【正文】 差異客 戶 期望差異占 現(xiàn) 有客戶 群比例 % % % % % 月收入在 2萬以上 為 中 級(jí) 或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 干部 職業(yè)為 公 務(wù)員 、事 業(yè)單 位或 軍隊(duì) 以中 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部 為 主 職業(yè)為 國企、民企、外企 員 工 以中 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部 為 主 年 齡 在 30歲左右 為 初 級(jí)經(jīng) 理或 員 工中的骨干人 員 職業(yè)為 老師 、醫(yī)生、律師 、等 月收入在8000左右 五 類 客 戶細(xì) 分中， 總 體期望值 最高的 五 類 客 戶細(xì)分中，相 對(duì) 最關(guān)注 環(huán) 境 五 類 客 戶細(xì)分中，相 對(duì) 最關(guān)注菜品 五 類 客 戶細(xì)分中，相 對(duì) 最關(guān)注服 務(wù) 五 類 客 戶細(xì)分中， 總 體期望 值 最低客 戶 期望共性 客 戶 期望大 類 重要性排序前兩位 為 ：菜品與服 務(wù)凈 雅既有客 戶 全 樣 本分析104食材新 鮮客戶最關(guān)注食材新鮮、服務(wù)態(tài)度、口味等因素，不重視新方案告知等客戶關(guān)系因素新方案告知其他客 戶 關(guān)系盛放器皿會(huì) 員 制度與服務(wù)優(yōu) 惠方案菜品更新感 動(dòng) 服 務(wù)種 類安靜私密服 務(wù)態(tài) 度食材 綠 色 環(huán) ?？谖俄?應(yīng) 速度物有所 值服 務(wù)規(guī) 范方便停 車把握客 戶 的心理喜好有檔次說 明n從大 項(xiàng) 上來分析，菜品、服 務(wù) 、 環(huán) 境是最能影響客 戶選擇 餐 廳 的因素n從 細(xì)項(xiàng) 方面來分析，多數(shù)被 訪 者 認(rèn)為 食材新 鮮 、服 務(wù)態(tài) 度、食材 綠 色 環(huán) 保、口味及服 務(wù) 響 應(yīng) 速度是他 們選擇 此 類 檔次餐 廳時(shí) 的首要考 慮 因素說 明n此表按 選擇 “不重要 ”的人數(shù)占有效 問 卷人數(shù) 計(jì) 算而來， 值 越高表示受重 視 程度越低n大部分客 戶對(duì)諸 如新促 銷 方案、會(huì) 員 制度與服 務(wù) 之 類 的客 戶 關(guān)心因素并不重 視 ，對(duì) 價(jià)格 優(yōu) 惠與否也不十分關(guān)注客 戶 最關(guān)心的 10個(gè)因素 客 戶 最不關(guān)心的 10個(gè)因素裝修有品位凈 雅既有客 戶 全 樣 本分析105在影響客戶餐廳選擇的關(guān)鍵因素方面，凈雅與單個(gè)因素的行業(yè)最高值相比還存在較大的提升空間凈 雅與 競(jìng) 爭(zhēng)餐 廳 的表 現(xiàn)對(duì) 照表菜品環(huán) 境服 務(wù)價(jià)格客 戶 關(guān)系Key凈 雅既有客 戶 全 樣 本分析n 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手中 僅順 峰在北京和山 東 都有餐 廳 ，和 凈 雅在 經(jīng)營 區(qū)覆蓋范 圍 相似，因此 單 列 順 峰作 為競(jìng) 爭(zhēng)對(duì) 手n 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 單項(xiàng) 最高分分 別 由威海 長 城大酒店（菜品 ），北京 順 峰（ 環(huán) 境 、服 務(wù) ），以及 濟(jì) 南舜泉樓（客 戶 關(guān)系 ） 獲 得106在客戶認(rèn)為重要的一些因素方面，凈雅的得分低于客戶期望；而在一些不重要的因素方面，凈雅卻超過客戶的期望最重要因素方面客 戶 期望 值 與客 戶對(duì)凈 雅 評(píng) 價(jià)比 較食材新 鮮客 戶 期望 值 凈 雅 實(shí)際 得分非關(guān) 鍵 因素方面客 戶 期望 值 與客 戶對(duì)凈 雅 評(píng) 價(jià)比 較新方案告知客 戶 期望 值 凈 雅 實(shí)際 得分凈 雅既有客 戶 全 樣 本分析服 務(wù)態(tài) 度綠 色 環(huán) ?？谖俄?