【正文】 ：流程協(xié)調(diào)控制部門：開發(fā)部 總責(zé)任人 ： 項目經(jīng)理本流程共 1 頁之第 1 頁流程制訂人 ： 審核 : 簽署 :生效日期 :項目管理團(tuán)隊方案設(shè)計審議并確定方案產(chǎn)品定位方案確定制定并發(fā)布招標(biāo)文件設(shè)計方案確定設(shè)計單位3 評審意見1招標(biāo)文件開發(fā)部經(jīng)理項目經(jīng)理開發(fā)部經(jīng)理2設(shè)計方案開發(fā)部經(jīng)理設(shè)計單位外部顧問參加審議經(jīng)管會主席21報政府部門審批開發(fā)部經(jīng)理初步評審3無可用方案，重新招標(biāo)通過需設(shè)計修改收集方案 開發(fā)部經(jīng)理發(fā)布中標(biāo)通知書并簽訂合同方案修改修改后方案項目經(jīng)理圖形化表示了流程流程， 作為討論的對象 和流程文件的附件 以流程文件方式詳細(xì)描述 關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程、相應(yīng)責(zé)任 人和過程文檔要求 在流程圖的每一個環(huán)節(jié)編制相應(yīng)的流程文件、工作表單 流程文件 流程圖 示例 59 我們將為 公司 建立完整高效的績效管理體系 建立績效指標(biāo) 制定績效目標(biāo) 應(yīng)用績效結(jié)果 績效薪酬 員工發(fā)展 職位調(diào)配 培訓(xùn) 績效輔導(dǎo) 部門 KPI 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 個人指標(biāo) /任務(wù) 考核關(guān)系 考核頻率 考核操作 KPI目標(biāo)化 工作目標(biāo)管理 能力發(fā)展計劃 監(jiān)控與考核績效 60 其中 包括， 為銷售公司開發(fā) KPI體系 示例 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意 度 提高最終客戶滿 意度 市場份額 經(jīng)銷商的滿意度 經(jīng)銷商流失率 最終客戶滿意度 發(fā)展新的符合條件的經(jīng)銷商 保持和提高 A 級經(jīng)銷商的比例 保持或提高經(jīng)銷商自身的盈利 性 及時向經(jīng)銷商供貨 減少缺貨情況 提高經(jīng)銷商滿意度調(diào)研水平 提高大客戶的滿意度 加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn) 定 提高市場所需要的產(chǎn)品 向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 制定并維護(hù)合理的市場價格 向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù) 提高客戶滿意度調(diào)研水平 及時反饋客戶提出的意見 關(guān)鍵績效指標(biāo) 新的符合條件的經(jīng)銷商數(shù)量 經(jīng)銷商盈利率 向經(jīng)銷商供貨標(biāo)準(zhǔn)時間的達(dá)成 率 向經(jīng)銷商供貨數(shù)量達(dá)成率 經(jīng)銷商滿意度調(diào)研此數(shù) 大客戶的滿意度 市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨 次數(shù) 對沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度 最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值 產(chǎn)品市場價格與品牌的匹配程 度 產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期 最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù) 產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度 A 級經(jīng)銷商的比例 經(jīng)銷商滿意度調(diào)研的質(zhì)量評定 級別 產(chǎn)品返修率 售后服務(wù)客戶滿意度 客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級 別 對客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率 主要崗位 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 61 企業(yè)文化 以 KPI為核心，我們將為銷售公司建立完善的績效管理體系 人力資源管理 績效管理 銷售目標(biāo) 分解 KPI 流程 頻率 關(guān)系 方法 工具 內(nèi)容 銷售管理流程 營銷計劃 62 以及如何將績效 獎 金與績效考核結(jié)果相聯(lián)系 ?特點 ?優(yōu)點/缺點 150 [125 – 150) [100– 125) [75100) [5075) (050) 150% 125% 100% 75% 50% 0 績效分?jǐn)?shù) 獎金 1 底限 目標(biāo) 頂限 績效分?jǐn)?shù) 獎金 “階梯 ” ?模型 2 ?