)的發(fā)送系統(tǒng)，用以開展電子商務(wù)。該總裁稱： “ 我們從目錄式向網(wǎng)絡(luò)式轉(zhuǎn)變的過程中，新增的銷售額達(dá)到了 6800萬，這是我們創(chuàng)業(yè) 38年來一直夢(mèng)想的銷售業(yè)績(jī)。這促使我們更為關(guān)注網(wǎng)站內(nèi)容及客戶管理的工作。 ”該網(wǎng)站期望在 2023年實(shí)現(xiàn)盈利的夢(mèng)想末頁下一頁上一頁首頁為了達(dá)到這一目的，該公司對(duì)網(wǎng)站不斷進(jìn)行改版，以期促使整個(gè)購物過程能更為便捷。他們大約有 25萬件的產(chǎn)品主要是家庭保健、裝潢類的，如何讓消費(fèi)者盡快買到這些產(chǎn)品是他們的當(dāng)務(wù)之急。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者可以通過四種渠道訪問網(wǎng)絡(luò)商店：一是 點(diǎn)擊廣告 ，二是使用搜索引擎 ，三是通過 郵寄目錄 ，四是借助 品牌營銷 。 了一部分 世界知名的國有品牌 ，用于強(qiáng)大陣容。同時(shí)他們還歡迎 私人品牌的加盟 等等。他們?cè)诰W(wǎng)站上開了 30多家專賣店，其中囊括了眾多知名度很高的品牌。而且，他們將根據(jù)用戶的反饋情況，進(jìn)一步尋求品牌方面的合作。他們準(zhǔn)備繼續(xù)開發(fā)，最終目標(biāo)就是能讓消費(fèi)者可以在 網(wǎng)上試衣 。他還說： “ 我們?cè)?網(wǎng)站發(fā)行 和 客戶管理 兩項(xiàng)中均投入了很大的資金。他們的網(wǎng)站改版還將包括 進(jìn)貨，銷售，客戶服務(wù) 等多方面。如果一個(gè)消費(fèi)者希望買一條長褲， 根據(jù)其要求為他選擇，并提供多種方案 。而且公司將更注重培養(yǎng)用戶的忠誠度，他們將 通過折扣 等方法，吸引客戶與網(wǎng)站建立長期的關(guān)系。 3. B2C網(wǎng)上拍賣 末頁下一頁上一頁首頁拍賣（ auction）是一種買主進(jìn)行投標(biāo)而賣主提供產(chǎn)品的市場(chǎng)機(jī)制。在拍賣中，最終價(jià)格是通過競(jìng)爭(zhēng)確定的。各類網(wǎng)上拍賣都符合該定義。拍賣是經(jīng)過幾代人建立起來的一種商業(yè)方式，專門處理傳統(tǒng)營銷渠道無法有效處理的商品和服務(wù)。拍賣可以加速處理那些需要清算或者需要立即出售的商品。它可以向買賣雙方提供通過傳統(tǒng)渠道無法獲得的交易機(jī)會(huì)，并且仔細(xì)保證合同的執(zhí)行。拍賣經(jīng)過了傳統(tǒng)拍賣到電子拍賣到網(wǎng)上拍賣的發(fā)展過程。傳統(tǒng)拍賣是指在經(jīng)紀(jì)人的主持下買賣雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)公開競(jìng)價(jià)交易貨物。傳統(tǒng)拍賣有一些限制因素。例如，出售一件物品的過程通常只持續(xù)幾分鐘甚至幾秒鐘。在這么短的時(shí)間里潛在買家?guī)缀鯖]有時(shí)間做決策，因此可能不會(huì)投標(biāo)；因此，賣家可能無法得到最高的價(jià)格，而競(jìng)拍者可能得不到真正想要的東西，或者支付價(jià)格過高。而且在許多情況下，競(jìng)拍者沒有足夠的時(shí)間對(duì)物品進(jìn)行檢驗(yàn)。因?yàn)楦?jìng)拍者通常必須親自出現(xiàn)在拍賣現(xiàn)場(chǎng)，所以許多潛在競(jìng)拍者被排除在外。同樣，賣家要將貨物運(yùn)到現(xiàn)場(chǎng)可能也十分復(fù)雜。傭金也非常高，因?yàn)橐饨鑸?chǎng)地，做廣告，還要向拍賣人和其他雇員付費(fèi)。電子拍賣方式消除了這些不足。 電子拍賣（ eauction） 末頁下一頁上一頁首頁電子拍賣（ eauction）是指計(jì)算機(jī)充當(dāng)經(jīng)紀(jì)人模擬傳統(tǒng)拍賣程序，買賣雙方 在電子系統(tǒng)上進(jìn)行貨物交易的公開競(jìng)價(jià) 。