應(yīng) 速度物有所 值服 務(wù)規(guī) 范方便停 車客 戶 心理與喜好有檔次其他客 戶 關(guān)系盛放器皿會(huì) 員 制度與服 務(wù)優(yōu) 惠方案菜品更新感 動(dòng) 服 務(wù)n 除了價(jià)格檔次因素 讓 客 戶滿 意之外，在其他重要的體 驗(yàn) 方面距離客 戶 的期望 還 有 較 大的距離n 凈 雅在會(huì) 員 制度、其他客 戶 關(guān)系、 優(yōu) 惠方案等客 戶不甚關(guān)心的方面的表 現(xiàn) 超 過 了客 戶 期望；感 動(dòng) 服 務(wù) 、菜品更新等關(guān) 鍵 因素上 凈 雅未能 滿 足客 戶 期望107客戶在口味、裝修、以及服務(wù)態(tài)度方面感知到的實(shí)際體驗(yàn)與凈雅的利益承諾有很大差別凈 雅的核心客 戶 利益承 諾值 與客 戶對(duì)凈 雅 評(píng) 估比 較食材新 鮮凈 雅 實(shí)際 得分服 務(wù)態(tài) 度口味裝修有品位物有所 值感 動(dòng) 服 務(wù)價(jià)格有檔次說 明n 在價(jià)格高有檔次方面 凈雅的利益承 諾 超 過 客 戶期望n 在感 動(dòng) 服 務(wù) 方面， 凈 雅的承 諾 與客 戶實(shí)際 體 驗(yàn)大致吻合n 凈 雅的在裝修有品位、口味、服 務(wù)態(tài) 度方面的利益承 諾遠(yuǎn) 高于客 戶實(shí)際 體 驗(yàn)值 （差距分 別為、 、 ）凈 雅核心利益承 諾凈 雅既有客 戶 全 樣 本分析108109內(nèi)容凈 雅正餐品牌 認(rèn) 知 現(xiàn) 狀分析北京地區(qū)濟(jì) 南地區(qū)威海地區(qū)109凈雅正餐北京地區(qū)既有客戶品牌認(rèn)知差距現(xiàn)狀總結(jié)客 戶 期望、 凈 雅客 戶 承 諾 、客 戶 在 凈 雅體 驗(yàn) 、及客戶 在 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手體 驗(yàn) 示意 圖客 戶 期望值凈 雅體 驗(yàn)值競(jìng) 爭(zhēng)平均值凈 雅承 諾值北京 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析n 北京 凈 雅客 戶 的需求與全 樣 本相似，但更重 視 價(jià)格和裝修是否有檔次n 北京地區(qū)的受 訪 者 認(rèn)為凈 雅 綜 合競(jìng) 爭(zhēng)力弱于 順 峰n 北京客 戶對(duì) 此 類 餐 廳 的食材新 鮮和食材 環(huán) 保期望很高，但感知 實(shí)際 體 驗(yàn)值 卻很低n 北京客 戶 在食材、裝修、以及服 務(wù)態(tài) 度方面的 實(shí)際 體 驗(yàn) 與 凈 雅的承諾 差距 較 大總結(jié)110凈雅正餐北京地區(qū)既有客戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征構(gòu)成現(xiàn) 有客 戶 的學(xué) 歷 構(gòu)成分析碩 士大專博士其他大本現(xiàn) 有客 戶 的 職業(yè) 構(gòu)成分析政府及事 業(yè)單 位民企其他 國有企 業(yè)現(xiàn) 有客 戶 的收入構(gòu)成分析80001999920230以上3000以下拒答30007999現(xiàn) 有客 戶 的性 別 構(gòu)成分析女男現(xiàn) 有客 戶職務(wù) 構(gòu)成分析專業(yè)人士基層領(lǐng)導(dǎo)高 層領(lǐng)導(dǎo)中層領(lǐng)導(dǎo)軍 人現(xiàn) 有客 戶 的年 齡 構(gòu)成分析3039歲2529歲55以上及25歲 以下4055歲北京 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析111食材新 鮮北京凈雅客戶的需求與全樣本相似，但更重視價(jià)格和裝修是否有檔次；對(duì)把握其心理喜好的要求沒有全樣本客戶高新方案告知其他客 戶 關(guān)系會(huì) 員 制度與服務(wù)優(yōu) 惠方案盛放器皿菜品更新感 動(dòng) 服 務(wù)菜品種 類安靜私密服 務(wù)態(tài) 度口味綠 色 環(huán) 保響 應(yīng) 速度有檔次物有所 值服 務(wù)規(guī) 范方便停 車把握客 戶 心理喜好說 明n從大 項(xiàng) 上來分析，菜品、服 務(wù) 、 環(huán) 境也是最能影響北京消 費(fèi) 者 選擇 餐 廳 的因素n從 細(xì)項(xiàng) 方面來分析，食材新 鮮 、服 務(wù)態(tài)度、口味、食材 綠 色 環(huán) 