減少針對績效分?jǐn)?shù)的過度爭執(zhí) ?最適合于績效考核分?jǐn)?shù)本身即為 “ 階梯 ”式的情況，即等級評價 ?但是，較好的目標(biāo)實現(xiàn)并不必然能獲得增加的獎勵 ?決定每一層臺階對應(yīng)的獎勵金額可能導(dǎo)致爭議 獎金 “直線 ” 績效分?jǐn)?shù) 底限 目標(biāo) 頂限 200% y =A2x/100 x=150 x= 0 150 績效分?jǐn)?shù) 獎金 ?模型 1 ?接近目標(biāo)每一份成績將獲得相應(yīng)的獎勵 ?通過調(diào)整直線斜率可以較為容易地調(diào)整獎勵 ?比較可能導(dǎo)致對每一分?jǐn)?shù)點的爭議 , 尤其在存在較多定性指標(biāo)的職能部門管理者的考核體系中 示例 63 以及完整的薪酬體系 薪酬策略總額預(yù)算薪酬核發(fā)總額管理 薪酬標(biāo)準(zhǔn) 薪酬管理總額結(jié)構(gòu) 工作分析職位評估薪酬曲線職位薪酬標(biāo)準(zhǔn)職位薪酬標(biāo)準(zhǔn)薪點 薪點值個人收入標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)歷 / 司齡 / 勝任力市場標(biāo)桿錨定現(xiàn)狀限制條件核算和發(fā)放年薪制非年薪制薪酬比例 薪酬調(diào)整薪酬管理權(quán)限薪酬管理流程64 薪酬體系中包括不同崗位的薪酬結(jié)構(gòu) 客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、分公司總經(jīng)理正常業(yè)績總收入基本收入超指標(biāo)獎勵特殊獎勵 *10%2%完成指標(biāo)獎勵基本工資業(yè)務(wù)單元 ( B U ) 總經(jīng)理正常業(yè)績總收入基本收入超指標(biāo)獎勵重要領(lǐng)域獎勵7%完成指標(biāo)獎勵基本工資產(chǎn)品經(jīng)理， 技術(shù)支持人員正常業(yè)績總收入基本收入超指標(biāo)獎勵重要領(lǐng)域獎勵3%完成指標(biāo)獎勵基本工資重要領(lǐng)域獎勵70%30%20%10%65 整個薪酬激勵機(jī)制將與職位管理和績效管理有效整合，渾然一體，共同提升銷售公司的內(nèi)驅(qū)力和效能 薪酬構(gòu)成 固定薪酬 （基薪，福利 ） 浮動薪酬 基準(zhǔn) 系數(shù) 獎金（年度獎金等） 長期激勵 （期權(quán)，績效單元等） 績效考評體系 （關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI ） 根據(jù)職級確定浮動薪酬的基準(zhǔn) 根據(jù)職級確定基薪和福利 根據(jù)個人 績效確定 浮動系數(shù) 根據(jù)個人績效確定職級升降 根據(jù)公司業(yè)績確定整體可供分配薪酬總額 個人考評 整體考評 職級制度 （根據(jù)崗位，能力等確定） 職級安排 整體考評 66 本項目計劃按照 3大階段 5大模塊配合完成 Phase 1: 運營戰(zhàn)略制定 在本次項目方案設(shè)計階段內(nèi)完成 Phase ２ : 運營戰(zhàn)略實施 ? 產(chǎn)品市場調(diào)研分析 ? 梳理現(xiàn)有的市場運營方案及運營流程 ? 研究國際領(lǐng)先實踐 ? 識別關(guān)鍵市場成功因素 ? 差距分析 ? 明晰產(chǎn)業(yè)前景和產(chǎn)品走勢 ? 盈利模式定位 Phase 3: 長期跟蹤輔導(dǎo) Module 1 現(xiàn)狀分析、診斷及盈利模式設(shè)計 流程體系跟蹤維護(hù) ?品牌戰(zhàn)略支撐流程管理體系維護(hù) ?渠道管理、市場推廣、服務(wù)流程跟蹤 ?管控體系接口建議 品牌戰(zhàn)略執(zhí)行 細(xì)化價格 /渠道策略執(zhí)行 ?定價反應(yīng)效果跟蹤 ?定價流程審視 ?渠道政策審視 ?市場細(xì)分定位跟蹤 ?產(chǎn)品 /品牌定位跟蹤 ?品牌傳播策略執(zhí)行 Module 5 運營戰(zhàn)略方案執(zhí)行、跟蹤、修正 Module 4 客戶服務(wù)體系設(shè)計 ?明晰戰(zhàn)略目標(biāo) ?完善組織結(jié)構(gòu) ?建立運營體系 ?優(yōu)化人力資源制度 Module 3 完善基于銷售網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部管控體系 ?構(gòu)建醫(yī)院銷售模式 ?明晰公司與醫(yī)院各種關(guān)系 ? 構(gòu)建經(jīng)銷商銷售平臺 ? 確定經(jīng)銷商銷售流程 ? 制定經(jīng)銷商銷售 渠道政策 Module 2 搭建銷售網(wǎng)絡(luò) 經(jīng)銷商渠道 醫(yī)院渠道 建立銷售渠道 管理體系 ?建立銷售組織結(jié)構(gòu) ?設(shè)臵銷售流程體系 ?完善薪酬結(jié)構(gòu) ?建立績效管理體系 ?明確售后服務(wù)模塊 ?制定售后服務(wù)計劃 ?建構(gòu)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ?