【正文】 并善于協(xié)調(diào)不同利益訴求的能力）必須建立和完善有效的社會利益調(diào)整體系、必須建立和完善有效的社會利益調(diào)整體系有效協(xié)調(diào)利益沖突有效協(xié)調(diào)利益沖突是社會穩(wěn)定的前提是社會穩(wěn)定的前提是社會和諧的基礎(chǔ)是社會和諧的基礎(chǔ)以公平原則切實(shí)以公平原則切實(shí)保障個人的基本權(quán)益保障個人的基本權(quán)益和企業(yè)產(chǎn)權(quán)和企業(yè)產(chǎn)權(quán)建立開放、公平性的利益表達(dá)與利益協(xié)調(diào)機(jī)制約束政府自利被及強(qiáng)勢集團(tuán)的掠奪行為政府功能重政府功能重在幫助弱者在幫助弱者現(xiàn)代政治結(jié)構(gòu)設(shè)計：協(xié)調(diào)復(fù)雜的社會利益關(guān)系現(xiàn)代政治結(jié)構(gòu)設(shè)計：協(xié)調(diào)復(fù)雜的社會利益關(guān)系利益沖突與合作：私與私、私與公、公與公利益沖突與合作：私與私、私與公、公與公政府（立法、司法、行政）公共利益公共利益社會團(tuán)體（商業(yè)組織、社區(qū)組織、行業(yè)協(xié)會、俱樂部、利益集團(tuán)）階層利益階層利益政治性組織（政黨）黨團(tuán)利益黨團(tuán)利益?zhèn)€體公民個人利益?zhèn)€體公民個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€體公民個人利益國家社會個人建立完善各種有效的利益表達(dá)與協(xié)調(diào)機(jī)制建立完善各種有效的利益表達(dá)與協(xié)調(diào)機(jī)制相關(guān)信息獲得機(jī)制：信息公開相關(guān)信息獲得機(jī)制：信息公開利益訴求表達(dá)機(jī)制：投訴有門利益訴求表達(dá)機(jī)制：投訴有門利益訴求凝聚機(jī)制：集體行動利益訴求凝聚機(jī)制：集體行動施加壓力預(yù)警機(jī)制：宣示訴求施加壓力預(yù)警機(jī)制：宣示訴求協(xié)商談判博弈機(jī)制：討價還價協(xié)商談判博弈機(jī)制：討價還價矛盾調(diào)解仲裁機(jī)制：協(xié)商妥協(xié)矛盾調(diào)解仲裁機(jī)制：協(xié)商妥協(xié)利益受損補(bǔ)償機(jī)制：合理補(bǔ)償利益受損補(bǔ)償機(jī)制：合理補(bǔ)償利益矛盾、利益沖突、利益博弈是利益時代中的正常現(xiàn)象利益矛盾、利益沖突、利益博弈是利益時代中的正常現(xiàn)象多數(shù)利益沖突是可以用談判、妥協(xié)、討價還價的方式解決多數(shù)利益沖突是可以用談判、妥協(xié)、討價還價的方式解決政府要勇于并學(xué)會適應(yīng)面對多元化的利益訴求與利于紛爭政府要勇于并學(xué)會適應(yīng)面對多元化的利益訴求與利于紛爭建立有效利益博弈與利益均衡機(jī)制：求同存異、共贏思維建立有效利益博弈與利益均衡機(jī)制：求同存異、共贏思維完善制度化的協(xié)商與對話平臺：討論、辯論、質(zhì)疑、說服完善制度化的協(xié)商與對話平臺：討論、辯論、質(zhì)疑、說服深層次執(zhí)政思維的轉(zhuǎn)型：由代表制到表達(dá)制深層次執(zhí)政思維的轉(zhuǎn)型：由代表制到表達(dá)制（觀念（觀念 ———— 機(jī)制機(jī)制 ———— 體制）體制）“利益代替利益代替 ”執(zhí)政方式執(zhí)政方式 →“ 利益協(xié)調(diào)利益協(xié)調(diào) ”執(zhí)政方式執(zhí)政方式國家或集體主義本位 社會本位但尊重差異權(quán)力資源壟斷 權(quán)力資源集中但不壟斷權(quán)力單向運(yùn)行 權(quán)力雙向互動集體秩序 自由秩序等級服從 合作共治國家強(qiáng)制力 協(xié)商勸導(dǎo)為主、強(qiáng)制為輔政治信息壟斷 政治信息適度公開改革歧視性的民生與權(quán)利政策體系、改革歧視性的民生與權(quán)利政策體系推進(jìn)戶籍制度改革：國民待遇推進(jìn)戶籍制度改革：國民待遇推進(jìn)土地制度改革：農(nóng)民命根推進(jìn)土地制度改革：農(nóng)民命根完善公共教育體系：民生之基完善公共教育體系：民生之基完善公共完善公共 