因特網(wǎng)出現(xiàn)之前， 電子拍賣在局域網(wǎng)中已存在 了許多年。網(wǎng)上拍賣是將電子拍賣系統(tǒng)移植到因特網(wǎng)上，買賣雙方可以通過因特網(wǎng)的全球通信功能，不受地域的限制進(jìn)行遠(yuǎn)程貨物交易的公開競(jìng)價(jià)。 1995年開始出現(xiàn)網(wǎng)上拍賣。除了使用計(jì)算機(jī)以外，這種方式和離線交易很相似。因特網(wǎng)上的主機(jī)就像經(jīng)紀(jì)人一樣，允許賣家將貨物公開出售并允許買家競(jìng)價(jià)。許多網(wǎng)站都有一定的行為規(guī)則，以保證交易的公平。網(wǎng)上拍賣主要提供消費(fèi)產(chǎn)品 、電子零件、藝術(shù)品、度假套餐、飛機(jī)票和收藏品的交易，另外在 B2B市場(chǎng)上還拍賣過剩產(chǎn)品和存貨。還有一類 在線拍賣提供新型商品的交易 ，如電力、汽油和能源以及頻段的拍賣。傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)依賴于合同和固定價(jià)格，現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向拍賣， 通過競(jìng)價(jià)進(jìn)行在線采購 。拍賣最主要的特征是基于動(dòng)態(tài)定價(jià)。 動(dòng)態(tài)定價(jià)（ dynamic pricing） 是指價(jià)格不固定的商業(yè)交易。與此相反，商品目錄中的價(jià)格是固定的，百貨商店、超市以及許多門店的價(jià)格也是固定的。動(dòng)態(tài)定價(jià)有幾種不同的形式末頁下一頁上一頁首頁最古老的一種是談判和議價(jià)，這種交易方式在露天市場(chǎng)中沿用很長時(shí)間。根據(jù)買賣雙方的人數(shù)將動(dòng)態(tài)定價(jià)分為 4類。（ 1）一個(gè)買家，一個(gè)賣家在第 1種結(jié)構(gòu)中，可以使用談判、議價(jià)和易貨方式。最后的價(jià)格由議價(jià)實(shí)力、商品市場(chǎng)上的供求和商業(yè)環(huán)境因素決定。（ 2）一個(gè)賣家，許多潛在買家在第 2種結(jié)構(gòu)中，賣方采用正向拍賣，或稱普通拍賣，是買家出價(jià)和競(jìng)價(jià)。有 4種主要的正向拍賣方式：英國式、美國式、荷蘭式和自由落體式。（ 3）一名買家，許多潛在的賣家在這種結(jié)構(gòu)中，使用 “ 反向拍賣 ” 的方式，它也被稱為競(jìng)標(biāo)或招標(biāo)系統(tǒng)。 （ 4）許多賣家，許多買家 這種拍賣也被稱為雙向拍賣。 英國式、美國式、荷蘭式、自由落體式末頁下一頁上一頁首頁1）英國式拍賣。 在英國式拍賣中，買家依次出價(jià)。這種方式通常規(guī)定了最少加價(jià)金額。拍賣持續(xù)進(jìn)行，直到?jīng)]有人再出價(jià)，或者拍賣時(shí)間結(jié)束。如果價(jià)格是惟一標(biāo)準(zhǔn)，那么獲勝者就是出價(jià)最高的人。如果考慮其他標(biāo)準(zhǔn)，如支付安排或買家取貨的及時(shí)程度，那么就從出價(jià)最高的那些人中選擇獲勝者。因特網(wǎng)上的正向拍賣可以持續(xù)數(shù)天，而聯(lián)機(jī)拍賣可以是實(shí)時(shí)（當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行）的，或許只持續(xù)幾分鐘。英國式拍賣在 C2C、 B2C、 B2B和 G2B市場(chǎng)中都有應(yīng)用。 2）美國式拍賣。 在美國式拍賣中，賣家提供多件完全相同的商品，并給出底價(jià)。出價(jià)人可以在底價(jià)之上出價(jià)購買任何數(shù)量的商品。