【正文】 口頭 主頁 、 布告板 、 郵件清單 ， 郵件雜志和其它互聯(lián)網(wǎng)工具 客戶之間的關(guān)系 客戶不充分互相聯(lián)系 客戶和潛在客戶可能會互相聯(lián)系 （ 形成一個團體 ） 第一單元 投訴及投訴處理 ： 溝通程度 維持熟人的范圍 ， 是有限的 無區(qū)域 、 年齡 、 性別等限制 ， 信息可向無數(shù)人散布 溝通時間 要花時間 ， 僅利用廣播或印刷媒體 能在短時間內(nèi)同大量人員溝通 第一單元 投訴及投訴處理 ： 信息內(nèi)容 信息可能被歪曲 信息可能被歪曲 ， 可能因團體成員所提供的其它信息投訴而夸大 對市場 影 響 由于傳播的規(guī)模和速度有限 ， 故在妥善處理的條件下 ， 即時影響甚微 可能短時間內(nèi)在大量潛在客戶中傳播 ， 市場可能變小 。 有較大可能造成聯(lián)合抵制 。 第二單元 處理投訴的基本方針 1. 特約店發(fā)生投訴的類型 2. 投訴處理的基本方針 第二單元 處理投訴的基本方針 用戶投訴一般可以分成哪些類型 ? 第二單元 處理投訴的基本方針 〈 投訴類型 〉 產(chǎn)品投訴 （ 故障等 ） 修理技術(shù)投訴 修理費用投訴 （ 預(yù)算 、 保證等 ） 接待投訴 購買投訴 零件投訴 〈 客戶的言辭 〉 “ 它壞了 ！ ” “ 還沒有修好 ！ ” ， “ 質(zhì)量差 ！ ” “ 太貴了 ！ ”“ 價格不合理 ！ ” “ 修理要有保證 ！ ” “ 接待太差 ！ ” “ 你們不可信 ！ ” “ 遵守諾言 ！ ” “這不是我定購的車 ！ ” “ 你讓我買了一輛出過事故的車 ！” “ 太貴了 ！ ”“ 沒有零部件 ！ ” 第二單元 處理投訴的基本方針 產(chǎn)品投訴 修理技能投訴 修理費用投訴 接待投訴 購買投訴 零件投訴 多元投訴 按投訴處理的基本方針解決問題 第二單元 處理投訴的基本方針 ? 必須具備專業(yè)的接待方法； ? 必須站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理； ? 制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽等 第二單元 處理投訴的基本方針 投訴的處理 采用職業(yè)態(tài)度 接待 （專業(yè)形象） 制造廠、特約店要保證質(zhì)量和信譽 從客戶立場理解投訴發(fā)生 尊重個人 創(chuàng)造性、平等性、信任感 三現(xiàn)主義 現(xiàn)場 現(xiàn)物 現(xiàn)實 3S 簡單化、集中化、速度化 三大喜悅 購買的喜悅。 銷售的喜悅。 制造的喜悅。 投訴處理的 基本方針 本田哲學(xué) 第三單元 處理投訴的基本步驟 案例分析 特約店的投訴處理 觀看錄像帶，觀察并記錄特約店員工在受理顧客投訴 過程中存在不足，并闡述他們應(yīng)如何采取措施 員工行為存在問題 員工應(yīng)有的正確行為 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 發(fā)生問題 受理投訴 確認(rèn)原因 對策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對策 與實施 再次發(fā)生 提出投訴 恢復(fù)客戶 滿意度 提高客戶 滿意度 客戶滿意度 0 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 1（ 客戶接待）： 受理投訴 步驟 2（特約店的行動）： 確認(rèn)原因 擬定對策計劃 ?接電話 ?歡迎客戶 ?聽取投訴 ?安慰客戶 ?確認(rèn)投訴內(nèi)容及真相 ?說明特約店的態(tài)度立場 ?將真相與情緒分開 ?確認(rèn)真相 ?確認(rèn)真實原因 ?擬定對策計劃 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 3 （客戶接待、內(nèi)部行為）： 對策的說明 實施 步 驟 4（客戶接待）： 跟 進(jìn) ? 確認(rèn)真相及客戶要求 ? 說明對策綱要 ?獲得客戶對對策綱要的認(rèn)同 ?解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策 ?目送客戶離去 ?實施對策 ?確認(rèn)問題的存在 ?建立未來關(guān)系 ?防止問題再次發(fā)生 ?跟蹤服務(wù) 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 l 執(zhí)行方法與工作技巧 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 接電話 歡迎客戶 聽取投訴 l 記錄必要的信息。 l 為給客戶帶來的不便道歉。 l 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容。 l 確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容。 l 聽取問題的詳細(xì)情況。 l 誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮。 l 向客戶致意。 l 確認(rèn)客戶的姓名。 l 引導(dǎo)客戶入座。 l 當(dāng)客戶拜訪特約店時，向其介紹負(fù)責(zé)人。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 l 執(zhí)行方法與工作技巧 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客戶 確認(rèn)投訴的 內(nèi)容和真相 說明特約店的 態(tài)度、立場 l 為給客戶帶來的不便而道歉。 l 對客戶的不安表示同情、理解。 l 聽取投訴，直至客戶平靜下來。 l 解釋特約店關(guān)于如何處理投訴的基本態(tài)度。 l 取得顧客對特約店處理態(tài)度的認(rèn)同。 l 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 l 確認(rèn)客戶的要求。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 (1) 步驟 1受理投訴 l 執(zhí)行方法與工作技巧 [補充內(nèi)容 ] 1)告訴客戶擬定對策要花多長時間。 