醫(yī)療體系：民生之重醫(yī)療體系：民生之重完善社會保障體系：民主之盾完善社會保障體系：民主之盾拓展就業(yè)保障體系：民生之本拓展就業(yè)保障體系：民生之本調(diào)整收入分配結(jié)構(gòu)：民生之源調(diào)整收入分配結(jié)構(gòu)：民生之源矯正執(zhí)法司法不公：權(quán)利救濟(jì)矯正執(zhí)法司法不公：權(quán)利救濟(jì)以公共性改革歧視性的公共服務(wù)制度與政策設(shè)計以公共性改革歧視性的公共服務(wù)制度與政策設(shè)計改革收入分配制度、改革收入分配制度 創(chuàng)新社會分配格局創(chuàng)新社會分配格局1）分配起點(diǎn)的調(diào)控：創(chuàng)造機(jī)會均等的社會環(huán)境）分配起點(diǎn)的調(diào)控：創(chuàng)造機(jī)會均等的社會環(huán)境盡快打破壟斷，并加強(qiáng)對壟斷行業(yè)收益分配限制。盡快打破壟斷，并加強(qiáng)對壟斷行業(yè)收益分配限制。遏制官商勾結(jié)、貪腐、職務(wù)消費(fèi)等非法灰色收入。遏制官商勾結(jié)、貪腐、職務(wù)消費(fèi)等非法灰色收入。全方位改革權(quán)貴經(jīng)濟(jì)、權(quán)貴社會、權(quán)貴政治結(jié)構(gòu)。全方位改革權(quán)貴經(jīng)濟(jì)、權(quán)貴社會、權(quán)貴政治結(jié)構(gòu)。大力發(fā)展教育、加強(qiáng)培訓(xùn)、大力發(fā)展教育、加強(qiáng)培訓(xùn)、 促進(jìn)就業(yè)等扶持措施促進(jìn)就業(yè)等扶持措施 。2）分配結(jié)果的調(diào)控：控高與扶低相結(jié)合的政策）分配結(jié)果的調(diào)控：控高與扶低相結(jié)合的政策健全稅制調(diào)節(jié)高收入者：改進(jìn)個人所得稅、財產(chǎn)稅、社會保障稅、遺產(chǎn)稅健全稅制調(diào)節(jié)高收入者：改進(jìn)個人所得稅、財產(chǎn)稅、社會保障稅、遺產(chǎn)稅提高最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)、提高最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)、 最低工資標(biāo)準(zhǔn)、退休金標(biāo)準(zhǔn)等最低工資標(biāo)準(zhǔn)、退休金標(biāo)準(zhǔn)等 3）鼓勵第三次分配：引導(dǎo)先富人群幫弱者）鼓勵第三次分配：引導(dǎo)先富人群幫弱者大力發(fā)展發(fā)展社會救助、民間捐贈、慈善事業(yè)加速推進(jìn)區(qū)域統(tǒng)籌與城鄉(xiāng)一體化的政策創(chuàng)新、加速推進(jìn)區(qū)域統(tǒng)籌與城鄉(xiāng)一體化的政策創(chuàng)新統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)發(fā)展布局一體化統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)發(fā)展布局一體化統(tǒng)籌城鄉(xiāng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展一體化統(tǒng)籌城鄉(xiāng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展一體化統(tǒng)籌城鄉(xiāng)生產(chǎn)要素，推進(jìn)城鄉(xiāng)市場一體化統(tǒng)籌城鄉(xiāng)生產(chǎn)要素，推進(jìn)城鄉(xiāng)市場一體化 統(tǒng)籌城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施一體化統(tǒng)籌城鄉(xiāng)基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施一體化統(tǒng)籌城鄉(xiāng)公共服務(wù)，推進(jìn)公共服務(wù)一體化統(tǒng)籌城鄉(xiāng)公共服務(wù)，推進(jìn)公共服務(wù)一體化 