制定售后服務(wù)滿意度考核計分卡 67 售后服務(wù)模塊主要工作是制訂細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計劃，差異化服務(wù)政策和服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)體系 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計劃 差異化 服務(wù)政策 服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)體系 ? 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析 ? 目標(biāo)差距 ? 優(yōu)化方向和工作方法 ? 優(yōu)化發(fā)展計劃建議 ? 現(xiàn)有服務(wù)政策分析 ? 差異化新要求導(dǎo)向 ? 新的差異化服務(wù)政策 ? 現(xiàn)有服務(wù)評估體系分析 ? 新的區(qū)域差異化細(xì)化評估標(biāo)準(zhǔn) ? 完整的評估體系（方法、頻次、權(quán)重等） 68 我們將以現(xiàn)有售后服務(wù)工作現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，根據(jù)確定的具體業(yè)務(wù)目標(biāo)，尋找差距和發(fā)展方向，進(jìn)而制訂細(xì)化的計劃方案 現(xiàn)有售后服務(wù)體系工作現(xiàn)狀 尋找差距和發(fā)展方向 ? 服務(wù)網(wǎng)點優(yōu)化發(fā)展 制訂細(xì)化計劃方案 ? 與中長期網(wǎng)點發(fā)展目標(biāo)框架 ? 服務(wù)政策創(chuàng)新與差異化 ? 服務(wù)評估體系調(diào)整與細(xì)化 ? 新的差異化服務(wù)政策建議 ? 新的細(xì)化服務(wù)滿意度評估標(biāo)準(zhǔn)體系 售后服務(wù)策略的具體闡述 ? 售后服務(wù)相關(guān)策略的具體闡述 1 2 3 4 69 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化發(fā)展計劃工作將考慮四方面因素來形成計劃框架，再經(jīng)過一些專門布局原則的調(diào)整，最終形成分省市的年度網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化計劃 具體業(yè)務(wù)指標(biāo)的目標(biāo)范圍 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)狀況 未來市場區(qū)域細(xì)分 未來新網(wǎng)點分類標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展 計劃框架 具體區(qū)域 布局調(diào)整 分省市的年度 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 發(fā)展計劃 1 2 3 4 總體性布局 原則的確定 70 據(jù)此，我們將確定服務(wù)網(wǎng)點的中長期業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)范圍 售后服務(wù)網(wǎng)點開發(fā)計劃（中長期） 服務(wù)網(wǎng) 點數(shù)量 高級別 服務(wù)網(wǎng)點 比例 2023年 2023年 2023年 360~400 45~50% 50~60% 480~520 520~540 55~65% 示例 71 我們將運用特有的全面客戶體驗?zāi)Ｐ?，?yōu)化客戶界面和關(guān)鍵接觸點，提升服務(wù)水平 全面客戶體驗的 6個階段 六個體驗杠桿 維修 使用 購買 升級購買 推薦購買 效率 尊崇 方便 安全 優(yōu)惠 有趣 選購 示例 72 A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E A B C D E 1類市場 績效 指標(biāo) 評分標(biāo)準(zhǔn) 評估方法 綜合得分 售后 服務(wù)部 支持 (Z) 配件 供應(yīng) (S) 顧客 抱怨 解決率 (B) 服務(wù)站 一次 修復(fù)率 (X) 客戶對服 務(wù)站及駐 外人員服 務(wù)的投訴 (T) 服務(wù)站 服務(wù)接待 態(tài)度 (J) 24小時 服務(wù)熱線 電話接聽率 (H) 98%≤Z 93%≤Z＜ 98% 85%≤Z＜ 93% 75%≤Z＜ 85% Z＜ 75% S ＜ 5% 5%≤S＜ 7% 7%≤S＜ 9% 9%≤S＜ 14% 14%≤S 96%≤B 92%≤B＜ 96% 86%≤B＜ 92% 80%≤B＜ 86% B＜ 80% 94%≤X 90%≤X＜ 94% 82%≤X＜ 90% 70%≤X＜ 82% X＜ 70% T≤3 3＜ T≤5 5＜ T≤7 7＜ T≤9 9≤T 96%≤X 93%≤X＜ 96% 88%≤X＜ 93% 83%≤X＜ 88% X＜ 83% H=100% 98%≤H＜ 100% 95%≤H＜ 98% 90%≤H＜ 95% H＜ 90% 2類市場 3類市場 98%≤Z 93%≤Z＜ 98% 85%≤Z＜ 93% 75%≤Z＜ 85% Z＜ 75% S ＜ 3% 3%≤S＜ 5% 5%≤S＜ 8% 8%≤S＜ 12% 12%≤S 96%≤B 92%≤B＜ 96% 86%≤B＜ 92% 80%≤B＜ 86% B＜ 80% 96%≤X 92%≤X＜ 96% 84%≤X＜ 92% 70%≤X＜ 84% X＜ 70% T≤4