2)必要時，接待人員也許會咨詢特約店內(nèi)的其他員工 （經(jīng)理和技術(shù)人員）。 3）當(dāng)要花很長時間來確定原因或擬定對策計劃時， 也許有必要請客戶再來拜訪一次。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 2：確定原因并擬定對策計劃 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 將真相與 情緒分開 確定真相 確定真實原因 l 整理投訴內(nèi)容。 l 將真相（現(xiàn)實）與客戶 談話的情緒（主觀感受）分開。 l 明確人員 /組織 /技術(shù)中的關(guān)鍵問題。 l 明確問題的原因。 l 確認(rèn)可否特約店內(nèi)部解決。 l 客觀地掌握問題并將因素分類。 l 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 2：確定原因并擬定對策計劃 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 擬定對策計劃 l 為客戶選擇最佳的對策方案。 l 在許諾的期限內(nèi)確定對策方案的實施計劃。 l 明確對策中要立即開展的措施與要花費的時間等。 [補充內(nèi)容 ] 1）投訴對策擬定要迅速。 2）如果特約店不能解決問題，則要將投訴的整個情況知會廣州本田， 并等待指示。 3）如果問題不只有一個解決方案，則要向客戶解釋 每個解決方案的優(yōu)點和缺點。 步驟 3： 對策的說明與實施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 確認(rèn)真相 與要求 說明對策綱要 取得客戶對對 策綱要的認(rèn)同 l 根據(jù)記錄確認(rèn)受理投訴時的談話內(nèi)容。 l 若有不同的內(nèi)容，為明確真相應(yīng)向顧客了解 更新的信息。 l 聽取客戶對對策綱要有什么想法。 l 取得客戶對對策綱要的認(rèn)同。 l 只清楚地說明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。 l 告訴對策的結(jié)果，顧客能得到的效果。 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 解釋并確認(rèn) 詳細(xì)的對策 目送客戶離去 實施對策 l 說明對策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。 l 避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。 l 確認(rèn)所有投訴事項是否能得到解決。 l 實施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對策。 l 再次為帶來不便向客戶道歉。 l 對客戶的到來及認(rèn)可對策表示感謝。 步驟 3： 對策的說明與實施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 3： 對策的說明與實施 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 [補充內(nèi)容 ] 1）盡量避免使用技術(shù)術(shù)語，要使用通俗的語言。 2）將客戶便利、而不是特約店的方便擺在第一位。 l 要點 體現(xiàn)出解決問題的誠意。 避免單方面談話，要提問并與客戶確認(rèn)。 找出客戶的所有疑點和要求， 以免在執(zhí)行之后產(chǎn)生焦慮和不滿。 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 確認(rèn)問題的存在 建立未來關(guān)系 防止問題 再次發(fā)生 l 為對客戶帶來的不便再次道歉。 l 了解把握有相關(guān)現(xiàn)有問題狀況。 l 記錄必要的信息。 l 在特約店員工之間交流有關(guān)當(dāng)前問題和對策的信息。 l 擬定特約店為了防止同類問題再次發(fā)生的預(yù)防計劃。 l 詢問是否還有要求特約店和接待人員處理的 任何需求。 l 介紹今后可向客戶提供何種服務(wù)。 步驟 4：跟進(jìn) 第三單元 處理投訴的基本步驟 基本處理步驟和執(zhí)行方法 步驟 4：跟進(jìn) 執(zhí) 行 方 法 工 作 技 巧 跟蹤服務(wù) l 在實施對策之后，繼續(xù)通知定期保養(yǎng)等事宜。 l 開展維持信任度和提高客戶滿意度的活動。 l 向客戶表示出尊敬的態(tài)度。這要花費一定時間。 [補充內(nèi)容 ] 為了防止再次發(fā)生，按需要同廣州本田合作實施下列兩項工作。 交流有關(guān)發(fā)生的條件及問題對策的信息。 擬定針對再次發(fā)生的預(yù)防計劃。 記住跟蹤服務(wù)時，要把確認(rèn)客戶是否還有其它的問題 第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí) ① 扮演前臺接待角色的小組， 應(yīng)基于為服務(wù)顧問所提供的信息來準(zhǔn)備角色扮演 ● 了解投訴處理程序 。 l按步驟處理投訴 ， 并執(zhí)行投訴政策 。 l全面了解客戶的感受和情況，并象服務(wù)顧 問一樣提出意見 。 ● 利用你以前學(xué)到的技能 。 l利用 “ 人際關(guān)系技巧 ” 第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí) ② 扮演客戶角色的小組，應(yīng)基于為顧客所提供的信息， 通過設(shè)立條件來準(zhǔn)備角色扮演。 ● 強硬的態(tài)度 l強烈要求改善產(chǎn)品或服務(wù)中的不足 。 l堅持你想采用的對策應(yīng)在短時間內(nèi)實施完 成 。 ● 合理的態(tài)度 l如果服務(wù)顧問的行為得當(dāng) ， 則合理地接受 。 第四單元 處理投訴的技能學(xué)習(xí) ③ 扮演評判角色的人，應(yīng)利用角色評判表， 評判服務(wù)顧問在各個階段的技能。 ● 要客觀 l從第三者的立場提出意見 ， 無論你自己是否能做到 。 l無論你或他人的經(jīng)驗或年齡如何，都要給予公正的評判。