統(tǒng)籌城鄉(xiāng)管理體制，推進(jìn)城鄉(xiāng)治理一體化統(tǒng)籌城鄉(xiāng)管理體制，推進(jìn)城鄉(xiāng)治理一體化 以以 ““ 三個集中三個集中 ”” 帶動帶動 ““ 三化三化 ”” 聯(lián)動：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)聯(lián)動：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)（土地向規(guī)模經(jīng)營集中、工業(yè)向集中區(qū)域集中、農(nóng)民向城鎮(zhèn)和新型社區(qū)（新村）集中（土地向規(guī)模經(jīng)營集中、工業(yè)向集中區(qū)域集中、農(nóng)民向城鎮(zhèn)和新型社區(qū)（新村）集中農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、城鎮(zhèn)化、新型工業(yè)化）農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、城鎮(zhèn)化、新型工業(yè)化）加速新農(nóng)村建設(shè)與小城鎮(zhèn)建設(shè)：兩個基本抓手加速新農(nóng)村建設(shè)與小城鎮(zhèn)建設(shè)：兩個基本抓手破解破解 ““ 城鄉(xiāng)二元城鄉(xiāng)二元 ”” 結(jié)構(gòu)：統(tǒng)籌的體制政策創(chuàng)新結(jié)構(gòu)：統(tǒng)籌的體制政策創(chuàng)新以以 ““ 共同富裕共同富裕 ”” 為尺度：統(tǒng)籌發(fā)展的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為尺度：統(tǒng)籌發(fā)展的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 危機(jī)管理思維轉(zhuǎn)型危機(jī)管理思維轉(zhuǎn)型風(fēng)險處置風(fēng)險評估風(fēng)險識別事后事發(fā)、事中事前 應(yīng)急管理應(yīng)急管理管理對象：突發(fā)事件管理過程：事前、事發(fā)、事中、事后管理目標(biāo)：預(yù)防和減少突發(fā)事件及其造成的損害 風(fēng)險管理風(fēng)險管理管理對象：風(fēng)險 管理過程：風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險控制 風(fēng)險溝通、風(fēng)險監(jiān)測與更新 管理目標(biāo)：預(yù)防或減少增量風(fēng)險消除或控制存量風(fēng)險風(fēng)險管理：由救火到預(yù)防、風(fēng)險管理：由救火到預(yù)防社會規(guī)范重建：由權(quán)力本位到權(quán)利本位、社會規(guī)范重建：由權(quán)力本位到權(quán)利本位1 從 壓制型 法律轉(zhuǎn)向 交涉型 法律2 從 身份型 法律轉(zhuǎn)向 契約型 法律3 從 國家型 法律轉(zhuǎn)向 社會型 法律4 以民主法治作為治國理政的根本以民主法治作為治國理政的根本以公民社會與信用體系作為支撐以公民社會與信用體系作為支撐以文化與道德作為公共治理輔助以文化與道德作為公共治理輔助強(qiáng)化控權(quán)（力）與維權(quán)（利）法的四個環(huán)節(jié)：強(qiáng)化控權(quán)（力）與維權(quán)（利）法的四個環(huán)節(jié)：立法立法 —— 守法守法 —— 執(zhí)法執(zhí)法 —— 監(jiān)督監(jiān)督依據(jù)良法：制度機(jī)制層面依據(jù)良法：制度機(jī)制層面政府守法：觀念意識層面政府守法：觀念意識層面依法行政：法律運(yùn)作層面依法行政：法律運(yùn)作層面責(zé)任行政：監(jiān)督保障層面責(zé)任行政：監(jiān)督保障層面1234 （五）提升政府和公共管理者的公共服務(wù)能力（五）提升政府和公共管理者的公共服務(wù)能力 ?公共服務(wù)的能力：個人能力公共服務(wù)的能力：個人能力（公仆的職業(yè)操守最關(guān)鍵）（公仆的職業(yè)操守最關(guān)鍵） ?