獲勝者支付成交價(jià)（最高報(bào)價(jià)人這種拍賣也可以采用反向拍賣方式，即多家賣，一家買，賣家報(bào)價(jià)，競(jìng)相壓價(jià)）。末頁下一頁上一頁首頁3）荷蘭式拍賣 。它的起價(jià)非常高，荷蘭國際鮮花市場(chǎng)一直沿用這種方式。價(jià)格被緩緩降低，同時(shí)競(jìng)拍者指定其在較低價(jià)格上愿意購買的數(shù)量。荷蘭式拍賣適用于大批同質(zhì)商品的拍賣。在因特網(wǎng)出現(xiàn)以前，荷蘭式拍賣以人工方式通過一座大鐘進(jìn)行，鐘的指針顯示了價(jià)格?，F(xiàn)在這座鐘被計(jì)算機(jī)化了。一旦競(jìng)拍者愿意按拍賣商結(jié)出的價(jià)格購買，可以出售的產(chǎn)品數(shù)量就會(huì)被調(diào)整，直到所有產(chǎn)品都被售出。荷蘭式拍賣的速度很快，即使在因特網(wǎng)上也是如此；相比之下，英國式拍賣可能要花幾天時(shí)間。它還有一些衍生形式。 4）自由落體式（降價(jià)）拍賣 。這其實(shí)是荷蘭式拍賣的一種衍生方式，在這種方式下一次只拍賣一件商品。一開始起價(jià)很高，然后按固定的時(shí)間間隔降價(jià)，直到有人出價(jià)成交。這種方式被用在有許多人想購買的熱門商品上，它的成交速度相當(dāng)快。（ 3）一名買家，許多潛在的賣家末頁下一頁上一頁首頁在這種結(jié)構(gòu)中，使用 “ 反向拍賣 ” 的方式，它也被稱為競(jìng)標(biāo)或招標(biāo)系統(tǒng)。在反向拍賣中，買家將需要的項(xiàng)目寫在詢價(jià)單上，然后所有的賣家進(jìn)行競(jìng)標(biāo)，不斷降低價(jià)格。在電子化競(jìng)標(biāo)中，往往要經(jīng)歷幾個(gè)回合，直到競(jìng)標(biāo)人不再降低價(jià)格。如果只考慮價(jià)格因素，那么中標(biāo)者將是出價(jià)最低的，當(dāng)然還可以考慮其他因素。由于這種方式主要應(yīng)用于 B2B和 G2B，所以還考慮其他標(biāo)準(zhǔn)，中標(biāo)者將從一批人（如報(bào)價(jià)最低的 5個(gè)投標(biāo)人）中選出。1）封閉式第一價(jià)格拍賣。在這種方式下你僅能出價(jià)一次。這是一種無聲拍賣，投標(biāo)人不知道誰在競(jìng)標(biāo)，也不知道其報(bào)價(jià)。標(biāo)的由報(bào)價(jià)最低的投標(biāo)人獲得。2）封閉式第二價(jià)格拍賣（ Vickrey拍賣）。標(biāo)的被授予報(bào)價(jià)最低的投標(biāo)人，但成交價(jià)格是第二低的競(jìng)標(biāo)價(jià)。這是為了消除投標(biāo)人對(duì)報(bào)價(jià)低于真正市場(chǎng)價(jià)格的顧慮。這里仍然假設(shè)每位投標(biāo)人僅投標(biāo)一次，且不知道其他人的投標(biāo)情況。這種方式在因特網(wǎng)上使用不多，原因在于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有助于價(jià)格發(fā)現(xiàn)，大部分的網(wǎng)上拍賣都不是封閉的。（ 4）許多賣家，許多買家末頁下一頁上一頁首頁在最后一種結(jié)構(gòu)中，買家及其還價(jià)和賣家及其要價(jià)要匹配，并考慮雙方報(bào)出的數(shù)量。股票和商品市場(chǎng)都是典型的例子。買賣雙方可以是個(gè)人也可以是企業(yè)，這種拍賣也被稱為 雙向拍賣（ double auctions） 。反向拍賣既可以是讓所有投標(biāo)人知道競(jìng)標(biāo)價(jià)的公開式拍賣，也可以是封閉式拍賣。思考題末頁下一頁上一頁首頁，描述它與其他學(xué)科有什么區(qū)別？ ？他們的主要特點(diǎn)是什么？ 。 8章中介紹的實(shí)踐平臺(tái)、商業(yè)店鋪、個(gè)人或企業(yè)網(wǎng)站建站方式，與本章所講的內(nèi)容進(jìn)行比較。演講完畢，謝謝觀看！