保、及服 務(wù) 響 應(yīng) 速度 為 最能影響北京的消 費(fèi) 者 選擇 餐 廳 的因素說 明n此表按 選擇 “不重要 ”的人數(shù)占有效 問 卷人數(shù) 計(jì) 算而來， 值 越高表示受重 視 程度越低n全 樣 本一 樣 不重 視 的 “裝修因素 ”未出 現(xiàn) 在此表中，而全 樣 本中未出 現(xiàn) 的 “客 戶 心理與喜好 ”則 出 現(xiàn) 在北京客 戶 “不重要的因素 ”列表中客 戶 最關(guān)心的 10個(gè)因素 客 戶 最不關(guān)心的 10個(gè)因素把握客 戶 心理喜好北京 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析112北京地區(qū)的受訪者認(rèn)為凈雅綜合競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)過金悅與利苑，但弱于湘鄂情與順峰凈 雅與 競(jìng) 爭(zhēng)餐 廳 的表 現(xiàn)對(duì) 照表菜品環(huán) 境服 務(wù)價(jià)格客 戶 關(guān)系Keyn 北京受 訪 者 認(rèn)為凈 雅在菜品方面表 現(xiàn) 平平，略低于高檔正餐的行 業(yè) 平均 值n 凈 雅的 環(huán) 境、服 務(wù) 、客 戶 關(guān)系表 現(xiàn) 非常亮 麗 ，客 戶給 予了很高的 評(píng) 價(jià)n 價(jià)格方面 凈 雅的表 現(xiàn) 一般， 這 也是 導(dǎo) 致 凈 雅的最后得分低于倪氏的原因北京 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析113在食材新鮮、口味、綠色環(huán)保方面，客戶在凈雅的實(shí)際體驗(yàn)低于其期望；在新方案告知及會(huì)員服務(wù)方面，凈雅卻超過客戶的期望最重要因素方面客 戶 期望 值 與客 戶對(duì)凈 雅 評(píng) 價(jià)比 較食材新 鮮客 戶 期望 值 凈 雅 實(shí)際 得分非關(guān) 鍵 因素方面客 戶 期望 值 與客 戶對(duì)凈 雅 評(píng) 價(jià)比 較新方案告知客 戶 期望 值 凈 雅 實(shí)際 得分服 務(wù)態(tài) 度口味綠 色 環(huán) 保響 應(yīng) 速度有檔次物有所 值服 務(wù)規(guī) 范方便停 車客 戶 心理與喜好其他客 戶 關(guān)系會(huì) 員 制度服 務(wù)優(yōu) 惠方案 盛放器皿菜品更新感 動(dòng) 服 務(wù)n 北京客 戶對(duì) 此 類 餐 廳 的食材新 鮮 和食材 環(huán) 保期望很高，但感知 實(shí)際 體 驗(yàn)值 卻很低，需要加 強(qiáng) 凈 雅 對(duì)嚴(yán)格 選 料的宣 傳n 凈 雅在新 產(chǎn) 品新促 銷 方案及 時(shí) 告知、會(huì) 員 制度方面的表 現(xiàn) 超 過 了客 戶 期望，器皿、菜品更新、感 動(dòng) 服 務(wù)雖 不是關(guān) 鍵 因素， 凈 雅距離客 戶 的期望 還 有距離北京 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析114北京客戶在食材、裝修、以及服務(wù)態(tài)度方面的實(shí)際體驗(yàn)與凈雅的承諾差距較大，價(jià)格高有檔次方面的體驗(yàn)則超出凈雅的承諾凈 雅的核心客 戶 利益承 諾值 與客 戶對(duì)凈 雅 評(píng) 估比 較食材新 鮮凈 雅 實(shí)際 得分服 務(wù)態(tài) 度口味裝修有品位物有所 值感 動(dòng) 服 務(wù)價(jià)格有檔次說 明n 凈 雅在裝修方面的核心利益承 諾遠(yuǎn) 高于客 戶 的 實(shí)際 體 驗(yàn) （差距 2. 29分）， 這 與北京客 戶對(duì) 裝修 較高的要求有關(guān)n 在服 務(wù)態(tài) 度及食材新 鮮 方面， 凈 雅的利益承 諾 與客戶實(shí)際 體 驗(yàn) 也有 較 大差距n 凈 雅北京的客 戶認(rèn)為凈雅餐 廳 在價(jià)格上體 現(xiàn) 出了高檔次凈 雅核心利益承 諾北京 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析115116內(nèi)容凈 雅正餐品牌 認(rèn) 知 現(xiàn) 狀分析北京地區(qū)濟(jì) 南地區(qū)威海地區(qū)116凈雅正餐濟(jì)南地區(qū)既有客戶品牌認(rèn)知差距現(xiàn)狀總結(jié)客 