公共服務(wù)的能力：組織能力公共服務(wù)的能力：組織能力（服務(wù)的規(guī)范與便捷最關(guān)鍵）（服務(wù)的規(guī)范與便捷最關(guān)鍵） ?公共服務(wù)的創(chuàng)新：技術(shù)能力公共服務(wù)的創(chuàng)新：技術(shù)能力 （具體手段與途徑的選擇最關(guān)鍵）（具體手段與途徑的選擇最關(guān)鍵）公共服務(wù)的個人能力、公共服務(wù)的個人能力強(qiáng)化服務(wù)意識、責(zé)任意識、服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化服務(wù)意識、責(zé)任意識、服務(wù)態(tài)度從官本位到民本位：工作出發(fā)點(diǎn)與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)從官本位到民本位：工作出發(fā)點(diǎn)與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度和職業(yè)精神宗旨意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識宗旨意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識以人為本、群眾路線、群眾工作以人為本、群眾路線、群眾工作正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系現(xiàn)代公共服務(wù)方式方法運(yùn)用現(xiàn)代公共服務(wù)方式方法運(yùn)用 公共服務(wù)的組織能力（重點(diǎn)、公共服務(wù)的組織能力（重點(diǎn) 12個方面）個方面） 內(nèi)化于心：培育服務(wù)文化內(nèi)化于心：培育服務(wù)文化 固化于制：完善服務(wù)制度固化于制：完善服務(wù)制度 外化于形：提高服務(wù)質(zhì)量外化于形：提高服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)意識服務(wù)意識 :內(nèi)在化內(nèi)在化?服務(wù)需求服務(wù)需求 :民意化民意化?服務(wù)職能服務(wù)職能 :模塊化模塊化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) :清晰化清晰化?服務(wù)信息服務(wù)信息 :透明化透明化?服務(wù)規(guī)則服務(wù)規(guī)則 :制度化制度化?服務(wù)資源服務(wù)資源 :整合化整合化?服務(wù)時空服務(wù)時空 :便捷化便捷化?服務(wù)平臺服務(wù)平臺 :人性化人性化?服務(wù)流程服務(wù)流程 :一體化一體化?服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 :親和化親和化?服務(wù)測評服務(wù)測評 :顧客化顧客化?服務(wù)溝通服務(wù)溝通 :順暢化順暢化79公共服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新、公共服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新n 服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新 ：服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范與科學(xué)n 服務(wù)管理創(chuàng)新：服務(wù)管理創(chuàng)新： 借鑒顧客導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)技術(shù)n 組織技術(shù)創(chuàng)新組織技術(shù)創(chuàng)新 ：聯(lián)動機(jī)制、聯(lián)合辦公（辦事大廳）、單一窗口服務(wù)n 服務(wù)流程創(chuàng)新服務(wù)流程創(chuàng)新 ：流程管理n 服務(wù)傳輸創(chuàng)新：服務(wù)傳輸創(chuàng)新： 電子化政府服務(wù)需求分析確定服務(wù)的類型選擇適當(dāng)?shù)钠脚_和媒介確定服務(wù)時間和地點(diǎn)服務(wù)測評建立流程服務(wù)對象 溝通和投訴機(jī)制公共服務(wù)系統(tǒng)的要求：規(guī)范、便捷、高效公共服務(wù)系統(tǒng)的要求：規(guī)范、便捷、高效（（ 1）服務(wù)系統(tǒng)與平臺的科學(xué)規(guī)范）服務(wù)系統(tǒng)與平臺的科學(xué)規(guī)范（（ 2）顧客至上的服務(wù)創(chuàng)新：向企業(yè)學(xué)習(xí)）顧客至上的服務(wù)創(chuàng)新：向企業(yè)學(xué)習(xí)167。 