【正文】 環(huán)節(jié)不要怕麻煩，一定要保證質(zhì)量。 第一節(jié) 促成的原則和要領(lǐng) 話術(shù)的使用 促成話術(shù)有很多，不同的時(shí)機(jī)、不同的客戶要使用不同的話術(shù)。沒有一種促成話術(shù)是萬能的，不要本末倒置，一味地追求有效的話術(shù)。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 一、正確啟發(fā)客戶 使用投保單 將投保單放在客戶面前，幫助他講解上邊的內(nèi)容，并告訴他填寫的注意事項(xiàng)，然后給他講解整個(gè)出單的流程，讓其有一個(gè)整體的概念，緊接著就直接促成。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 講述理賠案例 如果你有客戶出險(xiǎn)，一定記得將領(lǐng)理賠款的發(fā)票復(fù)印一份，如果留有照片更好，將它們放在展業(yè)在資料里。 講述身邊事例 有時(shí)候可以講一些發(fā)生在身邊的例子，如果有他身邊的例子更好，關(guān)鍵是給他一些震撼。這種事情往往最容易引起人們的共鳴。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 給客戶展示正式保單 如果你有自己的保單最好，這是最好的說服工具。如果你推薦的產(chǎn)品正好是你購買的，相信看過保單之后，客戶會馬上簽單。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 二、促成的方法 （一）順?biāo)浦鄯? 與客戶談完保險(xiǎn)計(jì)劃后，客戶也覺得這份計(jì)劃非常不錯(cuò)，這時(shí)我們不要錯(cuò)過機(jī)會，及時(shí)拿出投保單，鋪在客戶面前，遞上簽字筆，請客戶將上邊的資料填寫完整。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （二）生日促成法 在給客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)計(jì)劃時(shí)，我們應(yīng)該注意這條關(guān)鍵的信息，因?yàn)槟挲g與保費(fèi)是息息相關(guān)的。 如果客戶快要過生日的話，生日促成法會是非常有效的一招。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （三）觀察期促成法 很多產(chǎn)品在生效后，并不是所有責(zé)任都同時(shí)生效，條款中會為某種責(zé)任設(shè)定一個(gè)觀察期，這是為了規(guī)避一定的道德風(fēng)險(xiǎn)。 在觀察期內(nèi)，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故是不予理賠的。 因此，早一天投保，早一天生效，早一天過觀察期，這樣我們心里就踏實(shí)了！ 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （四）停售或調(diào)整險(xiǎn)種促成法 有些時(shí)候，很多公司會根據(jù)公司的一些經(jīng)營情況，調(diào)整相應(yīng)產(chǎn)品的銷售策略。 比如說停售產(chǎn)品，在各家保險(xiǎn)公司都有過相應(yīng)的動(dòng)作。 另外一種情況，就是根據(jù)保險(xiǎn)經(jīng)營的科學(xué)性，調(diào)整相關(guān)的產(chǎn)品銷售時(shí)間。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 第三種情況，就是保險(xiǎn)責(zé)任中的一些概念、定義發(fā)生改變，從而導(dǎo)致舊的產(chǎn)品停售，各保險(xiǎn)公司要按照新的概念和定義推出新的產(chǎn)品。 第四種情況，就是有的保險(xiǎn)公司開發(fā)的新產(chǎn)品，在某地試銷，銷售情況好，就在其它省市推廣。 在停售前買一定量的老產(chǎn)品還是有好處的，相信客戶也會明白這個(gè)道理。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （五）比較促成法 這里說的比較，不是比較各公司的產(chǎn)品，而是將購買的理由和不購買的理由進(jìn)行比較。和客戶一起，拿出一張白紙，在上面畫一個(gè)“ T”字，左面寫購買的理由，右面寫不購買的理由，然后進(jìn)行對比。一般的結(jié)果都會是購買的理由多于不購買的理由，那我們就順勢將這張保單促成。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （六）總結(jié)優(yōu)點(diǎn)促成法 在和客戶講解完保險(xiǎn)計(jì)劃時(shí)，就剛才所講內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)，將保險(xiǎn)計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)一一做再次說明，然后問客戶：“你覺得是嗎？”這時(shí)要微笑地看著客戶，并且不斷頻頻點(diǎn)頭，相信你得到的答案會是肯定的。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （七）危機(jī)增長促成法 在承保的過程中，不同的健康狀況會得到不同的核保結(jié)果。