戶 期望、 凈 雅客 戶 承 諾 、客 戶 在 凈 雅體 驗(yàn) 、及客戶 在 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手體 驗(yàn) 示意 圖客 戶 期望值凈 雅體 驗(yàn)值競(jìng) 爭(zhēng)平均值凈 雅承 諾值濟(jì) 南 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析n 濟(jì) 南地區(qū)客 戶 價(jià)格高檔次追求沒有北京地區(qū)客 戶 強(qiáng) 烈； 對(duì) 餐 廳 裝修品位要求沒有北京地區(qū)客 戶 高n 濟(jì) 南受 訪 者 認(rèn)為凈 雅 總 體 競(jìng) 爭(zhēng)力超 過魚 翅皇 宮 及 順 峰，但在 環(huán) 境及菜品 這 兩個(gè) 緯 度弱于 魚 翅皇 宮n 濟(jì) 南地區(qū)受 訪 者 對(duì) 食材新 鮮 、食材 綠 色 環(huán) 保、口味方面的期望與在 凈 雅的 實(shí)際 體 驗(yàn) 落差很大n 客 戶 在食材、裝修、以及服 務(wù)態(tài)度方面的 實(shí)際 體 驗(yàn) 與 凈 雅的客 戶利益承 諾 差距 較 大總結(jié)117凈雅正餐濟(jì)南地區(qū)既有客戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征構(gòu)成現(xiàn) 有客 戶 的學(xué) 歷 構(gòu)成分析大 專碩士博士其他大本現(xiàn) 有客 戶 的 職業(yè) 構(gòu)成分析國企民企其他 政府及事 業(yè)單 位現(xiàn) 有客 戶 的收入構(gòu)成分析80001999920230以上3000以下拒答30007999現(xiàn) 有客 戶 的性 別 構(gòu)成分析女男現(xiàn) 有客 戶職務(wù) 構(gòu)成分析高 層領(lǐng)導(dǎo)基層領(lǐng)導(dǎo)專業(yè) 人士中層領(lǐng)導(dǎo)軍 人現(xiàn) 有客 戶 的年 齡 構(gòu)成分析3039歲2529歲55以上及25歲 以下4055歲濟(jì) 南 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析118食材新 鮮濟(jì)南地區(qū)客戶價(jià)格高檔次追求沒有北京地區(qū)客戶強(qiáng)烈；對(duì)餐廳裝修品位的要求沒有北京地區(qū)客戶高盛放器皿新 產(chǎn) 品方案告知會(huì) 員 制度及服務(wù)其他客 戶 關(guān)系優(yōu) 惠方案安靜私密感 動(dòng) 服 務(wù)菜品更新餐 廳 裝修有品位服 務(wù)態(tài) 度綠 色 環(huán) ?？谖俄?應(yīng) 速度服 務(wù)規(guī) 范方便停 車物有所 值把握客 戶 心理與喜好說 明n與北京受 訪 者比 較 起來， 濟(jì) 南地區(qū)客 戶更 強(qiáng) 調(diào) 食材 綠 色 環(huán) 保 ,也更看重方便停 車 等餐 廳 的便利性 設(shè) 施n北京地區(qū)客 戶 比 濟(jì) 南客 戶 更重 視 口感上的美味和心理 層 面的物有所 值 感 覺說 明n此表按 選擇 “不重要 ”的人數(shù)占有效 問 卷人數(shù) 計(jì) 算而來， 值 越高表示受重 視 程度越低n 相 對(duì) 北京客 戶 ， 濟(jì) 南客 戶 很不重 視 盛放器皿，也不重 視 安靜私密n濟(jì) 南客 戶對(duì) 價(jià)格 優(yōu) 惠也不關(guān)注客 戶 最關(guān)心的因素 客 戶 最不關(guān)心的因素菜品種 類濟(jì) 南 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析119濟(jì)南地區(qū)的受訪者認(rèn)為凈雅具有很強(qiáng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，但與舜泉樓比較起來還有差距凈 雅與 競(jìng) 爭(zhēng)餐 廳 的表 現(xiàn)對(duì) 照表菜品環(huán) 境服 務(wù)價(jià)格客 戶 關(guān)系Keyn 濟(jì) 南的受 訪 者 認(rèn)為凈 雅 總 體 競(jìng) 爭(zhēng)力超 過魚 翅皇 宮 及 順 峰，但在 環(huán) 境及菜品 這 兩個(gè) 緯 度弱于 魚 翅皇 宮濟(jì) 南 凈 雅既有客 戶調(diào)查 分析120