公民就是上帝公民就是上帝167。 顧客調(diào)查顧客調(diào)查167。 顧客的選擇權(quán)顧客的選擇權(quán)167。 顧客信任管理顧客信任管理167。 顧客滿意度考評顧客滿意度考評顧客導(dǎo)向的服務(wù)技術(shù)顧客導(dǎo)向的服務(wù)技術(shù)戰(zhàn)略管理技術(shù)戰(zhàn)略管理技術(shù)績效管理技術(shù)績效管理技術(shù)目標(biāo)管理技術(shù)目標(biāo)管理技術(shù)質(zhì)量管理技術(shù)質(zhì)量管理技術(shù)標(biāo)桿管理技術(shù)標(biāo)桿管理技術(shù)167。 目的在于持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量：目的在于持續(xù)改進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量：167。 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 /公開化公開化 /正確性正確性 /多樣性多樣性 /公平性公平性 /便利性便利性 /回應(yīng)性回應(yīng)性 /親合性親合性（（ 3）服務(wù)規(guī)范（制度）的創(chuàng)新）服務(wù)規(guī)范（制度）的創(chuàng)新p 明細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)p 細(xì)化服務(wù)流程p 做好服務(wù)銜接p 強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任p 標(biāo)準(zhǔn)化管理p 精細(xì)化管理p 無縫隙管理p 職責(zé)明確化p 制度健全化p 全程代理制度p 首席代表制度p 統(tǒng)一收費(fèi)制度p 首問責(zé)任制度 p 服務(wù)承諾制度 p 一次說清制度 p 限時辦結(jié)制度 p 辦事預(yù)約制度 p 否決報備制度 p 失職追查制度 p AB崗工作制度p ……（（ 4）服務(wù)的流程再造）服務(wù)的流程再造q流程在政治視角內(nèi)嚴(yán)肅的重新思考和重新設(shè)計組織的任務(wù)，提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的過程，并通過不斷評估和調(diào)整行為方式來取得最佳行為。q流程再造的方向是 :q任務(wù)職能型組織運(yùn)作轉(zhuǎn)向問題解決型組織運(yùn)作q由向上級負(fù)責(zé)的組織運(yùn)作轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?wù)對象負(fù)責(zé)q流程再造的內(nèi)容是 :q 計劃化到動態(tài)化q 串行式到并行式q 分散性到一體化q 分割化到集成化q 封閉化到陽光化q 文件式到電子化分工明確、權(quán)責(zé)清晰 基于流程的責(zé)任體系。程序規(guī)范、執(zhí)行順暢 以流程方式強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)邏輯的嚴(yán)肅性統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分工配合 以系統(tǒng)化方式在活動中優(yōu)化流程的資源配置公開透明、監(jiān)控有力 通過過程和信息的公開實(shí)現(xiàn)全面監(jiān)督管理 公共服務(wù)流程的科學(xué)化：流程管理公共服務(wù)流程的科學(xué)化：流程管理提升管理和服務(wù)水平上級領(lǐng)導(dǎo)部門 1部門 2部門 3部門 4部門 5企業(yè)個人雙向交流，便于監(jiān)督數(shù)