一般的標(biāo)準(zhǔn)體都是按照正常費(fèi)率承包。而次標(biāo)準(zhǔn)體會有幾種核保結(jié)果： 如果問題不是很嚴(yán)重，可以按照正常費(fèi)率承保。 如果現(xiàn)在還不能完全確定健康狀況，需要再進(jìn)行觀察，只能延期承保。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 被保險(xiǎn)人曾患過某種疾病，但這種疾病對健康不會有重大影響，可對其病因作部分責(zé)任免除處理。 當(dāng)被保險(xiǎn)人曾患過的疾病或現(xiàn)在的身體狀況足以影響保險(xiǎn)費(fèi)率時(shí)，保險(xiǎn)公司視其情況會作出加費(fèi)或拒保處理。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)營銷員對于這類的客戶經(jīng)常用一句問話來促成，“人的健康狀況是隨著時(shí)間的推移而變化的，您覺得是往哪方面改變呢？”，客戶的回答肯定是“越變越差”。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （八）禮物促成法 有些客戶買保險(xiǎn)，不是給自己買，而是作為禮物送人。 在實(shí)際的操作過程中，可以將祝福寫在保單中，伴隨保單一起送出。 建議此種方法謹(jǐn)慎使用，在保險(xiǎn)公司給出確定肯定答案后，再使用本方法。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （九）二擇一促成法 二擇一法是巧妙的利用人的心理進(jìn)行促成的一種方法。當(dāng)讓你在兩者之間進(jìn)行選擇時(shí)，你就不會想到其它的答案，會重點(diǎn)考慮這兩個(gè)選擇的優(yōu)缺點(diǎn)，做一個(gè)全面的衡量。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （十）引用旁證促成法 很多客戶有攀比心理，尤其是和同事、老鄉(xiāng)、鄰居或者生意上的朋友、競爭對手等。 這種客戶不管自己需要什么，只要自己不輸給別人就行。 碰到這樣的客戶，這種促成方法是非常有效的。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （十一）多次促成法 很多時(shí)候促成不是一次就能成功的，需要我們反復(fù)的進(jìn)行。 這樣的客戶，我們應(yīng)該更加認(rèn)真對待，因?yàn)樗麄冊谫徺I前會深思熟慮，一旦認(rèn)定保險(xiǎn)，就不會反悔，而且會幫你宣傳保險(xiǎn)的好處。 對待這樣的客戶，我們要戒驕戒躁，放慢成交的步伐，慢工出細(xì)活，保持自己的一貫風(fēng)格。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 （十二）集體促成法 這種方法的效率相對來說比較高，可以以一促多。 這種辦法雖然效率高，但是也有它不足的地方。如果其中一個(gè)客戶有反面的意見，就會影響到其他客戶的成交意愿。 第二節(jié) 促成的方法和技巧 三、促成的技巧 表現(xiàn)積極 關(guān)注細(xì)節(jié) 詢問辦理手續(xù) 表明偏好 第二節(jié) 促成的方法和技巧 斟酌條款 關(guān)心售后 客戶拿出筆或存折 客戶拿出身份證件 征求第三方意見 靜思 1講述投保經(jīng)歷 1變得輕松 第三節(jié) 促成時(shí)的注意事項(xiàng) 一、合適的位置 與客戶相處的位置是很重要的，這也會影響到促成的成功率。 首先，我們要先擇一個(gè)比較安靜的環(huán)境。 最好選擇一個(gè)比較幽雅，讓人覺得比較放松和舒服的地方，這樣才不會給客戶更大的壓力，彼此之間的溝通也會相對順利。 第三節(jié) 促成時(shí)的注意事項(xiàng) 二、事先準(zhǔn)備充分 拜訪客戶前，覺得有機(jī)會進(jìn)行促成，就要做好相關(guān)準(zhǔn)備，不打無準(zhǔn)備之仗。 一是心理準(zhǔn)備 二是做好物質(zhì)準(zhǔn)備 三是做好個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)備 第三節(jié) 促成時(shí)的注意事項(xiàng) 三、充分讓客戶參與 要讓讓客戶參與進(jìn)來，這樣才能更加吸引客戶，客戶才能真正明白你說的是什么。 客戶真正參與進(jìn)來了，他就會明白保費(fèi)的計(jì)算方法，保額的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，誰該多保一些，誰該保什么責(zé)任，客戶會將自己的情感融入到這份計(jì)劃中。 第三節(jié) 促成時(shí)的注意事項(xiàng) 四、制造一對一的促成環(huán)境 俗話說“惡虎難敵群狼”，除非你有一支營銷團(tuán)隊(duì)或者是無法選擇的情況下，否則不建議一對多的促成。 第三節(jié) 促成時(shí)的注意事項(xiàng) 五、建立下一步的聯(lián)系 不管這張保單促成與否，都不要以后永不聯(lián)系。這樣對我們來說，損失的不僅是一個(gè)朋友，有可能是一個(gè)很好的客戶群體。 正常的回訪。定期和客戶溝通一下感情也是很正常的理由呀。 再次促成。促成很多時(shí)候不是一次就可以成功的，我們要不斷把握機(jī)會進(jìn)行再次促成，直到客戶簽單為止。 第四節(jié) 怎樣避免客戶反悔 一、不要緊張 見到客戶不要緊張，害怕說錯(cuò)話，怕客戶笑話。 第四節(jié) 怎樣避免客戶反悔 二、不講多余的話 與客戶講話切莫畫蛇添足。 寒暄是我們在一開始見面時(shí)的暖場，該進(jìn)入主題時(shí)，再寒暄就是多余的話。 第四節(jié) 怎樣避免客戶反悔 三、避免喜形于色 簽單心態(tài)要平和，千萬不要喜形于色。 四、適時(shí)退出 簽完投保單后，盡量不要在客戶出多逗留。一來怕客戶會反悔，二來后面還有一些工作需要你來做。 第五節(jié) 促成過程中的禁忌 一、制造問題 如果這樣做，促成的機(jī)會就從身邊溜走了，千萬不要因?yàn)樽约褐赖亩?，在客戶面前賣弄，或者將簡單的問題復(fù)雜化，用很多專業(yè)術(shù)語解答問題，給客戶說得糊里糊涂。 第五節(jié) 促成過程中的禁忌 二、急躁 有些業(yè)務(wù)人員屬于急性子，覺得只要自己不騙客戶，都是為他好就行。保險(xiǎn)計(jì)劃說不明白沒關(guān)系，反正不會害客戶，買了就比沒買強(qiáng)。 如果是很好很好的朋友，可能還可以。但是如果是不太熟的客戶，恐怕這種方式，客戶很難接受。 第五節(jié) 促成過程中的禁忌 三、計(jì)劃不周全 俗話說得好：萬丈高樓平地起。 同理，我們從與客戶接觸開始，一步一步走到促成這個(gè)環(huán)節(jié)，前面的環(huán)節(jié)是否做得足夠扎實(shí)，足以影響簽單的成敗 扎扎實(shí)實(shí)做好每一步是最簡捷的方法。 第五節(jié) 促成過程中的禁忌 四、減價(jià) 有些業(yè)務(wù)人員為了搶奪市場，使用一些不正當(dāng)?shù)馗偁幨侄?，這是違法的。這不僅擾亂了這個(gè)行業(yè)的正常秩序，同時(shí)也會給自己帶來無窮的傷害。 第六節(jié) 課堂場景練習(xí) 課堂場景練習(xí) 本章小結(jié) 本章通過對促成的詳細(xì)闡述，把原則及要領(lǐng)進(jìn)行了分析，并對一些常用的方法進(jìn)行了列舉，最重要的是要掌握促成的時(shí)機(jī)。同時(shí)也闡述了一些促成的禁忌，確保了客戶能安心投保。另外，豐富的課堂練習(xí)也會讓大家體會到促成的快樂。 第八章 售后服務(wù) 第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性 第二節(jié) 售后服務(wù)的原則和功能 第三節(jié) 售后服務(wù)的方法和技巧 第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性 一、售后服務(wù)的重要性 良好的售后服務(wù)可以提升保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，提升公司美譽(yù)度。 專家對我國加入世界貿(mào)易組織后金融服務(wù)業(yè)綜合競爭力進(jìn)行全面分析后得出 “競爭能力就是服務(wù)能力”的結(jié)論 第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性 二、售后服務(wù)的目的 作為保險(xiǎn)營銷員為客戶提供售后服務(wù)的目的就是消除客戶購買保險(xiǎn)后的疑慮，提升保單的內(nèi)在價(jià)值，以獲得再次開發(fā)客戶和開拓新市場的機(jī)會。 第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性 保險(xiǎn)營銷，首先應(yīng)該是銷售自己，再銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的效用，然后行銷產(chǎn)品本身。 客戶是上帝，更是保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)營銷員的衣食父母，只有讓他們滿意，獲得更好的口碑，保險(xiǎn)公司才能發(fā)展，保險(xiǎn)營銷員才能獲得個(gè)人的成功。 第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性 三、售后服務(wù)的核心 客戶購買保單的根本目的不是希望能領(lǐng)回滿期金，而是希望一旦發(fā)生意外之后能夠獲得合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 理賠在壽險(xiǎn)售后服務(wù)中占有至關(guān)重要的地位，是客戶對保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)信任與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。 第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性 四、售后服務(wù)的價(jià)值 理賠是壽險(xiǎn)售后服務(wù)的核心，但是客戶購買保險(xiǎn)并不是希望出事，而是擔(dān)心出事，所以保險(xiǎn)售后服務(wù)的價(jià)值應(yīng)該是幫助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范，即通過售后服務(wù)加強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識和風(fēng)險(xiǎn)防范知識，盡可能的避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。